ZenCasino

Javno

Help23

Bronza

Kipar

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Podnosim ovu žalbu protiv ZenCasino-a (zencasino.com), kojim upravlja Metaface Ltd., u vezi sa odbijenom isplatom 100.000 evra legitimno osvojenih sredstava i ozbiljnim kršenjem obaveza odgovornog kockanja i fer-pleja.

PROBLEM UKRATKO

Otvorio sam nalog u ZenCasino-u i osvojio 100.000 evra kroz regularnu, legitimnu igru. Svi depoziti su izvršeni pravim novcem. Nije bilo bonusa. Kada sam zatražio povlačenje svojih dobitaka, ZenCasino je trajno blokirao moj nalog i proglasio moj dobitak nevažećim, pozivajući se na internu grupnu politiku (klauzula 4.2 njihovih Uslova i odredbi).

DETALjAN VREMENSKI OSNOV

1. Ranije sam dobrovoljno zatvorio svoj nalog kod ZenBetting-a, sestrinskog brenda u okviru iste grupe (Metaface), zbog ličnih zabrinutosti oko kontrole kockanja. Ovo je bila lična, dobrovoljna odluka — nije bilo formalno registrovano samoisključenje, nije bilo pravno obavezujuća zabrana unakrsnog kockanja, i nije mi bila saopštena kao takva.

2. Nakon toga sam se registrovao u ZenCasino-u. Moja registracija je prihvaćena, moj identitet je verifikovan putem KYC-a, a moj nalog je u potpunosti aktivirao kazino. Ni u jednom trenutku tokom registracije ili KYC-a nisam obavešten da će moje prethodno zatvaranje ZenBetting-a uticati na moj ZenCasino nalog ili da se na mene primenjuje bilo kakvo ograničenje ukrštenih brendova.

3. Uložio sam pravi novac i igrao legitimno. Ostvario sam dobitke od 100.000 evra.

4. Kada sam zatražio povlačenje svog dobitka, ZenCasino je trajno blokirao moj račun i odbio da mi isplati 100.000 evra, navodeći da je to njihov „konačan stav".

5. ZenCasino mi je naknadno vratio originalne depozite — što implicitno potvrđuje da je moja igra bila validna i legitimna. Uprkos tome, oni i dalje zadržavaju 100.000 evra dobitka.

ARGUMENT KAZINA I ZAŠTO JE POGREŠAN

ZenKazino tvrdi da član 4.2 njihovih Uslova i odredbi proširuje mere odgovornog kockanja na sve brendove u njihovoj grupi i da je moja registracija na ZenKazinu stoga prekršila ove uslove.

Međutim:

• Nije postojalo formalno, zakonski registrovano samoisključenje. Zatvaranje ZenBetting-a je bilo dobrovoljno zatvaranje naloga, a ne sertifikovana zabrana kockanja.

• Klauzula 4.2 i bilo kakvo ograničenje ukrštenih brendova mi nikada nisu saopšteni u vreme registracije ili tokom KYC verifikacije.

• ZenCasino je prihvatio moju registraciju, završio moj KYC i prihvatio moje depozite — ne mogu retroaktivno da se pozivaju na klauzulu koju nikada nisu primenili u trenutku registracije.

• Povraćaj mojih depozita potvrđuje da je moja igra bila legitimna. Ako je registracija naloga zaista bila nevažeća, vraćanje samo depozita uz zadržavanje dobitaka je selektivno i nepravedno sprovođenje sopstvenih uslova.

• Dozvoljavajući mi da se registrujem i igram uprkos navodnom znanju o mom prethodnom zatvaranju ZenBetting-a, ZenCasino je prekršio sopstvene obaveze odgovornog kockanja — sada ne može da koristi isti taj propust da mi uskrati legitimne dobitke.

DOSTUPNI DOKAZI

1. E-pošta o zatvaranju ZenBetting naloga

2. Registracija u ZenCasino-u i potvrda KYC-a

3. Snimci ekrana stanja od 100.000 evra na ZenCasino nalogu

4. Zvanični odgovor ZenCasino-a putem imejla (konačna odluka, citirana klauzula 4.2)

5. Dokaz o prijemu povraćaja depozita

6. Kompletna e-mail prepiska sa podrškom ZenCasino-a

MOJ ZAHTEV

S poštovanjem molim da ova platforma kontaktira ZenCasino / Metaface Ltd. u moje ime i zahteva:

1. Puna isplata mog legitimno osvojenog dobitka od 100.000 evra

2. Formalno pisano objašnjenje o tome zašto je klauzula 4.2 pravno obavezujuća i primenljiva, s obzirom na to da nikada nije saopštena u vreme registracije ili KYC-a

Ako ZenCasino odbije da se angažuje ili sarađuje, zahtevam da se to javno dokumentuje na ovoj platformi.

Napomena: Ovo NIJE spor oko bonusa. Sva uplaćena sredstva su bila pravi novac. Ja sam stanovnik Kipra i spreman sam da pružim svu dokumentaciju na zahtev.

I am filing this complaint against ZenCasino (zencasino.com), operated by Metaface Ltd., regarding the refused withdrawal of €100,000 in legitimately won funds and serious violations of responsible gambling and fair play obligations.

THE PROBLEM IN BRIEF

I opened an account at ZenCasino and won €100,000 through regular, legitimate gameplay. All deposits were made with real money. There was no bonus involved. When I requested withdrawal of my winnings, ZenCasino permanently blocked my account and declared my winnings void, citing an internal group policy (Clause 4.2 of their Terms and Conditions).

DETAILED TIMELINE

1. At an earlier date, I voluntarily closed my account at ZenBetting, a sister brand under the same group (Metaface), due to personal gambling control concerns. This was a personal, voluntary decision — not a formally registered self-exclusion, not a legally binding cross-brand ban, and not communicated to me as such.

2. I subsequently registered at ZenCasino. My registration was accepted, my identity was verified through KYC, and my account was fully activated by the casino. At no point during registration or KYC was I informed that my prior ZenBetting closure would affect my ZenCasino account or that any cross-brand restriction applied to me.

