Igračica iz Portugala se žalila na nedostatak transparentnosti i funkcionalnosti u vezi sa samoisključivanjem u kazinu Vegasino. Nakon što je pokušala da podigne 500 evra, otkazala je zahtev zbog kašnjenja i na kraju izgubila sva svoja sredstva. Nakon njenog zahteva za samoisključenje, kazino joj je dozvolio da ponovo igra, što je dovelo do zatvaranja njenog naloga nakon što je izrazila svoju zabrinutost. Tražila je povraćaj novca od oko 1000 evra. Tim za žalbe zaključio je da je kazino postupio u skladu sa svojom politikom odgovornog kockanja, obrađujući njen zahtev za samoisključenje u propisanom roku, i stoga se ne može tražiti povraćaj novca za depozite izvršene pre obaveštenja o njenoj zavisnosti od kockanja. Žalba je zatvorena.
Vegasino Casino - Igrački račun je zatvoren nakon problema sa povlačenjem sredstava.
Zatvoren
Naša presuda
Neopravdana žalba
Iznos: 1.000 €
Vegasino Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodOvde sam da se žalim na kazino Vegasino.
Uplatio sam neke depozite i gubio sam, počeo sam da pravim velike opklade dok nisam uspeo da povratim nešto novca, ali sam prošlog 31. jula podneo zahtev za isplatu 500 evra i isplata nikada više nije obrađena iako je pisalo da nije potrebna verifikacija. Pitao sam u ćatu zašto toliko dugo traje i rekli su mi da moram da čekam tri radna dana, pa sam, pošto sam zavisan od kockanja, otkazao isplatu i sve izgubio. Nakon toga, tražio sam u ćatu samoisključenje i obavestio ih o svojoj zavisnosti, rekli su mi da to mogu da reše samo putem imejla, na veb stranici nemaju opciju samoisključenja što smatram neprihvatljivim, to mora biti opcija koja je dostupna i sa trenutnim dejstvom. U međuvremenu sam poslao imejl i potvrdili su prijem.
Neko vreme kasnije pokušao sam da uplatim 50 evra da vidim da li mogu da dobijem nešto novca nazad i dobijao sam 500 evra dok na kraju nisam ponovo sve izgubio. Odmah sam pitao kazino zašto su mi dozvolili da ponovo igram i rekao sam da ću se žaliti, nakon čega su mi odmah otkazali nalog.
Želeo bih da vas zamolim da mi vratite ukupan iznos, oko 1000 evra, koji sam uplatio u ovaj kazino zbog nedostatka transparentnosti, izostavljanja pristupačnog i funkcionalnog dugmeta ili alata za samoisključivanje, dozvole za uplatu i klađenje čak i nakon zahteva za isključenje, kršenja propisa o odgovornom igranju i nedostatka marljivosti u proveri stanja igrača.
Radujem se vašem odgovoru,
Hvala vam.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao zbog vašeg negativnog iskustva. Proverio/la sam odeljak o odgovornom kockanju na veb-sajtu kazina i pronašao/la sledeće informacije:
Zahtev za samoisključenje: možete kontaktirati tim za podršku putem e-pošte: support@vegasino.com , i zatvorićemo vaš nalog u naredna 24 sata. Igrač je odgovoran da obavesti našu veb stranicu o svim drugim nalozima koje igrač možda ima i da obeća da neće otvarati druge naloge. Naša veb stranica će uložiti razumne napore da pokuša da spreči otvaranje novih naloga, ali je isključiva odgovornost igrača da se uveri da se ne kreiraju drugi nalozi. Naša veb stranica ne može biti odgovorna za potencijalne gubitke na drugim nalozima;
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju:
- Kada ste prvi put pomenuli korisničkoj službi kazina da imate zavisnost od kockanja? Da li ste ih obavestili u ćaskanju uživo ili putem imejla?
- Imaš li neke snimke ekrana tog razgovora u kojem si pomenuo/la svoju zavisnost?
- Da li sam dobro razumeo da ste 2. avgusta zahtevali brisanje naloga zbog zavisnosti od kockanja? Kada je tačno vaš nalog blokiran?
- Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu (ne kao snimak ekrana), zajedno sa celom relevantnom komunikacijom između vas i kazina, posebno kada ste pomenuli svoju zavisnost od kockanja? Moja imejl adresa je natalia.b@casino.guru .
Unapred vam puno hvala.
Srdačan pozdrav,
Natalija
Važno obaveštenje: Casino.Guru vas nikada neće tražiti da vršite plaćanja ili da vam odobri pristup vašim nalozima kako bi završio KYC u vaše ime. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i zatraži takve informacije, ne delite ništa sa njim.
Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme za žalbe ili zvaničnih imejl adresa koje ste naveli u vašem slučaju. Molimo vas da uvek proverite domen bilo koje imejl poruke koju primite i potvrdite da ona zaista dolazi od nas. To možete potvrditi klikom na profil vašeg rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
Izmenjeno od strane Casino Guru administratora
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodPoslao/la sam odgovor imejlom. Priložio/la sam nekoliko dodatnih poruka.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
PrevodDragi igraču,
Hvala vam na imejlovima. Na osnovu snimaka ekrana koje ste poslali, mogu zaključiti da je najraniji dokumentovani pomen zavisnosti od kockanja bio u vašem imejlu upućenom kazinu 02.08.2025. Naveli ste da želite da izbrišete svoj nalog jer ste zavisni od kockanja. Kazino je odgovorio kasnije istog dana u 17:58, potvrđujući da je vaš nalog zatvoren.
To znači da je kazino ispunio svoje obaveze prema svojoj politici odgovornog kockanja, koja navodi da će takvi zahtevi biti obrađeni u roku od 24 sata. Iako razumemo da ste mogli da uplatite mali depozit neposredno pre nego što je zatvaranje obrađeno, kazino je ipak postupio u navedenom vremenskom roku i ne možemo zaključiti da je došlo do greške u njihovim procedurama odgovornog kockanja.
Pored toga, želeli bismo da pojasnimo da iako ste isključeni iz portugalskog nacionalnog sistema samoisključenja iz kockanja (SRIJ), ovaj kazino ne posluje pod portugalskom licencom i stoga nije integrisan sa tim sistemom.
S obzirom na to da je vaš zahtev za samoisključenje pravilno obrađen i da se kockarska aktivnost dogodila pre nego što je kazino obavešten o vašoj zavisnosti, nismo u mogućnosti da zahtevamo povraćaj novca u vaše ime.
Ukoliko postoje dodatne informacije koje bi potkrepile vaš slučaj, slobodno nas kontaktirajte, u suprotnom ću biti primoran da odbijem vašu žalbu. Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Natalija
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 7 meseci
Prevod
Dragi andreiaadriano977,
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 6 meseci
PrevodŽao mi je što vas uznemiravam, ali mislim da nije normalno da kazino nema alatku za samoisključivanje. A kazino je zatvorio nalog tek kada sam ih obavestio da ću se žaliti nadležnim organima. Ne mogu da prihvatim da zatvore moju žalbu.
Kao kompulzivni kockar i pošto sam direktno obavestio kazino o svom dodavanju, kazino bi odmah morao da otkaže svaki depozit. To je suprotno svim pravilima odgovornog kockanja.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 6 meseci
PrevodPoštovani igraču, cenimo vašu otvorenost u vezi sa izazovima sa kojima ste se suočavali. Međutim, nakon pregleda svih detalja, moramo zaključiti da je kazino postupio u skladu sa svojom politikom odgovornog kockanja. Vaš nalog je zatvoren istog dana kada ste prijavili zavisnost od kockanja, što znači da je kazino obradio vaš zahtev u propisanom roku.
Nažalost, svi depoziti ili igranje koji su se dogodili pre vašeg zahteva za samoisključenje ne mogu biti vraćeni, jer kazino još nije bio upoznat sa vašom situacijom. Takođe imajte na umu da ne nude sve platforme opciju automatskog samoisključenja direktno u podešavanjima naloga i u takvim slučajevima, kontaktiranje korisničke podrške (kao što ste vi uradili) je ispravan postupak.
Dozvolite mi da podelim nekoliko resursa vezanih za odgovorno kockanje koji bi mogli biti korisni:
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje , udružili smo se sa BetBlocker-om , dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), a o BetBlocker-u ovde ( https://betblocker.org/ ).
BetBloker, koji podržava 15 jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo dva minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 87200 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti. Pored toga, BetBloker uključuje listu od 824 sajta sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb-sajtu Casino.Guru.
U međuvremenu, imate mogućnost da koristite i naš alat za pomoć pri samoisključivanju . Ovaj alat vam omogućava da blokirate svoje kazino naloge u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
S poštovanjem,
Natalija
Automatski prevedeno:
