Verde Casino - Igrački račun je blokiran, a dobici su odloženi.

I won €2000 two days ago.

And I wanted to release them for payout. Then yesterday I tried to log in with the account in question and lo and behold, my account was blocked.

When I contacted them, they informed me that I probably had a second account. That's all well and good, however, logging into this account was no longer possible because I had said several months ago that I wanted my account blocked. They told me that I should verify my account, then it would be no problem to delete it.

No sooner said than done, I could no longer log in.

Then, when I decided to open another account, I contacted customer service, described the situation, and got back to them after the conversation where they told me, "You can simply register again," however, you need a new email address because your other account has been deactivated/blocked.

I did that and opened an account right away. Then I won €2000.

During the verification process, I was blocked, then the first account was reopened, only to be told it had been deleted. And then the account containing the winnings was blocked.

If I had been explicitly told that I could not register again because my account had been blocked at my request, I would have accepted that!

But the fact that I can't make deposits even though I supposedly have two active accounts is impossible; the chat where I can log in again is nowhere to be found. I wonder why... oh yeah, a scam!

Ich habe vor 2 Tagen 2000€ gewonnen.

Und wollte diese zur Auszahlung frei geben. Dann wollte ich mich gestern mit dem besagten Account Anmelden und siehe da mein Konto wurde gesperrt/ blockiert.

Bei der Kontaktaufnahme teilte man mir mit das ich wohl noch einen zweiten Account hätte, alles schön und gut jedoch war das einloggen in diesem Account nicht mehr möglich weil ich vor etlichen Monaten gesagt habe das ich mein Konto gesperrt haben möchte, man sagte mir, dass ich doch bitte mein Konto verifizieren solle dann wäre es kein Problem es zu löschen.

Gesagt getan, ich konnte mich nicht mehr einloggen.

Dann als ich mich dazu entschlossen habe doch noch mal ein Konto zu eröffnen, kontaktieren ich den Kundendienst ich schilderte die Situation meldete mich nach dem Gespräch wo man mir sagte " Sie können sich einfach wieder neu anmelden " jedoch benötigen Sie eine neue Mail Adresse weil ihr anderes Konto deaktiviert/ gesperrt wurde.

Habe ich gemacht und zack Konto eröffnet. Dann gewann ich 2000€.

Bei der Verifizierung wohl gemerkt blockierte man mich, eröffnete das 1. Konto wieder wo man mir sagte es wäre gelöscht. Und blockierte das Konto mit dem gewonnen Geld.

Wenn man mir ausdrücklich gesagt hätte sie können sich nicht erneut anmelden weil ihr Konto gesperrt wurde auf ihren Wunsch hätte ich das hin genommen!

Aber das ich Einzahlungen tätigen kann obwohl ja angeblich 2 Konten aktiv wären no way, der Chat wo steht das ich mich erneut anmelden kann ist nicht zu finden. Warum wohl .... ach ja abzocke!!!

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Verde Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please share evidence where support suggests you register another account in the casino, despite you already having one?
• Have you accepted bonuses on either account, such as a welcome deposit bonus?
• Send emails or chat transcripts or any other evidence of the incident to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Unfortunately, I can no longer find the history, however I have a screenshot where I asked for my account to be closed because my email address was hacked and I could no longer access it. I registered with my new email address after prior agreement, which cannot be found.

I played without bonuses

Leider kann ich den Verlauf nicht mehr finden jedoch habe ich ein Screenshot wo ich drum gebeten habe mein Konto zu schließen, da ich in meine Email Adresse gehackt wurde bin dort nicht mehr rein gekommen und habe mich mit meiner neuen Email Adresse angemeldet mit vorheriger Absprache, die nicht auf zu finden ist.

Ich habe ohne Boni gespielt

If KYC verification is so important, it should be obvious when registering that the data already exists. I didn't register with a different first name/last name/date of birth; everything was correct. Other casinos also indicate when an account already exists. Furthermore, one shouldn't be allowed to make any more deposits. It makes no sense if withdrawals can't be processed. 🤷‍♀️

Thank you for taking down the complaint.

Wenn die KYC Überprüfung ja so einen hohen Stellenwert hat, sollte es ja ausserdem auffallen wenn man sich neu Anmeldet das die Daten bereits existieren, ich habe mich ja nicht mit einem anderen Namen / Nachnamen/ Geburtsdatum angemeldet sondern alles zu seiner Richtigkeit bei anderen Casinos wird ja auch angezeigt wenn ein Konto bereits existiert. Zudem dürfte man dann auch echt keine Einzahlungen mehr tätigen dürfen / können. Es macht ja keinen Sinn wenn dann keine Auszahlung statt finden kann🤷‍♀️.

Danke erstmal für die Aufnahme der Beschwerde.

Greetings,

The casino was doing the validation of data at registration, specifically checking the uniqueness of e-mail address and phone number. The player used different data for both.

That is why the system could not identify the existent account.

Regards

That can't be right, I never used different data when registering my account. The accuracy of my data is always important to me. Could you please send me a screenshot of the data I entered that is incorrect and doesn't match the data on my ID card?

Or grant me access to the account and I'll check myself. Registering with different details makes no sense if I can't withdraw any winnings.

Das kann nicht sein, ich habe niemals unterschiedliche Daten bei meiner Kontoanmeldung verwendet, die Richtigkeit meiner Daten ist mir immer wichtig, dann können Sie mir bitte einen Screenshot davon senden welche Daten ich eingegeben haben die falsch sind, und nicht mit den Daten in meinen Personalausweis überein stimmen.

Oder geben Sie mir das Konto frei dann schaue ich selber nach. Mich mit anderen Daten an zu melden ergibt ja kein Sinn, wenn ich mir da keinen Gewinn auszahlen kann.

And the fact that a person changes their mobile phone number, and also an email address, because the other one was hacked, I also described and asked about that in the chats, that's perfectly normal.

If the problem cannot be solved, I would also be prepared to handle it through a lawyer, as I am not aware of any wrongdoing.

Und das ein Mensch seine Handynummer wechselt, und auch eine E-Mail Adresse, weil die andere gehackt wurde, dass hatte ich Ihnen in den Chats auch beschrieben und erfragt, dass ist etwas ganz normales.

Wenn sich das Problem nicht lösen lässt, wäre ich auch bereit das über einen Anwalt laufen zu lassen, da ich mir keine Schuld bewusst bin.

Thanks for the explanation.

Dear Casino representative,

• Could you please explain what advice would be given to the player in the particular circumstances where their email address was compromised?
• Is there any record of support giving particular advice to the player in this case?

Dear Chris949114,

• Could you please provide a more detailed timeline of events?
• When did you win, contact support regarding the hacked email, etc.?

Looking forward to your reply.

Good evening,

So the hacked email was associated with my first account, which was blocked at my request. Because of this, I asked how a new registration would work, so I contacted customer service, and they told me I could simply open a new account because my *old* one had been closed.

I can't say exactly when that was. I'd estimate about 4-5 months ago.

I couldn't log in anymore either.

I won the money about two weeks ago. The details were the same, only the email address was different. I can't remember the exact date because my account is blocked; the gentleman from Verde Casino should be able to tell you that, or you could unblock it and see it.

If I no longer have access to the first account, it is not possible to accuse me of having had two accounts.

Furthermore, they've made things easy for themselves, reopened the first account and blocked the second one, making it look as if I had two accounts the whole time, which wasn't the case.

Best regards

Guten Abend,

also die gehackte Email war mit meinen ersten Account den man ja gesperrt hat auf meinem Wunsch, aufgrund dessen hatte ich gefragt wie es mit einer Neuanmeldung laufen würde wo ich den Kundendienst kontaktierte, und man mir sagte ich könnte einfach ein neues Konto eröffnen weil mein *altes* geschlossen wurde.

In welchem Zeitraum das war kann ich nicht mehr genau sagen. Schätzungsweise vor 4-5 Monaten.

Konnte mich auch nicht mehr einloggen.

Das Geld habe ich gewonnen vor ca. 2 Wochen. Mit den gleichen Daten lediglich die Email Adresse war eine andere. Den genauen Tag kann ich nicht mehr sagen, da mein Konto ja blockiert ist, das müsste ihnen der Herr vom Verdecasino sicherlich mitteilen können oder man hebt die Blockierung auf dann könnte ich es ersehen.

Wenn ich auf das erste Konto keinen Zugriff mehr habe, ist es nicht möglich mir vorzuwerfen ich hätte 2 Konten gehabt.

Zudem hat man sich das ganze jetzt einfach gemacht, das erste Konto wieder eröffnet und das zweite Konto gesperrt und lässt es jetzt so aussehen als hätte ich die ganze Zeit zwei Konten besessen, was aber nicht der Fall war.

Liebe Grüße

I sent you the log showing that my email was hacked via email; however, I cannot see the date on it.

Den Verlauf das meine Email gehackt wurde habe ich ihnen per Mail zukommen lassen, dort ist es mir nicht möglich das Datum zu ersehen.

Thanks for your patience.

You wrote:

Then, when I decided to open another account, I contacted customer service, described the situation, and got back to them after the conversation where they told me, "You can simply register again," however, you need a new email address because your other account has been deactivated/blocked.

Have you kept this conversation as evidence? Did you provide any email address when discussing this particular issue with support?

Looking forward to your reply.

Dear Chris949114

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Kubo (jakub.m@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Okay, thank you very much, I hope so too.

Alles klar vielen Dank, das hoffe ich auch.

Dear Chris949114,

It’s a pleasure to e-meet you. My name is Kubo, and I’ll be handling your complaint moving forward.

If there have been any updates or new developments since your last message, please don’t hesitate to share them with me.

In accordance with our standard procedure, I’d like to invite a representative from Verde Casino to join this conversation. Their participation will help ensure a smoother and more efficient resolution of your case.

Dear Verde Casino,

Could you please provide a comprehensive explanation of this case, including the specific reasons for the closure/blocking of the player's account? Your detailed insight will help us proceed with a fair and informed resolution.

Thank you in advance for your cooperation and prompt response.

Best regards,

Kubo

That's great to hear, yes, very much so, I hope to hear back soon. Kind regards.

Das freut mich zu hören, ja sehr gerne hoffe auf baldige Rückmeldung. Liebe Grüße.

Approximately how long should one expect to take to arrive at a solution or a result?

Best regards

Mit was für einem Zeitraum muss man denn ca. Rechnen bis man zu einer Lösung oder zu einem Ergebnis kommt.

Liebe Grüße

Hi!

Here is a deal, let the player confirm their phone number +43176**60***4 and the casino will allow continuing using the service, along with the withdrawal.

We believe it sounds fair.

Regards

That wouldn't be a problem in itself, but unfortunately I don't currently have a mobile phone as I lost it while partying. At the moment, you can only reach me by email, since I do everything on my laptop. I also answer your emails on my laptop, and when I'm gaming, I play on my laptop. Otherwise, I could provide you with everything you need for verification. I can provide any documents you require.

I think it would be fair if they paid me the money so I could buy a new mobile phone with it.

Somehow I haven't lost hope that we can reach an agreement.

Best regards 🙂

Das wäre an sich gar kein Problem, aber ich besitze zur Zeit leider kein Handy da ich es beim Feiern verloren habe, momentan kann man mich lediglich per Email erreichen, da ich alles über meinen Laptop mache. Ihre Mails beantworte ich auch über meinen Laptop, wenn ich spiele, spiele ich über meinen Laptop. Ich könnte Ihnen sonst alles anbieten zu Verfizierung. Dokumente bereit Stellen, was Sie möchten.

Ich fände es Fair wenn sie mir das Geld auszahlen, und ich mir ein neues Handy davon anschaffen könnte.

Irgendwie habe ich die Hoffnung noch nicht verloren das wir zu einer Einigung kommen.

MfG 🙂

Dear Chris949114

A payment bill for the telephone service or a contract will do just fine, no worries.

Kind regards

Good evening,

Since it was a prepaid top-up card, I unfortunately don't have any receipts for it. I topped up the monthly credit with a top-up card, which I needed for making calls. If I buy a new phone, I'd be happy to send you my new number.

If you're wondering why I had an Austrian phone number, it's because I worked in Austria, but my residence is in Germany. At the time of registration, I was in Austria for work; currently, I live and work in Germany.

Best regards

Guten Abend,

da es eine PrePaid Aufladekarte war besitze ich darüber leider keinerlei Rechnungen ich habe das monatliche Guthaben mit einer Auflade Karte aufgeladen was ich zum telefonieren brauchte. Wenn ich mir ein neues Handy kaufe, dann kann ich Ihnen gerne meine neue Nummer zusenden.

Falls Sie sich wundern das ich eine Nummer aus Österreich besessen habe, liegt das daran, dass Ich beruflich in Österreich gearbeitet habe, mein Wohnsitz ist aber in Deutschland. Zum Anmeldezeitpunkt befand ich mich beruflich in Österreich, zur Zeit lebe ich in Deutschland und gehe auch in Deutschland arbeiten.

Liebe Grüsse

Dear Verde Casino Representative,

Since we probably won't reach an agreement, and after reading all the complaints about your casino, I don't think I'll see a single cent; everything is being unnecessarily delayed! After each response, I have to wait another six days. Therefore, I would like to request that you send my transaction history from my blocked account to the email address (Gmail) listed in my account, as I can no longer log in.

Furthermore, I would probably have to verify my identity, which would cause further problems.

Best regards

Lieber Verde Casino Vertreter,

da wir wahrscheinlich nicht auf einen Nenner kommen, und wenn ich mir die ganzen Beschwerden von Ihrem Casino durchlese, denke ich nicht, dass ich nur einen Cent sehen werde, alles wird unnötig hinaus gezögert! Nach einer Antwort muss man jedes mal weitere 6 Tage warten, deswegen möchte ich Sie bitte von meinem blockierten Konto meinen Transaktionsverlauf an die angegeben Email Adresse ( gmail)in meinem Account zukommen zu lassen, da ich mich ja nicht mehr einloggen kann.

Zudem komm, dass ich mich wahrscheinlich noch verfizieren müsste was weitere Probleme machen würde.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Chris949114

Please kindly contact support and request all the necessary data you need.

Regards

I just submitted the request, and now I've been told it can take up to 60 days to receive a transaction history via email. Is there any way to speed it up?

Dies habe ich soeben gemacht und beantragt, jetzt sagte man mir, das es bis zu 60 Tagen dauern kann bist man mir einen Transaktionverlauf per Mail schickt. Würde das auch etwas schneller gehen?

Dear Chris949114

There are certain rules and procedures.

It will be managed in a strict accordance.

Is there anything else we can assist you with in regard to the complaint? Since first you were saying, that the phone number was changed due to some hacking activity, then - lost the phone at a party... All of this sounds a bit suspicious, don't you think?

Regards

No, that's not true, you didn't read correctly. My email address was hacked, so I created a new one (Gmail). I lost my phone while out partying and haven't found it yet. Currently, I don't have a phone to confirm anything to you. Therefore, I'm communicating exclusively via my laptop.

As I said, confirmation by email would be no problem, nor would an ID document, invoice, or electricity bill; all would be possible.

Nein das stimmt nicht, da haben Sie nicht richtig gelesen, meine (Email wurde gehackt) darum habe ich eine neue gemacht (gmail). Mein Handy habe ich beim Feiern verloren und zum heutigen Zeitpunkt auch nicht wieder. Nun ist es so, dass ich zurzeit kein Handy besitze das ich Ihnen in irgendeiner Form irgendwas bestätigen kann. Darum kommuniziere ich derzeit ausschließlich über meinen Laptop.

Wie gesagt eine Bestätigung per Mail wäre kein Problem auch ein Ausweisdokument; Abrechnung; Stromabrechnung wäre alles möglich.

Dear Chris949114

You opened up a new (second) account with a different e-mail & phone number.

This is prohibited by rules.

Even though - the casino showed their desire to meet you half way and payout everything, but you were not able to provide any info on the phone number.

Sorry, we were not able to help you

Kind regards

You're right, I couldn't do that, but only because I lost my phone! I've already described everything else above, so I don't want to write it all again. However, I would like to access my transaction history from my blocked account as soon as possible.

Nice evening.

Da haben Sie recht, dass konnte ich nicht, aber doch nur weil ich mein Handy verloren habe ! Alles weitere habe ich oben schon beschrieben, möchte das jetzt nicht alles noch einmal schreiben. Dennoch möchte ich von meinem blockierten Konto meinen Transaktionsverlauf haben am besten so schnell wie es möglich ist.

Schönen Abend.

I offered to let you know when I got a new phone with a new prepaid number. But you completely ignored that. All I can offer are the options I currently have; unfortunately, I can't magically bring back my lost phone, which I would have preferred.

Ich hatte Ihnen aber angeboten wenn ich ein neues Handy mit einer neuen PrePaid Telefonnummer habe würde ich Ihnen diese auch mitteilen. Aber darauf sind Sie ja überhaupt nicht eingegangen, ich kann halt auch nur meine normalen gegebenheiten die jetzt noch möglich sind anbieten, mein verlorenes Handy kann ich leider nicht wieder her zaubern, dass wäre mir auch lieber gewesen.

Dear Chris949114,

Please note that the casino is not obliged to accept every request - especially when the request lacks basic logical consistency. Verification is an essential procedure in every online casino, and the casino cannot simply accept your statement that you have changed your phone number without verifying this information.

Following your reasoning, anyone could send an email claiming to be you and the casino would be expected to pay out your entire balance without hesitation. Naturally, this is not how secure account handling works.

As the casino representative has pointed out, several aspects of your claim raise concerns: you state that you lost your phone, you are using unverifiable prepaid numbers, you no longer have access to the email address used during registration, yet you expect both the casino and us to accept - without proper verification - that the account belongs to you. Unfortunately, this is not how the verification process can function.

To regain access to your account, it is very likely that you will need to complete full identity verification, as the casino must be certain that you are the rightful owner of the account. Simply stating that you have a new phone number is not sufficient.

Thank you for your understanding.

Dear Verde Casino,

Thank you for your active engagement and cooperation in this matter. Given the circumstances - and under the assumption that the player genuinely no longer has access to the phone number you are requesting to verify - could you please clarify what options are available for the player to complete verification and update the phone number on the account?

Thank you once again.

As the casino employee already explained, several aspects of your statement are cause for concern: You claim to have lost your phone, use unverifiable prepaid numbers, and no longer have access to the email address used during registration. Despite this, you expect both the casino and us to accept that the account belongs to you without proper verification. Unfortunately, the verification process cannot proceed under these circumstances.

I have access to the email address I used during registration, which is why I wrote that verification via the email address registered in my account (from the blocked Verde account) would be possible. Sending my documents wouldn't be a problem either. The only issue is that I can no longer be reached at the mobile phone number I provided.

Today I got myself a new mobile phone and am now reachable by phone again.

Wie der Casino-Mitarbeiter bereits erläutert hat, geben mehrere Aspekte Ihrer Aussage Anlass zur Sorge: Sie geben an, Ihr Telefon verloren zu haben, verwenden nicht verifizierbare Prepaid-Nummern ))((und haben keinen Zugriff mehr auf die bei der Registrierung verwendete E-Mail-Adresse.))(( Dennoch erwarten Sie, dass sowohl das Casino als auch wir – ohne ordnungsgemäße Überprüfung – akzeptieren, dass das Konto Ihnen gehört. So kann der Verifizierungsprozess leider nicht ablaufen.

Auf die angegebene bei der Regestrierung verwendete Email Adresse habe ich zugriff, darum hatte ich ja geschrieben, dass eine Verfizierung über meine Email Adresse welche im Konto hinterlegt ist (vom gesperrten Konto bei Verde) eine Verfizierung möglich wäre. Auch das senden meiner Dokumente wäre nicht das Problem. Es ging lediglich darum, dass ich über die hinterlegte Handynummer nicht mehr erreichbar bin.

Heute habe ich mir ein neues Handy zugelegt und bin auch telefonisch wieder erreichbar.

Dear Kubo

For this specific case, we can offer 250 eur to remain on player's balance, and the player will be able to continue the services.

Regards

€250 out of €2000, considering that only the mobile number is unavailable, is definitely not reasonable in my opinion. Especially since I won't be using the services again after this back and forth. I'll just keep running into these problems whenever I win something.

I'd be willing to accept €1750, but not less. I'd rather wait for the transaction details and sort it out legally.

However, it still hasn't arrived.

Kind regards.

250€ von 2000€ in Anbetracht dessen, dass lediglich die Handynummer nicht verfügbar ist, halte ich definitiv nicht für angemessen. Zumal ich die Dienste nicht mehr nutzen werde nach diesem hin und her. Ich werde ja immer wieder diese Probleme haben wenn ich mal was Gewinnne.

