BassBet Casino - Igrački nalog ostaje otvoren uprkos zahtevu za samoisključenje.

Zdravo,

Podnosim ovu žalbu u vezi sa nepoštovanjem višestrukih zahteva za samoisključenje i zatvaranje naloga od strane kazina BassBet, što je rezultiralo gubitkom od 8.021 dolara koji nikada nije trebalo da se dogodi. Više puta sam pokušavao da rešim ovo pitanje direktno sa BassBet-om tokom proteklih nedelja, ali nisu uspeli da pruže rešenje ili čak vremenski okvir za očekivano rešavanje.

Za sve dokaze, kreirao sam jedan PDF katalog dokaza sa linkovima ka svakoj datoteci označenoj ispod.

Hronologija događaja:

• 20. jul 2025. – Poslao sam imejl kompaniji BassBet sa zahtevom za zatvaranje naloga i samoisključenje. (označeno kao „prvobitni zahtev")
• 21. jul 2025. – BassBet je potvrdio moj zahtev i zatražio od mene potvrdu. Odgovorio sam istog dana: „molim vas, nastavite sa zatvaranjem." (označeno sa „potvrda deo 1"/ „potvrda deo 2", a moja potvrda zatvaranja naloga označena sa „potvrda 1")
• Uprkos tome, moj nalog je ostao otvoren. Umesto da ga zatvore, BassBet mi je poslao promotivne bonus ponude koje su ručno otvorili - ne generičku promociju. (označeno kao „promocija nakon zahteva za isključenje")
• 29. jul 2025. – Ponovo sam zatražio zatvaranje i samoisključenje putem imejla. Nije preduzeta nikakva akcija. (označeno sa „potvrda 2")
• 22. avgusta 2025. – Ponovo sam pitao putem ćaskanja uživo i nepravilno mi je rečeno da kontaktiram „VIP menadžera", suprotno njihovoj objavljenoj politici samoisključivanja.
• Od 21. jula do 29. avgusta, BassBet mi je dozvolio da nastavim sa kockanjem i uplatim 8.021 dolar, uprkos mom jasnom otkrivanju zavisnosti od kockanja.
• 28. avgust 2025. – Zvanično sam pisao Timu za usklađenost zahtevajući trajno zatvaranje i povraćaj svih depozita uplaćenih posle 21. jula. Na šta su oni odmah zatvorili račun bez potrebe za „verifikacijom" i tek tada je moj račun konačno zatvoren i samoisključen. (Svi snimci ekrana komunikacije putem imejla od 29. avgusta mogu se naći označeni kao „komunikacija putem imejla 1" i tako dalje hronološki.)

Dosadašnje rešavanje žalbi:

• BassBet je više puta tražio dodatne snimke ekrana i dokumentaciju, koje sam u potpunosti dostavio (uključujući lance imejlova, zaglavlja, snimke ekrana sa desktopa/mobilnih uređaja i snimak ekrana).
• Dana 6. septembra 2025. godine, BassBet je potvrdio da je moj slučaj eskaliran i označen kao „visok prioritet".
• Uprkos tome, nisam dobio potvrdu o povraćaju novca. Dana 10. septembra 2025. godine, dao sam BassBet-u poslednji rok do 11. septembra 2025. godine, u 17:00 časova po istočnoameričkom vremenu (10:00 časova po istočnoameričkom vremenu) da dostavi potvrdu o povraćaju novca.
• Nakon što su ponovo potvrdili moj rok, BassBet ga je ipak propustio i ponovo je odgovorio nejasnim formulacijama odugovlačenja, i dalje ne pružajući vremenski okvir ili rešenje.

Kršenje politike i obaveza:

• Pravila BassBet-a nalažu da se nalozi mogu zatvoriti i samoisključiti putem imejla ili ćaskanja uživo. Tačno sam pratio ovu proceduru.
• BassBet nije reagovao na više zahteva, što je direktno omogućilo dalje kockarske aktivnosti i gubitke.
• Njihovo rešavanje žalbi sastojalo se od višestrukih odlaganja i nejasnih odgovora, bez ikakvog rešenja ili vremenskog okvira.

