Играч из Канаде се трајно самоискључио из казина. Касније, његов налог је поново отворен након комуникације са казином, након чега је изгубио 7.506,04 америчких долара у року од три дана од играња. Играч је потом затражио повраћај новца, верујући да ова ситуација представља кршење обавеза казина у вези са одговорним коцкањем. Детаљно смо истражили случај; међутим, нисмо пронашли доказе да је играч експлицитно обавестио казино о проблему са коцкањем у време захтева за трајно самоискључење. Важно је напоменути да трајно самоискључење не подразумева нужно проблем са коцкањем, осим ако то није јасно саопштено. Поред тога, није било довољно доказа који би показали да је казино прекршио своју политику одговорног коцкања када је налог поново отворен. Сходно томе, због недостатка доказа да је казино био обавештен о проблему играча са коцкањем или да је прекршио своје обавезе, жалба је затворена као одбијена.
Winna Casino - Depoziti igrača se traže nakon samoisključenja.
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: 7.506 USDC
Winna Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodSamostalno sam se isključio iz ovog kazina zbog problematičnog kockanja. Nisam u stanju da kontrolišem svoje kockanje. Moj nalog je ponovo otvoren (na moju molbu, priznajem) i nastavio sam da igram bezobzirno (razlog zašto sam se uopšte samostalno isključio je moja ekstremna podložnost kockanju) i izgubio sam 7506,04 američkih dolara u poslednja 3 dana.
Želeo bih da se ovi depoziti vrate jer smatram da je ovo kršenje njihove obećanja o odgovornom kockanju.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Jerrycan808,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog situacije koju ste doživeli.
Da bih bolje razumeo/la vaš slučaj i pravilno ga procenio/la, želeo/la bih da vam postavim još nekoliko pitanja:
- Možete li, molim vas, potvrditi kada ste tačno zatražili trajno samoisključenje i kako je to obrađeno (npr. putem imejla, ćaskanja uživo)?
- Da li ste eksplicitno naveli da imate problem sa kockanjem kada ste zahtevali samoisključenje?
- Kada ste kasnije zatražili ponovno otvaranje vašeg naloga, šta ste tačno saopštili kazinu?
- Da li je kazino izvršio neke provere odgovornog kockanja (npr. upozorenja, periode hlađenja, upitnike) pre nego što je ponovo aktivirao vaš nalog?
- Koliko dugo nakon samoisključenja je vaš nalog ponovo otvoren?
- Da li ste kontaktirali kazino u vezi sa ovim problemom nakon što su se gubici dogodili? Ako jeste, kakav je bio njihov odgovor?
Pored toga, ako imate bilo kakvu relevantnu komunikaciju sa kazinom (e-poruke, transkripte ćaskanja, potvrdu samoisključenja ili zahtev za ponovno otvaranje), slobodno je prosledite na petronela.k@casino.guru .
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
PrevodZdravo Petronela,
Drago mi je što sam te upoznao/upoznala.
- Zatraženo 10. januara. Preko njihove kartice za odgovorno kockanje. Pokrenuo sam period hlađenja od 24 sata i kada je to isteklo, izabrao sam trajno samoisključenje. Nakon toga, svaki pokušaj prijavljivanja nije odobren, poruka „nalog nije aktiviran", ne sećam se da li je postojala opcija za izbor razloga za trajno samoisključenje, ali sam svakako izabrao to u odnosu na bilo koju od kratkoročnih opcija.
- Primio/la sam promotivni materijal putem imejla (u prilogu) u kojem se navodi da je moj kvartalni bonus dostupan od 17. marta. Kao kompulzivni kockar, to je pokrenulo moj zahtev za ponovno otvaranje naloga. Jesam putem ćaskanja obavestio/la da ću biti odgovoran/na, ali nije postojala nikakva zaštita koja bi me zaštitila od ovoga. Tražili su moja poslednja 2 depozita i nastavili su sa reaktivacijom mog naloga.
- Nije bilo nikakvih upozorenja, upitnika ili perioda za razmišljanje koji bi me zaštitili i odmah sam uplatio depozit.
- Moj nalog je trajno samoisključen 10. januara i ponovo je otvoren 19. marta. Prema još jednoj Vininoj žalbi na kazino gurua (u prilogu), izgleda da Vina ima tromesečni period razmišljanja pre nego što razmotri povratak igri. To je bilo manje od 3 meseca.
- Kontaktirao sam kazino i oni su mi rekli da nema načina da vratim svoj depozit.
Prilažem promotivni materijal, drugu temu gurua kazina u kojoj se pominje tromesečni obavezni period hlađenja i moje depozite nakon 17. marta.
Gubim na Vini i izgubio sam neverovatnu količinu novca na kockicama poverenja između 10. januara i 17. marta. Verujem da je Vina odgovornost da prati da li imam problema sa kockarskim ponašanjem pre nego što ponovo otvorim svoj nalog.
hvala ti!
PrevodZdravo, samo jedna brza poruka. Možemo li, molim vas, osigurati da budem trajno uklonjen sa svih promotivnih materijala? Čak i nakon što je njihov tim za podršku ponovo trajno zatvorio moj nalog (pre 2 dana), i dalje dobijam ove imejlove.
Ne verujem da je teret na igraču da se odjavi sa ovih imejlova, već na kazinu da aktivno ukloni igrače koji su u riziku iz svog promotivnog sadržaja.
PrevodIzvinjavam se na spamu, ali sam propustio/la svoje depozite na paybis.com, sve od 27./28. marta.
PrevodZdravo Jerrycan808,
Hvala vam puno na odgovoru i što ste nam pružili sve dodatne detalje.
Želeo bih da razjasnim jednu važnu stvar pre nego što nastavimo sa istragom.
Možete li, molim vas, potvrditi da li imate dokaz da ste eksplicitno pomenuli problem sa kockanjem kada ste zahtevali trajno samoisključenje u januaru? Na primer, to može biti imejl, transkript ćaskanja ili bilo koja potvrda gde je jasno naveden razlog za samoisključenje.
Ovaj detalj je veoma važan za nas, jer nivo odgovornosti kazina može da se razlikuje u zavisnosti od toga da li su bili jasno obavešteni o problemu sa kockanjem ili je samoisključenje zatraženo bez navođenja razloga.
Ako imate takve dokaze, molimo vas da ih otpremite ovde ili ih direktno prosledite na petronela.k@casino.guru kako bismo ga mogli pažljivo pregledati.
Hvala vam.
PrevodZdravo,
Ne, nemam ovaj eksplicitni dokaz jer odjednom ne mogu da vidim istoriju ćaskanja na Vininoj veb stranici. Juče sam mogao da vidim istoriju ćaskanja, ali sada ne mogu.
Moj postupak je bio da izaberem period hlađenja od 24 sata. Zatim mi je ponuđen izbor između samoisključenja na 1/3/6 meseci ili TRAJNOG samoisključenja i izabrao sam trajno.
Ja sam problematični kockar i kazino svakako ima pristup podacima koji to potvrđuju.
Pitam, zašto „izuzetak od jednog puta" za povratak u igru? Ako bih se ponovo trajno samoisključio i pratio iste korake za povratak, da li bih odjednom ne postupao u skladu sa njihovom politikom odgovornog kockanja?
Imam primere na aplikacijama kao što je Telegram koji pomažu da se vidi da su moji problemi bili jasni. Vidite dole.
Vina jasno navodi u drugoj temi ovde da imaju period od 90 dana za svakog igrača koji želi da se vrati igri.
Zašto nije postojala nikakva zaštita od mog povratka (period razmišljanja, upitnik)? Šteta koju je moj povratak naneo igri je nepovratna i menja mi život na veoma negativan način.
PrevodIzvinjavam se što se izlivam u sreću, izgubio sam desetine hiljada dolara na ovoj stranici. Kako je moguće da igrač koji toliko gubi, obično u prvih 8 sati od depozita, nema dodatnih pitanja/dužne pažnje pre nego što mi dozvoli da odmah ponovo uplatim?
PrevodZdravo Jerrycan808,
Hvala vam puno na detaljnom odgovoru i što ste podelili sve informacije koje ste do sada dali.
Takođe sam pregledao najnoviju izjavu kazina od 08.04.2026. godine, gde pominju da ste „tek kasnije saopštili da imate poteškoća vezanih za kockanje".
Da biste bolje razumeli vremenski okvir i precizno procenili situaciju, molimo vas da pojasnite sledeće:
- Da li znate na koju tačno komunikaciju kazino misli ovom izjavom?
- Da li se sećate kada i kako ste ih obavestili o svom problemu sa kockanjem (npr. putem ćaskanja uživo, imejla ili nekog drugog kanala)?
Hvala vam.
PrevodZdravo Petronela,
Molimo vas da pročitate ovu temu o nedavnom slučaju koji uključuje kazino Vinna.
https://casino.guru/complaints/vinna-casino-plaier-s-account-remains-accessible-despit
- Vina predstavnik pominje korisnike koji se samoisključuju u odeljku „Vina mari". Ovo je bio moj alat za samoisključivanje. 24-časovni period hlađenja praćen TRAJNIM samoisključenjem. Kazino ima evidenciju o mom TRAJNOM samoisključenju.
