Proces žalbe na Casino Guru je odbijen iz potpuno POGREŠNIH razloga

Imam složen slučaj sa kazinom Fezbet u vezi sa kršenjem Uslova korišćenja (usluge nisu pružene), kršenjem promotivnih uslova (bonus nije dodeljen, vreme za klađenje nije obezbeđeno, napredak klađenja je oduzet i resetovan), verovatno neozbiljno shvaćenim pravilima odgovornog kockanja, goneći igrača da izgubi stanje (dok je račun ograničen i ne mogu da podignu raspoloživa sredstva) itd. i dodatnim problemima koji su povećali efekte drugih problema sa daljim kršenjima Uslova korišćenja, kao što je neodgovaranje na žalbe (49 dana – stanje je bilo zaglavljeno tokom ovog perioda), ne pružanje dnevnika ćaskanja kako bi se mogli koristiti kao dokaz (4 meseca) i tako dalje.

Juče sam podneo žalbu i ona je odbijena iz sledećih razloga: (Nisam mogao da priložim sliku presude uz žalbu, pa evo linka do nje) - https://imgur.com/a/LuzkByw

Ne želim da ulazim u detalje slučaja jer je izuzetno dugačak (15 A4 stranica) i niko ne bi pročitao ovu temu. Verujem da bilo ko iz tima Casino Guru može pristupiti žalbi povezanoj sa mojim nalogom.

Dakle, da se osvrnemo na pomenute razloge:

„Pomažemo samo igračima koji se fokusiraju na onlajn kazino igre, a ne na sportsko klađenje" – Pre svega , moj slučaj gotovo da nema nikakve veze sa sportskim klađenjem , već samo sa kršenjem Uslova korišćenja, prljavim praksama, nepoštovanjem ugovora i nenaravno pružanjem usluga.

Zapamtite, ovo je uradila platforma koja se ovde promoviše sa veoma dobrom ocenom, tako da to treba shvatiti ozbiljno.

Takođe, nalog na Fezbetu je istovremeno i kazino i nalog za sportsko klađenje, oni takođe „dele" isti saldo. Stoga ga ne možete razdvojiti da bude samo problem vezan za „sportsko klađenje". (I ja sam gubio saldo kroz kazino igre tokom procesa, pa evo dodatnog razloga da se time pozabavim, ali metod kojim sam igrao ozbiljno nije relevantan sa stanovišta ovog slučaja.)

„Takođe ne možemo tražiti nadoknadu od kazina za sveukupno negativno iskustvo, nepriznate bonuse ili razlike u kursu valuta" – Samo neko ko nije pročitao moj slučaj bi ovo naveo kao razloge. To su poluistine ili nisu relevantne za slučaj. O njima ću razmotriti posebno.

„zbog sveukupno negativnog iskustva" – Kao što sam pomenuo, radi se o nizu prekršaja, sabotiranih usluga, u osnovi, ako ovo nije slučaj za žalbu, šta je onda? (takozvana negativna iskustva su samo bonusi --> barem bonus koji Fezbet nije propustio da obezbedi)

„Nepripisani bonusi" – Moji problemi sa bonusima su uključivali to što nisu bili pripisani (čista lažna reklama, jer me je podstakla da uplatim novac --> koliko je to prljava praksa?), dodatni bonusi su bili otkazivani svaka 2-3 dana tokom klađenja (u uslovima je napisano da daju 30 dana za klađenje --> prekršeni uslovi uzrokuju štetu), kod ovih otkazivanja su uzeti i sav napredak klađenja (prekršaj, šteta, sve). Dakle, reći da se moj slučaj odnosi na nepripisane bonuse jednostavno nije tačno.

„razlike u kursu valuta" – Ovo se bukvalno pominje samo jednom u tekstu dugom 15 stranica kao primer za dalje neuspehe i nema nikakve konkretne veze sa mojim slučajem.

Generalno, bio sam iznenađen ovakvim postupanjem prema mom slučaju (do sada), jer mi je opis rešavanja žalbi ovde ostavio utisak preciznosti i maksimalizma od strane Casino Guru-a. Na primer, oni delovi gde pominju da: traže dodatne informacije ako nešto ne razumeju, zajedno razgovaraju o složenim slučajevima itd.

Do toga nije došlo i moj slučaj je odbačen bez ikakve diskusije. Takođe, izgleda da ne pružaju direktan pristup njima, za dalji razgovor. Nadam se da možemo pronaći način da ovo detaljno razmotrimo, kako bi se moj problem rešio i kako situacije poput ove ne bi morale biti toliko teške kao što jesu u mom slučaju.

Zaista mi je žao što naš tim za žalbe nije mogao da vam pomogne sa svim ovim, ali sam siguran da vam je sve objašnjeno putem e-pošte u vezi sa razlozima.

Tačno je da se ne bavimo sportskim klađenjem jer zapravo nemamo stručnjake za to.

Dakle, ako se dobici akumuliraju od sportskog klađenja, a zatim se pojavi neki problem, mi nismo u mogućnosti da ih istražimo, iako je, kao što ste rekli, u pitanju neka vrsta kršenja uslova od strane kazina. To je i dalje povezano sa sportskim klađenjem, znate, jer su dobici odatle.

Kada su u pitanju bonusi, ne možemo mnogo da uradimo, jer je ponuda bonusa samo za svaki kazino, kao i kada ga nude, kome ga nude i koje uslove postavljaju za svaki bonus.

Uz sve ovo rečeno, ruke su nam ponekad vezane, i znate, u takvim slučajevima ne možemo nikuda da idemo.

Nadam se da sada možete razumeti našu stranu ovoga.

Zdravo Romi,

Prvo ću odgovoriti na razloge koje ste izneli, tako da ne izgleda kao da pokušavam da izbegnem bilo šta ovde. 😊

Ali glavni razlozi će biti u mojoj sledećoj objavi, kako se poruka ne bi izgubila u dugačkom tekstu.

„Siguran sam da vam je sve objašnjeno putem imejla u vezi sa razlozima." – To nije tačno. Postavio sam link ka slici povezanoj sa imejlom u mojoj originalnoj objavi, ali evo je ponovo.

Ova obrazloženja uopšte nisu tačna, kao što sam objasnio u prethodnom postu, i to je sve što sam dobio. Nikakva pitanja, nikakva diskusija nije započeta, direktno odbijeno iz razloga koji nisu ni tačni u mom slučaju.

„Dakle, ako se dobici akumuliraju od sportskog klađenja, a zatim se pojavi neki problem, nismo u mogućnosti da ih istražimo" – Razumem da nemate stručnost o ishodima sportskog klađenja i specifičnostima vezanim za sportsko klađenje, ali vam ništa od ovoga nije potrebno u mom slučaju. Ne možete reći da niste u stanju da nešto uradite kada to zapravo radite svakodnevno.

Znam da ste sposobni da razumete sledeće elemente (jer to radite u drugim slučajevima):

• Razumevanje kršenja Uslova korišćenja usluge (Sve što treba da uradite je da pročitate Uslove korišćenja i uporedite kako je kazino postupio u mom slučaju i kako su pružili svoje usluge koje nisu u skladu sa njima )
• Promotivni termini (Znam da znate koncept „dana" i znam da znate koncept „klađenja", samim tim razumete sve moje probleme vezane za bonus . Ako se kazino bonus sa vremenom klađenja od 30 dana i zahtevom za klađenje od 20 puta otkazuje svaka 3-4 dana, pri čemu se sav napredak klađenja resetuje na 0% koji se kasnije ne vraća, to je kršenje pravila. Nije bitno da li je u pitanju samo bonus vezan za slotove, samo bonus vezan za blekdžek, bonus vezan za sportsko klađenje ili takmičenje u vrtiću, kršenje pravila je jasno.) --> Kršenje i šteta nisu ni na koji način opravdani od strane kazina, tako da ne morate da razumete ništa što je vezano za sportsko klađenje, jer za to nema razloga. Razlog za otkazivanje je mešavina nesposobnosti i slabo projektovane tehničke pozadine platforme.
• Prljave prakse, kršenje smernica za odgovorno kockanje i druga etička pravila (Vi zapravo znate mnogo više o tome nego ja, tako da ne bi trebalo da bude problema sa mojim zastupanjem u vezi sa ovim)
• Uzročno-posledične veze (Ako možete da razumete kako jedan problem dovodi do drugog i kako rezime ovih problema dovodi do gubitaka, onda smo spremni. Ako razumete kada se završava odgovornost kupca, a počinje odgovornost kazina, onda smo spremni da nastavimo)

„To je i dalje povezano sa sportskim klađenjem, znate, jer su dobici bili odatle." – Iako razumem šta ovde govorite (da možda nemate stručnost da utvrdite da li je oduzimanje mojih dobitaka bilo validno ili ne), ne morate imati takvo znanje, jer ionako ne postoje ograničenja u pogledu opklada i dobitaka u vezi sa tim bonusom, ALI to nije ni glavna poenta, kao što sam gore pomenuo, razlog zbog kojeg su mi oduzeli tekući bonus nije bio nameran, već rezultat tehničkih kvarova (sistem je otkazao bonus automatskim dodavanjem nove ponude). To je jednostavan koncept. Može se dovesti u pitanje na isti način na koji biste ih pitali da se to desilo sa kazino bonusom.

„Ponekad su nam ruke vezane, i u takvim slučajevima ne možemo nikuda da idemo, znate." – Nema apsolutno nikakvog razloga da vam ruke budu vezane u mom slučaju. Imam dokaze, imam opravdanja, imam razloge i, za razliku od onoga što tvrdite, vi imate potrebnu stručnost, a takođe i platformu na kojoj možete da zastupate moj slučaj.

Ne mislim da je moj problem pravilno shvaćen, znam da je to teško razumljiv slučaj, jer sadrži toliko mnogo vrsta problema. Iz tog razloga bih želeo da pojednostavim veliki problem i rešenje koje mi je potrebno:

Gubitak koji sam pretrpeo je direktan uzrok toga što usluga nije pružena u skladu sa Uslovima korišćenja sajta (desetak različitih problema i prekršaja). Želeo bih da budem nadoknađen za to.

To je to.

Priča i aspekti na koje bi žalba trebalo da se fokusira: Račun kupca je blokiran 4 meseca, stalno kršenje uslova i odredbi, uz loše pruženu uslugu i nedostatak pravilne i jasne komunikacije sa nepoštovanjem važnih rokova, rezultirali su gubicima kupca, što čini kompaniju delimično ili potpuno odgovornom, te se smatra neophodnom nadoknada.

Specifičnosti:

1. Bonus koji je podstakao kupca da uplati depozit, a koji nije blagovremeno uplaćen (lažna reklama, prljava praksa) -- > Posledica: Pokrenut je ceo proces koji je doveo do štete, uticao je na ishod bonusa

2. Prilikom pripisivanja, okolnosti klađenja nisu bile navedene u skladu sa promotivnim uslovima (kršenje promotivnih uslova): Bonus je često otkazivan zbog tehničkih problema (30 dana klađenja smanjeno na 3-4 dana), napredak klađenja se svaki put resetovao na 0% i kasnije se nije podešavao, ponovo uplaćeno stanje nije bilo jednako stanju korisnika kada je bonus otkazan. Sa 1.300.000 forinti smanjeno je na 815.200 forinti, što je uticalo na njegove mogućnosti i dovelo ga u manje povoljnu situaciju tokom procesa klađenja -- > Posledica: Produženje procesa klađenja za najmanje 4 nedelje, to kašnjenje je dovelo korisnika u situaciju kada je morao da se suoči sa još 70 dana bez mogućnosti povlačenja (kroz produženi proces verifikacije). Takođe, kvarovi pomenuti tokom procesa bonusa doprineli su manjim potencijalnim dobicima za korisnika (jer je morao da ponovo pokreće klađenje mnogo puta, pa je stoga bio nepotrebno primoran da se kladi na dalje događaje koji su bili nepovoljni za njega).

3. Proces verifikacije je trajao 70 dana zbog raznih problema koje je kompanija izazvala tokom celog procesa (usluga nije pružena kako se očekivalo)

- Problemi sa uslugom na veb-sajtu: stranica za verifikaciju nije bila dostupna duže vreme, pa je glavni kanal sa odeljenjem za verifikaciju bio zatvoren.

- Nedostatak pomoći od strane dostupnih predstavnika kompanije : Agenti za ćaskanje uživo nisu mogli da pruže korisne informacije u vezi sa procesom, VIP menadžer je ignorisao pitanja, odeljenje za žalbe nije odgovorilo u predviđenom roku (prekoračilo ga je za prekoračenih 39 dana)

- Loša komunikacija odeljenja za verifikaciju: Kada je kupac dobio indirektan pristup odeljenju za verifikaciju, odgovori, zahtevi, obrazloženja i zaključci nisu bili jasni, bili su kontradiktorni i stoga ih je bilo teško ispuniti. To je izazvalo nedelje dodatnih kašnjenja.

-- > Posledica: To je dovelo kupca u nemoguću situaciju gde stanje nije bilo dostupno za podizanje duže vreme, iako je pokazao proaktivnost tokom procesa, nije dobio obaveznu pomoć za koju kompanija mora da preuzme odgovornost jer to nije uobičajena procedura

4. Rok za rešavanje žalbi nije ispoštovan (kršenje Uslova korišćenja): Tokom svih problema sa kojima se kupac suočio, poštovao je zahteve Uslova korišćenja usluge i detaljno je opisao svoje probleme u zvaničnoj žalbi koju je poslao kompaniji. Kako je zahtevano Uslovima korišćenja usluge, nije uključio treće strane koje se bave rešavanjem žalbi.

Kompanija nije poštovala rok od 10 dana za obradu žalbi naveden u Uslovima korišćenja, već ga je prekoračila za 39 dana, što kompaniju čini odgovornom za probleme koji se javljaju tokom ovog vremena, jer se odgovornost prebacuje sa kupca na kompaniju nakon što se rokovi ne poštuju, posebno ako utiču na ravnotežu i mentalno stanje kupca.

5. Pokušaj nadoknade nije bio u skladu sa smernicama za odgovorno kockanje, jer je igrač naveo da ima problema sa igranjem sa svog stanja dok njegov račun nije verifikovan : Tokom celog procesa, u formalnoj žalbi kompaniji i putem ćaskanja i telefonskih poziva sa svojim VIP menadžerom (jedini kanal ka menadžmentu), naveo je da ima problema sa igranjem sa stanjem koje nije dostupno za isplatu, naveo je da je to uzrok gubitaka i, iako je kompanija smatrala da je to opravdan razlog, ponovila je problem u potpunosti. Nadoknada koju je kompanija obezbedila bila je u vreme kada je kupac još uvek bio ranjiv (zbog ograničenja isplate). Bio je stavljen u poziciju da, ako želi da vrati svoj saldo, mora da uloži iznos, dok pravila nadoknade nisu bila jasno navedena. Ovaj zahtev za klađenje onemogućio je kupcu da ograniči svoj račun za aktivnosti kockanja ako želi da na kraju povuče svoj saldo. Stanje koje je trebalo da mu bude dostupno mesecima ranije.

Zaključak: Iako je kupac izgubio ravnotežu, upravo su postupci, težnje i brojna kršenja uslova korišćenja usluge od strane operatera doveli do ovih okolnosti.

Iako je kupac poštovao Uslove korišćenja, on je zbog toga samo pretrpeo dalja kašnjenja i nepravedne nedostatke, dok je svako kršenje Uslova korišćenja od strane kazina davalo kazinu nepravednu prednost, jer su ta kršenja uticala na kupca.

Odgovornost za gubitke je prebačena sa kupca na operatera kada nisu ispunili važne rokove u vezi sa rešavanjem različitih problema.

Verujem da su ovo glavna pitanja na koja bi se postupak sa žalbama trebalo fokusirati u ovom slučaju.

I konačno, definicija žalbe: „formalno izražavanje nezadovoljstva proizvodom, uslugom ili radnjama organizacije ili pojedinca, uz očekivanje odgovora ili rešenja. Žalbe služe kao mehanizam za pojedince da izraze svoje zabrinutosti, traže pravnu zaštitu, a za organizacije da identifikuju oblasti za poboljšanje i unaprede pružanje usluga."

Ovo je sve što želim da mi Casino Guru pruži, ništa više, a definitivno ništa manje.

Hvala vam na opširnom odgovoru.

U vašem slučaju je zaista nepotrebno pisati sve ovo ovde na našem forumu, jer kao što vidite, ovde se ne rešavaju nikakve žalbe.

Ako smatrate da naš tim za žalbe nije dobro razumeo vaš problem ili i dalje smatrate da bi trebalo da vam pomognemo nakon svega što vam je objašnjeno, kontaktirajte ih putem e-pošte.

Nažalost, mogu vam reći da nećete mnogo postići. Molim vas da shvatite da ako zaista možemo da pomognemo igraču sa njegovim problemima u onlajn kazinu, sigurno ćemo učiniti sve da to učinimo, ali ako ne postoji način da nešto učinimo u vezi sa problemom ili problemima koje doživljavaju, nažalost ne možemo. To je to, jednostavno rečeno.

Pa, nisam dobio nikakve kontakt informacije da bih dalje razgovarao o svom slučaju sa njima.

Poslali su presudu iz imejla na koji nije stigao odgovor.

Možete kontaktirati naš tim za žalbe u bilo kom trenutku na .

Pre svega, hvala vam!