3. I deposited real money and played legitimately. I accumulated winnings of €100,000.

4. When I requested a withdrawal of my winnings, ZenCasino blocked my account permanently and refused to pay out the €100,000, stating this was their "final position."

5. ZenCasino subsequently refunded my original deposits — which implicitly confirms that my gameplay was valid and legitimate. Despite this, they continue to withhold the €100,000 in winnings.

THE CASINO’S ARGUMENT AND WHY IT IS FLAWED

ZenCasino claims that Clause 4.2 of their Terms and Conditions extends responsible gambling measures across all brands in their group, and that my registration at ZenCasino therefore violated these terms.

However:

• There was no formal, legally registered self-exclusion in place. The ZenBetting closure was a voluntary account closure, not a certified gambling ban.

• Clause 4.2 and any cross-brand restriction was never communicated to me at the time of registration or during KYC verification.

• ZenCasino accepted my registration, completed my KYC, and accepted my deposits — they cannot retroactively invoke a clause they never enforced at the point of registration.

• The refund of my deposits confirms that my gameplay was legitimate. If the account registration was truly invalid, refunding only deposits while withholding winnings is selective and unfair enforcement of their own terms.

• By allowing me to register and play despite allegedly having knowledge of my prior ZenBetting closure, ZenCasino violated its own responsible gambling obligations — it cannot now use that same failure to deny me legitimate winnings.

EVIDENCE AVAILABLE

1. ZenBetting account closure email

2. ZenCasino registration and KYC confirmation

3. Screenshots of €100,000 balance in ZenCasino account

4. ZenCasino official response email (final decision, Clause 4.2 cited)

5. Proof of deposit refund received

6. Full email correspondence with ZenCasino support

MY REQUEST

I respectfully request that this platform contacts ZenCasino / Metaface Ltd. on my behalf and demands:

1. Full payment of my legitimately won €100,000 in winnings

2. A formal written explanation of why Clause 4.2 is legally binding and enforceable, given that it was never communicated at the time of registration or KYC

If ZenCasino refuses to engage or cooperate, I request that this be documented publicly on this platform.

Note: This is NOT a bonus dispute. All funds deposited were real money. I am a resident of Cyprus and am prepared to provide all documentation upon request.

Automatski prevedeno:

Javno

Tomas

Complaint Specialist

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Automatski prevedeno:

Javno

Tomas

Complaint Specialist

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Zenkazinom.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.

Da li je procena da niste završili verifikaciju u kazinu u vreme vaše pobede tačna? Da li je vaš igrački profil bio popunjen tačnim informacijama u tom trenutku?
Da li vam je kazino već vratio puni iznos vaših depozita?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Automatski prevedeno:

Osetljivi attachment

Help23

Bronza

Kipar

Osetljivi attachment

pre 1 meseca

Original

Prevod

Zdravo Tomaše,

Hvala vam puno na brzom odgovoru i podršci u vezi sa ovim pitanjem.

Rado ću odgovoriti na vaša pitanja:

Što se tiče pitanja verifikacije naloga (KYC):

Da, moj profil igrača je bio potpun i tačan od samog početka. Registrovao sam se u ZenCasino koristeći svoje stvarne, tačne podatke – uključujući i istu adresu e-pošte koju sam prethodno koristio sa ZenBetting-om. Takođe sam koristio isti način plaćanja (kreditnu karticu) kao i kod sestrinskog brenda.

To znači da je ZenCasino već imao sve informacije u trenutku registracije da bi otkrio moguću vezu sa mojim prethodnim ZenBetting nalogom. Uprkos tome, moja registracija je prihvaćena, moji depoziti su obrađeni i mogao sam da igram bez ikakvih problema. Moj nalog je blokiran samo tokom procesa KYC verifikacije – koji je pokrenuo moje povlačenje sredstava.

Ovo jasno pokazuje da je ZenCasino mogao i trebalo da prepozna vezu između naloga – najkasnije je kazino trebalo da reaguje tokom registracije ili prvog depozita, a ne tek kada je podnet zahtev za povlačenje.

Što se tiče pitanja povraćaja depozita:

Da, ZenCasino mi je vratio puni iznos mojih originalnih depozita. Smatram da je ovo implicitna potvrda da je moje kockarsko ponašanje generalno prepoznato kao legitimno. Istovremeno, kazino nastavlja da zadržava moje legalno stečene dobitke od 100.000 evra – što predstavlja nedoslednu i selektivnu primenu sopstvenih uslova i odredbi.

Član 4.2, na koji se ZenCasino poziva, nije mi aktivno saopšten ni tokom registracije niti kasnije – iako je kazino mogao da prepozna vezu u bilo kom trenutku preko moje imejl adrese i načina plaćanja i da me shodno tome obavesti ili da odbije moju registraciju.

U prilogu je snimak ekrana povraćaja uplaćenih doprinosa.

Hvala vam puno na vašem trudu i dostupan sam za dodatna pitanja u bilo kom trenutku.

Srdačan pozdrav,

Hello Tomas,

Thank you very much for your prompt response and your support in this matter.

I will gladly answer your questions:

Regarding the issue of account verification (KYC):

Yes, my player profile was complete and accurate from the start. I registered with ZenCasino using my real, correct information – including the same email address I previously used with ZenBetting. I also used the same payment method (credit card) as with the sister brand.

This means that ZenCasino already had all the information at the time of registration to detect a possible connection to my previous ZenBetting account. Despite this, my registration was accepted, my deposits were processed, and I was able to play without any problems. My account was only blocked during the KYC verification process – triggered by my withdrawal.

This clearly shows that ZenCasino could and should have recognized the connection between the accounts – at the very latest, the casino should have reacted during registration or the first deposit, not just when the withdrawal request was made.

Regarding the issue of deposit refunds:

Yes, ZenCasino refunded me the full amount of my original deposits. I consider this implicit confirmation that my gambling behavior was generally recognized as legitimate. At the same time, the casino continues to withhold my legally obtained winnings of €100,000 – which represents an inconsistent and selective application of its own terms and conditions.

Clause 4.2, which ZenCasino refers to, was not actively communicated to me either during registration or at any later time – even though the casino could have recognized the connection at any time through my email address and payment method and informed me accordingly or rejected my registration.

Attached is a screenshot of the refund of the paid contributions.

Thank you very much for your efforts and I am available for further questions at any time.

Best regards,

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre schnelle Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen:

Zur Frage der Kontoverifizierung (KYC):

Ja, mein Spielerprofil war von Anfang an vollständig und korrekt ausgefüllt. Ich habe mich bei ZenCasino mit meinen echten, korrekten Daten registriert – darunter dieselbe E-Mail-Adresse, die ich zuvor auch bei ZenBetting verwendet hatte. Ebenso habe ich dieselbe Zahlungsmethode (Kreditkarte) genutzt wie bei der Schwestermarke.

Das bedeutet: ZenCasino hatte bereits bei der Registrierung alle Informationen vorliegen, um eine mögliche Verbindung zu meinem früheren ZenBetting-Konto zu erkennen. Trotzdem wurde meine Registrierung akzeptiert, meine Einzahlungen wurden entgegengenommen und ich konnte problemlos spielen. Erst im Rahmen der KYC-Verifizierung – ausgelöst durch meine Auszahlung – wurde mein Konto gesperrt.

Dies zeigt deutlich, dass ZenCasino die Verbindung zwischen den Konten hätte erkennen können und müssen – spätestens jedoch hätte das Casino bereits bei der Registrierung oder bei der ersten Einzahlung reagieren müssen, nicht erst beim Auszahlungsantrag.

Zur Frage der Einzahlungsrückerstattung:

Ja, ZenCasino hat mir den vollen Betrag meiner ursprünglichen Einzahlungen zurückerstattet. Dies betrachte ich als implizite Bestätigung, dass mein Spielverhalten grundsätzlich als legitim anerkannt wurde. Gleichzeitig hält das Casino meinen rechtmäßig erzielten Gewinn von 100.000 € weiterhin ein – was eine inkonsistente und selektive Anwendung der eigenen Geschäftsbedingungen darstellt.

Klausel 4.2, auf die sich ZenCasino beruft, wurde mir weder bei der Registrierung noch zu einem späteren Zeitpunkt aktiv kommuniziert – obwohl das Casino durch meine E-Mail-Adresse und Zahlungsmethode jederzeit die Möglichkeit gehabt hätte, die Verbindung zu erkennen und mich entsprechend zu informieren oder meine Registrierung abzulehnen.

Anbei auch ein Screenshot von der Rückerstattung der Eingezahlten Beiträge.

Ich danke Ihnen herzlich für Ihre Bemühungen und stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,

Automatski prevedeno:

Javno

Tomas

Complaint Specialist

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Hvala vam na strpljenju.

Molimo vas da nam date još malo vremena da interno razgovaramo o tome.

Automatski prevedeno:

Javno

Tomas

Complaint Specialist

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Dragi/a Help23,

Možete li, molim vas, podeliti potvrdu koju ste dobili od Zenbetting-a u vezi sa blokiranjem/samoisključivanjem vašeg naloga ili bilo kojom srodnom komunikacijom?

Možete li, molim vas, detaljnije navesti vremensku liniju događaja? Kada je vaš nalog u Zenbetting-u zatvoren?

Kada ste registrovali svoj nalog u Zen Casino-u?

Radujem se vašem odgovoru i saradnji.

Automatski prevedeno:

Javno

Help23

Bronza

Kipar

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Dobar dan, Tomaše,

Hvala vam puno na povratnim informacijama i podršci u vezi sa ovim pitanjem.

Rado ću odgovoriti na vaša pitanja što je preciznije moguće:

U vezi sa suspenzijom naloga na ZenBetting-u:

Zatvaranje naloga na ZenBetting-u je pokrenuto isključivo putem ćaskanja za podršku uživo u kazinu. Nisam dobio nikakvu pisanu potvrdu putem e-pošte i stoga nemam dokumentovani dokaz o zatvaranju. Aktivno sam zahtevao od kazina da mi zatvori nalog jer sam primetio znake problematičnog ponašanja u kockanju i zatražio sam samoisključenje.

Vremenska linija:

• 14. maj 2026. – Registracija na ZenBetting-u

• Približno 21. maj 2026. – Samoinicijativno samoisključenje na ZenBetting-u zbog problematičnog ponašanja u kockanju

• 07.06.2026 – Registracija u ZenCasino-u (sestrinski kazino istog operatera, Metaface Ltd.)

• 8. jun 2026. – Osvajanje 100.000 evra u ZenCasino-u

• 08.06.2026 – Zatražio sam dobrovoljnu sedmodnevnu pauzu za igranje u ZenCasino-u kako bih se odgovorno kockao

• Tokom ove pauze od igranja – ZenCasino je trajno blokirao moj nalog i odbio da mi isplati dobitak od 100.000 evra.

Važna napomena:

Iako ZenCasino i ZenBetting pripadaju istom operateru (Metaface Ltd.), lako sam se registrovao u ZenCasino-u bez ikakvog pominjanja mog postojećeg samoisključenja kod sestrinskog brenda. Operator bi bio obavezan da poštuje ovo samoisključenje u celoj grupi i da odbije moju registraciju u ZenCasino-u. Umesto toga, prihvaćen sam kao novi korisnik, dozvoljeno mi je da igram i pobeđujem — samo da bih bio trajno zabranjen i lišen svojih legitimnih dobitaka tokom dobrovoljne pauze koju sam zahtevao.

Interna politika ukrštenog brendiranja koju ZenCasino sada pominje nikada mi nije saopštena tokom registracije. KYC proces je pokrenut tek nakon mojih dobitaka i korišćen je kao alat za blokiranje mog naloga - a ne za zaštitu igrača.

Dostupan sam za dodatna pitanja u bilo kom trenutku i spreman sam da dostavim svu raspoloživu dokumentaciju na zahtev.

Srdačan pozdrav

Good day Tomas,

Thank you very much for your feedback and your support in this matter.

I will gladly answer your questions as precisely as possible:

Regarding the account suspension at ZenBetting:

The account closure at ZenBetting was initiated solely through the casino's live support chat. I did not receive any written confirmation via email and therefore have no documented proof of the closure. I had actively requested the casino to close my account because I had noticed signs of problematic gambling behavior and requested self-exclusion.