Also 1750€ darauf würde ich mich ja noch einlassen, aber weniger nicht. Dann warte ich doch lieber auf den Transaktionsverlauf und kläre das rechtlich.

Der ist allerdings immer noch nicht eingetroffen.

Schöne Grüße.

Dear Chris949114,

Do you really have no any kind of proof that the phone number in question belonged to you?

Thank you.

I have now looked through my documents again, and I don't have a letter that includes the phone number I had there.

Ich habe jetzt nochmals meine Unterlagen durchgeschaut, ich habe kein Schreiben wo meine Telefonnummer die ich dort hatte drauf steht.

Then you can probably add my complaint as the FIRST UNSOLVED case at VERDE Casino.

The fact that I can't verify my mobile phone number is something, too.

I'm now just waiting for my transaction history, which unfortunately still hasn't arrived.

I am of course very annoyed about this; I have not engaged in money laundering or anything illegal.

Dann können Sie wohl meine Beschwerde als ERSTEN UNGELÖSTEN Fall im VERDE Casino aufnehmen.

Weil ich meine Handynummer nicht bestätigen kann, ist doch auch was.

Ich warte dann jetzt nur noch auf meinen Transaktionsverlauf der leider immer noch nicht angekommen ist.

Bin darüber natürlich sehr verärgert ich habe keine Geldwäsche oder irgendwas illegales betrieben.

Could you please, as a gesture of goodwill, just pay me the money? I could really use it right now. I'll update my mobile number and verify my identity immediately.

You can deduct €250 from my account because I really don't have any documents with the old number anymore, otherwise I would have provided them.

I would also leave a good review.

Könnt ihr mir nicht bitte einfach aus Kullanz das Geld auszahlen, ich könnte das Geld gerade wirklich gut gebrauchen. Ich aktualisiere sofort meine neue Handynummer und verifizieren mich.

Von mir aus zieht mir 250€ ab, weil ich wirklich keine Unterlagen mehr besitze mit der alten Nummer, sonst hätte ich sie zur Verfügung gestellt.

Ich würde auch eine Gute Bewertung da lassen.

Dear Chris949114,

I’m sorry, but I am unable to see any reason to close this complaint as unresolved or to penalize the casino, as there is no wrongdoing apparent on their part. You submitted a complaint based solely on allegations and claims, without providing a single piece of supporting evidence. The fact that you lost your phone and cannot provide documents to prove ownership of the number linked to your casino account is not the casino’s fault, and they are under no obligation to process a withdrawal without proper verification.

We can only work with concrete information and evidence, not stories or assumptions. For example, if you go to a grocery store without money, the shop assistant cannot provide the goods simply because you claim the money "disappeared" from your pocket a minute ago.

Therefore, I regret to inform you that we are unable to uphold the resolution of your complaint and must reject it as unjustified.

From our perspective, it is the player’s responsibility to ensure that they can verify the information provided to the casino during registration. Losing this ability is not something for which the casino should be held accountable.

For future reference, we recommend using permanent, verifiable phone numbers when registering with online casinos or keeping documentation proving ownership of your contact details.

I am sorry we could not be more helpful in this instance.

Hello Everyone,

We have reopened this case at the request of the player to allow for further assessment. Based on the new information provided, the player is now in possession of the phone bill linked to the phone number that was previously required for verification.

Dear Chris949114,

Could you please confirm whether you have also provided the phone bill to the casino?

Thank you.

Good evening, yes, I sent an email with the invoice to Verde Casino.

Furthermore, I have also attached the history of this complaint, where the Verde Casino representative made me the offer.

Here is a screenshot of the response from Verde Casino.

I was told my account has been permanently blocked with no possibility of reopening it.

Guten Abend, ja dem Verde Casino habe ich eine E-Mail mit der Rechnung gesendet.

Zudem habe ich im Anhang den Verlauf von dieser Beschwerde, wo der Verde Casino Vertreter mir das Angebot gemacht hat, ebenfalls mit gesendet.

Hier sende ich Ihnen einen Screenshot von der Antwort des Verde Casinos.

Man sagte mir, mein Konto wurde dauerhaft gesperrt ohne Möglichkeit auf Wiedereröffnung.

This was the first message to the casino.

And that was the answer:

The offer was not accepted... unfortunately, I didn't get any further...

