Winhero Casino - Igrač zahteva povraćaj novca nakon kašnjenja u zatvaranju naloga.

Podnosim ovu žalbu protiv WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Kostarika) u vezi sa nerešenim zahtevom za povraćaj novca koji je otvoren više od 6 meseci bez konačne odluke.

Vremenska linija:

Dana 13. januara 2026. godine, poslao sam imejl kompaniji WinHero sa zahtevom za trajno zatvaranje mog naloga, navodeći da želim da prestanem sa kockanjem. Ovaj zahtev sam eksplicitno ponovio imejlom 13. januara i ponovo 16. januara 2026. godine („Želim da zatvorim svoj nalog jer želim da prestanem sa kockanjem").

Uprkos ovim jasnim zahtevima, moj nalog je ostao aktivan i dostupan. Između 13. i 17. januara 2026. godine, izvršio sam još četiri depozita u ukupnom iznosu od 635 evra, koje sam potom izgubio. Moj nalog je zapravo zatvorio WinHero tek 18. januara 2026. godine — pet dana nakon mog prvog zahteva za zatvaranje.

Dana 17. januara 2026. godine zatražio sam povraćaj 635 evra uplaćenih tokom ovog perioda kašnjenja, na osnovu toga što WinHero nije postupio po jasnom, ponovljenom zahtevu za zatvaranje/samoisključenje povezanom sa zabrinutostima u vezi sa kockanjem. Ovo je postao Slučaj 108.

Od tada sam više puta kontaktirao (24. januara, 23. februara, 4. aprila, 24. aprila, 5. maja, 18. maja, 18. juna, 27. juna, 8. jula, 15. jula). WinHero-ova podrška dosledno odgovara da je stvar „pod preispitivanjem od strane našeg tima za usklađenost", prvobitno navodeći vremenski okvir od 3-6 meseci. Taj vremenski okvir je sada istekao (sredinom jula) bez pisane odluke, bez objašnjenja i bez tačnog datuma za istu.

Ne osporavam politiku povlačenja/otkazivanja kompanije WinHero — to prihvatam. Moja žalba je konkretno da WinHero nije postupio po jasnom, ponovljenom zahtevu za zatvaranje naloga podnetom iz razloga odgovornog kockanja i da je nastavio da prihvata depozite tokom kašnjenja.

Tražim povraćaj novca od 635 evra i konačnu pisanu odluku o predmetu 108.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Winhero Casino-om.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje utvrdili kako da vam pomognemo.

• Da li vam je trenutno dostupan vaš nalog?
• Možete li, molim vas, podeliti komunikaciju u kojoj ste obavestili kazino o vašim problemima sa kockanjem? Molim vas, podelite informacije sa vremenskim oznakama, ako su dostupne, na moju imejl adresu tomas@casino.guru
• Kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?

Ako vaš nalog trenutno nije blokiran, kao sledeći korak, preporučujem vam da ponovo kontaktirate kazino putem e-pošte na support@winhero.com i istovremeno me uključite u kopiju imejla na tomas@casino.guru

Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.

Primer:

Naslov imejla: Samoisključenje:

Informacije o igraču:

Ime:

Prezime:

Datum rođenja:

Prijava u kazino:

Adresa e-pošte:

„Pozdrav podršci Winhero kazina,"

Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.

Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.

Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.

U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Zdravo Tomase,

Hvala vam što ste ovo istražili. Da odgovorim na vaša pitanja:

Pristup nalogu: Moj nalog više nije dostupan — WinHero ga je zatvorio 18. januara 2026. godine, pet dana nakon mog prvog zahteva za zatvaranje.

Komunikacija o problemima sa kockanjem: Ovo sam otkrio direktno putem e-pošte, a ne putem ćaskanja uživo.

Dana 13. januara 2026. u 10:02 sam napisao: „Već sam vas posebno kontaktirao da bih zatražio trajno zatvaranje mog naloga, jer ne želim da nastavim sa kockanjem."

Ponovio sam ovo 13. januara u 18:39 („Samo trajno zatvorite moj nalog")

i ponovo eksplicitno 16. januara u 15:18: „Želim da zatvorim svoj nalog jer želim da prestanem da se kockam."

Prilažem vam ceo lanac imejlova koji prikazuje ove vremenske oznake u imejlu.

Poslednji dozvoljeni depozit: Moji poslednji depoziti su izvršeni između 13. i 17. januara 2026. godine, četiri depozita u ukupnom iznosu od 635 evra, svi nakon mog prvog zahteva za zatvaranje 13. januara.

Pošto je moj nalog već zatvoren, šablon za samoisključenje se ne primenjuje ubuduće — moja žalba je da je WinHero-u trebalo 5 dana i 4 dodatna depozita da reaguje na zahtev za zatvaranje koji je očigledno bio povezan sa problemom kockanja, a još uvek nisu rešili moj zahtev za povraćaj tih 635 evra nakon više od 6 meseci.

Takođe prilažem svoju prepisku sa WinHero timom za podršku/VIP timom (Slučaj 108) koja prikazuje ponovljena praćenja od januara i njihove promenljive vremenske rokove (3-6 meseci, zatim „nema dostupnog datuma završetka" od 15. jula).

Hvala još jednom što si pomogao/la oko ovoga.

Najbolje,

Hakan

Hvala vam na strpljenju.

Pregledao/la sam poruku koju si mi poslao/la

Imajte u vidu da možemo da pitamo kazino samo ako ih obavestite o svojim problemima sa kockanjem, a kazino vas ne zaštiti. U vašoj komunikaciji sa kazinom, vaši zahtevi su se fokusirali na vašu nemogućnost da obezbedite isplatu i brzinu isplate.

Ako smatrate da ste u ranjivom stanju, iz naše perspektive, potrebno je da obavestite kazino o svojim problemima sa kockanjem kako biste imali najbolje šanse da vaš zahtev za samoisključenje bude uspešan.

Pošto ste već potvrdili da je vaš nalog zatvoren, ne možemo vam više ni sa čim pomoći.

Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.

Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.