Timeline:

• May 14, 2026 – Registration with ZenBetting

• Approx. May 21, 2026 – Self-initiated self-exclusion at ZenBetting due to problematic gambling behavior

• 07.06.2026 – Registration at ZenCasino (sister casino of the same operator, Metaface Ltd.)

• June 8, 2026 – Winning €100,000 at ZenCasino

• 08.06.2026 – Requested a voluntary 7-day gaming break at ZenCasino to gamble responsibly

• During this break from gaming – ZenCasino permanently blocked my account and refused to pay out my winnings of €100,000.

Important note:

Although ZenCasino and ZenBetting belong to the same operator (Metaface Ltd.), I was easily registered at ZenCasino without any mention of my existing self-exclusion with the sister brand. The operator would have been obligated to respect this self-exclusion across the entire group and refuse my registration at ZenCasino. Instead, I was accepted as a new customer, allowed to play and win—only to be permanently banned and deprived of my legitimate winnings during a voluntary break I had requested.

The internal cross-brand policy that ZenCasino is now citing was never communicated to me during registration. The KYC process was only initiated after my winnings and used as a tool to block my account—not to protect the player.

I am available for further questions at any time and am prepared to submit all available documents upon request.

Best regards

Guten Tag Tomas,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen so präzise wie möglich:

Zur Kontosperrung bei ZenBetting:

Die Kontosperrung bei ZenBetting erfolgte ausschließlich über den Live-Support-Chat des Casinos. Ich habe dabei keine schriftliche Bestätigung per E-Mail erhalten und verfüge daher über keinen dokumentierten Nachweis der Sperrung. Ich hatte das Casino aktiv gebeten, mein Konto zu schließen, da ich bei mir Anzeichen von problematischem Spielverhalten festgestellt hatte und einen Selbstausschluss beantragte.

Zeitlicher Ablauf:

• 14.05.2026 – Registrierung bei ZenBetting

• Ca. 21.05.2026 – Selbst initiierter Selbstausschluss bei ZenBetting aufgrund von problematischem Spielverhalten

• 07.06.2026 – Registrierung bei ZenCasino (Schwestercasino desselben Betreibers, Metaface Ltd.)

• 08.06.2026 – Erzielung eines Gewinns von €100.000 bei ZenCasino

• 08.06.2026 – Freiwillige 7-tägige Spielpause bei ZenCasino beantragt, um verantwortungsbewusst zu spielen

• Während dieser Spielpause – ZenCasino sperrte mein Konto dauerhaft und verweigerte die Auszahlung meines Gewinns von €100.000

Wichtige Anmerkung:

Obwohl ZenCasino und ZenBetting demselben Betreiber (Metaface Ltd.) angehören, wurde ich bei ZenCasino problemlos neu registriert — ohne jeden Hinweis auf meinen bestehenden Selbstausschluss bei der Schwestermarke. Der Betreiber wäre verpflichtet gewesen, diesen Selbstausschluss konzernweit zu berücksichtigen und meine Registrierung bei ZenCasino zu verweigern. Stattdessen wurde ich als Neukunde aufgenommen, durfte spielen und einen Gewinn erzielen — um dann während einer von mir freiwillig beantragten Spielpause dauerhaft gesperrt und um meinen legitimen Gewinn gebracht zu werden.

Die interne Cross-Brand-Policy, auf die sich ZenCasino nun beruft, wurde mir bei der Registrierung zu keinem Zeitpunkt kommuniziert. Das KYC-Verfahren wurde erst nach meinem Gewinn eingeleitet und als Instrument zur Kontosperrung genutzt — nicht zum Schutz des Spielers.

Ich stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung und bin bereit, alle verfügbaren Unterlagen auf Anfrage einzureichen.

Mit freundlichen Grüßen

Automatski prevedeno:

Javno

Tomas

Complaint Specialist

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Dragi/a Help23,

Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.

Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Martin ( martin.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.

Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.

Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Zdravo, Help23,

Žao mi je što čujem za vaše probleme. Ja sam Martin i od sada ću se baviti vašom žalbom. Kao prvo, želeo bih da pozovem predstavnika ZenCasino-a da se uključi u diskusiju.

Poštovani predstavniku kazina,

Možete li nam, molim vas, predstaviti svoje viđenje ove situacije?

Čini se da je ključno pitanje kako je ovo ograničenje obrađeno kod povezanih brendova. Možete li, molim vas, pojasniti koji tačno mehanizmi detekcije su na snazi kako bi se sprečilo da se igrač koji se samoisključio registruje, uplati i igra? Pored toga, možete li navesti i koji podaci o igraču sa ZenBetting naloga se podudaraju, a koji se ne podudaraju sa registracijom na ZenCasino-u?

Takođe bismo bili zahvalni na pojašnjenju o tome kako se postupa sa sličnim slučajevima kada se igrač sa ograničenim pristupom može registrovati, a izgubi sredstva. Da li je moguće proaktivno identifikovati i vratiti novac takvim igračima ili se takvo ograničenje može primeniti tek nakon što se nalog pregleda nakon zahteva za povlačenje sredstava?

Ukoliko smatrate da su sva relevantna pojašnjenja i dokazi osetljivi, možete ih privatno podeliti na martin.l@casino.guru .

Srdačan pozdrav,

Martin

Izmenjeno od strane Casino Guru administratora

Automatski prevedeno:

Javno

Help23

Bronza

Kipar

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Dame i gospodo

Želeo bih da dodam sledeće tačke, koje su ključne za moj slučaj, prethodnoj poruci Casino Guru-a:

Neisplaćeni dobici

Moj dobitak od 100.000 evra do danas nije isplaćen. Ovim zahtevam potpunu i hitnu isplatu ovog iznosa u skladu sa uslovima korišćenja ZenCasino-a koji važe u vreme dobitka.