Dies war die erste Nachricht an das Casino

Und das war die Antwort:

Auf das Angebot ist man nicht eingegangen....weiter bin ich leider nicht gekommen...

Hello Chris949114,

We would like to update you that due to Kubo, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Kubo has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Kubo will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

How long will it take to get a response?

The complaint is in its final stages.

Basically, the only remaining issue is that the casino has received the invoice that was offered to me by the representative.

Now it's the casino's turn to respond....

In was für einem Zeitraum kann man denn mit einer Antwort rechnen?

Die Beschwerde befindet sich ja in den letzten Zügen.

In Grunde geht es nur noch darum, dass das Casino die Rechnung erhalten hat, die mir von Vertreter angeboten wurde.

Nun ist das Casino an der Reihe auch darauf einzugehen....

Greetings,

The final response from the casino was provided 2 months ago:

"For this specific case, we can offer 250 eur to remain on player's balance, and the player will be able to continue the services."

Regards

You wrote to me that if I could prove my mobile phone number, you would release my money. I did this, even though it took longer. I provided you with proof of my mobile phone number and confirmed it.

And now they're referring to the message they wrote much later...

They sent the message about leaving the €250 in my player account and allowing me to continue using the services after I said I couldn't verify my phone number. I verified my mobile number, and yet they still won't pay me my money???

What does the Casino Guru representative say about this? Sorry, but this is fraud.

Sie haben mir doch geschrieben, dass wenn ich meine Handynummer belegen kann, das sie mir mein Geld auszahlen. Dies habe ich getan, auch wenn es länger gedauert hat. Habe ich Ihnen meine Handynummer belegt und bestätigt.

Und jetzt beziehen sie sich auf die Nachricht die sie viel später geschrieben haben.....

Die Nachricht mit den 250€ auf dem Spielerkonto zu belassen, und die Dienste weiter nutzen zu können, haben sie geschrieben, nachdem ich gesagt hatte, ich könne meine Nummer nicht belegen. Ich habe meine Handynummer belegt und trotzdem zahlen Sie mir mein Geld nicht aus???

Was sagt denn der Casino Guru Vertreter dazu? Also sorry aber das ist Betrug.

Honestly, I can't believe any of this... In the email they write that my account cannot be reopened because it's closed, with no way to unlock it.

Then write to me and say that once I prove my number, my money will be paid out!

And then they refer to the fact that they will only pay me €250 despite the invoice, even though the message came afterwards stating that I cannot prove my number.

And to accuse me of being contradictory? What's that all about?

Dear Jakub, please help me....

Ich kann das gerade ehrlich gesagt alles nicht glauben....In der Email schreiben sie das mein Konto nicht wieder eröffnet werden kann weil es geschlossen ist ,ohne Möglichkeit einer Entsperrung

Dann schreiben Sie mir das wenn ich meine Nummer belege mein Geld ausgezahlt wird!

Und dann beziehen sie sich darauf das sie mir trotz Rechnung nur 250€ auszahlen obwohl die Nachricht nachdem kam, dass ich meine Nummer nicht belegen kann.

Und mir unterstellen ich wäre widersprüchlich. Was ist das denn?

LIEBER Jakub bitte hilf mir....

They assumed I couldn't prove the mobile number I had, but I didn't lie to them... they accused me of giving false information, but I didn't...

So please be fair and pay me my winnings as you wrote in your offer.

Sie sind davon ausgegangen, dass ich meine Handynummer die hatte nicht belegen kann, aber ich habe sie nicht belogen... sie haben mir unterstellt falsche Angaben gemacht zu haben, dies habe ich aber nicht...

Also seien sie doch dann bitte auch so fair und zahlen mir mein Gewinn aus, so wie sie in ihrem Angebot geschrieben haben.

Dear Verde Casino,

I understand and recall the offer made to the player to leave €250 in the account. However, as I understand it, this offer was based on the assumption that the player would not be able to verify her phone number.

In that case, could you please clarify where the remaining balance is currently held? Additionally, have you received the player’s invoice showing the phone number in question, and what is the current status of the player’s phone number verification?

Thank you.

Dear Kubo

Yes, the player's balance is safe and sound.

But we would require an official PDF document from a phone company, billing would also help.

The presented above screenshot may be easily photoshopped.

Regards

>You wrote that a payment request for the telephone connection or a contract is perfectly sufficient.<

I have sent you the only document (invoice) I still have from the old account number. I don't have anything else, not even as a PDF.

And I did send an invoice that would be helpful. I don't own anything else.

Even in other casinos, this document will be accepted for verification if it is no more than 3 months old.

>Sie haben geschrieben eine Zahlungsaufforderung für den Telefonanschluss oder ein Vertrag genügt völlig.<

Ich habe Ihnen das Einzige Dokument (Rechnung) was ich noch habe von der alten Nummer zukommen laßen. Etwas anderes besitze ich nicht, auch nicht als PDF.

Und eine Rechnung die hilfreich wäre habe ich doch gesendet. Ich besitze sonst nichts mehr.

Selbst in anderen Casinos wurde dieses Dokument zur Verifizierung bestätigt werden, wenn es nicht älter als 3 Monate ist.

Dear Chris949114,

I’m sorry, but you need to understand that the screenshot you provided is not sufficient proof. As I mentioned in my earlier reply, such a document may not be accepted by the casino. That is why I asked you to provide an official PDF document instead.

Unfortunately, the fact that you are currently unable to provide acceptable proof of ownership of the phone number linked to your casino account does not shift the responsibility to the casino. The obligation to verify ownership remains with you.

In your email you mentioned that "they" sent you the invoice. Could you please clarify whether "they" refers to your phone service provider? If so, would it be possible to request the invoice in an official PDF format? Alternatively, you may forward the original email you received from them containing the invoice.

Thank you for your cooperation.

To be honest, I've run out of patience; this whole thing has been dragging on for almost three months now. I'm just going to take the €250 the casino offered and hope that I at least get that paid out.

And that was a lesson I learned from ever having played in that casino.

That won't happen to me again.

How long will it take for the account to be unlocked so that I can withdraw the €250?

Ich habe ehrlich gesagt keine nerven mehr, das ganze zieht sich jetzt fast über 3 Monate ich nehme jetzt einfach die 250€ die das Casino angeboten hat, und hoffe das ich wenigstens die ausbezahlt bekomme.

Und das war mir eine Lehre in diesem Casino je gespielt zu haben.

Das wird mir nicht nochmal passieren.

In welchem Zeitraum wird das Konto wieder entsperrt? Das ich die 250€ auszahlen kann?

Greetings,

The account is now accessible.

Regards

The account is activated, the money is being paid out, it would be good if the case remains open until I have the money in my account, otherwise I will contact you again here.

I'll let you know when it arrives.

Konto ist freigeschaltet, Geld ist in Auszahlung, wäre gut wenn der Fall geöffnet bleibt, bis ich das Geld auf meinem Konto habe, sonst würde ich mich hier nochmal melden.

Gebe natürlich bescheid, wenn es eingegangen ist.

The payout of €250 has arrived.

greeting

Auszahlung ist angekommen von 250€.

Gruß

Hello Chris949114,

We would like to update you that due to Kubo, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Kubo has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Kubo will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

My account was blocked again after I had a bonus balance of €50 without any explanation; continuing to use the services was definitely not possible.

Konto wurde jetzt auf jeden Fall wieder blockiert nachdem ich ein Bonus Guthaben von 50€ hatte ohne Angaben von Gründen, Dienste weiter nutzen war auf jeden Fall nicht.

Hello,

As the amount of 252.60 EUR was payed out, there is zero (0) on player's real money balance, the casino has made a decision to stop providing the services to a player.

Kind regards

Hello there,

My name is Peter, and I will be taking over this complaint from my colleague, Kubo.

Thank you for the clarification, Verde Casino representative.

Dear Chris949114, as you have confirmed that you received the funds you agreed upon with the casino, we will consider this matter resolved. It is important to note that the casino has the right to discontinue services if all outstanding winnings have been paid out. Since this has been accomplished and you have acknowledged receipt of the funds, we will proceed to close the complaint. I understand that you may not be entirely satisfied with this resolution, but please remember that you are always welcome to reach out to us again should you encounter any issues with this or any other casino in the future. Whether you have a question, concern, or a new issue that needs attention, our team is here and ready to assist you. Thank you for your understanding.

Kind regards,

Peter