Anžuanska licenca za igre odgovorna pravila za igre/postupanje koda (strana 2)

Može li neko dati Aojuanovu imejl adresu za podnošenje žalbe?

Hvala ti

Zdravo, pretpostavljam da je najbolje reći da AOFA ne pruža usluge rešavanja problema igračima.

Igrač u nevolji mora da potraži rešenje putem internog procesa žalbi u kazinu ili da zatraži usluge alternativnog rešavanja sporova negde drugde. Kazino Guru je jedna od kompanija koje pružaju besplatne usluge alternativnog rešavanja sporova igračima.

Da li je to možda povezano sa vašim problemom sa kazinom Bumerang? Primetio sam zahtev za žalbu.

Zdravo Radka, da, upravo se radi o Boomerang Bet-u. Zatražio/la sam trajno samoisključenje zbog problema sa kockanjem, ali kazino je to ignorisao, zadržao moj račun otvorenim i dozvolio mi da uplatim još. Imam sve vremenske oznake i dokaze. Već sam otvorio/la formalnu žalbu na vašem portalu. Bilo kakva pomoć od Casino Guru-a kao ADR-a bi bila veoma cenjena.

Zdravo, u tom slučaju, preduzeli ste najbolji mogući korak. Pošto Anžuan nije u stanju da rešava sporove, a u sličnoj situaciji sopstveni postupak žalbi kazina možda neće biti efikasan, moje kolege će rado istražiti.

Mogu li da znam kako je kazino odgovorio na vaš zahtev za samoisključenje? Te situacije su obično u velikoj meri vezane za kontekst i spremnost da se pruže dobre usluge, tako da se svaki slučaj temeljno istražuje, uzimajući u obzir mere preduzete sa obe strane.

Kad smo već kod toga, da li je tvoj nalog još uvek otvoren ili je već zatvoren?

Zdravo Radka, hvala ti na podršci. Da odgovorim na tvoja pitanja:

Odgovor na moj zahtev: Kazino je u početku ignorisao moj zahtev za trajno samoisključenje zbog problema sa kockanjem. Umesto da odmah zatvore nalog, zadržali su ga aktivnim, što mi je omogućilo da izvršim više dodatnih depozita.

Trenutni status naloga: Nakon što sam zapretio formalnom žalbom i kontaktirao njihov organ za licenciranje, konačno su „eskalirali" moj slučaj (ID zahteva: 8MVIM6), ali je nalog ograničen/zatvoren tek nakon što je šteta već bila učinjena.

Marketinški propust: Čak i nakon mog zahteva, nastavio sam da dobijam promotivne materijale, što jasno pokazuje neuspeh u njihovim alatima za odgovorno kockanje.

Tražim povraćaj svih depozita uplaćenih nakon mog početnog zahteva za zatvaranje. Hvala vam što ste istražili ovo.

Hvala vam puno na kompletnoj slici događaja. Na osnovu onoga što ste napisali, razumem zašto se to čini tako pogrešnim. Barem je nalog ograničen.

Da li biste možda mogli da pomognete zajednici tako što ćete objasniti način na koji ste kontaktirali davaoca licence, pošto sam mislio da razgovaramo o davaocu licence Anjoan (AOFA) bez procesa rešavanja? Pitam se u čemu je bio „trik", ako me shvatate.

Zdravo Radka, hvala ti na podršci.

Da budem jednostavan: moja upornost dolazi od činjenice da znam svoja prava. Nisam samo čekao da kazino reaguje; uključio sam Odbor za igre na sreću Anžuana, njihovo odeljenje za usklađenost, i trenutno prijavljujem njihovo nezakonito poslovanje (poslovanje bez lokalne licence) hrvatskim poreskim vlastima.

Tek nakon ovog pritiska su konačno priznali moj problem, dali mi ID zahteva #8MVIM6 i ograničili mi nalog.

Nemam rane imejlove, ali njihova iznenadna reakcija sada je dovoljan dokaz da me ranije nisu zaštitili. Ostajem uporan dok mi ne vrate 8.000 evra koje su mi dozvolili da uplatim nakon što sam dobio signale za pomoć.

Zdravo, Radka

Kazino mi je upravo potvrdio putem Telegrama i imejla (Tiket br. 8MVIM6) da je ovo njihova konačna odluka. Zvanično odbijaju povraćaj novca, pozivajući se na članove 4.1 i 6.6.2 svojih Uslova i odredbi.

Tvrde da sam „garantovao" da nisam zavisan kada sam se registrovao. Ovo je potpuno nebitno jer su me, kao što sam već rekao, već prepoznali kao isključenog igrača i blokirali mi direktno prijavljivanje pre nekoliko nedelja. Njihov sistem je otkazao kada je njihova sopstvena promotivna SMS poruka zaobišla tu blokadu.

Pošto su zvanično zatvorili interni slučaj odbijanjem, sada se u potpunosti oslanjam na vaše posredovanje. Imam sve snimke ekrana ovih razgovora spremne ako vam zatrebaju.

Zdravo, hvala vam na praćenju.

Pokušavam da razumem kako ste vršili pritisak na kazino izjavom da ćete kontaktirati organ za licenciranje u vezi sa Ažuanom. Možete li to detaljnije objasniti, molim vas?

Iskreno, razumem da mešanje ličnih osećanja sa opštim pravima i moralnim principima deluje prirodno. Međutim, te stvari ne bi određivale šta je dobro, a šta loše. Poenta u ovim slučajevima je da se utvrdi da li je igrač preduzeo sve neophodne korake da spreči dalju štetu prateći odgovorne procedure i, obrnuto, da li je kazino takođe postupio na odgovarajući način u okviru ograničenja svoje platforme.

Jednostavno rečeno, ovo bi trebalo da posluži kao temeljni princip.

Medijator će pažljivo razmotriti vašu stranu žalbe tokom prvog perioda, s obzirom na sve okolnosti koje ste pomenuli. Da vidimo šta se može učiniti, naravno, nadajući se najboljem.

Zdravo Radka,

Hvala vam što ste mi pružili priliku da razjasnim redosled događaja na precizan i činjeničan način.

Pre više od godinu dana, bio sam aktivan na nekoliko platformi za kockanje, uključujući Boomerang Bet, i pretrpeo sam značajne finansijske gubitke. Kao rezultat toga, doneo sam svesnu odluku da potpuno prestanem sa kockanjem i aktivirao sam samoisključenje na svim platformama koje sam koristio, sa namerom da se potpuno distanciram od kockanja.

Nakon te odluke, povremeno sam i dalje dobijao promotivne poruke od nekih operatera. U takvim slučajevima sam ili odmah brisao poruke ili kontaktirao operatera kako bih se uverio da je marketinška komunikacija obustavljena. Ovaj pristup se primenio i na Boomerang Bet, međutim, promotivne poruke od njih su se nastavile uprkos mojim naporima.

Pre nekoliko nedelja, dobio sam još jednu promotivnu poruku od Boomerang Bet-a, koju sam obrisao i prijavio kao neželjenu. Nekoliko dana kasnije, pokušao sam da se prijavim na svoj nalog kako bih ponovo obavestio kazino da primam promotivne poruke i zatražio da prestanu. U tom trenutku, direktno prijavljivanje nije bilo moguće i dobio sam instrukcije da kontaktiram korisničku podršku, koja je potvrdila da je samoisključenje aktivno.

Želeo bih da napomenem da aktiviranje samoisključivanja na njihovoj platformi nije bilo jednostavno i uključivalo je više pitanja i koraka, ali je na kraju potvrđeno i aktivno.

Nekoliko dana kasnije, dobio sam još jednu promotivnu poruku sa ponudom besplatnih igara. Kliknuo sam na link sa namerom da kontaktiram kazino i zatražim da se marketinška komunikacija prekine. Međutim, promotivni sadržaj i direktan pristup su izazvali recidiv, i mogao sam da uplaćujem depozit i kockam se. Tokom otprilike dva dana, uplatio sam oko 8.000 evra.

Nakon toga, osetio sam značajnu uznemirenost i kontaktirao sam korisničku podršku putem ćaskanja, izražavajući svoju frustraciju i emocionalno stanje. Ubrzo nakon toga, moja sesija je prekinuta i više nisam mogao da pristupim platformi.

Suština moje žalbe nije zasnovana na ličnim osećanjima ili moralnom sudu, već na gore navedenom činjeničnom nizu: uprkos aktivnom samoisključivanju, nastavio sam da primam promotivne poruke koje sadrže linkove za direktan pristup, a ti linkovi su omogućavali depozite i igranje. Nisam kreirao novi nalog niti pokušavao ručno da zaobiđem ograničenja; pristup je bio omogućen preko sopstvenih sistema kazina.

Razumem da je uloga medijatora da proceni da li su obe strane poštovale odgovorne procedure. Iz moje perspektive, aktiviranje trajnog samoisključenja bila je najjača preventivna mera koja mi je bila dostupna, a sprovođenje tog isključenja, uključujući blokiranje pristupa i marketinga, nakon toga je bilo na operateru.

Cenim vašu pažljivu i objektivnu analizu slučaja i ostajem na raspolaganju da pružim sve dodatne informacije ili dokaze ako je potrebno.

Hvala vam na pojašnjenju — u potpunosti razumem i poštujem proceduralni pristup koji ste opisali.

Da direktno odgovorim na vaše pitanje: Nisam vršio pritisak na kazino ni na koji neprimeren način. Moja namera je uvek bila da se ovim pitanjem bavim samo legitimnim i transparentnim kanalima. Pominjanje organa za licenciranje nije korišćeno kao poluga ili pretnja, već kao činjenični deo standardnog puta eskalacije dostupnog igračima kada se spor ne može direktno rešiti sa operaterom. Namerno pratim formalne procedure, a ne emotivne ili konfrontacione pristupe.

Takođe se slažem sa tvojom poentom da lična osećanja ili moralni stavovi sami po sebi ne mogu odrediti šta je ispravno ili pogrešno u ovim slučajevima. Iz tog razloga, svesno odvajam svoj emocionalni odgovor od činjenične procene i fokusiram se isključivo na postupke, odgovornosti i procedure.

Sa proceduralne tačke gledišta:

Sa moje strane, aktivirao sam trajno samoisključenje, što je najjača mera odgovornog kockanja dostupna igraču.

Nakon tog trenutka, nisam pokušavao ručno da zaobiđem ograničenja, kreiram alternativne naloge ili sakrijem svoj identitet.

Bilo koji pristup uslugama kockanja se odvijao putem linkova koje su pružale sopstvene promotivne komunikacije kazina.

Sa strane operatera, ključno pitanje je da li su, nakon što je trajno samoisključenje bilo aktivno, ispunili svoju odgovornost da sprovedu ograničenja, blokiraju pristup i prekinu marketing. Ovo je suštinsko pitanje koje tražim da se preispita.

Moja namera nije da pripisujem krivicu na osnovu emocija, već da utvrdim da li su obe strane pravilno poštovale procedure odgovornog kockanja, koristeći isključivo činjenice i dokumentovane radnje.

Hvala vam na pažljivom i uravnoteženom vođenju slučaja. Ostajem u potpunosti saradljiv u procesu medijacije i dostupan sam za sva dalja pojašnjenja.

Zdravo, hvala vam što ste ostali u kontaktu.

Da pojasnim, moje pitanje je imalo za cilj da razumem kako kazina mogu da poveruju da će Anžoan prihvatiti lošu odluku kazina, jer nikada nisam video da im je to pomoglo. Stoga me je zanimalo da razumem njihov odgovor. Ako ga je uopšte bilo. Nisam imao drugih razloga da nastavim da pitam.

Vaš detaljan rezime je veoma cenjen, imajući sve to u vidu. Naravno, ostaviću specifičnosti da se razmotre u žalbi. Po mom mišljenju, uključivanje perspektive kazina je važno da bi se utvrdile sve validne tačke kojima je potrebna odgovarajuća pažnja. Da budem iskren, mnogi operateri pristupaju samoisključivanju na kratkovid način, posebno kada su u pitanju csio grupe, pa se nadam da će vaš slučaj pomoći da se to promeni ili razjasni.

Zdravo Radka,

Hvala vam na pojašnjenju.

Da odgovorim direktno: Anžuan nije odgovorio na moj imejl, i nisam očekivao nikakvu stvarnu intervenciju od njih. Kontaktiranje organa za licenciranje nije bilo zasnovano na očekivanju sprovođenja zakona, već na praćenju legitimnog i transparentnog puta eskalacije nakon što je kazino odbio moju žalbu.

Sam kazino je potpuno ignorisao svako pominjanje organa za licenciranje i takođe nije odgovorio na suštinu žalbe. Njihov odgovor se fokusirao samo na nepovezane klauzule o uslovima i odredbama i izbegavao je ključna pitanja:

aktivno trajno samoisključivanje,

kontinuirana marketinška komunikacija,

i pristup depozitima i igranju uprkos tom isključenju.

Moj pristup je bio dosledan sve vreme — rešavanje pitanja putem legitimnih kanala i proceduralnih mehanizama, a ne putem pritiska, pretnji ili emocionalnog uticaja.

Slažem se sa vašom poentom o kratkovidim pristupima samoisključivanju, posebno unutar kazino grupa. Upravo je to sistemsko pitanje koje se nadam da će ovaj slučaj razjasniti: da li se samoisključivanje tretira kao pravi zaštitni mehanizam ili samo kao formalna etiketa bez efikasne primene.

Još jednom vam hvala na pažljivom i uravnoteženom rešavanju slučaja.

Srdačan pozdrav,

Marko

Znaš, nadao sam se da si potencijalno pronašao način koji bi drugi mogli da koriste. Ipak, koliko ja razumem, situacija sa operaterima i AOFA licencom više funkcioniše u „papirnom obliku".

Dozvolite mi da vam se zahvalim na vašem otvorenom govoru, iako tema možda nije baš prijatna. Pomenuli ste ključne tačke o kojima smo razgovarali sa kolegama poslednjih nekoliko meseci.

Nadajmo se da moje kolege - medijatori mogu da ostvare konkretan uticaj.

Hvala vam na odgovoru i što ste ovo shvatili ozbiljno.

Drago mi je što je moje iskustvo pomoglo da se istaknu neki granični slučajevi o kojima već interno raspravljate.

Moja namera nije bila samo da rešim svoj slučaj, već i da ukažem na sistemske probleme koji mogu uticati na ranjive igrače, posebno u vezi sa samoisključivanjem i obradom plaćanja.

Nadam se da medijatori zaista mogu da ostvare konkretan uticaj.

Da li neko zna advokata ili advokatsku firmu koja se bavi slučajevima sa kazinom sa licencom u Anžuanu?

Pa, da budem konkretan, ne bih očekivao opšti uticaj; stvar je u tome da se utvrdi da li kazino pravedno pristupa takvim zahtevima. Nažalost, nismo u poziciji da zahtevamo ili regulišemo operatere. AOFA bi to trebalo da uradi. Možemo koristiti konkretne primere da edukujemo i kazina i igrače o tome kako da postignu najbolje rezultate na osnovu svojih okolnosti. I dalje verujem da se trud isplati.

Zdravo Radka,

Hvala vam na pojašnjenju — razumem vaš stav i ograničenja onoga što Casino Guru može, a šta ne može da uradi.

Potpuno se slažem da ključno pitanje ovde nije opšti uticaj, već da li je kazino fer i odgovorno pristupio mom konkretnom zahtevu i situaciji.

Da preciznije razjasnim svoj stav:

Ne tražim od Casino Guru-a da reguliše ili zahteva mere od operatera.

Tražim procenu da li je kazino postupao fer i u skladu sa principima odgovornog kockanja, s obzirom na to da je bilo aktivno trajno samoisključenje.

Uprkos tome, dobijao sam promotivne SMS poruke koje su sadržale linkove za direktan pristup koji su mi omogućavali da uplatim novac i igram.

Pristup nalogu je inače bio ograničen, što ukazuje na to da je samoisključivanje tehnički prepoznato, ali zaobiđeno putem marketinških linkova.

Po mom mišljenju, ovo pokreće konkretno pitanje pravičnosti:

da li se omogućavanje igranja putem promotivnih linkova tokom aktivnog samoisključivanja može smatrati odgovarajućim ili odgovornim pristupom, bez obzira na to šta navode interni uslovi i odredbe kazina.

Cenim trud kompanije Casino Guru da ispita takve slučajeve po njihovoj suštini i verujem da ovaj primer zaista može pomoći u razjašnjavanju očekivanja i igrača i operatera kada je u pitanju sprovođenje samoisključenja.

Hvala vam što ste nastavili da razmatrate slučaj.

Srdačan pozdrav,

Marko

Zdravo Radka,

Hvala vam na poruci i što ste odvojili vreme da objasnite stav Casino Guru-a.

Razumem da svrha ovde nije traženje opšteg ili regulatornog uticaja, već procena da li je kazino postupao u mojoj konkretnoj situaciji na pravedan i odgovoran način.

Da jasno razjasnim svoja očekivanja:

Ne tražim od Casino Guru-a da zahteva ili sprovodi mere od operatera.

Tražim procenu da li je ponašanje kazina u skladu sa principima odgovornog kockanja, s obzirom na to da je na mom nalogu bilo aktivno trajno samoisključenje.

Uprkos tome, nastavio sam da primam promotivne SMS poruke koje su sadržale linkove za direktan pristup, što mi je omogućavalo da uplatim depozit i igram.

Istovremeno, standardni pristup putem prijavljivanja je bio ograničen, što ukazuje da je samoisključivanje tehnički bilo na snazi, ali efikasno zaobiđeno putem marketinških kanala.

Iz moje perspektive, ovo pokreće konkretno i legitimno pitanje pravičnosti:

da li se omogućavanje igranja putem promotivnih linkova tokom aktivnog samoisključivanja može smatrati odgovarajućim ili odgovornim pristupom, bez obzira na interne uslove i odredbe.

Cenim spremnost kompanije Casino Guru da pregleda takve slučajeve na osnovu njihovih individualnih okolnosti i verujem da ovaj slučaj može doprineti razjašnjavanju najboljih praksi u vezi sa sprovođenjem samoisključenja.

Hvala vam što ste nastavili sa pisanjem recenzije.

Srdačan pozdrav,

Marko

Zdravo Marko. Nadam se da si dobro.

Razumem šta govorite, i iako su po mom mišljenju te situacije obično složenije, verujem da poverenje u proces zatvaranja računa takođe igra ulogu.

Medijatori će razmotriti okolnosti koje ste pomenuli, a pošto nisam upoznat sa svim detaljima, objašnjenja ću možda sačuvati za kasnije.

U svakom slučaju, ako igrač zatraži zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja, kazino bi trebalo da se fokusira na ograničavanje mogućnosti uplate ili igranja, verifikaciju igrača kako bi se sprečilo kreiranje budućih naloga koristeći isti podatak i na kraju trajno zatvoriti nalog. Meni to ima smisla.

Ostalo, međutim, možda nije pod direktnim uticajem kazina, posebno kada se govori o promocijama, iako one predstavljaju izazov za igrača. Marketinške kompanije često pokrivaju imejl kampanje ili druge promocije, što nažalost predstavlja značajno kašnjenje u isključivanju imejl adrese sa mejling liste. 🙁

(Zato preporučujem da zatvorite i polje za e-poštu kada igrač prepozna da je samoisključenje potrebno.)