Nedostatak dokaza o navodnoj zavisnosti od kockanja

Ukoliko je blokiranje ili zadržavanje dobitaka opravdano tvrdnjom o zavisnosti od kockanja, izričito izjavljujem da nemam medicinsku, terapeutsku ili na drugi način dokumentovanu dijagnozu zavisnosti od kockanja. ZenCasino nikada nije bio obavešten o takvoj dijagnozi od mene, niti postoje zvanični dokazi koji potkrepljuju ovu tvrdnju. Zahtevam da ZenCasino pruži konkretne dokaze za ovu tvrdnju; u suprotnom, ona će biti odbačena kao neosnovana.

Molim da Casino Guru uzme u obzir ove tačke u svojoj komunikaciji sa ZenCasino-om i da radi na blagovremenom i pravednom rešenju. Dostupan sam za sva pitanja i spreman sam da pružim dodatnu dokumentaciju u prilog svom zahtevu.

Srdačan pozdrav

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 1 meseca

Original

Prevod

Voleli bi da zamolimo kazino da odgovori na ovu pritužbu. Produžujemo timer za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, prigovo ćemo zatvoriti kao "nerešen", što može negativno uticati na rejting kazina.

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 3 nedelja

Original

Prevod

Dragi/a Help23,

Ponovo produžavamo tajmer, jer želimo da istražimo neke druge načine da uspostavimo kontakt sa kazinom. Ukoliko bude bilo kakvih novih dešavanja po ovom pitanju, molimo vas da nas obavestite.

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 2 nedelja

Original

Prevod

Dragi/a Help23,

Žao mi je što vas obaveštavam da, uprkos našim višestrukim pokušajima da kontaktiramo ZenCasino i dobijemo njihovo objašnjenje i prateće dokaze, kazino nije pružio saradnju neophodnu da bismo pravilno istražili njihovu odluku ili pokrenuli slučaj.

Pošto kazino nije odgovorio na centralna pitanja koja se tiču mera samoisključenja između brendova, prihvatanja vaše registracije i depozita, i naknadne konfiskacije vašeg dobitka od 100.000 evra, primorani smo da ovu žalbu zatvorimo kao nerešenu. Ovakav ishod može negativno uticati na ocenu kazina na našoj veb stranici.

Preporučujem da se stvar podnese Agenciji za licenciranje igara na sreću u Anžuanu putem validatora licence koji je dostupan u podnožju veb stranice kazina. Uputstvo o podnošenju žalbe regulatornom telu dostupno je ovde: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Ukoliko dobijete odgovor od regulatora ili vam je potrebna pomoć oko podnošenja zahteva, možete me kontaktirati na martin.l@casino.guru .

Žao mi je što nismo uspeli da postignemo povoljniji ishod.

Kazino može zahtevati da se ova žalba ponovo otvori u bilo kom trenutku ukoliko odluči da dalje sarađuje.

Srdačan pozdrav,

Martin

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 1 nedelje

Original

Prevod

Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev ZenCasino-a. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.

Automatski prevedeno:

Javno

Help23

Bronza

Kipar

Javno

pre 1 nedelje

Original

Prevod

Hvala vam puno, prosledio sam to svom advokatu i sačekaću dok se tužba ne podnese.

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 1 nedelje

Original

Prevod

Poštovani predstavnike ZenCasina,

Hvala vam što ste nas kontaktirali.

Možete li, molim vas, objaviti kompletan stav kazina u vezi sa slučajem?

Pošto aspekt pravičnosti i moguće primene pravila još uvek nisu konačno odlučeni sa naše strane, bili bismo zainteresovani za pojašnjenje da li se isto pravilo dosledno primenjuje kada igrač izgubi. Da li postoje dokazi da su igrači identifikovani pod sličnim okolnostima nakon gubitka depozita takođe imali poništene rezultate i povraćaj gubitaka? Želeli bismo da se uverimo da se politika ne primenjuje samo na igrače sa pozitivnim rezultatima.

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 1 nedelje

Original

Prevod

Dragi/a Help23,

Pošto trenutno postoje tehnički problemi sa nalogom kazina na našem sajtu, objaviću zvaničnu izjavu kazina u temi. Uskoro ću ponuditi naše komentare.

...........................................

Dragi svi,

Hvala vam što ste nam pružili priliku da iznesemo svoje komentare u vezi sa ovom žalbom.

Nakon sveobuhvatne interne provere, želeli bismo da predstavimo hronologiju događaja i objasnimo osnovu za odluku Kompanije.

Pre registracije u ZenCasino-u, igrač je kontaktirao naš sestrinski brend, ZenBetting, zahtevajući da mu se nalog trajno zatvori jer više nije mogao da kontroliše svoje kockanje.

Na osnovu sopstvene izjave igrača, njegov nalog je trajno zatvoren kao mera odgovornog kockanja. Prilikom naknadne registracije na ZenCasino, igrač je prihvatio važeće Uslove i odredbe, uključujući klauzulu 4.2, koja navodi:

„Registracijom na veb-sajtu potvrđujete da nemate nikakvih problema vezanih za zavisnost od kockanja i da nijedan od vaših naloga nije blokiran zbog zavisnosti od kockanja na bilo kom veb-sajtu u vlasništvu ili kojim upravlja Metaface Limited. Nije vam dozvoljeno da registrujete ili otvorite nalog na veb-sajtu ako se bilo koja od ovih okolnosti odnosi na vas."

Uprkos tome, igrač je registrovao novi nalog.

Igrač takođe navodi da je njegov nalog uspešno verifikovan i da je stoga trebalo da ostane aktivan. Istorija verifikacije pokazuje da se to nije dogodilo.

Identifikacioni dokument koji je igrač podneo uspešno je verifikovao naš eksterni dobavljač verifikacije. Međutim, proces verifikacije nije automatski završen na strani kazina jer podaci o registraciji nisu u potpunosti odgovarali verifikovanom identitetu.

Tokom procesa verifikacije utvrđeno je da su ime i prezime igrača uneti u suprotna polja za registraciju, što je rezultiralo neslaganjem između podataka o registraciji i verifikovanog identiteta. Kao posledica toga, verifikacija je zahtevala ručni pregled pre nego što ju je kazino mogao da završi.

Tokom ove provere, verifikovani identitet je uparen sa igračem čiji je nalog prethodno trajno zatvoren zbog zavisnosti od kockanja na drugoj veb stranici kojom upravlja Metaface Limited.

Kada je ova veza uspostavljena, proces verifikacije je odmah zaustavljen, nalog je suspendovan, a slučaj je upućen na proveru odgovornog kockanja u skladu sa našim internim procedurama.

Igrač sugeriše da je Kompanija namerno čekala da se ostvari značajan dobitak pre nego što je preduzela mere. Ovo nije potkrepljeno činjenicama.

Pregled naloga je pokrenut jer je proces verifikacije identiteta zahtevao ručnu intervenciju nakon neslaganja između podataka o registraciji i verifikovanih

identitet. Tokom te provere je utvrđeno da postoji odgovorno kockanje, nakon čega je nalog bez odlaganja suspendovan.

Igrač takođe tvrdi da se registrovao koristeći istu adresu e-pošte i način plaćanja i da je stoga trebalo da bude odmah identifikovan.

Iako ovi podaci čine deo našeg internog praćenja, odluke kojima se ograničava pristup uslugama kockanja zasnivaju se na verifikovanom identitetu, a ne na pretpostavkama izvedenim iz pojedinačnih podataka o registraciji. Verifikovani identitet je postao dostupan tokom procesa KYC, što je omogućilo pregled odgovornog kockanja i naknadnu identifikaciju prethodno ograničenog naloga.

Član 4.2 jasno predviđa da osobi čiji je nalog prethodno ograničen u skladu sa procedurama Kompanije za odgovorno kockanje na drugoj veb stranici u vlasništvu ili kojom upravlja Metaface Limited nije dozvoljeno da se registruje ili otvori nalog. Nakon što je verifikovani identitet igrača potvrdio da se ovo ograničenje primenjuje, Kompanija je bila dužna da dosledno sprovodi svoje obaveze u vezi sa odgovornim kockanjem.

Ipak, nakon završetka sveobuhvatnog pregleda slučaja, Kompanija je odlučila da zauzme izuzetno dobru volju u pogledu sredstava koje je igrač uplatio.

Shodno tome, sva četiri depozita koje je igrač uplatio, u ukupnom iznosu od 9.700 evra, vraćena su u celosti. Kao rezultat toga, igrač nije pretrpeo nikakav gubitak u pogledu sredstava koja je lično uplatio, kao

Svaki evro koji je uplatio na svoj igrački račun bio je vraćen.

Ovaj povraćaj novca je izvršen dobrovoljno kao izuzetna mera dobre volje i ne treba ga tumačiti kao potvrdu da je račun validno otvoren ili da je igrač imao pravo da nastavi sa kockanjem uprkos ograničenju navedenom u klauzuli 4.2.

Odluka Kompanije je zasnovana isključivo na primeni njenih procedura za odgovorno kockanje nakon što je verifikovani identitet igrača uparen sa prethodno ograničenim nalogom unutar grupe Metaface Limited. Dosledna primena tih procedura na sve brendove grupe je suštinski deo naše posvećenosti odgovornom kockanju i zaštiti kupaca.

Srdačan pozdrav,

ZenKazino

Dear Help23,

as there are currently technical issues with the casino's account on our site, I will post the casino's official statement in the thread myself. I will offer our comments shortly.

..............................................

Dear all,

Thank you for giving us the opportunity to provide our comments regarding this complaint.

Following a comprehensive internal review, we would like to present the chronology of events and explain the basis for the Company's decision.

Prior to registering at ZenCasino, the player contacted our sister brand, ZenBetting, requesting that his account be permanently closed because he could no longer control his gambling.

Based on the player's own statement, his account was permanently closed as a Responsible Gambling measure. When subsequently registering at ZenCasino, the player accepted the applicable Terms and Conditions, including Clause 4.2, which states:

"By registering on the Website, you confirm that you do not have any gambling addiction-related problems and that none of your accounts has been blocked due to gambling addiction on any website owned or operated by Metaface Limited. You are not permitted to register or open an Account on the Website if either of these circumstances applies to you."

Despite this, the player registered a new account.

The player also states that his account was successfully verified and therefore should have remained active. The verification history demonstrates that this is not what occurred.

The identity document submitted by the player was successfully verified by our external verification provider. However, the verification process was not completed automatically on the casino's side because the registration details did not fully correspond with the verified identity.

During the verification process it was identified that the player's first name and surname had been entered into the opposite registration fields, resulting in a mismatch between the registration details and the verified identity. As a consequence, the verification required manual review before it could be completed by the casino.

During this review, the verified identity was matched to a player whose account had previously been permanently closed due to gambling addiction on another website operated by Metaface Limited.

Once this connection was established, the verification process was immediately stopped, the account was suspended, and the case was referred for Responsible Gambling review in accordance with our internal procedures.

The player suggests that the Company intentionally waited until a significant win had occurred before taking action. This is not supported by the facts.

The review of the account was triggered because the identity verification process required manual intervention following the mismatch between the registration details and the verified

identity. The Responsible Gambling match was established during that review, after which the account was suspended without delay.

The player also argues that he registered using the same email address and payment method and therefore should have been identified immediately.

While these data points form part of our internal monitoring, decisions restricting access to gambling services are based on verified identity rather than assumptions derived from individual registration details. The verified identity became available during the KYC process, which enabled the Responsible Gambling review and the subsequent identification of the previously restricted account.

Clause 4.2 clearly provides that a person whose account previously restricted under the Company's Responsible Gambling procedures on another website owned or operated by Metaface Limited is not permitted to register or open an account. Once the player's verified identity confirmed that this restriction applied, the Company was required to enforce its Responsible Gambling obligations consistently.

Nevertheless, after completing a comprehensive review of the case, the Company decided to take an exceptional goodwill approach with respect to the player's own deposited funds.

Accordingly, all four deposits made by the player, totalling EUR 9,700, were refunded in full. As a result, the player incurred no loss in respect of the funds he personally deposited, as

every euro contributed by him to his gaming account was returned.

This refund was made voluntarily as an exceptional goodwill measure and should not be interpreted as confirmation that the account had been validly opened or that the player was entitled to continue gambling despite the restriction set out in Clause 4.2.

The Company's decision was based solely on the application of its Responsible Gambling procedures after the player's verified identity was matched to a previously restricted account within the Metaface Limited group. Applying those procedures consistently across all group brands is an essential part of our commitment to Responsible Gambling and customer protection.

Kind regards,

ZenCasino

Automatski prevedeno:

Javno

Help23

Bronza

Kipar

Javno

pre 1 nedelje

Original

Prevod

Hvala vam na povratnim informacijama, međutim, na vaše pitanje nije odgovoreno.

Poštovani predstavnike ZenCasina,

Hvala vam što ste nas kontaktirali.

Možete li, molim vas, objaviti celu izjavu kazina o ovom pitanju?

Pošto pitanje pravičnosti i potencijalne primene pravila još uvek nije u potpunosti rešeno sa naše strane, želeli bismo da znamo da li se pravilo dosledno primenjuje kada igrač pretrpi gubitke. Da li postoje dokazi da je igračima koji su izgubili svoje depozite pod sličnim okolnostima takođe zabranjeno igranje i da su im gubici vraćeni? Želimo da osiguramo da se politika ne primenjuje samo na igrače sa pozitivnim stanjem.

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 1 nedelje

Original

Prevod

Poštovani predstavnike ZenCasina,

Hvala vam što ste razjasnili stav kazina. Priznajemo da odredba 4.2 može biti legitimna u principu. Međutim, još uvek treba da utvrdimo da li se primenjuje pravedno i da li je igrač namerno zaobišao zaštitne mere koje bi inače bile dovoljne.

Svesni smo još jednog igrača, koji će za sada ostati anoniman, koji je prijavio da je blokiran pod sličnim okolnostima nakon gubitka, bez nadoknade gubitaka . Njegovo iskustvo pokreće važno pitanje: šta se dešava kada se ograničeni igrač otkrije tek nakon gubitka?

Možete li, molim vas, potvrditi da li se takvim igračima nadoknađuju neto gubici i, ako jeste, potkrepiti to dokazima iz uporedivih slučajeva? Ako gubitak u igri ostane važeći dok se dobitak u igri poništava, pravilo bi efikasno moglo stvoriti situaciju u kojoj igrač može izgubiti, ali ne može pobediti.

Uz to rečeno, takođe uzimamo u obzir vašu izjavu u vezi sa ponašanjem igrača tokom registracije i ljubazno bismo želeli da zamolimo za više informacija o procesu registracije.

Koje informacije sa prethodnog i novog naloga igrača su bile identične?
Koje su se informacije razlikovale? Snimak ekrana svih unetih informacija na oba naloga bi bio najkorisniji u ovom slučaju.
Koje su konkretne razlike sprečile da ograničenje bude ranije otkriveno? Da li biste bili spremni da razgovaramo o vašim tačnim zaštitnim merama sa nama privatno?
U kom trenutku, i na osnovu kog identifikatora, je veza konačno otkrivena tokom KYC procesa?

Dragi/a Help23,

Hvala vam na strpljenju. Molimo vas da objasnite i koje ste registracione podatke uneli identično, a koje ste promenili u poređenju sa vašim prethodnim nalogom. Posebno, molimo vas da razjasnite zašto su vaše ime i prezime uneti obrnutim redosledom i da li su se neki drugi lični, kontakt ili podaci o plaćanju razlikovali.

Automatski prevedeno:

Javno

Help23

Bronza

Kipar

Javno

pre 1 nedelje

Original

Prevod

Zdravo, koliko je meni poznato, sve podatke sam uneo ispravno i identično kao i na prethodnom nalogu prilikom registracije: isto ime i prezime, ista imejl adresa i isti način plaćanja sa istom karticom. Ako su moje ime i prezime slučajno pogrešno uneti, to je bilo nenamerno i moguće nenamerna greška, jer engleski nije moj maternji jezik. Moj datum rođenja i adresa su takođe isti.

Molim vas da ovo uzmete u obzir prilikom procene slučaja.

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 4 dana

Original

Prevod

Dragi/a Help23,

Kao što je već objašnjeno, trenutno postoje tehnički problemi sa nalogom kazina na našem sajtu, još jednom ću lično objaviti zvaničnu izjavu kazina u temi. Uskoro ću ponuditi naše komentare.

___________________________

Dragi svi,

Hvala vam na dodatnim pitanjima. Naše odgovore možete pronaći u nastavku.

Što se tiče drugog slučaja koji ste pomenuli

Nažalost, nismo u mogućnosti da komentarišemo ili verifikujemo slučaj drugog igrača bez dovoljnih informacija da ga identifikujemo. Slučajevi odgovornog kockanja se procenjuju pojedinačno, uzimajući u obzir sve relevantne činjenice i okolnosti, uključujući ponašanje igrača, raspoložive dokaze, vreme identifikacije i važeće Uslove i odredbe.

Iz razloga poverljivosti, ne možemo komentarisati slučaj drugog igrača bez saznanja o kom se konkretnom slučaju radi.

Međutim, možemo potvrditi da se procedure odgovornog kockanja dosledno primenjuju na svim veb-sajtovima kojima upravlja Metaface Limited. Kada se utvrdi da igrač podleže ograničenjima odgovornog kockanja, odmah se preduzimaju odgovarajuće mere u skladu sa našim internim procedurama i važećim Uslovima i odredbama.

Što se tiče ovog konkretnog slučaja, nakon sveobuhvatne revizije, Kompanija je ipak odlučila da vrati sva četiri depozita koje je igrač izvršio kao izuzetnu meru dobre volje.

1. Koje informacije sa prethodnog i novog naloga igrača su bile identične?

Iako je igrač koristio istu adresu e-pošte, ovi podaci sami po sebi ne predstavljaju pouzdan dokaz identiteta. U svrhu odgovornog kockanja, igrač se može konačno identifikovati tek nakon što se završi proces verifikacije identiteta, uključujući verifikaciju igračevog zakonskog imena, adrese stanovanja i načina plaćanja. Pre te faze, informacije o registraciji se samoproglašavaju i same po sebi se ne mogu oslanjati na njih za primenu ograničenja odgovornog kockanja između brendova.

