Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva naišao je na probleme sa povlačenjem dobitaka nakon što je stanje na njegovom računu smanjeno u okviru „sistemskog povlačenja“ zbog neotkrivenog maksimalnog limita povlačenja od 10 puta iznosa depozita. Tvrdio je da ovaj limit nije bio jasno predstavljen kada je prihvatio bonus i pružio je dokaze koji pokazuju nedostatak transparentnosti u uslovima bonusa. Tražio je potpun pregled i ponovno razmatranje odbijenih sredstava. Pregledali smo dokaze i potvrdili da je vidljivost i prezentacija uslova bonusa na mobilnoj stranici mogla biti jasnija, ali smo potvrdili da je uslov za maksimalno povlačenje bio uključen u Uslove i odredbe kazina i da se morao poštovati. Shodno tome, sprovođenje pravila o maksimalnom isplati je potvrđeno i žalba je zatvorena.
Velobet Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Neopravdana žalba
Iznos: £4.830
Velobet Casino
Index sigurnosti 8.4 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodŽeleo bih da podnesem žalbu u vezi sa uklanjanjem dobitaka i nedostatkom transparentnosti u uslovima bonusa.
Rezime problema:
Uplatio sam 50 funti i prihvatio bonus dobrodošlice. Nakon igranja i klađenja, povećao sam svoj saldo na preko 5.300 funti i pokušao da podignem 2.500 funti.
Ovo povlačenje je odbijeno, a ubrzo nakon toga, 4.830,85 funti je uklonjeno sa mog računa u okviru „sistemskog povlačenja", ostavljajući mi samo 500 funti, koje se sada obrađuju.
Zatim sam obavešten putem e-pošte da je to zbog maksimalnog ograničenja povlačenja od 10 puta većeg iznosa depozita.
Razlog za žalbu:
Ključni problem je što ovaj maksimalni limit za povlačenje od 10 puta nije bio jasno objavljen ili dostupan u vreme kada sam prihvatio bonus.
Uslovi bonusa koji su mi prikazani nisu jasno pominjali maksimalni iznos isplate ili dobitka.
Nisam mogao/la lako da pronađem kompletne Uslove i odredbe na sajtu.
Imam snimke ekrana koji pokazuju da su informacije o klađenju/bonusu nejasne i zacrnjene, što otežava čitanje ili razumevanje svih uslova.
Ograničenje od 10× je pomenuto tek nakon što sam pokušao da podignem svoj dobitak.
Dodatni kontekst:
U jednom trenutku, moj saldo je pao ispod 100 funti i obnovio sam ga daljom igrom (uključujući sportsko klađenje), što pokazuje da to nisu bili jednostavni bonus dobici, već sredstva aktivno utrošena tokom vremena.
Međutim, uprkos tome, celokupno stanje je i dalje tretirano kao ograničeno i gornje u fazi povlačenja, bez prethodnog jasnog obaveštenja o tome.
Dostupni dokazi:
Snimak ekrana koji prikazuje nejasne/zaklonjene informacije o bonusu i klađenju
Snimci ekrana sa uslovima bonusa
Istorija transakcija prikazuje:
Povlačenje 2.500 funti je odbijeno
4.830,85 funti je uklonjeno putem „sistemskog povlačenja"
Preostalo je 500 funti i obrađuje se
E-pošta od Velobeta u kojoj se pominje ograničenje od 10× tek nakon pokušaja isplate
Zahtevana rezolucija:
Zahtevam potpunu reviziju ovog slučaja i ponovno razmatranje odbijenih 4.830,85 funti.
Ako Velobet ne može jasno da dokaže da je maksimalni limit isplate od 10× bio vidljivo prikazan i pošteno predstavljen pre nego što sam prihvatio bonus, onda je njegova primena nakon toga nepravedna i obmanjujuća.
Završna napomena:
Ovo pitanje nije o postojanju uslova, već o tome da li su ti uslovi bili jasno vidljivi i razumno dostupni igraču pre početka igre.
Verujem da je nedostatak transparentnosti u ovom slučaju rezultirao značajnim i nepravednim finansijskim gubitkom.
Nisam mogao da otpremim sve dokaze jer je dostignut maksimalan broj, a i video datoteke su prevelike. One su, međutim, dostupne.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Proverio sam uslove i odredbe i pronašao ovo:
Bonus na depozit/dobrodošlicu je iznos bonusa koji zahteva uplatu depozita da biste ga dobili. Svaki od ovih bonusa ima uslove klađenja, a maksimalni iznos koji se može povući od dobitaka generisanih bonusom za koji je potreban depozit ograničen je na deset (10) puta veći iznos depozita koji je aktivirao bonus. Svaki višak dobitka biće oduzet.
Nažalost, trenutno ne mogu mnogo da učinim da bih podržao vaš slučaj, posebno kada kazino deli sve relevantne informacije na veb stranici. Kazina pokušavaju da dizajniraju svoje bonuse tako da budu što atraktivniji, a postavljanje maksimalnog limita za isplatu bonus dobitaka je veoma uobičajeno. Molim vas, slobodno me obavestite ako postoji još nešto sa čime bih vam mogao pomoći, u suprotnom ću biti primoran da zatvorim ovu žalbu.
Unapred vam se mnogo zahvaljujem na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodDragi Atila,
Hvala vam na odgovoru.
Razumem da je ograničenje za isplatu od 10× navedeno u okviru Uslova i odredbi. Međutim, moja žalba se ne odnosi na postojanje ovog pravila, već na njegovu vidljivost i dostupnost u trenutku prihvatanja bonusa.
Ograničenje nije bilo jasno vidljivo niti istaknuto prikazano, a prikupio sam dokaze koji pokazuju da su ključni delovi Uslova i odredbi izuzetno teški za čitanje pod normalnim uslovima osvetljenosti ekrana, postajući vidljivi tek kada se osvetljenost poveća.
Verujem da ovo pokreće opravdanu zabrinutost u vezi sa tim da li je tako značajno ograničenje bilo razumno dostupno korisniku u trenutku prihvatanja.
Želeo bih da vam pružim ove dokaze na razmatranje pre nego što se donese bilo kakva odluka o zaključenju žalbe.
Srdačan pozdrav,
[Redigovano]
PrevodKao što vidite, reči su jedva vidljive, u zavisnosti od osvetljenosti ekrana mogu uopšte ne postojati.
PrevodDodatne informacije:
Od podnošenja moje prvobitne žalbe, dobio sam suprotstavljena objašnjenja od Velobeta u vezi sa konkretnim uslovima bonusa koji su primenjeni u mom slučaju.
U jednom odgovoru, odbitak je objašnjen kao zasnovan na ograničenju povlačenja od 10 puta povezanom sa bonusom vezanim za depozit, što je rezultiralo ograničenjem povlačenja od 500 funti.
Međutim, u kasnijem odgovoru, odbitak je umesto toga pripisan maksimalnom povlačenju od 100 evra u vezi sa bonusom bez depozita.
Pošto su ovo materijalno različita pravila za bonuse, verujem da ovo pokreće dodatnu zabrinutost u vezi sa jasnoćom i doslednošću uslova koji se primenjuju u mom slučaju, pored zabrinutosti u vezi sa vidljivošću i pristupačnošću koje su prethodno iznete u vezi sa prezentacijom Odeljka 7.1 na mobilnoj veb stranici.
Za referencu, priložio sam snimke ekrana oba odgovora i jednog mog.
.
PrevodVelobet je sada posebno potvrdio da se moja žalba odnosi na prezentaciju i čitljivost Odeljka 7.1 na mobilnoj verziji veb stranice i potvrdio da su sproveli dodatni pregled i testiranje.
Međutim, iako su izjavili da nisu identifikovali nijednu namernu karakteristiku dizajna koja uzrokuje problem, nisu osporili snimke ekrana i snimke koji pokazuju da tekst u odeljku 7.1 izgleda znatno tamnije i znatno manje čitljivo od okolnog sadržaja pod normalnim uslovima gledanja.
Takođe napominjem da, uprkos tome što je problem formalno pokrenut i priznat tokom postupka žalbe, prezentacija Odeljka 7.1 na mobilnoj veb stranici i dalje deluje nepromenjeno.
Po mom mišljenju, ovo ostaje ključno nerešeno pitanje u vezi sa tim da li je tako značajno ograničenje povlačenja bilo razumno vidljivo i transparentno korisnicima koji su pristupali mobilnoj stranici u to vreme.
PrevodDragi Tomase93,
Hvala vam što ste nam pružili dodatne dokaze i objašnjenja u vezi sa vidljivošću bonus uslova na mobilnoj verziji veb stranice.
Pažljivo smo interno pregledali sve dostavljene materijale, uključujući vaše snimke ekrana i odgovore kazina. Svesni smo vaše zabrinutosti da prezentacija uslova na mobilnim uređajima nije bila optimalna i da je čitljivost Odeljka 7.1 mogla biti jasnija pod određenim uslovima gledanja.
Međutim, nakon konsultacija sa našim timom, moramo zaključiti da ovo pitanje ne poništava postojanje ili primenljivost samih uslova bonusa. Relevantni uslov za maksimalni iznos isplate je uključen u Uslove i odredbe kazina, a od igrača se očekuje da se pridržavaju važećih pravila o bonusu kada se zatraži bonus.
Iako se slažemo da je vidljivost i prezentacija uslova mogla biti poboljšana, ne nalazimo dovoljno osnova da osporimo sprovođenje pravila o maksimalnoj isplati u ovom konkretnom slučaju.
Zbog gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što nismo mogli više da vam pomognemo u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
Srdačan pozdrav,
Atila
Kazino Guru
