Igrač iz Nemačke je prijavio da mu je Betandplej trajno zatvorio račun i zadržao dobit od 300 evra, navodeći navodni dupli račun bez pružanja dokaza. Osporio je tvrdnju, zahtevao trenutnu isplatu ili proverljiv dokaz o dupliranom računu i upozorio da će eskalirati stvar regulatoru u roku od 7 dana ako se ne reši. Žalbu je obradio Kazino Guru, koji je zatražio pojašnjenje od kazina. Betandplej je potvrdio postojanje prethodnog naloga iz 2023. godine koji je zatvoren na zahtev igrača i naveo da kreiranje više naloga krši njihove uslove, što opravdava zatvaranje i konfiskaciju. Nakon dalje prepiske, kazino je pristao da vrati 200 evra i zatražio je bankovne podatke za obradu plaćanja. Povraćaj novca je uspešno završen, a žalba je označena kao rešena od strane Kazino Gurua.
Betandplay Casino - Igračev nalog je zatvoren zbog kršenja Uslova i odredbi.
Predmet je zatvoren
Iznos: 200 €
Betandplay Casino
Index sigurnosti:Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodRačun zatvoren i sredstva zadržana bez dokaza
Moj nalog na Betandplay-u je trajno zatvoren, a preostali iznos od 300 evra je zadržan. Razlog je navodno kršenje Uslova i odredbi, jer su rekli da sam otvorio još jedan nalog.
U to vreme, nije bilo upozorenja, sistemskog obaveštenja ili naznake da sam uradio bilo kakvu duplikat. Betandplay nije pružio nikakve proverljive dokaze koji bi potkrepili njihovu tvrdnju.
Zadržavanje mojih sredstava bez konkretnog dokaza o nezakonitim radnjama je nepravedno i neprihvatljivo. Zvanično sam zahtevao ili isplatu svojih dobitaka ili potpuni povraćaj svih uplata. Ako se ovo ne reši, prijaviću stvar regulatornim organima.
Ne mogu da preporučim Betandplej zbog njihovog nedostatka transparentnosti i nepravednog odnosa prema kupcima.
Moj odgovor na pitanje da li podržavaju poštu:
Poštovani tim za podršku Betandplay-a,
Pišem vam nakon moje nedavne komunikacije sa vašim korisnikom putem ćaskanja uživo, gde sam obavešten da je moj nalog trajno zatvoren zbog navodnog kršenja vaših Uslova korišćenja.
Iako priznajem vaš stav u vezi sa zatvaranjem računa, moram formalno da osporim konfiskaciju mojih sredstava, što nije pravno opravdano u datim okolnostima.
1. Bez namernog kršenja ili zloupotrebe
U trenutku registracije, nije naznačen duplikat naloga, nije se pojavilo sistemsko upozorenje, niti je dato obaveštenje da navodno postoji drugi nalog.
Stoga, nije bilo namere, prevare, zaobilaženja ili zlostavljačkog ponašanja sa moje strane.
2. Zatvaranje računa ne opravdava konfiskaciju sredstava
Čak i ako se pretpostavi kršenje Ugovora o radu i poslovanju (AGB/T&C), osnovni je pravni princip da samo zatvaranje računa ne opravdava gubitak dobitaka ili depozita bez dokazane prevare ili manipulacije.
Takva konfiskacija krši osnovne principe građanskog prava, uključujući:
Načelo dobre vere (Treu und Glauben)
Zabrana neosnovanog bogaćenja
Uporedivo sa § 307 Nemačkog građanskog zakonika (BGB) – nepravednost povlašćenog položaja kroz standardne ugovorne klauzule
Uporedivo sa § 812 BGB – neosnovano bogaćenje bez pravnog osnova
Klauzule koje dozvoljavaju kazinu da trajno zadrži dobitke ili depozite bez konkretnog dokaza o zloupotrebi se uglavnom smatraju neizvršivim.
3. Moj konkretan zahtev
Stoga formalno zahtevam jedno od sledećeg bez daljeg odlaganja:
Trenutna isplata mog dobitka u iznosu od 300 €, ILI
Pored toga, molim vas da pružite proverljive dokaze o navodnom dupliranom nalogu (npr. datum registracije, korišćeni identifikatori), ukoliko nastavite da se oslanjate na ovu tvrdnju.
4. Obaveštenje o eskalaciji
Ako se ovo pitanje ne reši u roku od 7 dana, nastaviću sa:
Zvanična žalba licencirajućem i regulatornom organu Kurasaa, i
Dostavljanje sve prepiske i dokaza na regulatornu i pravnu reviziju.
Toplo bih preferirao prijateljsko i brzo rešenje i očekujem jasan pisani odgovor.
S poštovanjem
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Sven39,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih u potpunosti razumeo situaciju.
- Da li postoji mogućnost da je neko iz vašeg domaćinstva ili ko koristi istu IP adresu takođe kreirao nalog u ovom kazinu?
- Da li se sećate da ste nekada ranije kreirali nalog u ovom kazinu?
- Da li ste koristili neki VPN ili softver za maskiranje IP adrese da biste promenili svoju stvarnu lokaciju dok ste pristupali veb stranici kazina?
- Možete li mi, molim vas, reći da li ste prošli KYC verifikaciju?
- Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodDa li je moguće da je neko iz vašeg domaćinstva, ili neko ko koristi istu IP adresu, takođe kreirao nalog u ovom kazinu?
Ne, to nije moguće.
Da li se sećate da ste ikada ranije kreirali nalog u ovom kazinu?
Ne sećam se da sam ikada otvorio nalog u tom kazinu.
Da li ste koristili VPN ili softver za maskiranje IP adrese da biste promenili svoju stvarnu lokaciju prilikom pristupa veb stranici kazina?
Ne, nisam koristio/la VPN.
Možete li mi, molim vas, reći da li ste prošli KYC verifikaciju?
Poslao sam dokumenta, ali ubrzo nakon toga sam dobio imejl u kojem me obaveštavaju da mi je nalog blokiran.
Da li ste ostvarili svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Dobici su ostvareni BEZ aktivnog bonusa.
PrevodAžuriranje: Još uvek nisam dobio odgovor e-poštom od njihove podrške.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodU redu, nadam se da će se ovo rešiti. Kazino još nije odgovorio na moj imejl, ali takođe redovno objavljujem novosti na Trustpilot-u kako bih povećao pritisak. Ne želim da budem prevaren, moji depoziti, moji dobici - sve je jednostavno nestalo.
PrevodDragi Sven39
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Martin ( martin.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodAžuriranje (dve nedelje kasnije):
Od mog poslednjeg ažuriranja, ponovo sam ih kontaktirao putem e-pošte i eksplicitno zahtevao isplatu mog dobitka. U ovoj e-pošti sam takođe kopirao nadležnom organu za licenciranje Kurasaa (Curaçao eGaming / CGA) kako bih osigurao transparentno i pravilno rešenje.
Uprkos tome što sam preduzeo ovaj korak, do danas nisam dobio nikakav odgovor od kazina. Nije bilo nikakve izjave, nikakvog objašnjenja, niti isplate ni mog depozita (100 evra) niti mog legitimno osvojenog dobitka (približno 300 evra).
Tvrdnja o dupliranom nalogu ostaje nerazumljiva i neosnovana. Tokom registracije nije bilo tehničke indikacije, upozorenja ili sistemske provere koja bi ukazala na postojeći nalog. Nisam koristio VPN, tehnike zaobilaženja ili bilo kakvu obmanu. Ako je i postojao stariji nalog, to nije bilo ni svesno ni namerno, a odgovornost za nedostatak tehničkih provera jasno leži na kazinu.
Umesto da se situacija razjasni, potpuno mi se uskraćuje pristup mojim sredstvima i stalno me ignorišu, što smatram nepravednim, neprozirnim i nezakonitim. Činjenica da nije bilo odgovora čak ni nakon kontaktiranja organa za licenciranje pojačava utisak da kazino namerno odlaže ili odbija legitimnu isplatu.
PrevodZdravo Sven39,
Žao mi je što čujem za vaše probleme. Ja sam Martin i od sada ću se baviti vašom žalbom. Kao prvo, želeo bih da pozovem predstavnika kazina Betandplay da se uključi u diskusiju.
Poštovani predstavniku kazina,
Možete li, molim vas, proveriti slučaj i objasniti nam u čemu je stvar? Zašto je račun blokiran, a stanje na računu oduzeto? Ukoliko postoje dokazi koji se odnose na ovaj slučaj, molimo vas da ih pošaljete na martin.l@casino.guru
Unapred vam hvala što ste nam pružili svoje viđenje problema.
PrevodAžuriranje 06.01 : Svakodnevno ažuriram Trustpilot, a kazino odgovara, tražeći moje privatno ime i adresu e-pošte kako bi istražio slučaj, ali sigurno ih neću objaviti na Trustpilot-u. E-pošta kopirana na Curacao eGaming je, naravno, ponovo ignorisana. Prilično je zabavno kako kontaktiraju Trustpilot, ali ne daju nikakve povratne informacije putem e-pošte.
PrevodZdravo Svene,
Hvala vam što ste odvojili vreme da podelite svoje nedoumice. Želeli bismo da razjasnimo situaciju na osnovu informacija dostupnih u našem sistemu.
Naša evidencija pokazuje da je početni nalog kreiran 2023. godine. Ovaj nalog je naknadno zatvoren otprilike dva meseca kasnije, nakon vašeg izričitog zahteva za trajno zatvaranje.
U decembru 2025. godine, kreiran je novi nalog sa potpuno istim podacima. Tokom naših rutinskih provera pokrenutih vašim zahtevom za povlačenje sredstava, naš tim je identifikovao prethodno pomenuti zatvoreni račun. U skladu sa našim Uslovima i odredbama, kreiranje više naloga nije dozvoljeno. Iz tog razloga, račun iz decembra 2025. godine je zatvoren, a preostali iznos je poništen u skladu sa našim politikama.
Takođe bismo želeli da napomenemo da verifikacija identiteta podneta za oba naloga potvrđuje da pripadaju istoj osobi, jer je isti identifikacioni dokument otpremljen i verifikovan u oba slučaja. Ovo ne ostavlja nikakvu sumnju u vezi sa povezivanjem naloga.
Razumemo da ovo možda nije ishod koji ste očekivali, međutim, sve mere su preduzete u skladu sa našim Uslovima i odredbama i regulatornim obavezama. Ukoliko vam je potrebno dodatno pojašnjenje, preporučujemo da direktno kontaktirate naš tim za korisničku podršku putem zvaničnih kanala.
Hvala vam na razumevanju,
Tim za osiguranje kvaliteta
PrevodPoštovani tim za podršku BetAndPlay-a / guru kazina,
Pišem Vam kako bih zvanično zatražio preispitivanje u vezi sa zatvaranjem mog računa iz decembra 2025. godine i konfiskacijom mog stanja. Želeo bih da pružim pojašnjenje i kontekst, jer izgleda da je situacija pogrešno shvaćena.
1. Navodni prethodni nalog iz 2023. godine
U vašoj nedavnoj komunikaciji, navedeno je da sam navodno kreirao nalog 2023. godine, koji je kasnije zatvoren.
Moram da pojasnim da se ne sećam da sam ikada kreirao takav nalog i nemam zapis niti sećanje na bilo kakvu aktivnost na platformi u to vreme.
U vreme registracije naloga u decembru 2025. godine, nisu pružena nikakva sistemska upozorenja, obaveštenja ili upozorenja koja bi ukazivala na postojanje prethodnog naloga ili da bi se kreiranje novog naloga smatralo kršenjem propisa.
2. Zatvaranje naloga se aktivira tek nakon zahteva za povlačenje sredstava
Moj nalog je označen i zatvoren tek nakon što sam zatražio povlačenje sredstava.
