Ybets Casino - Povlačenje igrača je odloženo i postoje problemi sa nalogom.

Dragi Casino.Guru timu,

Podnosim ovu novu žalbu jer je moj prethodni slučaj zatvoren pre nego što sam mogao da pružim ključne dokaze u vezi sa ozbiljnom greškom u prevodu, i zato što mi je potrebna hitna zaštita u vezi sa savetom vašeg tima da se samoisključim.

Pre svega, obmanjujući prevod (kršenje Kodeksa o fer kockanju)

Ja sam nemački igrač. Veb-sajt Ybets forsira nemački jezik na osnovu moje IP adrese, bez engleske opcije. U zvaničnom opisu, pod „Einzahlungslimits", eksplicitno piše: „Ograničite svoje uloge za sigurnu igru." (Pogledajte priloženu sliku 1). Na nemačkom, „Einzahlung" znači depozit, ali „Einsätze" konkretno znači opklade/ulozi. Kazino je eksplicitno obećao da će ograničiti moje opklade, pa sam ih postavio na 2 evra. Bekend je ovo ignorisao i dozvolio bonus kupovine od preko 50 evra, zbog čega sam izgubio preko 2.500 evra za 40 minuta (što dokazuju vremenske oznake na mojim snimcima ekrana). Obezbeđivanje bezbednosnog alata koji eksplicitno kaže „ograničava vaše opklade" na lokalnom jeziku, ali tajno ograničava samo depozite, je veoma obmanjujuće i opasno.

2. Odložena povlačenja i nekorisna podrška

Čak i ako Casino.Guru odbije povraćaj novca za gubitak od 3.000 evra, hitno mi je potrebno vaše posredovanje za moj preostali dug. Imam aktivni dug od 4.000 evra sa tri isplate od 430 evra koje čekaju od 10. jula (vidi sliku 3). Proces isplate generalno traje izuzetno dugo, a i podrška uživo i finansijski tim ne pružaju nikakvu pomoć da ih zapravo obrade, osim što mi govore da će to trajati do 3 dana, što se u ovom slučaju već dogodilo, a i dalje mi kažu da sačekam nakon toga i ne pružaju nikakve informacije.

3. Zamka samoisključivanja (Zašto još uvek ne mogu da sledim vaš prethodni savet)

U mojoj prethodnoj odbijenoj žalbi, vaš tim mi je savetovao da odmah koristim alatku za samoisključivanje zbog gubitka kontrole. Očajnički želim da to uradim, ali jednostavno ne mogu. Ako aktiviram samoisključivanje na Ybets-u, odmah ću biti odjavljen/a i blokiran/a sa svog naloga. Izgubiću sav pristup blagajni, mojim čekajućim isplatama i ćaskanju za podršku uživo.

Ako se sada samoisključim, kazino će to iskoristiti kao izgovor da zamrzne i konfiskuje moj preostali iznos od 4.000 evra.

Moja molba:

Molim vas da ovu žalbu ostavite otvorenom kako biste pratili kazino i pomogli mi da osiguram da mi preostalih 4.196 evra bude bezbedno isplaćeno. Molim vas, nemojte zatvarati ovaj slučaj i ostavljati me samog sa timom za podršku koji ne reaguje. Čim preostali iznos bude bezbedno na mom bankovnom računu, odmah ću se samoisključiti, kao što je vaš tim predložio.

Srdačan pozdrav,

Zheng.F

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Ybets kazinom. Ako smatrate da ste izgubili kontrolu nad svojim kockanjem, potrebno je da obavestite kazino, bez obzira na vaš aktivni saldo, što bi trebalo da pokrene zaštitu igrača. Bez otkrivanja problema sa kockanjem kazinu, vi ste odgovorni za igru. Ne možemo da tražimo od kazina da obradi vaše isplate sa bilo kojim prioritetom.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje utvrdili kako da vam pomognemo.

• Da li vam je trenutno dostupan vaš nalog?
• Možete li, molim vas, podeliti komunikaciju u kojoj ste obavestili kazino o vašim problemima sa kockanjem? Molim vas, podelite informacije sa vremenskim oznakama, ako su dostupne, na moju imejl adresu tomas@casino.guru

Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.

Primer:

Naslov imejla: Samoisključenje:

Informacije o igraču:

Ime:

Prezime:

Datum rođenja:

Prijava u kazino:

Adresa e-pošte:

„Pozdrav podršci Ybets kazina,"

Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.

Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.

Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.

U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Dragi Tomaše,

Hvala vam puno na odgovoru i što ste mi pomogli oko ovog pitanja.

Da bismo odgovorili na vaša pitanja i pružili ključne nove dokaze na osnovu tačne vremenske linije i snimaka ekrana:

1. Da li je moj nalog trenutno dostupan?

Da, moj nalog je trenutno u potpunosti dostupan. Još uvek sam prijavljen. Moj trenutni saldo je oko 4000€.

Međutim, moje tri čekajuće isplate od po 430 evra (ukupno 1.290 evra, zahtevane 10. jula) su potpuno zaglavljene u stanju „Wird verarbeitet" (u obradi) i ne pokazuju apsolutno nikakav napredak. Svaki put kada kontaktiram njihovu podršku uživo ili pošaljem imejl njihovom finansijskom timu da pitam o statusu mojih isplata, dobijam samo generičke, robotske šablone za kopiranje i lepljenje koji ne rade ništa osim što odlažu proces.

2. U vezi sa komunikacijom o mojim problemima sa kockanjem:

Nisam eksplicitno napisao „Ja sam zavisnik od kockanja" u ćaskanju uživo. Prema Uslovima i odredbama Ybets-a (tačnije klauzuli 5.1c), priznanje problema sa kockanjem daje kazinu trenutni razlog da zatvori nalog i zamrzne/konfiskuje sva preostala sredstva. Nisam želeo da rizikujem da izgubim preostalih 4.000 evra.

Umesto toga, postupio sam odgovorno i koristio njihov automatizovani sistemski alat da bih se ograničio. Međutim, nemački korisnički interfejs je veoma obmanjujući i tehnički neispravan:

​U okviru podešavanja „Einzahlungslimits" (Ograničenja depozita), zvanični tekst opisa koji je dao kazino eksplicitno kaže: „Begrenzen Sie Ihre Einsatze fur ein sicheres Spiel" (prevod: „Ograničite svoje opklade/uloge za bezbednu igru").

Na nemačkom, „Einzahlung" znači depozit, ali „Einsätze" konkretno znači opklade/ulozi. Oslanjajući se na zvanični opis kazina, postavio sam ovo ograničenje na 2 evra, verujući da sam ograničio maksimalnu veličinu opklade.

Ključno je to što se veb-sajt automatski prebacuje na nemački jezik na osnovu moje lokacije i ne postoji opcija ili dugme nigde na sajtu za promenu jezika na engleski. Nisam imao drugog izbora nego da se oslonim na ovaj nemački opis.

Sistem je prihvatio limit, što dokazuju moji snimci ekrana. 10. jula je prikazivao „2 EUR za 7 dana". Danas, moj najnoviji snimak ekrana prikazuje „2 EUR za 4 dana". Limit aktivno funkcioniše na njihovom sistemu, ali uopšte nije uspeo da blokira moje okrete od preko 50 evra (bonus kupovine na Sweet Bonanza), što mi je omogućilo da kompulzivno izgubim preko 2.700 evra za manje od 40 minuta, lažno verujući da sam zaštićen.

3. Što se tiče vašeg saveta da se odmah samoisključimo:

Očajnički želim da se samoisključim, ali to sada činim zamkom. Javni izveštaji igrača o ovom kazinu pokazuju da vas pokretanje samoisključivanja na Ybets-u odmah odjavljuje, blokira sa vašeg naloga i otkazuje ili zamrzava sva čekajuća povlačenja.

Ako sada pošaljem imejl o samoisključenju, Ybets će mi zaključati nalog i izgubiću sav pristup preostalih 4000 evra i 1290 evra na čekanju za isplatu.

Moj predlog:

Ljubazno molim Casino.Guru da mi pomogne da prvo obezbedim preostali iznos. Želim da ova žalba ostane otvorena i da kazino obradi moja tri čekajuća povlačenja od 430 evra. Čim preostali novac bude bezbedno isplaćen na moj bankovni račun, odmah ću vam poslati imejl šablon za samoisključenje koji ste mi dali.

Priložio sam sva tri snimka ekrana koja prikazuju:

Obmanjujući nemački korisnički interfejs koji obećava da će ograničiti moje „ajnzece" (slika 1).

Moje isplate od po 430 evra po isplati od 10. jula (Slika 2).

Moj poslednji status naloga koji pokazuje da je aktivni limit pao na „4 dana", stanje na računu je smanjeno, a jezik sajta je ostao zaključan na nemačkom (Slika 1).

Hvala vam puno na razumevanju i zaštiti.

Srdačan pozdrav,

Zheng.F

Dragi Zheng.F i guru kazina,

Možemo potvrditi da igrač trenutno podiže svoja sredstva putem standardnih procedura. Tri isplate su trenutno u toku i obrađuje ih tim. Želimo da podsetimo da se isplate obrađuju u skladu sa Uslovima i odredbama Ybets-a:

8.9. Vreme obrade isplate zavisi od dobavljača plaćanja i metoda koje igrači koriste. Obično može potrajati do 72 sata, ali nije ograničeno. Nakon što je isplata uspešno obrađena i izvršena, primenjivaće se vremenski period u zavisnosti od korišćenog načina plaćanja.

Pored toga, vidimo da je igrač postavio ograničenje depozita na 2 evra. Ovo ograničenje važi do 18. jula 2026. godine. Imajte u vidu da Ybets trenutno ne nudi ograničenja opklada i nije moguće postaviti ograničenja opklada.

Nažalost, igrač nas ranije nije kontaktirao u vezi sa svojom zavisnošću od kockanja. Kako je igrač to izjavio u ovoj žalbi, sada ćemo primeniti našu standardnu proceduru. Pošto na igračevom stanju ima preostalih sredstava, nismo u mogućnosti da odmah zatvorimo račun. Igrač može da povuče svoja sredstva standardnim metodama. U međuvremenu, onemogućili smo igraču mogućnost uplate kako bismo ga zaštitili od daljeg trošenja zbog njegovog stanja. Kada se igračev račun isprazni, račun će biti trajno zatvoren, u skladu sa našim obavezama odgovornog kockanja.

S poštovanjem,

Predstavnik kazina Ybets.

Dragi Tomase i timu Kazino Gurua,

Veoma mi je drago što vidim odgovor Ybets kazina, jer su upravo zvanično potvrdili tačnu tehničku i jezičku grešku koja je prouzrokovala moj gubitak od 3.000 evra.

Predstavnik Ybets-a navodi:

Imajte u vidu da Ybets trenutno ne nudi ograničenja opklada i nije moguće postaviti ograničenja opklada.

Međutim, molim vas da pažljivo pogledate moje otpremljene snimke ekrana (slika 1 i slika 3). U svom prisilnom nemačkom korisničkom interfejsu, u odeljku „Odgovorno kockanje", kazino eksplicitno objašnjava alatku za ograničenje sledećom rečenicom:

"Begrenzen Sie Ihre Einsatze fur ein sicheres Spiel." (Prevod: „Ograničite svoje opklade/uloge za bezbednu igru.")

Na nemačkom jeziku, „Einsätze" je jedinstvena i neosporna reč za „opklade/uloge". Ako sistem kazina zvanično obećava igraču koji govori nemački da će „ograničiti njegove opklade", ali bekend zapravo ograničava samo depozite (kao što je predstavnik sada priznao), ovo je masivan i opasan slučaj obmanjujućeg korisničkog interfejsa. Oslanjao sam se na ovaj zvanični opis da bih zaustavio svoje kompulzivno klađenje, a pošto sistem nije uspeo da sprovede obećano „ograničenje opklade", izgubio sam 3.000 evra u stanju gubitka kontrole.

Kazino je sada otvoreno priznao da ne nudi ograničenja opklada, dokazujući da je njihov nemački sistemski tekst činjenično lažan i veoma obmanjujući za ranjive igrače. Prema Casino.Guru-ovom Kodeksu za fer kockanje, kazina su odgovorna za obezbeđivanje ne obmanjujućih i funkcionalnih bezbednosnih alata. Stoga insistiram na povraćaju 3.000 evra izgubljenih zbog ove tehničke i jezičke greške.

Što se tiče mog preostalog duga:

Drago mi je što je kazino potvrdio da neće zatvoriti moj račun dok se ne isprazni. Mogu da potvrdim da je jedno od mojih povlačenja upravo uspešno obrađeno, tako da je moj preostali saldo približno 3.600 evra. Takođe sam odmah zatražio još jedno povlačenje od 430 evra kako bi proces nastavio. Trenutno imam tri čekajuća povlačenja od po 430 evra (ukupno 1.290 evra) u toku. Pošto su sada onemogućili moje depozite, nastaviću sa povlačenjem preostalog salda u standardnim nedeljnim koracima.

Ljubazno molim Casino Guru da ovu žalbu ostavi otvorenom kao „nerešenu" ili „na čekanju" dok svaki cent od mojih preostalih 3.600 evra ne bude uspešno primljen na moj bankovni račun. Kada stanje bude 0 evra, kazino može trajno zatvoriti moj račun.

Hvala ti, Tomase, na neverovatnoj pomoći u dovođenju kazina za sto.

Srdačan pozdrav,

Zheng.F

Dragi Tomase i Casino.Guru timu,

Moram da pružim tragičnu i poslednju najnovije informacije o ovom slučaju. Izgubio sam sav preostali račun.

Pažljivo pogledajte poslednji odgovor kazina od pre nedelju dana. Naveli su: „Pošto na igračevom stanju ima preostalih sredstava, nismo u mogućnosti da zatvorimo račun... U međuvremenu, onemogućili smo igraču mogućnost uplaćivanja depozita kako bismo ga zaštitili..."

Ovo je bila namerna i predatorska zamka. Time što su onemogućili SAMO moju mogućnost uplate, ali su namerno ostavili moju igru potpuno aktivnom sa stanjem od 3.600 evra nakon što sam otvoreno izjavio svoju zavisnost od kockanja, potpuno su izneverili svoju dužnost brige. Odgovoran kazino mora odmah da zamrzne svu igru kada igrač izjavi gubitak kontrole. Ostavljanje stanja za igranje dok sam odlagao isplatu od 430 evra bio je proračunat potez kako bi se osiguralo da ću patiti od kompulzivne epizode ​​i izgubiti novac.

Štaviše, kao što dokazuju moji otpremljeni snimci ekrana, njihovi takozvani alati za „odgovorno igranje" su potpuno lažni. Drugi igrači su takođe javno upozorili da ograničenja opklada na Ybets-u uopšte ne funkcionišu. Eksplicitno su obećali da će ograničiti moje „Einsätze" (opklade) na nemačkom, a tajmer je bio vidljivo aktivan i otkucavao je sa 7 na 5 dana, ali mi je sistem dozvolio da postavim ogromne bonus opklade.

Zbog njihovih obmanjujućih alata za bezbednost, zastoja u isplatama i njihovog apsolutnog odbijanja da zamrznu moju igru nakon što je moja zavisnost otkrivena, izgubio sam sve. Molim da se ova žalba protiv Ybets-a zatvori kao OPRAVDANA kako bi se njihov Indeks bezbednosti ozbiljno kaznio i upozorili drugi ranjivi igrači na njihove predatorske prakse i lažne alate za odgovorno kockanje.

Moj nalog sada može biti trajno zatvoren. Hvala vam na podršci.

Srdačan pozdrav,

Zheng.F

Dragi Ženg.F

Hvala na ažuriranju.

Poštovani predstavniku kazina,

Hvala vam što ste priznali problem.

Molimo vas da imate u vidu da iz naše perspektive nepotpun zahtev za isplatu ili nepotpuna KYC verifikacija ne bi trebalo da budu razlozi za odlaganje procesa samoisključenja. Ako igrač otkrije probleme sa kockanjem, kazino treba da preduzme korake kako bi osigurao da igrač ne može da izgubi svoj aktivni saldo, pristupi isplatama na čekanju ili da uplati dodatna sredstva.

Pozivamo vas da se osvrnete na ove zabrinutosti u vezi sa igračevom vešću da je izgubio dobitke uprkos vašem priznanju da igrač pati od problema sa kockanjem pre 7 dana.

Radujem se vašem odgovoru.

Dragi Zheng.F i guru kazina,

Kao što je napomenuto u našoj prethodnoj poruci, Ybets, nažalost, ne nudi ograničenja uloga kao deo odgovornog kockanja. Čim igrač prijavi svoju zavisnost, odmah smo mu onemogućili mogućnost uplate sa ograničenjem depozita bez ograničenja, koje je od tada ostalo aktivno. Igrač nije uplatio depozite od 13. jula. Nalog igrača je takođe podešen na automatsko trajno zatvaranje čim se stanje potroši. Želimo da napomenemo da se ovaj proces generalno poklapa sa stavovima osoblja Casino Guru-a u vezi sa drugim obaveštenjima o zavisnosti, objavljenim u odvojenim nepovezanim izdanjima, koja ukazuju da je potrebno vratiti razliku neto depozita u slučaju neuspelog samoisključenja:

Ako budemo nastavili slučaj, mogli bismo od kazina tražiti samo povraćaj neto depozita, a ne dobitaka, u zavisnosti od okolnosti koje uslede nakon naše istrage.

Igračeva sredstva koja su već bila na njegovom stanju su povlačena kako je i očekivano, a pet povlačenja je uspešno obrađeno. Nažalost, igrač je odlučio da otkaže preostala povlačenja i iskoristi sredstva. Nakon iscrpljivanja stanja, račun je trajno zatvoren.

Dodatno smo u privatnoj komunikaciji napomenuli da je ograničenje koje je igrač postavio eksplicitno navelo „Einzahlungslimits", što se prevodi kao „ograničenja depozita", što je igrač potvrdio.

Stoga je Ybets iskoristio svaku alatku koja je trenutno na raspolaganju kazinu kako bi ograničio gubitke i omogućio igračima isplate tokom procesa zatvaranja. Nadamo se da će igrač dobiti svu potrebnu pomoć za svoje zdravlje u budućnosti.

S poštovanjem,

Predstavnik kazina Ybets.

Dragi Tomase i Casino.Guru timu,

Pročitao sam odgovor kazina i iskreno sam šokiran njihovim otvorenim priznanjem da nisu poštovali osnovne protokole odgovornog kockanja.

1. Alat za obmanjujuće ograničenje

Kazino tvrdi da je alat jasno nazvan „Einzahlungslimits". Međutim, oni zgodno ignorišu zvanični tekst opisa napisan odmah ispod njega. Kao što je dokazano na mojim otpremljenim slikama 1 i 3, interfejs samog kazina eksplicitno navodi: „Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Ograničite svoje opklade/uloge za bezbednu igru).

Oslanjao sam se na njihov eksplicitni opis da ovaj alat ograničava moje „Einsätze" (opklade). Nuđenje alata koji obećava da će ograničiti opklade u svom opisu, ali ograničava samo depozite u serverskoj platformi, je veoma obmanjujuće i direktno je uzrokovalo moje početne ogromne gubitke.

2. Grubo kršenje zaštite igrača

Kazino otvoreno priznaje da su znali da patim od zavisnosti od kockanja. Pa ipak, njihova ideja o „zaštiti" zavisnog igrača bila je da jednostavno blokiraju nove depozite, a da stanje od 3.600 evra ostane potpuno aktivno i igrabilno.

Štaviše, kao što se vidi na mojim slikama 2 i 4, ostavili su dugme „Otkaži" (Abbrechen) aktivno na mojim čekajućim isplatama. Opšte je poznata činjenica u odgovornom kockanju da ne možete ostaviti deklarisanog zavisnika od kockanja sa aktivnim, igrabilnim stanjem i mogućnošću otkazivanja čekajućih isplata. Standardni protokol u industriji za deklarisanog zavisnika je da se račun odmah u potpunosti zamrzne i preostali iznos ručno obradi na način plaćanja igrača.

Time što su namerno ostavili moju igru aktivnom i dozvolili mi da otkažem isplate nakon što su saznali za moju zavisnost, postavili su predatorsku zamku. Tačno su znali šta bi zavisnik od kockanja uradio ako bi isplate bile odložene i ostavljene da se mogu otkazati.

Kazino je dva puta propustio svoju dužnost brige: Prvo, sa lažnim/obmanjujućim ograničenjem opklade, i drugo, aktivno omogućavajući deklarisanom zavisniku da otkaže isplate i prokocka saldo od 3.600 evra.

Ljubazno molim Casino.Guru da proceni ovaj grubi nemar. Kazino koji dozvoljava poznatom zavisniku od kockanja da otkaže isplate i nastavi sa igrom trebalo bi da bude strogo kažnjen u svom Indeksu bezbednosti. Tražim povraćaj mojih gubitaka uzrokovanih ovim katastrofalnim neuspehom njihovih procedura za odgovorno kockanje.

Hvala ti, Tomaše, na kontinuiranoj podršci.

Srdačan pozdrav,

Zheng.F

Poštovani predstavniku Ybets kazina,

Zbog činjenice da ne ukidate račune klijenata sa stanjem na računu, igrač je mogao da izgubi stanje na računu zbog problema sa kockanjem. Ovo je moglo biti sprečeno da je njegova mogućnost igranja takođe bila ograničena, pored mogućnosti uplaćivanja depozita. Vaša politika ne pruža dovoljnu zaštitu igračima koji imaju problem sa kockanjem. Već smo vam savetovali da promenite ovu politiku u jednoj od prethodnih žalbi ovde: https://casino.guru/complaints/ybets-casino-player-s-withdrawal-is-delayed-6

Verujemo da igraču treba vratiti iznos koji je bio na njegovom računu u trenutku kada je zahtev za samoisključenje potvrđen. Želeli bismo da vas zamolimo da ponovo razmotrite svoj stav po ovom pitanju.

Radujem se vašem odgovoru.