Welle Casino - Igrački račun je zatvoren, a dobici poništeni.

Zdravo,

Kazino Welle je danas trajno blokirao moj nalog i poništio moj dobitak, navodeći da nisam navodno odgovorio na zahtev „Izvor bogatstva" koji mi je navodno poslat imejlom 20. marta 2025. godine.

Problem je što nikada nisam primio ovu e-poštu. Moja dokumentovana komunikacija sa Vellom pokazuje:

• 18. mart 2025: Welle je zatražio šestomesečni bankovni izvod za depozitnu karticu koja se završava **1208

• 19. mart 2025: Odgovorio sam sledećeg dana i poslao traženu izjavu u PDF formatu

• Nakon toga: tišina od strane Velea duže od godinu dana, nisu primljeni dalji zahtevi

• Danas: Welle je poništio moj dobitak tvrdeći da nisam odgovorio na zahtev za izjašnjenje o radnji od 20. marta 2025. koji nikada nije stigao do mene

Odgovorio sam u roku od 24 sata na jedini zahtev koji sam zapravo primio. Ideja da sam onda iznenada odlučio da ignorišem naknadni odgovor nije u skladu sa tim obrascem odgovora – mnogo verovatnije objašnjenje je da imejl od 20. marta nije isporučen (filter za neželjenu poštu, greška u adresi itd.).

Danas sam odgovorio kompaniji Welle, osporavajući praznoću, nudeći da odmah dostavim kompletnu dokumentaciju o radnom naređenju (platne liste, izvod iz banke AIB, izveštaj o transakcijama Skrill-a za period za koji su prethodno pitali) i zahtevajući da se verifikacija ponovo otvori. Spreman sam da im pošaljem sve što im je potrebno.

Ovo je isti opšti obrazac nesrazmernog ponašanja operatera sa kojim se trenutno suočavam u pet drugih otvorenih žalbi na Casino Guru (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin), a sve ih je obradio Matej. S poštovanjem bih zamolio da se i ova žalba dodeli Mateju.

Ključne činjenice:

• Račun je upravo trajno blokiran, a dobici poništeni

• Odluka zasnovana na navodnom izostanku odgovora na imejl koji nikada nisam primio/la

• Moj dokumentovani odgovor na jedini zahtev koji sam primio bio je u roku od 24 sata

• Kompletna dokumentacija o radnom opisu je dostupna i nudi se

Hvala vam,

SviZaKalena

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Da li ste poslali dodatne imejlove ili kontaktirali kazino putem ćaskanja uživo ili bilo kojih drugih komunikacionih kanala nakon 19. marta 2025. godine, kada niste dobili nikakva dalja ažuriranja u vezi sa vašom verifikacijom?
• Da li sam dobro razumeo da vas je kazino ponovo kontaktirao tek nedavno, nakon više od godinu dana bez komunikacije? Da li vas je kazino kontaktirao proaktivno ili ste se vi prvo obratili njima?
• Možete li, molim vas, pojasniti da li ste imali kontinuirani pristup svom kazino nalogu tokom ovog perioda? Da li ste mogli da se prijavite, igrate igre, uplaćujete depozite ili zahtevate isplate?
• Da li je kazino u bilo kom trenutku direktno na vašem kazino nalogu prikazao bilo kakva obaveštenja o čekanju verifikacije, ograničenja naloga ili zahteve za izvor bogatstva?
• Možete li takođe da dostavite imejlove koji pokazuju da ste odgovorili na prvobitni zahtev kazina 19. marta 2025. godine, kao i snimke ekrana iz vašeg prijemnog sandučeta/foldera za neželjenu poštu koji pokazuju da nije primljena dalja imejlova od kazina 20. marta 2025. godine ili oko tog datuma?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Zdravo Veronika,

Hvala vam što ste preuzeli slučaj. Odgovori na vaša pitanja su u nastavku:

1. Nakon mog imejla od 19. marta 2025. godine, nisam dobio nikakav dalji odgovor od Welle-a. Pokušao sam da se javim imejlom 11. maja 2026. godine, skoro 14 meseci kasnije (ovaj imejl za naknadno obaveštenje je vidljiv na snimku ekrana koji sam priložio).

2. Da, kazino me je ponovo kontaktirao tek nedavno i tek nakon što sam ih prvo kontaktirao u vezi sa mojim dodatnim obaveštenjem. Kontaktirali su me 12. maja 2026. godine sa odlukom o poništenju/trajnom blokiranju. Pre tog dodatnog obaveštenja, sa njihove strane je bila potpuna tišina više od godinu dana.

3. Da, moj nalog je ostao dostupan tokom ovog perioda. Mogao/la sam da se prijavim i stanje je i dalje bilo vidljivo. Nisam uplaćivao/la depozit niti igrao/la dalje tokom pauze jer sam smatrao/la da je verifikacija još uvek u toku. Nisam pokušavao/la dalja isplate jer nije saopšteno nikakvo rešenje.

4. Tokom ovog perioda nije bilo vidljivih obaveštenja o verifikaciji na čekanju, ograničenja naloga ili zahteva za izvor bogatstva na nalogu kazina. Da je zahtev za izjavu o izvoru bio prikazan na nalogu, očigledno bih ga adresirao. Prvi put sam saznao za bilo kakav zahtev za izjavu o izvoru kada je Welle odgovorio 12. maja 2026. godine tvrdeći da su mi poslali imejl 20. marta 2025. godine.

5. Poslaću vam imejl odvojeno sa: (a) originalnim nizom imejlova koji prikazuje moj odgovor od 19. marta 2025. na Welle-ov zahtev od 18. marta 2025. i (b) snimkom ekrana mog Gmail prijemnog sandučeta i fascikle za neželjenu poštu koji pokriva period od 18. do 25. marta 2025. godine, potvrđujući da nije primljen imejl od Welle-a oko 20. marta 2025. godine.

Ukratko: odgovorio sam u roku od 24 sata na jedini Welle imejl koji sam ikada primio, nikada nisam dobio dodatni odgovor, nikada nisam video nikakvo obaveštenje na nalogu i saznao sam za navodni zahtev za isplatu od 20. marta 2025. godine tek kada je Welle poništio moj dobitak 12. maja 2026. godine – više od 14 meseci kasnije.

Hvala vam,

SviZaKalena

Hvala vam na odgovoru.

Dobio sam samo jedan imejl od vas, koji sadrži vašu komunikaciju sa Liraspinom. Međutim, još uvek nisam primio nijedan imejl koji sadrži vašu komunikaciju sa korisničkom podrškom kazina Welle.

Molim vas, prosledite mi kompletne, neisečene niti imejlova na veronika.f@casino.guru .

Hvala vam na saradnji.

Zdravo Veronika,

Sada sam vam prosledio celu istoriju imejlova sa Welle-om i dostavio svu dokumentaciju o izvorima bogatstva koju imam u dosijeu (platne liste, izvod iz banke AIB, izveštaj Skrill-a, prateća dokumentacija).

Nemam ništa više da ponudim. Lopta je na Veleu da se suštinski pozabavi dokumentima i preokrene ovu prazninu.

Hvala vam,

Zdravo svima za Kalen,

Hvala vam na detaljnom objašnjenju i dostavljanju prateće dokumentacije.

Razumemo vaš stav u vezi sa navodnom e-poštom od 20. marta 2025. godine i da zaista verujete da je nikada niste primili. Ovakve situacije se, nažalost, mogu desiti zbog filtera za spam, problema sa isporukom ili usmeravanja poštanskog sandučeta, i priznajemo da je iz vaše perspektive u tom trenutku moglo izgledati kao da nije bilo potrebno dalje delovanje.

Međutim, takođe moramo da naglasimo da u slučajevima kada se pokrenu postupci verifikacije ili Izvora bogatstva, odgovornost je igrača da aktivno prati i svoju e-poštu i kazino nalog i da prati ako se proces verifikacije čini nerešenim. U vašem slučaju, postojao je veoma dug period neaktivnosti i nije bilo tekuće komunikacije za verifikaciju duže od godinu dana, uprkos tome što je nalog ostao dostupan.

Zbog količine vremena koje je prošlo od incidenta koji ste opisali – više od 14 meseci – više nismo u mogućnosti da efikasno istražimo stvar. Naša politika nam ne dozvoljava da vodimo slučajeve koji se smatraju „hladnim slučajevima", jer prikupljanje dokaza i rekonstrukcija tačne vremenske linije postaje previše teško nakon takvog perioda, a ključne informacije se više ne mogu pouzdano proveriti.

Iz tog razloga, ne možemo da nastavimo sa ovom žalbom.

Cenimo vaše razumevanje.