Igračica iz Rumunije suočila se sa problemima sa isplatom, jer je XonBet nepravedno zadržao 15.671 RON četiri meseca. Uprkos tome što je podnela sva potrebna KYC dokumenta, uključujući zvanične bankovne izvode i poreske potvrde, njeni zahtevi su kontinuirano odbijani bez jasnih objašnjenja, a sistem za otpremanje dokumenata na veb stranicu kazina je bio neispravan, što je sprečavalo uspešno otpremanje dokumenata. Igračica je dostavila sva originalna dokumenta putem e-pošte, a žalba je prosleđena određenom rešavaču žalbe koji je sarađivao sa kazinom. Kazino je na kraju potvrdio prihvatanje dokumenata, ali je insistirao na otpremanju preko svoje neispravne platforme. Nakon uporne intervencije Tima za žalbe, kazino je ručno verifikovao igračičin nalog. Zahtev za isplatu je ponovo podnet i u to vreme je bio na čekanju. Igračica je kasnije potvrdila prijem punog iznosa isplate na svoj bankovni račun. Žalba je tada rešena.
Xon Bet Casino - Kazino odlaže sredstva igrača.
Predmet je zatvoren
Iznos: 15.671 lei
Xon Bet Casino
Index sigurnosti 4.4 NizakRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim ovu žalbu protiv XonBet-a u vezi sa stanjem na mom računu od 15.671 RON, koje je nepravedno zadržavano od januara.
Poslednjih meseci, kazino je više puta odbijao moje KYC dokumente bez pružanja jasnog, pisanog objašnjenja za odbijanja. Dostavio sam sva potrebna dokumenta za identitet i verifikaciju i ne postoji legitiman razlog za ova kontinuirana odlaganja. Jasno je da kazino koristi ponovljene zahteve za dokumentima kao taktiku odugovlačenja kako bi izbegao isplatu mojih sredstava.
U subotu uveče sam im poslao poslednje zvanično obaveštenje putem imejla, zahtevajući pisani pregled svakog odbijenog dokumenta i hitno vraćanje mojih 15.671 RON u roku od 48 sati. Izričito sam izjavio da ću preduzeti javne i pravne mere ako ne postupe po tom zahtevu. Rok od 48 sati istekao je danas u 18:00 časova, a nisam dobio nikakav pisani odgovor, niti su mi sredstva deblokirana.
Tražim posredovanje ove platforme kako bi se XonBet primorao da transparentno razmotri moj slučaj i odmah vrati mojih 15.671 RON. Priložio sam snimke ekrana moje poslednje e-pošte i dokaz o mojim pokušajima verifikacije.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Molimo vas da imate razumevanja da je KYC (poznaj svog klijenta) veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da je novac poslat zakonitom vlasniku. Pošto nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihovu identifikaciju i dokumenta, ovo je jedini način na koji kockarnice mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KYC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljan proces.
Možete li, molim vas, da navedete koja ste dokumenta već dostavili i kada ste tačno poslali poslednji? Da li ste sva potrebna dokumenta dostavili što je pre moguće i u ispravnom formatu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodZdravo Atila,
Hvala vam što ste preuzeli moj slučaj. Evo odgovora na vaša pitanja:
Već sam dostavio svaki dokument koji je kazino zahtevao, uključujući: moju nacionalnu ličnu kartu, izvode iz banke, zvaničnu potvrdu o adresi banke, fiskalni sertifikat izdat od strane poreske uprave i potvrdu/izjavu o porezu izdatu od strane poreske uprave.
Poslao sam poslednji dokument prošle nedelje.
Da, dostavio/la sam sva tražena i pomenuta dokumenta što je pre moguće i strogo u ispravnom, traženom formatu.
Uprkos tome što su poslali sve što su tražili, kazino ih i dalje više puta odbija bez navođenja bilo kakvog legitimnog ili jasnog razloga.
Molim vas, recite mi kako možemo dalje da rešavamo ovo.
Srdačan pozdrav,
[Redigovano]
PrevodZdravo timu za podršku,
Otvaram ovaj tiket u vezi sa XonBet-om.
Dobio sam dva imejla od njih sa zahtevom za ažuriranje kartice. Takođe navode da su moji prethodno otpremljeni dokumenti odbijeni.
Molim vas da proverite moj slučaj i da mi javite kako da postupim.
Detalji naloga:
Moje korisničko ime/ID: [Introdu aici ID-ul sau username-ul tau de pe guru]
Povezana adresa e-pošte: [Introdu address ta de email]
Hvala vam,
PrevodZdravo timu za podršku,
Pišem vam da bih vas obavestio o mojoj situaciji sa XonBet-om i dva imejla koja sam dobio od njih.
U svojim imejlovima su naveli da su moji prethodni dokumenti odbijeni. Danas sam poslao samo izvod iz banke koji sadrži moju punu adresu kako bismo rešili ovaj problem.
Ljubazno molim za vašu pomoć kako bismo rešili ovu situaciju što je pre moguće, kako bi verifikacija mog naloga mogla biti uspešno završena. Hvala!
PrevodHvala vam na odgovoru. Možete li, molim vas, proslediti sva dokumenta koja ste dostavili kazinu na verifikaciju, zajedno sa bilo kakvom komunikacijom između vas i korisničke podrške kazina?
Informacije možete poslati na moju imejl adresu: attila.g@casino.guru .
Hvala vam puno na strpljenju i saradnji.
PrevodZdravo, upravo sam poslao imejl sa svim traženim dokumentima za moju KYC verifikaciju (lična karta, izvod iz banke, kartica, selfi i poreska potvrda). Molim vas da ih pregledate i ažurirate moj status što je pre moguće. Hvala vam!
PrevodHvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Lucija ( lucia.s@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodZdravo Evgenija28,
Zovem se Lucija i pomoći ću vam u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Dragi kazino Xon Bet,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom i razjasnite situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam pružili sve relevantne dokaze.
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Lucija
PrevodZdravo Lucija,
Pišem vam da bih vas obavestio/la o najnovijim informacijama i pružio/la ispravan dokument (str. 1). Uspešno sam preuzeo/la zvanični, originalni digitalni PDF izvod direktno iz moje Revolut bankarske aplikacije (str. 1).
Kao što vidite, ovaj dokument sadrži moje puno ime i prezime, adresu i ispunjava sve zvanične zahteve (str. 1). To je čista, originalna PDF datoteka bez skeniranja ili snimaka ekrana (str. 1).
Međutim, pošto veb-sajt XonBet-a i dalje ne radi ispravno (odeljak za otpremanje se stalno okreće i ne uspeva da se obradi), takođe sam poslao ovu tačnu PDF datoteku direktno XonBet-ovom odeljenju za podršku.
Prilažem i zvanični PDF ovde kako bih dokazao da u potpunosti sarađujem i da dostavljam ispravan traženi dokument (str. 1).
Hvala vam,
Lavinija
PrevodZdravo Lucija,
Takođe prilažem snimak ekrana imejla koji sam upravo dobio od Frančeski (XonBet podrška). Kao što vidite, potvrđuju da postoji problem sa njihovom stranicom za verifikaciju, ali navode da ne prihvataju dokumenta putem imejla.
To dokazuje ćorsokak u kojem sam se našao.
Hvala vam,
Lavinija
PrevodZdravo Lucija,
Dostavljam vam važno ažuriranje sa novim snimkom ekrana od strane XonBet podrške. Zvanično su izjavili da ne prihvataju izvode od Revolut-a, N26-a ili bilo koje digitalne banke koja nema fizičke filijale.
Ovo je jasan slučaj diskriminacije legitimnih, potpuno licenciranih evropskih bankarskih institucija. Revolut Bank UAB poseduje punu bankarsku licencu Evropske centralne banke. Štaviše, XonBet rado prihvata depozite izvršene putem Revolut kartica, ali odbijaju zvanični izvod iz banke kada je u pitanju isplata.
Ovo proizvoljno pravilo nije bilo navedeno u njihovoj početnoj listi potrebnih dokumenata. Oni stalno menjaju pravila i izmišljaju izgovore od januara samo da bi odložili moju isplatu. Nadam se da možete da rešite ovu zloupotrebu sa njima.
Hvala vam,
Lavinija
PrevodDraga Lucija,
Molimo vas da imate u vidu da trenutno očekujemo samo potvrdu o poverenju od korisnika. Korisnik je ranije dostavio dokument koji nije mogao biti prihvaćen. Kao što vidimo, jedan od nedavno otpremljenih dokumenata je poreska potvrda, koja pokazuje iznos duga. Takav dokument je pogodan, ali vidimo da je izmenjen. Stoga, molimo vas da otpremite ili original istog dokumenta ili alternativni dokument sa liste.
Srdačan pozdrav
PrevodZdravo,
Odeljak za otpremanje na veb-sajtu Xon Bet trenutno ne radi i ne dozvoljava mi otpremanje datoteka. Zbog toga sam ovde priložio svoj zvanični, neizmenjeni dokument o ovlašćenju i svoj izvod sa Revolut banke. Takođe sam ih poslao direktno na imejl adresu za podršku kazina. Molim vas da ih pregledate.
Srdačan pozdrav,
PrevodDraga Lucija,
Nakon odgovora kazina, želim da vas obavestim da sam danas, 9. juna, poslao još jedan imejl direktno podršci XonBet-a (priložen ispod).
Još jednom sam im dostavio 100% originalni, neuređeni digitalni ovlašćeni dokument i moj Revolut bankovni izvod. Eksplicitno sam objasnio da su ovi fajlovi potpuno neuređeni i originalni, direktno od zvaničnih izdavalaca.
Kao što možete videti na snimcima ekrana, njihova podrška stalno šalje kontradiktorne automatizovane liste prihvaćenih dokumenata, dok im sistem za otpremanje na veb stranicu i dalje ne radi. Pošto sam dostavio sve originalne datoteke i ovde na forumu i direktno na njihovu imejl adresu za podršku, ljubazno vas molim za pomoć u zahtevu kazinu da ručno završi ovu verifikaciju.
Hvala vam!
PrevodPoštovani time kazina Xon Bet,
Hvala vam na informacijama.
Možete li, molim vas, potvrditi da li ste primili zvanični, neizmenjeni dokument o ovlašćenju i izvod sa Revolut banke koji je igrač pomenuo da je poslao putem e-pošte u prethodnoj poruci?
Takođe, molimo vas da nas obavestite ako neki od gore navedenih problema i dalje postoje nakon pregleda ovih dokumenata.
Hvala vam na saradnji.
PrevodDraga Lucija,
Hvala vam na intervenciji. Želeo sam da vas obavestim da sam odmah nakon vaše poruke, između 08:34 i 08:35, primio tri automatska imejla od XonBet-a u kojima se navodi da su moji dokumenti ponovo odbijeni. Kao što možete videti na snimcima ekrana koje prilažem, njihov sistem je potpuno resetovao moj status verifikacije i sada me traži da sve otpremim ispočetka (ličnu kartu, selfi i punomoćje). Ovo dokazuje da je njihov automatizovani sistem potpuno zaglavljen u petlji i ignoriše zvanične PDF-ove koje sam dostavio.
Štaviše, u 08:53, primio sam ručno poslat imejl od menadžerke kazina, Alise, kojim se potvrđuje da su i izvod iz banke i poreska potvrda u potpunosti prihvatljivi kao dokaz o adresi. Pošto već imaju moje originalne, neizmenjene PDF-ove u imejlu i ovde na forumu, veoma sam zabrinut da će njihovo ponovno otpremanje na njihov veb sajt samo pokrenuti još jednu automatsku petlju odbijanja od 48 sati.
Moje povlačenje od 15.670 leja je i dalje označeno kao „În așteptare" (Na čekanju) u mojoj istoriji transakcija i nisam ga dodirnuo. Ljubazno vas molim da pozovete njihov tim da odmah izvrši ručni pregled datoteka, direktno sa foruma ili imejla, i odobri moj nalog bez ponovnog prolaska kroz njihov neispravni automatizovani sistem.
Hvala vam na pomoći!
Evgenija
PrevodDraga Lucija,
Želeli bismo da istaknemo da dokumenta treba da budu otpremljena putem stranice za verifikaciju na našoj platformi kako bi ih pregledao nadležni tim.
Link je upravo osvežen i ljubazno molimo kupca da otpremi potrebna dokumenta putem stranice za verifikaciju.
Srdačan pozdrav,
Kson Bet tim
PrevodPoštovani timu Casino Guru-a i predstavniku Xon Bet-a,
Hvala vam na odgovoru. Molim vas da imate u vidu da je problem isključivo tehničke prirode. Kao što je prikazano na mojim prethodnim snimcima ekrana, stranica za verifikaciju veb stranice se potpuno zamrzava na ekranu „TRIMITERE ÎN CURS...", što onemogućava završetak otpremanja preko platforme.
Da bih u potpunosti sarađivao, već sam dostavio zvanična, visokokvalitetna dokumenta i na vašu imejl adresu za podršku i ovde u ovoj temi. To uključuje moj zvanični izvod iz Revolut banke i moju potvrdu o nepoštenom plaćanju poreza koju je izdala Nacionalna poreska uprava (ANAF), a koja jasno prikazuju moje registrovane podatke i adresu.
Sve datoteke su znatno ispod vašeg ograničenja veličine od 20 MB, a svi detalji se savršeno podudaraju sa mojim kazino profilom (image_0). Pošto su zvanični dokumenti sada u potpunosti dostupni vašem timu i putem e-pošte i u okviru ove javne teme, ne postoji tehnički ili administrativni razlog za odbijanje ručnog pregleda. Ljubazno molim Xon Bet tim da ručno završi proces verifikacije.
Hvala vam na pomoći.
PrevodDraga Lucija,
Nakon vašeg zahteva, pošto je stranica za otpremanje na veb-sajtu i dalje zamrznuta na „TRIMITERE ÎN CURS...", upravo sam poslao sva svoja zvanična neuređena dokumenta (uključujući izvod sa Revolut-a i potvrdu Nacionalne poreske uprave) direktno na imejl adresu za podršku Xon Bet-a. Sada imaju potpun pristup originalnim datotekama u svom sistemu radi ručnog pregleda.
Hvala vam na podršci.
PrevodDraga Lucija,
Želim da vam pružim najnovije informacije danas, 12. juna. Primio sam još jedan imejl od podrške XonBet-a u 03:07 (primećen u 09:04), u kojem se na rumunskom jeziku potvrđuje da su moj poreski sertifikat i izvod iz banke u potpunosti prihvatljivi kao dokaz o adresi (POA). Naveli su da je stranica za verifikaciju resetovana da bih mogao ponovo da pokušam.
Međutim, kao što možete videti na novim snimcima ekrana koje prilažem (snimljenim u 08:06 i 08:09), njihov veb-sajt je i dalje potpuno neispravan. Čak i kada pokušavate da otpremite male datoteke (27 KB i 157 KB) u različitim formatima, ekran ostaje trajno zamrznut na „TRIMITERE ÎN CURS..." sa točkom za učitavanje.
Pošto je rukovodstvo XonBet-a zvanično potvrdilo da prihvataju ove tipove dokumenata, i već imaju moje originalne, neizmenjene PDF-ove na imejlu i ovde na forumu, ljubazno vas molim da pozovete njihov tim da ih ručno pregleda i odobri moj nalog. Ne postoji valjan razlog da moja isplata od 15.671 leja bude zamrznuta zbog tehničkih problema na njihovoj platformi.
Hvala vam,
PrevodPoštovani time kazina Xon Bet,
Možete li, molim vas, pojasniti da li trenutno postoje tehnički problemi koji utiču na funkcionalnost otpremanja dokumenata na vaš veb-sajt?
U svetlu problema koje je igrač prijavio, da li bi bilo moguće da vaš tim ručno pregleda dokumenta ili alternativno prihvati dokumenta koja je igrač već poslao putem e-pošte?
Ako nijedna opcija nije moguća, da li biste mogli da pružite igraču detaljna uputstva o tome kako da uspešno otpremi dokumenta i završi proces verifikacije?
Hvala vam na saradnji. Radujemo se vašem pojašnjenju.
PrevodDraga Lucija,
Odlične vesti! Nakon vaše intervencije, XonBet je zvanično ručno verifikovao moj nalog. Odeljak za verifikaciju sada pokazuje da je sve uspešno odobreno.
Kada je status naloga ažuriran na verifikovan, moj prethodni zahtev za povlačenje je automatski otkazan (označen kao neuspešan) od strane njihovog sistema kako bi se sredstva vratila na moj saldo. Odmah sam ponovo zatražio punu povlačenje 15.671 leja i trenutno je označen kao „Na čekanju" (În așteptare).
Prilažem snimke ekrana koji prikazuju moj verifikovani status i novo čekanje na isplatu. Ljubazno vas molim da ovu žalbu držite otvorenom dok sredstva zaista ne stignu na moj Revolut bankovni račun. Hvala vam puno na neverovatnoj pomoći!
Srdačan pozdrav,
Evgenija
PrevodDraga Evgenija28,
Drago mi je da čujem pozitivne vesti. Molim vas da me obavestite kada primite sredstva.
PrevodDraga Lucija, Atila i tim Kazino Gurua,
Neverovatno mi je drago da vas obavestim da su sredstva upravo bezbedno stigla na moj Revolut bankovni račun! Uspešno je primljen pun iznos od 15.671 leja.
Od srca hvala celom timu na neverovatnoj podršci, profesionalizmu i intervencijama. Atila, hvala ti što si tako dobro pokrenuo i postavio ovaj slučaj, i Lucija, hvala ti što si ga vodila do konačne pobede! Bez tvoje pomoći, još uvek bih bila zaglavljena u toj petlji od januara. Svi ste uradili neverovatan posao!
Sada možete zvanično označiti ovu žalbu kao rešenu.
Srdačan pozdrav,
[Redigovano]
PrevodDraga Evgenija28,
Oduševljeni smo što čujemo da je vaš problem uspešno rešen i označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam na saradnji i potvrdi tokom celog procesa. Drago nam je što je naša intervencija pomogla u rešavanju situacije i uvek smo tu da vas podržimo ako naiđete na bilo kakve druge probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi — posvećeni smo pomaganju igračima poput vas.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i medijacije bili bi neprocenjivi. Vaše povratne informacije bi takođe mogle pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav,
Lucija S.
Kazino Guru
