Winhero Casino - Igrač zahteva povraćaj novca nakon kašnjenja u zatvaranju naloga.

Podnosim ovu žalbu protiv WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Kostarika) u vezi sa nerešenim zahtevom za povraćaj novca koji je otvoren više od 6 meseci bez konačne odluke.

Vremenska linija:

Dana 13. januara 2026. godine, poslao sam imejl kompaniji WinHero sa zahtevom za trajno zatvaranje mog naloga, navodeći da želim da prestanem sa kockanjem. Ovaj zahtev sam eksplicitno ponovio imejlom 13. januara i ponovo 16. januara 2026. godine („Želim da zatvorim svoj nalog jer želim da prestanem sa kockanjem").

Uprkos ovim jasnim zahtevima, moj nalog je ostao aktivan i dostupan. Između 13. i 17. januara 2026. godine, izvršio sam još četiri depozita u ukupnom iznosu od 635 evra, koje sam potom izgubio. Moj nalog je zapravo zatvorio WinHero tek 18. januara 2026. godine — pet dana nakon mog prvog zahteva za zatvaranje.

Dana 17. januara 2026. godine zatražio sam povraćaj 635 evra uplaćenih tokom ovog perioda kašnjenja, na osnovu toga što WinHero nije postupio po jasnom, ponovljenom zahtevu za zatvaranje/samoisključenje povezanom sa zabrinutostima u vezi sa kockanjem. Ovo je postao Slučaj 108.

Od tada sam više puta kontaktirao (24. januara, 23. februara, 4. aprila, 24. aprila, 5. maja, 18. maja, 18. juna, 27. juna, 8. jula, 15. jula). WinHero-ova podrška dosledno odgovara da je stvar „pod preispitivanjem od strane našeg tima za usklađenost", prvobitno navodeći vremenski okvir od 3-6 meseci. Taj vremenski okvir je sada istekao (sredinom jula) bez pisane odluke, bez objašnjenja i bez tačnog datuma za istu.

Ne osporavam politiku povlačenja/otkazivanja kompanije WinHero — to prihvatam. Moja žalba je konkretno da WinHero nije postupio po jasnom, ponovljenom zahtevu za zatvaranje naloga podnetom iz razloga odgovornog kockanja i da je nastavio da prihvata depozite tokom kašnjenja.

Tražim povraćaj novca od 635 evra i konačnu pisanu odluku o predmetu 108.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Winhero Casino-om.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje utvrdili kako da vam pomognemo.

• Da li vam je trenutno dostupan vaš nalog?
• Možete li, molim vas, podeliti komunikaciju u kojoj ste obavestili kazino o vašim problemima sa kockanjem? Molim vas, podelite informacije sa vremenskim oznakama, ako su dostupne, na moju imejl adresu tomas@casino.guru
• Kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?

Ako vaš nalog trenutno nije blokiran, kao sledeći korak, preporučujem vam da ponovo kontaktirate kazino putem e-pošte na support@winhero.com i istovremeno me uključite u kopiju imejla na tomas@casino.guru

Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.

Primer:

Naslov imejla: Samoisključenje:

Informacije o igraču:

Ime:

Prezime:

Datum rođenja:

Prijava u kazino:

Adresa e-pošte:

„Pozdrav podršci Winhero kazina,"

Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.

Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.

Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.

U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas