Igrač iz Australije je kupio 2.020 dolara bonus kupovine za razne igre Big Bass-a, ali prilikom pokušaja da im pristupi, nije pronašao zapis o aktiviranju ili igranju bonusa. Uprkos tome što je imao istoriju opklada koja pokazuje kupovine, podrška kazina nije pružila rešenje, upućujući ga na tehnički tim koji je tražio nepostojeće ID-ove opklada, a oni nisu odgovorili na njegova dalja pitanja. Omogućili smo komunikaciju između igrača i kazina, dobili logove igara i uključili dobavljača igre da razjasni situaciju. Utvrđeno je da su kupljene bonus runde registrovane kao završeni okreti sa dobicima, ali igrač zapravo nije igrao te runde. Nakon istrage, kazino je vratio sredstva od 2.020 AUD na igračev račun. Igrač je potvrdio prijem povlačenja i žalba je rešena.
Vegastars Casino - Nedostaju sredstva za bonus kupovinu igrača.
Predmet je zatvoren
Iznos: A$2.020
Vegastars Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodU petak, 21. novembra, kupio sam 20 bonus kupovina od po 100 dolara na raznim Big Bass igrama sa namerom da ih sačuvam za kasnije otvaranje, što je ukupno iznosilo 2.020 dolara kupovina. Bonus kupovine su kupljene deponovanim sredstvima i nisu korišćena bonus sredstva aktivnih bonusa sa uslovima klađenja za njihovu kupovinu.
U subotu, 22. novembra, otišao sam da otvorim bonuse i shvatio da nijedan od njih nije dostupan. Tj. svaka igra koju sam otvorio prikazivala je redovno okretanje bez zapisa o tome da li je bonus aktiviran ili odigran.
Moja istorija opklada u kazinu prikazuje opkladu za svaku od bonus kupovina, sa gubitkom jednakim bonus kupovini. Ako pogledam istoriju igara na bilo kojoj od relevantnih igara, nema zapisa o odigranim besplatnim okretajima/bonusima.
2.020 dolara korišćenih za kupovinu bonusa je nestalo sa mog računa bez ikakvih dobitaka, rezultata ili povraćaja novca.
Kazino podrška nije pružila rešenje i uputila je tehnički tim koji me je tražio ID-ove opklada za bonus kupovinu. Oni ne postoje jer okretaji nikada nisu odigrani i nema njihovog zapisa na mom nalogu. Kazino nije odgovorio na moj odgovor da ne mogu da pružim ID-ove opklada/rundi.
Uz ovu žalbu ću priložiti snimke ekrana kupljenih bonusa, kao i primer istorije igre koja ne prikazuje evidenciju kupovine bonusa. Ovo se može obezbediti za sve igre ako je potrebno.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom Vegastars.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li je ovo bio prvi put da ste pokušali da zadržite bonus runde za kasnije u ovom konkretnom kazinu?
- Da li je dobavljač igre za bonus runde bio isti - Pragmatic Play?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa odeljenjem za podršku i tehničkim odeljenjem kazina do sada?
- Da li ste tražili zapise o istoriji vaših igara od 21. novembra pa nadalje? Ako niste, obavezno to uradite kao sledeći korak u Eksel formatu.
- Šalji imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
- Da li je bilo još nekih aktivnosti u igrama osim kupovine funkcija na više slotova od 21. novembra?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodHvala na odgovoru. Da odgovorim na vaša pitanja:
- Prethodno sam čuvao bonus runde oko 1 sat. Ovo je bio prvi put da sam pokušao da sačuvam bonus runde do sledećeg dana.
- Da, sve igre su bile pragmatična igra
- Poslao sam vam imejl sa relevantnim transkriptom i imejl adresom
- Nakon kupovine bonusa, odigrao sam još nekoliko pragmatičnih igara. Zavrteo sam se i sačuvao bonuse na još 3 igre koje sam takođe sačuvao, ali sam izgubio. Pored toga, preuzeo sam nagradu od 3 dolara. Ova nagrada se dodaje na stanje pravog novca i ne podleže nikakvim uslovima klađenja.
PrevodPored toga, zatražio sam da se istorija igara dostavi u Eksel formatu putem ćaskanja uživo i imejla, što je kazino do sada ignorisao.
PrevodDragi BLLZ
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Matej ( matej@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo BLLZ,
Žao mi je što čujem za tvoje probleme.
Želeo bih da pozovem predstavnika kazina da se uključi u slučaj:
Poštovani predstavniku kazina, da li biste mogli da proverite slučaj i objasnite nam šta se dogodilo?
