Igrač iz Belgije se žalio da je Zet kazino ignorisao njegov zahtev za samoisključenje poslat 26. aprila, ostavljajući njegov nalog aktivnim uprkos tome što je pratio sve potrebne korake. Od tada je uplatio 797 evra i tražio potpuni povraćaj novca i trajno zatvaranje naloga, navodeći kršenje obaveza odgovornog kockanja. Utvrdili smo da kazino nije odgovorio na početni zahtev, već je potvrdio i zatvorio nalog odmah nakon drugog zahteva 28. juna. Pošto je kazino reagovao u prihvatljivom roku nakon potvrde zahteva, nije zaključeno da je došlo do kršenja standarda odgovornog kockanja. Stoga je žalba zatvorena bez preporuke za povraćaj novca.
ZetCasino - Zahtev igrača za samoisključenje se ignoriše, nalog ostaje aktivan.
Zatvoren
Naša presuda
Neopravdana žalba
Iznos: 797 €
ZetCasino
Index sigurnosti 8.8 VisokRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 2 nedelja
PrevodDragi tim gurua kazina,
Želeo bih da podnesem žalbu u vezi sa Zet Casino-om i njihovim neuspehom u obradi mog zahteva za samoisključenje.
Dana 26. aprila, poslao sam imejl na tačnu adresu navedenu u uslovima i odredbama Zet kazina kako bih zahtevao samoisključenje, kako je naloženo njihovom politikom. Ispravno sam pratio sve potrebne korake. Imam dokaz o ovom zahtevu i mogu da dostavim snimak ekrana koji prikazuje i moju imejl adresu i korišćenu adresu.
Uprkos tome, moj zahtev je potpuno ignorisan. Nikada nisam dobio nikakav odgovor niti potvrdu, a moj nalog je ostao aktivan.
13. juna sam odlučio da proverim da li je moj nalog zaista zatvoren i na moje iznenađenje, i dalje sam mogao da se prijavim i kockam. Ovo jasno pokazuje da Zet kazino nije sproveo moje samoisključenje.
Zbog ove nepažnje, ponovo sam počeo da se kockam i izgubio novac. Od 13. juna sam uplatio ukupno 797 evra. Zatražio sam od Zet kazina potpuni povraćaj novca i trajno zatvaranje mog naloga, ali tražim vašu pomoć u pravičnom rešavanju ovog pitanja.
Verujem da je ovo ozbiljno kršenje obaveza odgovornog kockanja i bio bih vam zahvalan na pomoći u preispitivanju ovog slučaja.
Hvala vam na vremenu i podršci.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 2 nedelja
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 2 nedelja
PrevodDragi/a m.li07,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa ZetCasino-om.
Da bismo mogli da nastavimo, ljubazno bih Vas zamolio da razjasnite nekoliko važnih detalja:
- Da li je vaš nalog sada zatvoren ili je još uvek aktivan? Ako je još uvek aktivan, pošaljite novi zahtev za samoisključenje što je pre moguće.
- Nakon što niste dobili odgovor na svoju prvu poruku 26. aprila, da li ste ponovo kontaktirali kazino kako biste pratili svoje zahteve za zatvaranje naloga (putem ćaskanja uživo ili podrške putem e-pošte)?
- Možete li, molim vas, proslediti svu relevantnu prepisku između vas i kazina na jean.s@casino.guru ?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Žan
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 2 nedelja
Prevod
Dragi Žan,
Hvala vam na odgovoru.
Moj nalog je sada zatvoren.
Takođe bih želeo da pojasnim da sam se pridržavao opštih uslova i odredbi kazina u vezi sa samoisključivanjem. Svoj prvi zahtev za samoisključenje sam poslao 26. aprila na adresu e-pošte koju su tražili, uključujući sve potrebne informacije kao što su razlog mog zahteva i period isključenja.
Ovo je jedina komunikacija koju imam između mene i kazina u vezi sa mojim prvim zahtevom za samoisključenje, kao što je prikazano na snimku ekrana. Nikada nisu odgovorili na tu e-poštu. Nisam dobio nikakvu potvrdu, nikakav dalji odgovor, niti naznaku da je moj zahtev obrađen.