Zahtevana rezolucija:

Povraćaj od 8.021 dolara (umanjeno za isplate), što predstavlja sve depozite izvršene nakon 21. jula 2025. godine - datuma kada je moj zahtev za samoisključenje trebalo da bude uvažen.

Priložio/la sam sve dokaze, hronološki organizovane (imejlovi, snimci ekrana, evidencija transakcija, prepiska o usklađenosti i snimak ekrana).

Hvala vam na pomoći u rešavanju ovog problema.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate.

Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:

• Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
• Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).

Da li ste naveli razlog zašto želite da zatvorite svoj nalog? Imajte u vidu da mi u Casino Guru-u možemo da pomognemo sa zahtevima za povraćaj novca zbog neuspelog postupka samoisključenja samo u slučajevima kada je igrač eksplicitno priznao da pati od zavisnosti od kockanja.

Na snimcima ekrana koje ste mi poslali, zavisnost od kockanja do sada nije pomenuta. Ako imate još dokaza koje možete da pružite, molim vas da mi ih prosledite na veronika.f@casino.guru Ovo može da uključuje bilo kakve transkripte ćaskanja, imejlove ili poruke u kojima ste eksplicitno naveli da patite od problema sa kockanjem i zatražili samoisključenje.

Bez takvih dokaza, nažalost nećemo moći da nastavimo sa vašim zahtevom kao neuspešnim slučajem samoisključenja.

Hvala vam na saradnji i razumevanju.

Srdačan pozdrav

Veronika

Važno obaveštenje:

Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate ili pristup vašim nalozima kako bi završio KYC (poznaj svog klijenta). Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i podnese takav zahtev, ne delite nikakve informacije . Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme žalbi ili putem imejl adresa koje se završavaju na @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar u zvaničnoj temi žalbi.

Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno. Čuvajte se.

Zdravo! Da, ako ponovo pogledate informacije koje sam poslao - pominju se dva puta. Basbet je takođe svestan da je ovo bio zahtev za samoisključenje i da je u pitanju njihovo odugovlačenje sa potvrdom rešenja.

Snimci ekrana označeni sa „originalni zahtev" - posebno tražim da sami isključe nalog. Takođe potvrđujem u svom drugom dodatnom pismu (koje vam je već poslato) da želim da zatvore i sami isključe nalog. Poslao sam vam oba zahteva imejlom!

Takođe, da potvrdim, obavestio sam BassBet putem imejla da sam otvorio slučaj sa Casino Guru-om.

Brzo ažuriranje kako biste bili sigurni da vaš tim ima svu nedavnu komunikaciju. Kao odgovor na moje obaveštenje o transparentnosti upućeno BassBet-u u petak (u kojem sam objasnio da otvaram slučaj sa vama), jutros sam dobio još jednu poruku o odlaganju. Njihov poslednji direktan odgovor (od Nine) ponovo je naveo da je moj slučaj visokog prioriteta „prosleđen na istragu" i zamolili su za više strpljenja, bez navođenja vremenskog okvira ili pojašnjenja o odlaganju. Da bih izbegao dalje odlaganje, sada ću svu komunikaciju ostavljati ovde na Casino Guru-u i neću odgovarati privatno osim ako vaš tim ne naloži drugačije.

Takođe želim da napomenem da je termin samoisključenje univerzalno prepoznat kao alat za odgovorno kockanje za rešavanje problema sa kockanjem. Ovo je potvrdio i sam BassBet, jer kada sam ponovio zahtev 28. avgusta, moj nalog je odmah zatvoren zbog samoisključenja bez potrebe za daljim pojašnjenjem.

Još uvek nema ažuriranja o vremenskom okviru od strane Bassbet-a (18. septembar). Takođe, samo da bude potpuno jasno za zapisnik: moj zahtev za samoisključenje je podnet zbog moje zavisnosti od kockanja i nije blagovremeno ispoštovan.

Ažuriranje: BassBet je odgovorio da neće ponuditi povraćaj novca jer tvrde da mi je nalog zatvoren 29. jula kada sam objasnio da imam zavisnost od kockanja. Kao što možete videti sa depozita i snimaka ekrana, NIJE zatvoren do 29. avgusta. Moj zahtev od 29. jula je potpuno izostavljen, što je omogućilo kontinuirane gubitke i depozite.

U nedoumici sam. Pratio sam SVE, a oni su mi upravo poslali odgovor koji je potpuno pogrešno opisao istinu. Proslediću vam ga.

Hvala vam na odgovorima. Imajte u vidu da nam je potreban dokaz da ste eksplicitno pomenuli zavisnost od kockanja kao razlog za samoisključenje. Nije dovoljno da vam pomognemo da dobijete povraćaj novca ako ste tražili „samoisključenje" bez navođenja da patite od zavisnosti od kockanja.

Takođe, molimo vas da navedete kada ste poslednji put mogli da se prijavite na svoj nalog.

Zdravo Veronika, hvala na odgovoru. Potpuno se slažem da se povraćaj novca ne može tražiti iz bilo kog razloga. Svesna sam da je moj prvobitni zahtev bio VEOMA obiman - izvinjavam se, bilo je puno informacija.

Da pojasnim:

• Istaknuo sam i priložio imejl kompanije BassBet kojim potvrđujem da su bili upoznati sa mojim samoisključenjem zbog problema sa kockanjem 29. jula. Slažem se da kažem da zahtev od 21. jula nije bio dovoljno jasan po njihovim uslovima i složiću se sa njima da je zahtev putem imejla od 29. jula trebalo da pokrene zatvaranje naloga.
• Poslednji dan kada sam mogao da se prijavim bio je 28. avgust 2025. Tog dana su mi konačno zatvorili nalog nakon što sam ponovo ponovio zahtev za samoisključenje.

Zabeleženo je da su moji zahtevi za samoisključenje podneti zbog moje zavisnosti od kockanja. U to vreme, koristio sam termin „samoisključenje", što se u industriji kockanja univerzalno shvata kao isključenje zbog problematičnog kockanja. Razlog zašto je ovo toliko važno je taj što sam koristio tu istu frazu sa 10 drugih onlajn kazina istog dana (21. jula) pokušavajući da popravim svoj život, i svaki osim BassBet-a je to odmah priznao i sproveo samoisključenje radi bezbednosti.

Evo kompletne vremenske linije u pojednostavljenom obliku:

• 21. jul - prvobitni zahtev za samoisključenje
• 22. jul - Potvrda od mene za zatvaranje naloga
• 29. jul - ponovo zahtev za samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja (što je potvrđeno u evidenciji kompanije Bassbet sa priloženim snimkom ekrana).
• 29. jul - 28. avgust - račun je ostao otvoren
• 28. avgust - ponovo je zatraženo samoisključenje koristeći istu rečnik 29. jula i nalog je odmah zatvoren.

Nadam se da to razjašnjava stvari!

Možete li, molim vas, objasniti kako je moguće da kazino navodi da je vaš nalog odmah zatvoren 29. jula, ali vi pominjete da je vaš nalog zatvoren tek 29. avgusta? Da li je moguće da postoji greška u imejlu koji ste dobili od kazina?

Da li ste pomenuli pitanja odgovornog igranja u bilo kom od vaših razgovora sa kazinom 29. jula?

Da li je kazino ikada odgovorio na imejl koji ste im poslali tog datuma?

Dragi jjones13,

Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.

Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.

Igrač može ponovo pokrenuti ovu žalbu u bilo kom trenutku.