- Ovo nije bilo zatvaranje naloga, već samoisključenje. Nisam upario svoje trajno samoisključenje sa porukom u njihovom ćaskanju ili imejlom u vezi sa mojim problemom sa kockanjem, jer nisam verovao da je to neophodno, s obzirom da Vina tvrdi da je ovo validan metod samoisključenja ovde https://help.winna.com/en/articles/10436161-self-exclusion-on-winna
- Ponovo prilažem ovu fotografiju jer ona pruža jasnije informacije o Vininoj politici odgovornog kockanja koja potvrđuje, parafraziram, „period razmišljanja od 3 meseca pre ponovne procene povratka u igru. Moj nalog je ponovo otvoren za MANjE od 90 dana."
Molim vas pogledajte ovaj odgovor od Igora u drugoj temi preko Vine:
https://casino.guru/complaints/vinna-casino-plaier-s-account-is-closed-due-to-self-ekskluzija
Kazino TWICE pominje tromesečnu ponovnu procenu za povratak u igru.
Da ponovim, nisam vas kontaktirao putem ćaskanja/imejla jer Vina nudi alat za samoisključivanje bez potrebe za komunikacijom sa bilo kojim članom osoblja. Pokrenuo sam zastoj, a zatim sam se trajno samoisključio. Moj nalog je ponovo otvoren nakon trajnog samoisključivanja za kraće vreme nego što je bilo potrebno za ponovnu procenu na osnovu više komentara Vina agenata o kazino guruu.
U kombinaciji sa promotivnim materijalom koji mi je poslat u martu, iako sam već trajno samoisključen, ne sumnjam da bi Vina trebalo da mi vrati depozite nakon 17. marta.
PrevodPetronela,
Rekao bih da bi bilo nesporno da trajno samoisključenje treba shvatiti ozbiljno i da ga ne treba poništiti, posebno za manje od 90 dana i bez upitnika za povratak u igru/prave procene stanja uma igrača.
Pratio sam Vininu zakletvu za odgovorno kockanje i koristio njihovu funkciju „Winna Cares".
Potreba da se to upari sa slanjem poruka kazinu o konkretnim razlozima za samoisključivanje samo daje kazinu potencijalni „isključenje" kada se pojave takve situacije.
Trajno samoisključenje ne bi trebalo da se poništi ni pod kojim okolnostima.
štaviše, posebno za igrača koji stalno GUBITI i koji je pokazao tendenciju da izgubi sve što uplati (i veoma retko podigne) u roku od nekoliko sati ili minuta.
PrevodIzvinjavam se još jednom što šaljem više poruka, ali smatram da je ovaj snimak ekrana važan.
Prilikom izbora trajnog samoisključenja, pogledajte šta je napisano ispod:
„Imajte u vidu da nećemo poništiti vaše samoisključenje. Nakon što potvrdite isključenje, nećete imati pristup svom nalogu."
PrevodZdravo Jerrycan808,
Hvala vam na detaljnim odgovorima i što ste do sada pružili sve informacije.
Želeo bih da uputim još jedan poslednji zahtev za dokaze u vezi sa vašim slučajem.
Veoma je važno razjasniti da zahtev za samoisključenje, sam po sebi, ne znači automatski da je igrač eksplicitno obavestio kazino o problemu sa kockanjem. Neki kazina nude alate za samoisključenje koji se mogu koristiti iz različitih razloga, bez klasifikacije korisnika kao problematičnog kockara.
Da bismo procenili nivo odgovornosti kazina u pogledu odgovornog kockanja, potreban nam je jasan dokaz da ste eksplicitno obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem. To može biti u obliku:
- imejl,
- transkript ćaskanja uživo,
- ili bilo koju drugu komunikaciju u kojoj je to jasno navedeno.
Pored toga, ako alat za samoisključivanje nije funkcionisao kako se očekivalo, važno je napomenuti da kazino nudi alternativne metode za zahtevanje samoisključivanja, kao što su:
- kontaktiranje podrške putem e-pošte ( support@winna.com ), ili
- kontaktiranje putem ćaskanja uživo.
U ovoj fazi, potrebno je da vidimo dokaze da ste koristili ove kanale i eksplicitno saopštili kazinou svoj problem sa kockanjem.
Stoga bih Vas još jednom ljubazno zamolio da proverite da li ste u mogućnosti da pružite takve dokaze. Bez toga, biće nam veoma teško da nastavimo sa slučajem.
Unapred vam hvala na razumevanju i saradnji.
PrevodZdravo,
Nažalost, ne mogu da pronađem dokaz da sam obavestio kazino o svom problemu sa kockanjem.
Međutim, imam dokaz da je moj nalog uspešno trajno samoisključen (videti prilog)
Moja žalba je slična žalbi drugih korisnika sa istim kazinom:
https://casino.guru/complaints/vinna-casino-plaier-s-account-is-closed-due-to-self-ekskluzija
(samoisključenje praćeno zahtevom korisnika za povratak u igru)
Vinin alat za samoisključivanje je uspešno funkcionisao i moj nalog je deaktiviran.
Moja žalba se odnosi na to kako je kazino postupio sa mojom „ponovnom procenom".
U gore navedenoj situaciji, kazino eksplicitno pominje tromesečni period hlađenja. Ovo nije primenjeno u mom slučaju iako je moj nalog bio deaktiviran.
Molim vas da pozovete kazino da odgovori i pitate ih:
Zašto je primenjen „jednokratni izuzetak" (pogledajte fotografiju iznad iz Gmail razmene) da bi se zaobišlo moje trajno samoisključenje i zašto nije bilo ponovne evaluacije povratka u igru?
traže potvrdu njihove „politike odgovornog kockanja" koja eksplicitno navodi (od zaposlenog u Vini na „sličnu" žalbu iznad) da je 90 dana period hlađenja pre ponovne procene za povratak igri.
Dalje, prilikom istraživanja sličnih slučajeva, postoji opšte shvatanje da je razlika u postupanju po žalbama kada se pravi razlika između „zatvaranja računa" i samoisključivanja (videti priloženi primer)
neposedovanje eksplicitnog dokaza o obaveštavanju kazina o eksplicitnom problemu sa kockanjem.
Ako je moguće, molim vas da što pre nastavite sa mojim zahtevom. Na poslednja dva odgovora koja sam dao trebalo je 8 i 10 dana da kazino guru odgovori.
Znam da vaš tim radi Božji posao i mi, kao zajednica, smo vam veoma zahvalni.
hvala vam na pomoći
PrevodDragi Jerrycan808,
Hvala vam na detaljnim porukama i svim informacijama koje ste podelili tokom ove žalbe.
U potpunosti razumem vašu perspektivu i zabrinutost koju ste izneli u vezi sa merama odgovornog kockanja. Međutim, želeo bih da razjasnim jednu važnu stvar u vezi sa načinom na koji procenjujemo slučajeve poput vašeg.
Svaka žalba koju obrađujemo se pojedinačno pregleda, i dok slični slučajevi mogu pružiti izvestan kontekst, naši zaključci se uvek zasnivaju isključivo na konkretnim činjenicama i dokazima dostupnim u vašem slučaju.
U ovoj fazi, još uvek nemamo nikakve dokaze koji potvrđuju da ste eksplicitno obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem u trenutku kada ste zahtevali trajno samoisključenje. Jedina izjava koja se donekle odnosi na ovo dolazi iz poruke kazina od 08.04.2026. godine, gde pominju da ste „tek kasnije saopštili da imate poteškoća vezanih za kockanje ". Međutim, ovo ne potvrđuje da je kazino bio jasno obavešten o vašoj situaciji u trenutku kada je zatraženo samoisključenje.
Takođe je važno objasniti da zahtev za trajno samoisključenje ne znači nužno da je igrač prijavio problem sa kockanjem. Igrači mogu izabrati ovu opciju iz različitih ličnih razloga, i osim ako problem sa kockanjem nije eksplicitno saopšten, obaveze kazina mogu se razlikovati.
Razumemo da je vaš nalog kasnije ponovo otvoren na vaš zahtev i da ste nakon toga pretrpeli gubitke. Međutim, na osnovu trenutno dostupnih informacija, nismo u mogućnosti da utvrdimo da je kazino prekršio svoje obaveze odgovornog kockanja na način koji bi opravdao povraćaj vaših depozita.
Iz tog razloga, bojim se da ćemo morati da za sada zatvorimo ovu žalbu kao odbijenu.
Uz to rečeno, uvek ste dobrodošli da nas ponovo kontaktirate i zatražite ponovno otvaranje slučaja ako ste u mogućnosti da pružite bilo kakav dokaz koji pokazuje da ste jasno obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem u vreme zahteva za trajno samoisključenje.
Žao mi je što vam nismo mogli dodatno pomoći u ovom slučaju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Kazino Guru
