Igrač iz Slovenije suočio se sa značajnim kašnjenjima u povlačenju sredstava, pri čemu je iznos od 19.070 evra ostao neisplaćen nakon višestrukih pokušaja verifikacije koji su postali komplikovani zbog nedoslednih informacija od tima za podršku kazina. Uprkos tome što je bio VIP igrač i što je dostavio opsežnu dokumentaciju, uključujući bankovne izvode i podatke o debitnoj kartici, povlačenja su ponovo obustavljena, a igrač je tražio pojašnjenje o statusu i obrazloženju ovih tekućih problema. Tim za žalbe je odbio žalbu jer su preostala sredstva izgubljena tokom igranja dok su zahtevi za povlačenje bili na čekanju, tako da nije bilo raspoloživog iznosa za osporavanje. Igraču je savetovano da ne koristi sporna sredstva pre rešavanja u budućim slučajevima kako bi se omogućila pravilna istraga.
Vox Casino - Povlačenja igrača su odložena i račun je u toku pregleda.
Drugo
Iznos: 45.355 €
Vox Casino
Index sigurnosti 8.8 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodŽeleo bih da podnesem žalbu u vezi sa izuzetno kašnjenjem u isplatama, ponovljenim dodatnim verifikacijama i nedoslednim informacijama koje je pružio tim za podršku kazina.
Moj nalog je već bio verifikovan 3. marta pre nego što je ovaj problem počeo. Međutim, kada sam pokušao da podignem veći iznos 24. aprila, kazino je iznenada ponovo zatražio dodatnu verifikaciju.
Proces verifikacije je postao izuzetno komplikovan i dugotrajan. Više puta su mi tražili da dostavim dokumenta vezana za moju debitnu karticu i bankovni račun. Kazino je posebno tražio izvod iz banke koji prikazuje broj moje debitne kartice zajedno sa mojim transakcijama.
Međutim, moja banka ne izdaje izvode debitnih kartica u formatu koji zahteva kazino. Standardni bankovni izvodi prikazuju samo ime vlasnika računa, IBAN i istoriju transakcija, a ne sam broj debitne kartice.
Uprkos ovom ograničenju, u potpunosti sam sarađivao i pružio:
-zvanični bankovni izvodi u PDF formatu
- fotografije prednje i zadnje strane moje debitne kartice
- dokumenta koja povezuju debitnu karticu sa mojim bankovnim računom
- zvanični dokument izdat od strane banke kojim se potvrđuje da je moja debitna kartica povezana sa mojim IBAN-om/računom
-Čak sam i fizički posetio svoju filijalu banke da bih dobio dodatna potpisana dokumenta posebno za ovu verifikaciju.
Tokom ovog procesa, kazino je više puta odbijao dokumenta bez jasnog objašnjenja koji zahtev nije ispunjen. Različiti agenti za podršku su pružali nedosledne informacije u vezi sa prihvatljivim dokumentima i zahtevima za verifikaciju.
U jednom trenutku, podrška me je obavestila da je moj nalog konačno verifikovan 7. maja 2026. godine i da su isplate nastavljene. Nakon što je verifikacija završena, nekoliko isplata je uspešno obrađeno i primio sam ukupno približno 1.470 evra u šest transakcija. Želim da napomenem da su moji zahtevi za isplatu bili odvojeni za po 490 evra, i podelili su ih na 3 x 450 evra i 3 x 40 evra.
Međutim, približno 19.070 evra je i dalje neisplaćeno u aktivnim zahtevima za povlačenje, a 26.285 evra se i dalje nalazi na mom računu.
Problem je što su se, nakon što je verifikacija navodno završena i povlačenja sredstava već počela, objašnjenja podrške stalno menjala.
Tokom procesa, rečeno mi je:
-povlačenje tog iznosa traje do 14 radnih dana
- povlačenje sredstava može trajati do 44 dana
- postoji ograničenje isplate od 15.000 evra u roku od 30 dana
-nema „kašnjenja" sa mojim povlačenjima novca
-i nedavno, da je moj račun ponovo pod pregledom stručnjaka i da su isplate obustavljene
Neka od ovih ograničenja i vremenskih rokova izgleda nisu jasno navedena u Uslovima i odredbama kazina.
