Igraču iz Irske je Tonybet zatvorio nalog nakon što je pokušao da podigne dobitke, a preostali iznos je konfiskovan. Uprkos verifikaciji i prethodnom odobrenju za podizanje, suočio se sa višestrukim zahtevima za dodatnu dokumentaciju i smatrao je da je ovaj tretman nepravedan. Tim za žalbe je pokušao da posreduje tražeći detaljne informacije i od igrača i od kazina. Nakon što kazino u početku nije odgovorio, žalba je označena kao nerešena, ali je kasnije ponovo otvorena na zahtev kazina. Nakon pregleda dokaza koje je kazino dostavio, utvrđeno je da je igrač podneo izmenjeni dokument tokom KYC procesa, što je prekršilo zahteve za verifikaciju. Shodno tome, žalba je odbijena zbog nevažeće dokumentacije, a igraču je savetovano da kontaktira nadležni regulator za dalju pomoć.
TonyBet Casino - Igračev račun je zatvoren, a stanje na računu je konfiskovano.
Neopravdana žalba
Iznos: 2.300 €
TonyBet Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Moj Tonybet nalog je verifikovan, ali jednog dana je moja banka odlučila da mi zatvori račun i nisam mogao da podignem svoj dobitak na istu karticu koju sam koristio za uplatu.
Pokušavao sam da podignem novac preko drugog načina plaćanja oko mesec dana i konačno, nakon što sam dostavio svu potrebnu dokumentaciju, obradili su podizanje od 2.336 evra, ostajući 2.300 evra na mom računu. Iznos sam podelio na pola zbog dnevnog limita od 3.000 evra. Sledećeg dana sam podneo zahtev za podizanje 2.300 evra, koji je odbijen, a oni su tražili dodatna dokumenta. Poslao sam im selfi i tri različita dokumenta koji potvrđuju moju adresu, iako je ona već bila verifikovana.
Danas su mi poslali imejl u kojem me obaveštavaju da mi je račun zatvoren, a stanje na njemu konfiskovano.
Imaju licencu koju je izdala estonska vlada, ali ovo je moj prvi pokušaj rešavanja spora. Ovo je čista krađa iz nejasnih razloga. Moj nalog je prethodno bio verifikovan, čak su obradili polovinu mog stanja, ali su iz nekog razloga odlučili da ukradu ostatak.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa TonyBet kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu i kada vam je tačno nalog blokiran?
- Kako ste saznali da vam je nalog blokiran?
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa optužbama protiv vas ili razlozima za zatvaranje naloga? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo Tomase
Možete li, molim vas, reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu i kada vam je tačno nalog blokiran?
od 02.10.2025.
Kako ste saznali da vam je nalog blokiran?
Poslali su mi imejl.
Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
kazino igre, sportsko klađenje,
Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
Ne, samo moj novac.
Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa optužbama protiv vas ili razlozima za zatvaranje naloga? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Prosledio sam vam sve imejlove.
PrevodHvala vam na strpljenju.
Da li postoje okolnosti koje bi ukazivale na to da lični podaci uneti u profil vašeg platioca i lični podaci na vašim dokumentima nisu identični?
Molim vas, obavestite me.
PrevodZdravo,
Ne razumem baš šta tačno mislite. Možete li, molim vas, objasniti?
Zato što su svi detalji u mom Tonybet profilu, dokumentima i načinima plaćanja bili dosledni.
PrevodDragi tnyfrd, to je odgovor na moje pitanje.
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodDragi tnyfrd ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće.
Ako je bilo nekih novosti ili dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
U skladu sa našom standardnom procedurom, želeo bih da pozovem predstavnika TonyBet kazina da se pridruži ovom razgovoru. Njihovo učešće će pomoći da se obezbedi lakše i efikasnije rešavanje vašeg slučaja.
Dragi TonyBet kazino ,
Možete li, molim vas, dati sveobuhvatno objašnjenje ovog slučaja, uključujući konkretne razloge za blokiranje igračevog naloga i konfiskaciju njegovog stanja? Vaš detaljan odgovor će biti ključan za obezbeđivanje pravednog i transparentnog rešenja.
Unapred hvala na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodPrevodDragi tnyfrd ,
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali nisam imao uspeha. Nažalost, bez njihove saradnje, malo šta se može postići. Označiću žalbu kao nerešenu u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene kazina uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći u promeni njihovog pristupa. Ako kazino odluči da odgovori, ponovo ćemo otvoriti žalbu i obavestiti vas putem e-pošte.
U međuvremenu, preporučujem da kontaktirate Estonski poreski i carinski odbor (EMTA) i podnesete žalbu slanjem imejla na adresu hasart@emta.ee Kao licencni organ, regulator ima dodatne alate i opcije za pomoć igračima.
Više informacija o tome kako pravilno podneti žalbu regulatoru možete pronaći u odgovarajućem članku . Molim vas, obavestite me ako vam je potrebna pomoć pri podnošenju žalbe ili ako dobijete odgovor od regulatora tako što ćete mi poslati imejl na adresu jakub.m@casino.guru .
Žao mi je što nisam mogao/mogla biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodZdravo svima, zovem se Mihal i preuzimam ovaj slučaj.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev kazina TonyBet. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka. Ovo je poruka koju smo dobili od kazina:
Zdravo tnyfrd i CasinoGuru timu,
Hvala vam na povratnim informacijama i što ste odvojili vreme da podelite svoje nedoumice u vezi sa zatvaranjem vašeg naloga i prilagođavanjem vašeg dobitka.
Nakon potpune interne provere, predmetni nalog je zatvoren u skladu sa našim Uslovima i odredbama nakon što su tokom procesa verifikacije naloga identifikovani problemi. U situacijama kada se dostavljene informacije ili dokumentacija ne mogu uspešno verifikovati ili ne ispunjavaju regulatorne zahteve, dužni smo da suspendujemo ili zatvorimo nalog i poništimo povezane transakcije u skladu sa klauzulom 2.2 naših Uslova i odredbi.
Radi jasnoće, član 2.2 navodi:
„Ukoliko informacije navedene u klauzuli 2.1 nisu dostavljene i/ili se ne smatraju potpunim, tačnim, ažurnim u bilo kom trenutku ili pokazuju znake izmene, ne odgovaraju informacijama dobijenim iz važećeg dokumenta o identifikaciji i/ili drugih nezavisnih izvora, TonyBet zadržava pravo da suspenduje registraciju Korisničkog naloga, raskine ovaj ugovor i poništi sve transakcije i/ili izgubi bilo koji saldo ili dobitke ako je takvu izmenu ili pružanje netačnih ili nepotpunih informacija izvršio Korisnik. Ukoliko je nalog suspendovan, Korisnik treba da kontaktira korisničku podršku na info@tonybet.com Međutim, TonyBet zadržava pravo da odbije bilo koji zahtev za registraciju ili ponovno otvaranje naloga po sopstvenom nahođenju.
Za potpunu transparentnost, naše kompletne Uslove korišćenja možete pronaći ovde:
https://tonybet.com/en/information/terms-and-conditions
Ukoliko igraču trebaju dodatna pojašnjenja, može direktno kontaktirati naš tim za podršku, koji će mu rado pomoći.
Srdačan pozdrav,
ToniBet tim
Dragi kazino TonyBet,
Bio bih vam veoma zahvalan ako biste mi mogli pružiti bilo kakve dokaze koji potkrepljuju vašu tvrdnju. Molim vas, pošaljite mi sve relevantne informacije na michal.v@casino.guru
PrevodDragi kazino TonyBet,
Hvala vam na dokazima i objašnjenjima koja ste pružili.
Dragi tnyfrd,
Nažalost, moram vas obavestiti da vam neću moći dalje pomoći u vezi sa ovim pitanjem. Dokazi koje sam pregledao ukazuju na to da je dokument dostavljen kazinu tokom KYC procesa bio izmenjen. Važno je dostaviti neizmenjene, ispravno formatirane i, što je najvažnije, važeće dokumente kako bi se KYC uspešno završio bez ikakvih dodatnih problema.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