Ponovo sam počeo da se kockam 13. juna i primetio sam da i dalje imam potpun pristup svom nalogu, što ne bi trebalo da bude moguće da je moje samoisključenje pravilno obrađeno. Da je moj nalog zatvoren kako je traženo 26. aprila, nikada ne bih mogao da uplatim 797 evra.
Moj drugi zahtev za samoisključenje, gde sam objasnio da sam izgubio 797 evra, odmah je primenjen. Rečeno mi je da će interno razmotriti stvar, ali još uvek čekam njihov odgovor.
Izmenjeno
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 2 nedelja
PrevodDobio sam imejl, ovo je njihov odgovor:
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 1 nedelje
PrevodDa bismo vam dodatno pomogli, molimo vas da razjasnite sledeće detalje.
- Pomenuli ste da je kazino odmah zatvorio vaš nalog nakon vašeg drugog zahteva za samoisključenje, gde ste objasnili da ste izgubili 797 evra. Možete li, molim vas, pojasniti datum kada ste poslali svoj drugi zahtev za isključenje? Molimo vas da prosledite kompletne imejl poruke koje sadrže vaš drugi zahtev zajedno sa odgovorom kazina na jean.s@casino.guru Molimo vas da ne šaljete snimke ekrana, već originalne, neisečene imejl poruke.
- Kada je kazino zatvorio vaš račun?
- Navedite približne datume i uplate izvršene od 13. juna pa nadalje.
Hvala vam na pomoći.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 1 nedelje
PrevodDragi Žan,
Hvala vam na imejlu.
Moj drugi zahtev za samoisključenje je poslat 28. juna 2025. Nakon ovog zahteva, kazino je zatvorio moj nalog istog dana, 28. juna 2025.
Od 13. juna 2025. godine pa nadalje, uplatio sam depozite u ukupnom iznosu od približno 797 evra.
Potvrđujem da još uvek imam originalnu imejl prepisku u vezi sa mojim drugim zahtevom za samoisključenje i odgovor kazina. Proslediću celu imejl prepisku na ovu imejl adresu.
Hvala vam na pomoći.
Srdačan pozdrav,
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 2 dana
PrevodDragi/a m.li07,
Hvala vam na strpljenju tokom naše istrage i na pružanju dodatne prepiske i transkripta ćaskanja uživo.
Nakon pažljivog pregleda svih dostavljenih informacija i dokaza, došli smo do našeg zaključka.
Zapisi pokazuju da ste prvobitno kontaktirali kazino putem e-pošte 26. aprila, obaveštavajući ih da se borite sa zavisnošću i zahtevajući zatvaranje naloga. Nažalost, niste dobili odgovor na tu e-poštu. Iako cenimo što ste pratili proceduru opisanu u uslovima korišćenja kazina, generalno preporučujemo da igrači koriste više kanala komunikacije, kao što su ćaskanje uživo ili e-pošte za praćenje, ako ne dobiju potvrdu o zahtevu za odgovorno kockanje. Ovo pomaže da se osigura da se zahtev što pre donese kazinu.
U ovom slučaju, prvo jasno i proverljivo priznanje vašeg zahteva dogodilo se 28. juna, kada je tim za podršku kazina odgovorio na vaš drugi imejl, zatražio pojašnjenje u vezi sa razlogom zatvaranja naloga i kasnije istog dana zatvorio vaš nalog.
Prilikom procene žalbi na odgovorno kockanje, trenutak u kojem kazino očigledno priznaje i reaguje na zahtev je ključni faktor u našoj proceni. Pošto je kazino ograničio vaš nalog u vremenskom roku koji generalno smatramo prihvatljivim nakon priznanja vašeg zahteva, ne možemo zaključiti da je došlo do kršenja naših standarda odgovornog kockanja koje bi opravdalo preporuku povraćaja gubitaka nastalih pre tog priznanja.
Razumemo da je ova odluka razočaravajuća i iskreno saosećamo sa okolnostima koje ste opisali. Međutim, na osnovu raspoloživih dokaza i naših utvrđenih kriterijuma za procenu, nemamo dovoljno osnova da dalje razmatramo ovu žalbu.
Iz ovih razloga, ova žalba će sada biti zatvorena.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Žan
Automatski prevedeno:
