Igrač iz Indije suočio se sa tehničkom blokadom koja je sprečila verifikaciju njegovog identiteta kako bi podigao 50.000 ₹ sa svog 1win naloga. Uprkos tome što se mogao prijaviti, naišao je na grešku „KYC AID SERVICE FAILURE“ i nije dobio rešenje od podrške, koja je takođe pogrešno označila njegov nalog kao „rezervni“. Izrazio je zabrinutost zbog pokušaja fišinga povezanog sa njegovom starom imejl adresom, ističući bezbednosne rizike. Ispitali smo situaciju, primetivši da je igrač samoisključio svoj prethodni nalog i otvorio novi sledećeg dana, što je zakomplikovalo slučaj zbog potencijalnog dupliranja naloga i provera usklađenosti. Igrač je potvrdio da je stanje od 50.000 ₹ sa njegovih sopstvenih depozita bez bonusa, ali je kazino zahtevao klađenje pre podizanja i naveo je tekuća kašnjenja u KYC verifikaciji. Zbog nedostatka odgovora igrača na naše upite, žalba je za sada zatvorena, sa mogućnošću ponovnog otvaranja ako se komunikacija nastavi.
1win Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog problema sa KYC-om.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: 50.000 INR
1win Casino
Index sigurnosti 8.5 VisokRezime slučaja
Prevod
Prevod1win zadržava 50.000 ₹ putem namerne tehničke blokade KYC-a (ID naloga: 340443451)
Imam stanje od 50.000 ₹ na mom 1win nalogu (ID: 340443451). Moj nalog NIJE blokiran i mogu da se prijavim, ali kazino mi odbija da potvrdim svoj identitet kako bih podigao svoja sredstva.
Ključne tačke spora:
KYC tehnička blokada: Stranica za verifikaciju prikazuje grešku „KYCAID SERVICE FAILURE". Podrška je više puta obaveštena, ali odbija da resetuje stranicu.
Pogrešna primena klauzule 13.6: Podrška tvrdi da je ovo „rezervni nalog" i odbila je da deblokira verifikaciju. Međutim, moj prethodni nalog je bio TRAJNO ZATVOREN pre nego što je ovaj korišćen.
Kršenje bezbednosti i fišing: Dobio/la sam fišing imejl na svoju STARU registrovanu imejl adresu u kojem se traži moja lozinka. Podrška 1win-a je potvrdila da nije od njih, što dokazuje da su moji lični podaci ugroženi dok mi sredstva blokiraju.
Zahtevana rezolucija:
Molim Casino Guru da primora 1win da resetuje KYC/verifikacionu stranicu za ID 340443451 kako bih mogao da završim verifikaciju i podignem svoj iznos od ₹50,000.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Ašis1991,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što imate poteškoća sa procesom verifikacije KYC-a i pristupom vašim sredstvima.
Pre nego što nastavimo i kontaktiramo kazino, želeo bih da razjasnim nekoliko stvari kako bismo bolje razumeli situaciju:
- Pomenuli ste da je vaš prethodni nalog trajno zatvoren — možete li potvrditi kada se to dogodilo i razlog zatvaranja (na primer: vaš zahtev, odgovorno kockanje, obaveštenje o dupliranom nalogu, neaktivnost itd.)?
- Da li ste dobili bilo kakvu zvaničnu pismenu potvrdu od 1win-a da je vaš stari nalog trajno zatvoren pre nego što ste kreirali ili koristili trenutni (ID 340443451)?
- Možete li potvrditi da li ste ikada koristili isti uređaj, IP adresu, broj telefona ili način plaćanja na oba naloga ili su svi podaci različiti?
Pošto je moguće da je u pitanju i pokušaj fišinga, želeli bismo da pregledamo poruku koju ste primili. Možete li nam proslediti snimak ekrana ili celu fišing e-poštu na petronela.k@casino.guru kako bismo mogli da proverimo detalje i priložimo ih uz žalbu?
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodDraga Petronela,
Da bismo dodatno razjasnili vaša pitanja o uređaju i detaljima naloga:
Novi uređaj i imejl: Koristim novi mobilni uređaj za ovaj nalog (ID 340443451). Takođe sam registrovao ovaj nalog sa novom imejl adresom kako bih osigurao novi početak nakon što sam lično zatražio zatvaranje prethodnog naloga.
Zatvaranje starog naloga: Kao što je prikazano na snimcima ekrana koje sam vam prosledio na imejl, moj stari nalog (ID 12129109) je zvanično blokiran/zatvoren od strane 1win-a na moj zahtev.
Pokušaj fišinga: Takođe sam prosledio fišing imejl (od agent1winofficial@gmail.com ) koju sam primio na svoju staru e-poštu, što dokazuje da su postojali bezbednosni problemi.
Kontradikcija: Javna izjava kompanije 1win na Trustpilot-u u kojoj se kaže da „nije potrebna verifikacija" i da „nema ograničenja" za ID 340443451 potpuno protivreči „KYC AID SERVICE FAILURE" koju vidim na ekranu.
Pošto koristim drugi uređaj i stari nalog je zvanično zatvoren, nema razloga da 1win blokira moje povlačenje od 50.000 ₹.
Srdačan pozdrav,
Ašis
Kumar T*****PrevodZdravo Ashis1991,
Hvala vam na poruci.
Da pojasnimo, navođenje da je račun zatvoren „na vaš zahtev" samo po sebi ne objašnjava situaciju. Da bismo pravilno procenili da li treba dozvoliti tekući račun i povlačenje sredstava, potrebno je da razumemo konkretan razlog zašto ste zahtevali zatvaranje vašeg prethodnog računa.
- Molimo vas da nam javite šta vas je podstaklo da zahtevate zatvaranje naloga (na primer: lična odluka, bezbednosne zabrinutosti, odgovorno kockanje, nezadovoljstvo kazinom ili drugi razlog). Ove informacije su važne jer različiti razlozi za zatvaranje mogu imati različite posledice prema Uslovima i odredbama kazina.
Unapred hvala na vašem pojašnjenju.
PrevodZdravo Petronela,
Hvala vam na obaveštenju. Da pojasnim, zatražio sam zatvaranje mog prethodnog naloga zbog zabrinutosti za ličnu bezbednost i opšteg nezadovoljstva podrškom u to vreme. Bila je to lična odluka da počnem ispočetka i NIJE bila povezana sa zavisnošću od kockanja ili problemima „odgovornog kockanja".
Najvažnije je to što sam, pre otvaranja ovog novog naloga, eksplicitno pitao podršku 1win da li mogu to da uradim. Uverili su me da, pošto je moj stari nalog zatvoren, mogu da otvorim novi. Već sam dostavio snimak ekrana gde su pomenuli da „verifikacija nije potrebna" i „sve je u redu" na Trustpilot-u. Moja namera nikada nije bila da zaobiđem bilo kakva pravila i uplatio sam svoj teško zarađeni novac (₹50,000) tek nakon njihovog zelenog signala.
Nadam se da je ovo razjasnilo moju situaciju. Samo želim da mi se vrati verifikovani saldo jer sam sve vreme pratio njihova uputstva.
PrevodZdravo Petronela,
Hvala vam na obaveštenju. Da pojasnim, zatražio sam zatvaranje mog prethodnog naloga zbog zabrinutosti za ličnu bezbednost i opšteg nezadovoljstva podrškom u to vreme. Bila je to lična odluka da počnem ispočetka i NIJE bila povezana sa zavisnošću od kockanja ili problemima „odgovornog kockanja".
Najvažnije je to što sam, pre otvaranja ovog novog naloga, eksplicitno pitao podršku 1win da li mogu to da uradim. Uverili su me da, pošto je moj stari nalog zatvoren, mogu da otvorim novi. Već sam dostavio snimak ekrana gde su na Trustpilot-u pomenuli „verifikacija nije potrebna" i „sve je u redu". Moja namera nikada nije bila da zaobiđem bilo kakva pravila i uplatio sam svoj teško zarađeni novac (₹50,000) tek nakon njihovog zelenog signala.
Nadam se da je ovo razjasnilo moju situaciju. Samo želim da mi se vrati verifikovani saldo jer sam sve vreme pratio njihova uputstva.
Takođe prilažem imejl koji sam poslao kompaniji 1win 24. decembra, gde sam jasno napomenuo da želim da deaktiviram svoj stari nalog kako bih nastavio sa novim. Ovo dokazuje da sam od početka bio transparentan u vezi sa svojom namerom.
PrevodZdravo Ashis1991,
Hvala vam na detaljnom odgovoru i dodatnim objašnjenjima. Izvinjavam se što tek sada odgovaram i što sam sa nedelju dana zakasnio sa odgovorom.
Hvala vam što ste razjasnili razlog zbog kojeg ste zahtevali zatvaranje vašeg prethodnog naloga i što ste potvrdili da to nije bilo povezano sa odgovornim kockanjem.
Pre nego što nastavimo dalje, želeo bih da razjasnim dve važne tačke:
Akreditivi naloga
- Možete li, molim vas, potvrditi da li ste koristili iste akreditive na oba naloga, kao što su ista lična dokumenta ili lične podatke?