Ovo je tačan termin za taj iznos napisan u njihovim sopstvenim uslovima i odredbama: 8.12.10. Ako je iznos povlačenja najmanje 5.000 € i ne prelazi 29.999 €, sredstva će biti prebačena na račun Klijenta u roku od četrnaest radnih dana od trenutka podnošenja zahteva za povlačenje;
Takođe želim da napomenem, ja sam VIP igrač i oni reklamiraju ubrzani proces povlačenja za VIP igrače, ali pretpostavljam da je to samo prevara.
Dodatno:
-Nisam primio nikakvu isplatu već 7 dana
-podrška je prvobitno navela da obrada počinje nakon verifikacije
-prvobitno saopšteni rok za obradu je efikasno istekao
-i uprkos tome što sam već završio opsežnu verifikaciju, moje isplate su sada ponovo zamrznute zbog još jedne nedefinisane recenzije
U potpunosti sam sarađivao u svakoj fazi i dostavio svaki dokument koji je od mene tražen, uključujući i dokumenta koja su direktno dobijena iz moje banke.
U ovom trenutku, zabrinut sam zbog:
-ponovljene dodatne procedure verifikacije nakon dve prethodne verifikacije
- stalne promene objašnjenja od strane podrške
-obustava povlačenja nakon što je verifikacija navodno završena
-i nedostatak jasnog, doslednog vremenskog okvira isplate
Bio bih vam zahvalan za pomoć u dobijanju:
- jasno objašnjenje u vezi sa statusom mojih preostalih 19.070 evra u zahtevima za povlačenje
-pojašnjenje u vezi sa ponovljenim dodatnim pregledima
-i realan i transparentan vremenski okvir za isplatu mojih preostalih povlačenja.
Hvala vam.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Vox Casino-om.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Kada ste poslednji put kontaktirali podršku kazina u vezi sa kašnjenjem?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa problemom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodBio sam u kontaktu sa kazinom skoro svaki dan, a danas je rok od 14 dana za isplatu, a oni su došli do toga da se račun pregleda bez ikakvog razloga.
Šaljem vam snimke ekrana
PrevodDodavanje dodatne komunikacije sa kazinom od juče..
PrevodHvala na ažuriranju.
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Da li je kazino potvrdio da je dodatna verifikacija bila uspešna od vaše poslednje objave?
Molim vas, obavestite me.
PrevodIgrao sam slotove
Ne, igrao sam sa pravim novcem
Kazino nije potvrdio da je dodatna verifikacija bila uspešna.
PrevodZdravo Tomaše,
Želeo bih da pružim važnu informaciju u vezi sa mojom žalbom.
U vreme kada sam podneo žalbu, imao sam otprilike:
18.130 evra u aktivnim zahtevima za povlačenje na čekanju
približno 26.285 evra je preostalo na mom kazinu, što je ukupno 44.415 evra
Kao što je prethodno opisano, moje isplate nisu obrađene u roku navedenom u Uslovima i odredbama kazina. Kazino je više puta dao različita objašnjenja za kašnjenja, uključujući dodatnu verifikaciju, finansijsku obradu, ograničenja isplata i, najnovije, pregled naloga/bezbednosni pregled.
Uprkos tome što je moj nalog već bio prethodno verifikovan i uprkos delimičnim isplatama koje su već obrađene, preostale isplate su ostale na čekanju duže vreme.
Nažalost, dok sam čekao da kazino obradi moje isplate i dok je moj račun bio na pregledu, nastavio sam da se kockam i na kraju izgubio preostali iznos (1800€).
Želim da budem potpuno transparentan da su gubici nastali tokom igranja i da kazino nije konfiskovao stanje.
Međutim, smatram da je važno napomenuti da:
Moji zahtevi za povlačenje sredstava su bili na čekanju od 24.4.2026.
Kazino ih nije obradio u roku navedenom u njihovim Uslovima i odredbama
objašnjenja za kašnjenja su se više puta menjala
isplate su ponovo obustavljene nakon što je verifikacija već završena i nakon što su isplate već počele
Moja briga je da bi, da je kazino obradio zahteve za povlačenje u skladu sa objavljenim vremenskim okvirom za povlačenje, sredstva napustila račun kazina i više ne bi bila dostupna za klađenje.
Bilo bi mi drago da čujem vaše mišljenje o tome da li postupanje kazina u vezi sa procesom povlačenja i ponovljena kašnjenja ostaju validan predmet istrage uprkos činjenici da je ravnoteža na kraju izgubljena tokom igranja.
Hvala vam na pomoći.
PrevodDragi Svitodere,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Igor ( igor.p@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodDragi Svitodere ,
Zovem se Igor i pomoći ću vam u vašem slučaju.
Žao mi je što čujem za vaš problem sa Vox kazinom i nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika Vox kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi Vox kazino ,
Možete li pružiti dodatne informacije u vezi sa problemom i razjasniti situaciju?
Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam pružili sve relevantne dokaze.
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
PrevodDodajem ovo:
Hronologija i ključne činjenice:
3. mart 2026: Moj nalog je uspešno verifikovan.
24. april 2026: Podneo/la sam zahteve za isplatu u ukupnom iznosu od približno 21.000 evra. Ukupan saldo na mom računu je bio približno 46.825 evra.
Nakon što sam zatražio povlačenje sredstava, bio sam podvrgnut još jednom opsežnom procesu verifikacije iako sam već bio verifikovan.
7. maj 2026: Kazino je potvrdio da je moja verifikacija uspešno završena.
Između 7. maja i 3. juna 2026: Isplaćeno je samo 2.410 evra.
21. maj 2026: Na dan isteka roka za moje isplate, kazino je sada potvrdio da je pokrenuta posebna istraga o mogućim kršenjima pravila.
3. jun 2026: 40 dana nakon što su moji zahtevi za isplatu podneti, približno 18.130 evra je i dalje ostalo u trajanju isplata, a približno 26.285 evra je ostalo na mom stanju u kazinu.
Tokom celog ovog perioda, dobijao sam višestruka i često suprotstavljena objašnjenja u vezi sa kašnjenjima.
Trećeg juna, dana kada sam izgubio stanje na novcu, kazino je potvrdio da je istraga završena i da nisu pronađena nikakva kršenja.
Dakle, činjenice izgledaju sledeće:
Moj nalog je verifikovan.
Završio/la sam dodatni proces verifikacije.
Moje isplate su kasnile otprilike 40 dana.
Samo mali deo traženih povlačenja je isplaćen.
Moj nalog je stavljen pod istragu.
Istraga je na kraju utvrdila da nisu pronađena nikakva kršenja zakona.
Bilo bi mi drago da proceni Casino Guru da li je bilo razumno zadržati isplate tokom tako dugog perioda kada na kraju nije utvrđeno nikakvo nezakonito ponašanje i da li je kazino poštovao svoje navedene procedure isplate tokom ovog procesa.
PrevodPrevodDragi svi,
Aktivno pokušavam da kontaktiram predstavnika kazina van ove teme žalbi kako bih dobio njihov odgovor.
Pošto je kazino visoko ocenjen i već je odgovarao na žalbe u prošlosti, postoji značajna šansa da će učestvovati i u ovom slučaju.
Stoga ću još jednom resetovati tajmer i dati im dodatno vreme za odgovor. Hvala vam na razumevanju.
Dragi Svitodere,
U međuvremenu, možete li, molim vas, pojasniti kakvo je stanje na vašem tekućem računu?
PrevodZdravo Igore,
Hvala vam na ažuriranju.
Stanje na mom tekućem računu je 0 evra.
Približno 2.410 evra je uspešno isplaćeno. Preostala sredstva su na kraju izgubljena tokom igranja, dok su zahtevi za isplatu ostali na čekanju.
PrevodDragi Svitodere ,
Razumem da ova situacija može biti frustrirajuća i sa žaljenjem vas obaveštavam da, pošto su sporna sredstva već iskorišćena, ne mogu vam dalje pomoći i moram da odbijem vašu žalbu, jer nema preostalog iznosa za spor.
Za buduće potrebe, ako naiđete na probleme sa isplatama i odlučite da podnesete žalbu, molimo vas da se uzdržite od korišćenja spornih sredstava dok se problem ne reši. Ovo pomaže da se osigura da se vaša žalba može u potpunosti rešiti bez komplikacija. Ako imate dodatnih pitanja ili vam je potrebna pomoć u vezi sa bilo čim drugim, slobodno nas kontaktirajte.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Igor