Poslao sam im imejl, iako je prošlo više od 4 dana bez odgovora (preko 100 sati). Kada mogu očekivati odgovor? Sam slučaj je odbačen za manje od par sati.

Imajte na umu da svakodnevno moramo da se nosimo sa stotinama imejlova, tako da kad god vam dođe vreme i vredi da komunicirate ili naš tim vidi da se nešto zaista može učiniti, dobićete imejl.

Razumem to. Ali ukupno traje već 8 dana. Moj slučaj je veoma brzo odbačen iz razloga koji ukazuju na to da moj slučaj nije detaljno ispitan/pravilno shvaćen.

Od 3 navedena razloga, jedan od razloga ne bi trebalo da se primenjuje na ovaj slučaj, a 2 druga razloga su samo neprijatnosti za koje ne tražim nadoknadu, oni su pomenuti samo da bi se istaklo koliko problema postoji, pa su čak i osnovne usluge bile narušene.

Sve što želim je da se moj slučaj reši ili bar da se pomenu razumni i povezani razlozi.

Svakako razumem vašu poentu. Nažalost, međutim, nisam u mogućnosti da mnogo učinim da pomognem.

Ako vaš rešavač žalbi ili naš tim za žalbe odluče da nismo u mogućnosti da radimo na vašem slučaju, nažalost, to se ne može promeniti, znate.

I znajte da bismo zaista želeli da pomognemo svima, ali u stvarnom svetu to nije moguće, i vi to znate.

Poenta u vezi sa ovim imejlom nije da li oni mogu ili ne mogu da „pomognu". Mogli bi da pomognu kada bi samo objavili moj slučaj i pitali kazino o tome, ali šta god.

Poenta je u tome što niko ne razmišlja o jednostavnim pitanjima. Moj imejl nije bio ni toliko dugačak, verovatno bi nekome trebalo 2-3 minuta da odgovori.

Ali izgleda da ne vredim ni ta 2-3 minuta. To je neodbranjivo sa stanovišta kupca.

Ili na ovo gledate drugačije?

Gledam na to tako da, nažalost, nismo mogli da vam pomognemo u vašoj situaciji, kao što sam već mnogo puta rekao.

Nemam sada više šta da kažem na ovo.

To je problem, izgleda da niko nema šta da kaže o mojim nedoumicama.

Govorio si da ako možeš, onda bi mi pomogao.

Pa, mogli biste mi pomoći 1) sa objavljivanjem slučaja 2) odgovaranjem na moja pitanja 3) pružanjem saveta.

Ovo je jedino što vam je odeljenje za žalbe savetovalo: „naš najbolji savet bi bio da pronađete drugi kazino"

Osobi kojoj je direktno učinjena nepravda. 😀

Vidim odnose s javnošću u vašim odgovorima, ali ovo je neodbranjivo, da je sve što je vaše odeljenje za žalbe uradilo bilo ovo.

Ne odgovara ni na jedno od mojih dodatnih pitanja, ne rešava moje nedoumice itd. Ovo nije odgovarajuća usluga u ovom trenutku.

Zamislite nivo prava koji je potreban da kažete da niste zadovoljni kao kupac zbog žalbe na gurua. Za nešto što kazino guru radi besplatno. Kao... vi čak ni niste kupac, čoveče.

Vidim zašto ni kazino ni guru ne žele da razgovaraju sa tobom. Saberi se, brate.

Grešite. Samo zato što je usluga besplatna, ne znači da treba da bude loša, nedovoljno temeljna ili da nije usmerena na kupca itd.

Zamislite da se dobrovoljno javljam da besplatno raznosim letke po komšiluku. Onda neke od njih pocepam, bacim u blato, ne dostavljam ih do vrata, a neke kuće uopšte izostavim. Da li ste zadovoljni mojom besplatnom uslugom?

Ili to uradite kako treba ili to ne uradite uopšte. Da li tražite novac za uslugu ili ne, to je drugo pitanje.

Uložio sam vreme da napišem žalbu, pružim potpun kontekst itd. jer smatram da je razlog za odbijanje neopravdan. Uopšte se nisu bavili ovim, time su mi potrošili vreme koje je važnije od novca.

Morate shvatiti da smo mi samo posrednici između kazina i naših korisnika i pomažemo samo ako postoji mogućnost za to. U vašem slučaju nema mogućnosti, zato vas molim da prestanete da se vrtite u krug i pokušate konačno da shvatite.

Hvala vam. Ovo je moja poslednja poruka u vezi sa vašim problemom.

Hvala vam na razumevanju.