Prevod
PrevodZdravo Benrobo,
Žao nam je što je ova situacija sa bonus kupovinom bila toliko frustrirajuća. Naš tim je ispitao vašu žalbu, ali bez preciznih detalja o rundi nismo mogli da pronađemo određenu rundu igre u našim evidencijama niti da potvrdimo tehničku grešku.
Opisali smo kako funkcioniše funkcija bonus kupovine i podelili neke osnovne korake za rešavanje problema, i u ovoj fazi nemamo nikakvih dodatnih nalaza. Ako uspete da prikupite preciznije detalje o određenoj rundi, slobodno pošaljite e-poštu našem timu na support@vegastars.com i mi ćemo ponovo pogledati za vas.
Tim Vegastara
PrevodKao što sam već mnogo puta objasnio, moje je mišljenje da nedostatak tačnih detalja o rundi ističe upravo problem. Neverovatno mi je da je stav ovog kazina da kada igrač pruži jasan dokaz o nekoj vrsti tehničke greške koja se dogodila, to nekako nije dovoljno i na igraču je da pruži dodatne dokaze koji ili ne postoje ili mu nisu dostupni preko interfejsa, bez obzira koliko puta to objašnjava.
Takođe je zanimljivo da kazino očigledno nema interesa da sanira igrača dok ne utvrde TAČNO koji se tehnički problem dogodio. Iskreno, nije moje da utvrđujem tačne detalje. Dostavio sam dokaze koji su mi dostupni (koji su opet ubedljivi, a to su snimci ekrana na kojima se vidi kako se novac skida sa mog računa i kako se runde ne igraju).
Matej - posebno, da li biste nam mogli reći da li mislite da postoji ikakva šansa da se relevantni ID-ovi rundi mogu direktno preuzeti od provajdera igre ako im se daju detalji o igri, korisničkom imenu, vremenu, iznosu opklade itd.?
PrevodZdravo Ben,
Slučaj je još uvek u preispitivanju i kontaktiraćemo dobavljača. Obavestićemo vas o ishodu naših nalaza.
PrevodDragi Vegastars tim,
Možete li mi, molim vas, poslati dnevnik igre igrača ( matej@casino.guru )? Ako je BLLZ kupio bonus runde, ali ih nikada nije odigrao, to bi trebalo da se odrazi u dnevniku igre
PrevodPrevodMolimo vas da imate u vidu da je naš predstavnik poslao imejl direktno Mateju u vezi sa ovim slučajem, kao što je gore navedeno. Imejl je poslat 24. decembra.
PrevodDragi Vegastars tim,
Izvinjavam se što sam propustio/la tvoj imejl, kao i ostali koji su mi želeli srećan Božić i srećnu Novu godinu. Nisam očekivao/la da radiš za Božić!
Hvala vam na snimcima ekrana, ali u ovom slučaju su potrebni dodatni dokazi. Objasniću to u imejlu.
PrevodDragi Mateju, hvala vam na poruci. Možemo da potvrdimo da je naš predstavnik odgovorio na vašu e-poštu. Molimo vas da nas obavestite ako vam je potrebno još nešto sa naše strane.
Tim Vegastara
PrevodDragi Vegastars tim,
Samo da razjasnim — da li kažete da je, na osnovu vaših evidencija, igrač kupio funkciju igre 11 puta i nije ništa osvojio od nje? Jer ono što vidim u evidenciji je da je kupio bonus funkciju 11 puta za po 100 bez dobitka.
Hvala.
PrevodDragi Mateje,
Poslali smo vam imejl sa dodatnim pojašnjenjima sa naše strane, uključujući šta naši evidencioni prikazuju za kupovinu 11 funkcija i ishode. Molimo vas da proverite prijemno sanduče i ako vam je potrebno još nešto, ljubazno odgovorite na taj imejl i rado ćemo vam pomoći.
Tim Vegastara
PrevodZdravo Matej,
Zabrinut sam što kazino sada govori o 11 kupovina dodatnih funkcija (pogotovo što njihovi evidencioni prikazuju ovo), kada je problem od početka uvek bio sa 20 kupovina dodatnih funkcija. Prvobitno sam poslao snimke ekrana svih 20 vašem kolegi Tomasu. Takođe imam snimak ekrana iz vremena žalbe koji prikazuje svih 20 u istoriji igara mog vegastars naloga. Ako vam je ovo od pomoći, javite mi i ja ću ga dostaviti.
PrevodDragi Vegastars tim,
Ponovo sam poslao imejl. Molim vas da dostavite istoriju opklada igrača, jer evidencija koju ste prethodno poslali nije dovoljna.
Igrač bi trebalo da ima pristup svojoj istoriji igre u svakom slučaju, tako da ne razumem zašto je dobijanje ovih informacija toliko teško.
Unapred vam hvala na saradnji.
PrevodZdravo Matej,
E-poruka sa traženim logovima igre je poslata direktno u vaše prijemno sanduče.
Hvala
PrevodDragi Vegastars tim,
Provajder je rešio sporne runde igre 24 sata nakon kupovine, što je vidljivo u evidenciji. Poslao sam detaljan imejl u kojem sam izneo svoje nalaze. Jasno je da igrač nije igrao te runde.
PrevodVegastarsi - s obzirom da je prošlo 3 meseca od početka rešavanja ovog problema i da je Matej došao do istog zaključka koji sam ja prvobitno izneo, možete li mi reći koji je plan za rešavanje problema? U ovoj fazi bi trebalo da bude jednostavno.
PrevodBLLZ i Matej, trenutno aktivno radimo na rešenju u vezi sa vašim nalogom i nalazima koje je Matej podelio.
Razumemo da je ovo bio dugotrajan proces i obavestićemo vas čim sledeći koraci budu završeni. Hvala vam na strpljenju.
Tim Vegastara
PrevodPonovo ću pitati - na kojoj se rezoluciji aktivno radi?
Ako je od pomoći, preciznije ću formulisati svoj zahtev - da se na moj račun uplati 2.020 australijskih dolara pravog novca kao nadoknada za kupljene bonuse za koje je dokazano da nisu odigrani.
Ovaj slučaj je veoma sličan slučaju drugog igrača sa drugim kazinom ( https://casino.guru/complaints/rocket-spin-casino-player-s-bonus-rounds-have-been ) koji je zadovoljavajuće rešen. Ponovo, ne vidim nijedan razlog zašto se ovaj problem ne može rešiti veoma brzo u ovoj fazi.
PrevodZdravo BLLZ,
Verujem da je problem u vašem slučaju povezan sa prirodom igre i načinom na koji njena mehanika funkcioniše. Kada kupite ove bonus runde, igra izvodi jedno okretanje u kojem se ubacuju simboli besplatnih okretaja. Međutim, i dalje možete nešto osvojiti od tog početnog okretanja, a provajder igre to beleži kao završenu rundu igre.
Kazino je već kontaktirao dobavljača igre i potrebno je da oni preispitaju situaciju. Kazinu sam pružio detaljno objašnjenje zajedno sa snimcima ekrana iz vašeg dnevnika igre. Kada dobavljač potvrdi mehaniku, verovatno će morati da utvrde kako da isprave situaciju, jer u njihovim dnevnicima trenutno stoji da ste odigrali sve te runde i osvojili 1,2 australijska dolara.
Nadam se da razumete da ovaj proces može potrajati neko vreme.
PrevodHvala Mateju, cenim dodatne informacije i svu tvoju pomoć do sada.
Sa tim dodatnim objašnjenjem, sačekaću dalje ažuriranje od kazina.
PrevodZdravo Mateju i BLLZ,
Želimo da zvanično potvrdimo da smo završili našu internu istragu zajedno sa dobavljačem igre. Kao rezultat toga, sredstva su uspešno vraćena na račun od 26. februara.
BLLZ, ako želite da izvršite isplatu, jednostavno treba da se prijavite na svoj kazino nalog i podnesete zahtev. Imajte u vidu da nakon što je isplata zatražena, može proći između 5 i 7 radnih dana da sredstva stignu na vaš račun.
Hvala vam na strpljenju tokom ovog procesa.
Tim Vegastara
PrevodHvala puno Mateju i Vegastarsu na trudu koji su uložili u istraživanje i rešavanje problema. Zaista cenim trud obe strane i drago mi je što je postignut pravedan ishod.
Zatražio/la sam povlačenje sredstava i potvrdiću ovde kada bude obrađeno.
PrevodZdravo BLLZ,
Hvala vam na potvrdi. Zatvoriću žalbu kada povlačenje bude uspešno.
PrevodPotvrđujem da sam primio/la isplatu. Cenim zaista brzu isplatu od strane Vegastara.
Hvala još jednom Mateju i kazino guruu na svoj pomoći. Problem je sada potpuno rešen.
PrevodDragi/a BLLZ,
Oduševljeni smo što čujemo da je vaš problem uspešno rešen i označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam na saradnji i potvrdi tokom celog procesa. Drago nam je što je naša intervencija pomogla u rešavanju situacije i uvek smo tu da vas podržimo ako naiđete na bilo kakve druge probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi — posvećeni smo pomaganju igračima poput vas.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i medijacije bili bi neprocenjivi. Vaše povratne informacije bi takođe mogle pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav,
Matej
Kazino Guru