Dokaz o odobrenju kazina
- Pomenuli ste da vam je 1win podrška dozvolila da otvorite novi nalog nakon što je stari zatvoren. Međutim, nisam uspeo da pronađem jasnu, direktnu potvrdu u kojoj se navodi da vam je eksplicitno dozvoljeno da otvorite i koristite drugi nalog.
- Ako imate bilo kakvu pisanu potvrdu (e-poštu, transkript ćaskanja uživo ili poruku od podrške) koja jasno potvrđuje ovo odobrenje, prosledite je na petronela.k@casino.guru tako da to možemo uključiti u našu procenu.
Pored toga, toplo vam preporučujem da ne uplaćujete dalje opklade ili depozite, čak i ako je vaš nalog i dalje dostupan, dok se ovaj problem u potpunosti ne reši. Nastavak igre bi mogao dodatno da zakomplikuje situaciju i negativno utiče na ishod žalbe.
Kada dobijemo vaše pojašnjenje i sve prateće dokaze, ponovo ćemo razmotriti slučaj i odrediti najprikladnije sledeće korake.
PrevodZdravo Petronela, gospođo 🙏
Radi pojašnjenja, ponovo prilažem dokaze koji dokazuju da sam poštovao pravila:
Podaci o nalogu: Koristio sam svoje pravo ime (Ašis Kumar Tivari) i dokumenta na oba naloga. Nijedan identitet nije bio skriven.
Dokaz o zatvaranju: Dana 24. decembra 2025. godine, zatražio sam zatvaranje svog starog naloga (ID 12129109). 1win Security je istog dana odgovorio: „Vaš nalog za igru je potpuno blokiran".
Transparentnost: Nakon što su potvrdili da je stari nalog blokiran, kreirao sam novi i proaktivno ih obavestio 25. decembra 2025. o mom novom nalogu (ID 340443451).
Prihvatili su moje depozite i dozvolili mi da igram nakon ovog otkrića. Sada koriste „tehničku grešku" da blokiraju mojih 50.000 ₹. Molimo vas da pregledate
priloženi dokazi.
PrevodZdravo Ashis1991,
Hvala vam na pojašnjenju i dostavljenim dokumentima.
Međutim, ovde moram da napravim pauzu i razjasnim nešto važno, jer ovo značajno menja kontekst slučaja.
Sada ste potvrdili da:
- vaš prvi nalog je trajno zatvoren na vaš zahtev za samoisključenje , i
- otvorili ste novi račun već sledećeg dana.
Pre nego što nastavimo dalje, potrebno je da mi jasno odgovorite na sledeća dva pitanja:
Izvor preostalog iznosa od 50.000 ₹
Molimo vas da potvrdite:
- Da li je iznos od 50.000 ₹ u potpunosti potekao od vaših depozita pravog novca ili je bilo koji deo toga generisan korišćenjem bonusa, besplatne opklade, povrata novca ili promocije?
- Koliko ste zapravo uplatili na drugi račun (tačan iznos)
Molimo vas da razumete da nam je u ovoj fazi potrebna apsolutna jasnoća i doslednost kako bismo imali čvrste argumente kada sarađujemo sa kazinom.
PrevodZdravo Petronela,
Hvala vam na odgovoru. Razumem osetljivost „samoisključivanja" i želim da pružim apsolutnu jasnoću:
Izvor sredstava: Potvrđujem da celokupno stanje od 50.000 ₹ dolazi isključivo od mojih depozita pravog novca. Nijedan deo toga nije generisan korišćenjem bilo kakvog bonusa, besplatnih opklada ili promocija. Uplatio sam tačno 50.000 ₹ putem PhonePe-a/bankovskog transfera.
Razlog za samoisključenje: Moj zahtev za zatvaranje prvog naloga NIJE bio zbog zavisnosti od kockanja ili gubitka kontrole. Želeo sam da zatvorim taj konkretni ID zbog tehničkih problema sa kojima sam se suočavao u aplikaciji i želeo sam novi početak sa novim nalogom.
U dobroj veri: Proaktivno sam obavestio 1win o svom novom nalogu već sledećeg dana (25. decembra). Da sam pokušavao da zaobiđem pravila, ne bih koristio svoja prava dokumenta i sam ih obavestio.
Pošto je ovo 100% moj sopstveni deponovani kapital, a nisam ni počeo da igram ili koristim bonuse, molim vas za pomoć da vratim svoj depozit.
U prilogu su potvrde o uplati za drugi račun na vaš pregled.
PrevodAžuriranje: 1win je odgovorio na moju recenziju na Trustpilot-u i sada me traže da uložim (kockam) ceo svoj depozit od ₹50,000 pre nego što mogu da podignem novac.
