7Signs Casino - Igrač traži isključenje i povraćaj novca nakon nadzora naloga.

Zatražio sam trajno samoisključivanje iz kazina 7Signs 1. marta 2025. zbog moje nemogućnosti da kontrolišem svoje kockanje. Potvrdio sam zahtev za nekoliko minuta. Prema njihovoj politici odgovornog igranja, isključenje se mora primeniti u roku od 24 sata.

Umesto toga, nisu uspeli da me isključe. Poslao sam više od 10 puta putem e-pošte, ali ništa nije preduzeto. Jedan agent mi je čak ponudio bonus umesto zatvaranja naloga. Nastavio sam da se kockam i izgubio sam 2.190 dolara, uprkos tome što sam aktivno pokušavao da prekinem.

tražim:

Trajno isključenje sa platforme

Povraćaj novca od 2.190 USD (depoziti napravljeni nakon mog potvrđenog zahteva za isključenje)

Priložio sam formalnu žalbu u PDF-u i takođe sam kontaktirao Curacao eGaming. Nadam se da će Casino Guru pomoći da posreduje i da ovaj kazino bude odgovoran.

draga kelliel,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.

Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključenja:

• Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo da otvore svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema stalnih obaveza prema njima.
• Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključivanje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim u određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).

Možete li da navedete da li ste naveli bilo koji drugi razlog za zahtev za zatvaranje naloga osim „trošenja/gubljenja previše novca"? Da li ste u nekom svom zahtevu spomenuli patološko kockanje ili zavisnost?

Hvala unapred na saradnji.

Srdačan pozdrav,

Veronika

Draga Veronika,

Hvala vam na poruci.

Da odgovorim na vaše pitanje:

Iako nisam eksplicitno koristio reči „patološko kockanje" ili „zavisnost" u svojim imejlovima, bilo je vrlo jasno iz konteksta i učestalosti mojih zahteva da se borim sa problemom kockanja.

Više puta sam tražio samoisključivanje, hitno navodeći da gubim previše novca i da mi je potrebna pomoć u kontroli kockanja.

Evo detalja:

Hronologija mojih zahteva za samoisključivanje:

1. mart 2024. (4:46):

"Zdravo, želim da budem samoisključen, molim vas. Igram previše novca."

5. mart 2024. (11:10):

"Zdravo, želim da se samoisključim, molim. Rasipam previše novca."

14. mart 2024. (13:49):

„Možete li, molim vas, da me isključite? Pitao sam mnogo puta. Na svom sajtu kažete da ćete to uraditi za 24 sata… molim vas samo to uradite. Nemojte mi slati e-poštu da biste znali da li sam siguran, da jesam. Nastavite."

20. mart 2024. (21:18):

"... odgovori molim te. To je sramota."

14. april 2024. (18:25):

„Zdravo. Slao sam vam mejlove da me isključite nedeljama, a vi ne odgovarate… na svom sajtu kažete da ćete nastaviti za 24 sata… Poslao sam oko 10 poruka… Nastavio sam da trošim toliko novca za to vreme."

18. april 2024. (19:08):

"Možete li me isključiti, molim vas. Potrošio sam previše novca."

25. april 2024. (16:01):

"Halo??????? Molim vas isključite me? Koliko meseci moram da pitam pre nego što odgovorite??"

Depoziti napravljeni tokom ovog perioda:

Dok sam čekao da kazino reaguje na moje ponovljene zahteve za samoisključivanje, napravio sam sledeće depozite:

13. mart: 400 dolara

28. mart: 45 dolara

1. april: 10 dolara

12. april: 300 dolara

14. april: 350 dolara

15. april: 750 dolara

17. april: 220 dolara

25. april: 115 dolara

Ukupno deponovano nakon zahteva za samoisključivanje: 2,190 USD

Uprkos mojim jasnim i ponovljenim komunikacijama u kojima sam hitno zahtevao samoisključivanje — i objašnjavajući da gubim previše novca — 7Signs Casino nije reagovao na moje zahteve skoro dva meseca.

Ovo je bila jasna povreda njihovih obaveza odgovornog kockanja.

Kao direktan rezultat, pretrpeo sam finansijski gubitak od 2.190 dolara.

Kazino nije uspeo da zaštiti igrača koji je bio vidljivo ugrožen i tražio pomoć.

hvala na razumevanju,

Radujem se vašem pozitivnom odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Kelliel

Želim da pružim važno ažuriranje u vezi sa svojom komunikacijom sa 7Signs. Ovo je odgovor na moj mejl poslat 14. aprila (poslao sam još 2 posle toga, na koje još uvek nije odgovoreno). Posle nedelja slanja mejlova u kojima sam zahtevao moje samoisključivanje, konačno sam dobio odgovor 27. aprila, ali sam izuzetno nezadovoljan njihovim nedostatkom akcije i tonom odgovora:

Moj imejl poslat 14. aprila:

Zdravo. Nedeljama vam šaljem e-poštu da me isključite i ne odgovarate... na svom sajtu kažete da ćete nastaviti za 24 sata... Poslao sam vam oko 10 poruka....

Za to vreme sam trošio toliko novca..

Imate li dobar povraćaj novca koji mi možete ponuditi za taj problem? Zato što je to neprihvatljivo

Evo odgovora koji sam dobio danas, 27. aprila:

Esmeralda (7 znakova)

27 avr. 2025, 18 h 54 UTC+3

Zdravo Keli,

nadam se da si dobro,

To je Esmeralda, vaš VIP menadžer u 7Signs. Izvinjavam se zbog zakašnjelog odgovora. Hvala vam što ste se obratili i razumem da biste želeli gotovinski bonus za neprijatnosti koje ste doživeli.

Trenutno vam mogu ponuditi gotovinski bonus od 60 dolara kao način da pokažemo našu zahvalnost. Dolazi sa zahtevom za klađenje k1.

Javite mi ako želite da se ponuda doda. Tu sam da ti pomognem.

Srdačan pozdrav,

Moj odgovor Esmeraldi:

Zdravo Esmeralda,

Hvala što ste mi se javili, ali sam prilično iznenađen vašim odgovorom. Ne samo da je ponuda bonusa od 60 dolara daleko od prihvatljive, već smatram da je zabrinjavajuće što niste ni odgovorili na zahtev za samoisključivanje na koji sam čekao nedeljama da ga obradim. Poslao sam brojne poruke, ali se ne pominje preduzimanje neophodnih radnji da me isključi, što je bio moj prvobitni zahtev.

Pomenuli ste da ste „ovde da pomognete", ali ako zaista želite da pomognete, očekujem da se pobrinete da žalba koju sam juče poslao bude pregledana i da dobijem odgovarajući odgovor. Ova situacija traje dovoljno dugo, a nedostatak akcije je neprihvatljiv. Očekujem da se ovo pitanje hitno tretira i reši u skladu sa tim.

Radujemo se vašem brzom odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Kellie

**Samo da razjasnim, pomenuo sam povrat novca u svojoj početnoj poruci e-pošte ne zato što je to bila moja primarna briga, već zato što sam otkrio da takva pominjanja često podstiču brže odgovore. Nažalost, ovde to nije bio slučaj. Prošlo je više od dve nedelje, a moji višestruki zahtevi za samoisključivanje još uvek nisu prihvaćeni niti su po njima reagovani.

Pravi problem je što je moj nalog još uvek otvoren, a to je neprihvatljivo. Više puta sam tražio da se moj nalog zatvori, ali ništa nije urađeno. Ova situacija mi izaziva ozbiljnu finansijsku nevolju i tražim momentalno zatvaranje mog računa i povraćaj 2190$ potrošenih za sve to vreme, da li sam tražio u svojim žalbama.

Kašnjenje i nedostatak akcije su neprihvatljivi. Potrebno mi je da se ova stvar reši odmah pre nego što doživim veću finansijsku štetu.

Izvinite zbog treće poruke zaredom, ali moram da dodam ovo.

Nakon daljeg istraživanja, želeo bih da istaknem da je 7Signs Casino, kao operater sa licencom za Curacao, obavezan da poštuje Politiku odgovornog igranja igara Curacao Authoriti (verzija 1.0, 17. april 2025).

Na osnovu ove politike:

• Potrebna hitna akcija: Zahtevi za samoisključivanje moraju da stupe na snagu odmah (Odeljak 9.2.3.1), bez odlaganja, postavljanja pitanja ili nuđenja bonusa.
• Zabrana nuđenja bonusa: Nakon zahteva za samoisključivanje, operateri ne smeju da nude bonuse ili promocije da utiču na igrača (Odeljak 9.2.3.1).
• Građanska odgovornost za kašnjenje: Sve opklade postavljene nakon zahteva za samoisključivanje moraju biti poništene i refundirane (Odeljak 9.2.3.1).
• Dužnost brige: Operateri moraju pratiti znakove štete od kockanja i reagovati odmah (Odeljak 8.1).

7Signs Casino nije ispoštovao ove standarde u mom slučaju, uzrokujući značajnu finansijsku štetu.

S poštovanjem tražim da Casino Guru razmotri ove regulatorne obaveze prilikom razmatranja moje žalbe.

Hvala vam na pažnji, još jednom, ovoj važnoj stvari.

Evo veze koju sam koristio da bih dobio Smernice odgovornog kockanja za licencirane operatere (Curacao Gaming)

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_polici_17_april_2025_final.pdf

Zdravo,

Još jednom imam još jedno ažuriranje:

7Signs je sada potvrdio da je moj nalog zatvoren. Međutim, moja prvobitna žalba ostaje nerešena i ukazuje na jasno kršenje Politike odgovornog kockanja Kurasaa za licencirane operatere.

Prema politici Kurasaa, licencirani operateri su dužni da brzo odgovore na zahteve za samoisključenje i da obezbede da isključenim osobama bude sprečen pristup uslugama kockanja. Uprkos tome što je moj početni zahtev za isključenje poslat pre nekoliko nedelja, 7Signs nije blagovremeno reagovao na njega. Kao rezultat toga, mogao sam da nastavim sa uplaćivanjem depozita i kockanjem tokom kašnjenja, što je prouzrokovalo značajnu finansijsku štetu.

Čak i nakon što sam podneo žalbu u kojoj sam jasno naveo da sam zahtevao samoisključenje i da je kašnjenje dovelo do stalne štete, zatvorili su mi nalog tek nakon što sam eksplicitno napomenuo da ću eskalirati stvar. Izuzetno je zabrinjavajuće što su ignorisali zabrinutosti u vezi sa odgovornim kockanjem u mojoj žalbi i zahtevali su pritisak pre nego što su preduzeli bilo kakvu akciju.

Štaviše, u oba odgovora koja sam dobio ponuđeno je da ponovo otvorim svoj nalog u bilo kom trenutku, uprkos potpunoj svesti o kontekstu samoisključivanja. U ovom trenutku osećam se kao da se odgovori koje sam dobio rugaju mojoj situaciji — ignorišu ozbiljnost mog zahteva za samoisključivanje i nude da ponovo otvore moj nalog kao da moje brige nikada nisu bile stvarne.

Ovo je ozbiljno kršenje standarda odgovornog kockanja i protivreči uslovima licenciranja Kurasaa, koji zahtevaju:

Efikasni i brzi mehanizmi samoisključenja,

Zaštita igrača kao prioritet, i

Odgovorna komunikacija sa ranjivim korisnicima.

Molim da Casino Guru podrži moj zahtev za potpuni povraćaj svih depozita izvršenih nakon mog početnog zahteva za isključenje.

Hvala vam,

Keli

Možete li mi, molim vas, proslediti kompletne imejl razgovore između vas i korisničke podrške kazina, ne samo odabrane snimke ekrana? Možete ih poslati na moju imejl adresu na veronika.f@casino.guru .

Pored toga, možete li pojasniti da li je kazino zatvorio vaš nalog 5. marta, kako je naveo agent za podršku Rajan? Da li ste odgovorili na njegovu poruku od 5. marta? Da li je bilo komunikacije između vas i kazina između 5. marta i 14. marta, kada ste zahtevali da vam se nalog ponovo zatvori?

Unapred vam hvala na saradnji.

Zdravo Veronika,

Hvala na poruci. Upravo sam poslao kompletne imejl prepiske na vašu imejl adresu, kao što je i zatraženo. Mislim da je sve tamo.

Da odgovorim na vaša pitanja:

• Ne, moj nalog nije zatvoren 5. marta. Potvrdio sam svoj zahtev za samoisključenje 1. marta, odmah nakon što su me zamolili. Ali umesto da zatvori moj nalog, agent za podršku mi je ponudio bonus 5. marta. Kada sam odbio bonus i rekao da nastavim sa isključenjem, on je onda rekao da može da zatvori samo moj Spinsy nalog, a ne 7Signs — iako je poruka stigla od 7Signs podrške. Bilo je veoma zbunjujuće.
• Nakon toga sam poslao još dodatnih poruka, ponovo tražeći da zatvore nalog 14. marta i još nekoliko puta nakon toga. Više puta sam jasno potvrdio da želim isključenje.
• Ipak, nisu ništa uradili do 30. aprila, nakon što sam poslao formalnu žalbu i upozorio da ću ih prijaviti regulatornim organima.

Dakle, da budem potpuno jasan: Moj nalog nikada nije zatvoren 1. ili 5. marta. Ostao je otvoren skoro dva meseca nakon što sam potvrdio svoj zahtev za isključenje, i nisam dobio nikakvu potvrdu o zatvaranju do 30. aprila, tek nakon što sam poslao žalbe i rekao im da ću eskalirati.

Pored toga, još uvek nisam dobio odgovor u vezi sa mojim zahtevom za povraćaj novca, uprkos njihovom neuspehu da sprovedu isključenje u skladu sa politikom odgovornog kockanja Kurasaoa i njihovom sopstvenom 24-časovnom obavezom.

Molim vas, javite mi ako vam je još nešto potrebno.

Keli

Draga Kelijel,

Hvala vam na kontinuiranoj saradnji i što ste podelili dodatnu dokumentaciju u vezi sa vašim iskustvom sa 7Signs kazinom.

Razumemo da ste se suočili sa teškom situacijom i da ste više puta pokušavali da prekinete kockanje kontaktirajući kazino. Međutim, nakon što smo pažljivo pregledali komunikaciju koju ste nam dostavili, moramo da razjasnimo naš stav.

Iz naše perspektive, zahtevi za samoisključenje moraju jasno da saopšte problem vezan za kockanje (kao što je zavisnost ili gubitak kontrole) kako bi se smatrali validnim i obavezujućim. Iako priznajemo hitnost u vašim porukama i da ste pomenuli „igranje previše novca" ili „previše trošenja novca", ovi izrazi – bez jasne izjave o problemu sa kockanjem – nažalost nisu dovoljni da ispune prag formalnog zahteva za samoisključenje.

Na primer, igrači ponekad zatvaraju svoje naloge iz budžetskih razloga ili opšteg nezadovoljstva, što ne pokreće automatski protokole kazina o odgovornom kockanju. Važeći zahtev za samoisključenje obično uključuje direktno pominjanje zavisnosti, gubitka kontrole ili nemogućnosti prestanka kockanja, posebno kada se podnosi putem e-pošte ili ćaskanja, gde je formulacija od značajnog značaja.

Kao rezultat toga, i u skladu sa našim politikama, sa žaljenjem vas obaveštavamo da ne možemo da podržimo vaš zahtev za povraćaj novca. Ipak, čvrsto verujemo da operateri treba brže i odgovornije da reaguju na ponovljene zahteve za zatvaranje i da posvete posebnu pažnju kada igrač pokazuje znake nelagode.

Zbog gore navedenih razloga, ova žalba će sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što nismo mogli više da vam pomognemo u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.

Srdačan pozdrav

Veronika

Tim kazino gurua

Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.

Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.