2. Koje su informacije bile drugačije?

Ime i prezime igrača su uneti u suprotna polja za registraciju tokom registracije na ZenCasino-u. Kao rezultat toga, podaci za registraciju nisu odgovarali verifikovanom identitetu i došlo je do neusklađenosti imena tokom procesa verifikacije.

Iz razloga zaštite podataka, ne želimo da objavljujemo snimke ekrana koji sadrže lične podatke igrača u javnoj diskusiji. Međutim, rado ćemo privatno pružiti snimke ekrana koji upoređuju oba naloga timu Casino.Guru.

Svaki brend kompanije Metaface Limited posluje nezavisno, uključujući održavanje sopstvene baze podataka igrača i evidencije o registraciji. Ograničenja odgovornog kockanja između brendova primenjuju se kada se igrač može pouzdano identifikovati putem naših procedura verifikacije.

4. Da li biste bili spremni da sa nama privatno razgovarate o vašim tačnim zaštitnim merama?

Da, apsolutno.

Rado bismo privatno objasnili timu Casino.Guru naše kontrole odgovornog kockanja, procedure uparivanja igrača i interne procese usklađenosti. Pošto ove mere čine deo našeg internog okvira bezbednosti i odgovornog kockanja, smatramo da ih ne treba javno otkrivati.

5. U kom trenutku, i na osnovu kog identifikatora, je veza konačno otkrivena tokom KYC procesa?

Spoljni dobavljač usluga verifikacije identiteta je uspešno verifikovao identifikacioni dokument igrača.

Međutim, kada su rezultati verifikacije postali dostupni, sistem je identifikovao neslaganje između verifikovanog identiteta i podataka o registraciji zbog toga što su ime i prezime uneti u suprotna polja.

Ovo neslaganje je pokrenulo dodatnu ručnu verifikaciju. Tokom tog pregleda, verifikovani identitet je uparen sa igračem čiji je nalog prethodno trajno zatvoren zbog zavisnosti od kockanja na drugoj veb stranici kojom upravlja Metaface Limited.

Odmah nakon uspostavljanja ove veze, proces verifikacije je zaustavljen, nalog je suspendovan, a slučaj je upućen na proveru odgovornog kockanja u skladu sa našim internim procedurama.

Možemo privatno da obezbedimo evidenciju verifikacije, snimke ekrana koji upoređuju detalje registracije, vremensku liniju KYC-a i dodatnu prateću dokumentaciju timu Casino.Guru na pregled.

Srdačan pozdrav,

ZenKazino

Dear Help23,

as explained before, there are currently technical issues with the casino's account on our site, I will once again post the casino's official statement in the thread myself. I will offer our comments shortly.

___________________________

Dear all,

Thank you for your follow-up questions. Please find our responses below.

Regarding the other case you mentioned

Unfortunately, we are unable to comment on or verify another player's case without sufficient information to identify it. Responsible Gambling cases are assessed individually, taking into account all relevant facts and circumstances, including the player's behavior, the available evidence, the timing of identification, and the applicable Terms and Conditions.

For confidentiality reasons, we cannot comment on another player's case without knowing which specific case is being referred to.

We can, however, confirm that Responsible Gambling procedures are applied consistently across all websites operated by Metaface Limited. Once a player is identified as being subject to Responsible Gambling restrictions, appropriate measures are taken promptly in accordance with our internal procedures and the applicable Terms and Conditions.

Regarding this particular case, after a comprehensive review, the Company nevertheless decided to refund all four deposits made by the player as an exceptional goodwill measure.

1. Which information from the player's previous and new accounts was identical?

Although the player used the same email address, these details alone do not constitute reliable proof of identity. For Responsible Gambling purposes, a player can only be conclusively identified once the identity verification process has been completed, including verification of the player's legal name, residential address and payment method. Prior to that stage, the registration information is self-declared and cannot by itself be relied upon for applying cross-brand Responsible Gambling restrictions.

2. Which information was different?

The player's first name and surname were entered into the opposite registration fields during registration at ZenCasino. As a result, the registration data did not correspond to the verified identity and created a name mismatch during the verification process.

For data protection reasons, we prefer not to publish screenshots containing the player's personal information in a public discussion. However, we are happy to provide screenshots comparing both accounts privately to the Casino.Guru team.

Each Metaface Limited brand operates independently, including maintaining its own player database and registration records. Cross-brand Responsible Gambling restrictions are applied once a player can be reliably identified through our verification procedures.

4. Would you be willing to discuss your exact protective safeguards with us privately?

Yes, absolutely.

We would be happy to explain our Responsible Gambling controls, player matching procedures and internal compliance processes privately to the Casino.Guru team. As these measures form part of our internal security and Responsible Gambling framework, we believe they should not be disclosed publicly.

5. At what point, and based on which identifier, was the connection eventually discovered during the KYC process?

The external identity verification provider successfully verified the player's identity document.

However, once the verification result became available, the system identified a mismatch between the verified identity and the registration details due to the first name and surname having been entered into the opposite fields.

This mismatch triggered additional manual verification. During that review, the verified identity was matched to a player whose account had previously been permanently closed due to gambling addiction on another website operated by Metaface Limited.

Immediately after this connection was established, the verification process was stopped, the account was suspended, and the case was referred for Responsible Gambling review in accordance with our internal procedures.

We are able to provide the verification logs, screenshots comparing the registration details, the KYC timeline and additional supporting documentation privately to the Casino.Guru team for review.

Kind regards,

ZenCasino

Automatski prevedeno:

Javno

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Javno

pre 4 dana

Original

Prevod

Dragi/a Help23,

Privatno sam zamolio kazino da mi dostavi tačne tehničke detalje i dokaze koji podržavaju njihov stav. Pregledaćemo materijale kada ih primimo i shodno tome ćemo ažurirati žalbu.

Automatski prevedeno:

ZenCasino - Igračev dobitak je konfiskovan.

Čekamo da nam kazino odgovori

3d 5h 52m 34s

Rezime slučaja

ZenCasino ima 3d 5h 52m 34s da odgovori