Želim da istaknem da moj KYC odeljak i dalje prikazuje „Tehničku grešku" i da ne verifikuju moja dokumenta. Moje pitanje je: Kako se može očekivati da se kockam na neverifikovanom nalogu? Ako igram bez verifikacije, verovatno će me kasnije ponovo blokirati ili odbiti da plate.
Ovo mi deluje kao zamka da izgubim novac. Nisam uložio nijednu opkladu i želim potpuni povraćaj mog depozita originalnom izvoru. Molim vas pomozite.
PrevodZdravo Petronela,
Upravo sam dobio imejl od podrške za 1win. I dalje daju isti nejasan odgovor, tražeći od mene da „sačekam uskoro" na verifikaciju, dok me ometaju detaljima o uspešnoj uplati, što nikada nije ni bilo problem.
Prošlo je skoro 3 nedelje od 24. decembra, a oni stalno koriste isti izgovor „tehnička greška" i „čekanje". Očigledno pokušavaju da dodatno odlože proces. Molimo vas da ih pitate za tačan vremenski rok kada će ova „tehnička greška" biti ispravljena.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Petronela, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Petronela ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Petronela kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodŠokiran sam i izuzetno razočaran. Odlaganje mog slučaja za još 7 dana samo zbog odmora je potpuno nepravedno. Mojih 50.000 ₹ je zaglavljeno, a 1win očigledno zloupotrebljava ta kašnjenja.
Zahtevam sledeće:
Dodelite novog rešavača: Ako je Petronela odsutna, drugi član tima mora odmah preuzeti. Moj novac ne bi trebalo da bude talac nečijeg odmora.
Crna lista 1pobeda: Ovaj kazino namerno odugovlači. Ako ne mogu da potvrde jednostavan depozit nedeljama, zaslužuju da budu stavljeni na crnu listu, a njihov indeks bezbednosti mora biti spušten na najniži nivo.
Prestani da podržavaš taktiku odlaganja: Produžavanjem ovog tajmera, pomažeš meni da pobedi više nego meni. Pod jakim sam mentalnim stresom.
Očekujem hitan odgovor od rezervnog administratora. Neću prihvatiti još jednu nedelju tišine.
PrevodZdravo Ashis1991,
Razumem da je ova situacija frustrirajuća i molim vas za strpljenje dok ne razjasnim trenutni status i sledeće korake.
Sada sam se vratio sa odmora i nastaviću lično da se bavim vašom žalbom. Neće biti dodeljen novi rešavač, jer sam već u potpunosti upoznat sa detaljima vašeg slučaja, a promena rešavača ne bi ubrzala niti poboljšala ishod.
Takođe bih želeo da razjasnim da u ovoj fazi nije potrebno prilagođavanje Indeksa bezbednosti kazina. Takve promene se zasnivaju na potvrđenim, sistemskim problemima i objektivnim nalazima, a ne na nezadovoljstvu rokovima ili tekućim istragama.
Što se tiče vaših očekivanja u vezi sa depozitom i isplatom, važno je da razumete sledeće:
- Klađenje uplaćenog iznosa u svrhu sprečavanja pranja novca (AML) je standardni i legitiman zahtev. Kazina uglavnom nisu obavezna da dozvole trenutno povlačenje uplaćenih sredstava bez ikakve aktivnosti klađenja.
- Iako razumem vašu zabrinutost zbog tehničke greške u odeljku KYC, imajte na umu da se KYC verifikacija obično pokreće ili završava u fazi povlačenja sredstava, a ne nužno u trenutku depozita. Ovo samo po sebi ne daje automatski pravo igraču na povraćaj novca.
Najvažnije je da se osvrnem na ključni kontekst ovog slučaja:
Potvrdili ste samoisključenje na svom prvom nalogu, a zatim ste sledećeg dana otvorili novi nalog. Ovo značajno menja situaciju. Ovo nije scenario u kojem moramo hitno da „spasimo" igrača od tekućeg kršenja samoisključenja od strane kazina. Umesto toga, pokreće legitimna pitanja o dupliranju naloga i usklađenosti, koja kazino ima pravo da pažljivo pregleda.
Zbog toga, kašnjenja vezana za interne provere, sprečavanje pranja novca i verifikaciju naloga nisu neuobičajena i ne ukazuju automatski na nedolično ponašanje ili odugovlačenje.
Razumem da ste pod stresom, ali zahtevi za hitnu akciju, preraspodelu ili kaznene mere protiv kazina neće pomoći da se slučaj pokrene napred.
- Želeo bih da proverim i pitam da li je bilo nekih novih dešavanja od naše poslednje komunikacije.
- Konkretno, molim vas da me obavestite ako ste dobili dodatna obaveštenja od kazina u vezi sa pregledom naloga, statusom KYC-a ili uslovima povlačenja.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Casino.Guru