Ovo snažno ukazuje na tehnički ili administrativni problem, a ne na namerno kršenje pravila sa moje strane.
3. Bez prevarne namere ili nedoličnog ponašanja
Nisam pokušao/la da zaobiđem pravila, svesno otvorim više naloga ili se upustim u bilo kakvo zlostavljačko ponašanje.
Sve informacije i identifikaciona dokumenta koja sam dostavio bili su tačni i provereni.
4. Zahtev za preispitivanje i pravično rešavanje
Uzimajući u obzir gore navedeno, zatvaranje računa i konfiskacija mog stanja deluju nepravedno i nesrazmerno.
S poštovanjem molim za potpun pregled okolnosti i povraćaj preostalog iznosa.
Spreman sam da pružim bilo kakvu prateću dokumentaciju kako bih razjasnio ovo pitanje.
Nadam se da će se ovo pitanje rešiti brzo i pravedno, odražavajući i činjenice i odsustvo bilo kakvog namernog nedoličnog ponašanja sa moje strane.
Hvala vam na pažnji i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Sven ****
PrevodŽeleo bih eksplicitno da istaknem da BetAndPlay uopšte ne odgovara na moje imejlove. Poslato je više imejlova, uključujući poruke sa eGaming Curaçao u CC, ali me stalno ignorišu.
Stoga, ljubazno molim Casino Guru da direktno zatraži učešće kazina u ovom slučaju žalbe, umesto da me ponovo upućuje na komunikaciju putem e-pošte koja očigledno ne funkcioniše.
Kazino je reagovao tek kada je zatraženo moje povlačenje, zatvorio mi je račun i konfiskovao mi preostali saldo, odbijajući svaki smislen dijalog nakon toga.
U potpunosti sam spreman da sarađujem i razjasnim ovo pitanje, ali to je moguće samo ako se kazino zaista uključi u diskusiju ovde.
Hvala vam na podršci i pomoći.
PrevodDragi Sven39,
Hvala vam na kontinuiranoj saradnji. Imajte u vidu da je Curacao e-gaming prestao sa radom. Ukoliko imate bilo kakva pitanja za licencirajuće telo, trebalo bi da ih prosledite CGA . Uz to rečeno, po mom iskustvu, dotično telo nije uvek odgovorno kupcima.
Poštovani predstavniku kazina,
Hvala vam na odgovoru. Možete li, molim vas, navesti razloge za zatvaranje prvog računa u 2023. godini? Ako je moguće, pošaljite sve informacije, uključujući dokaze o postojanju prethodnog računa i sve materijale koji su od pomoći u vezi sa slučajem martin.l@casino.guru .
PrevodDa, poslao sam imejl CGA i Bet And Play-u kako bi CGA bio upoznat sa ovim nefer praksama.
PrevodZdravo obojici, hvala vam na strpljenju do sada.
@Martin Poslao sam ti imejl sa traženim informacijama.
PrevodPoštovani predstavniku kazina,
Hvala vam što ste razjasnili problem, poslao sam vam odgovor.
Dragi Sven39,
Uskoro ću vam poslati imejl. Molim vas, javite mi se što pre.
PrevodDragi Sven39,
Hvala vam na odgovoru.
Poštovani predstavniku kazina,
Poslao/la sam vam imejl u kojem smo izložili naš stav. Molimo vas da nam javite šta mislite.
PrevodZdravo, odgovorili smo na vaš imejl. Da bismo obradili povraćaj od 200 evra, potrebne su nam sledeće informacije od igrača, zajedno sa PDF izvodom iz banke.
Ime vlasnika računa: X (treba navesti puno ime)
Adresa vlasnika računa: X (fizička adresa: grad, ulica, zgrada, poštanski broj)
Adresa e-pošte vlasnika računa: X
Datum rođenja: X
Naziv banke: X (pun naziv banke)
Adresa banke: X (fizička adresa: grad, ulica, zgrada)
IBAN: X
SWIFT (ili BIC): X
PrevodVeliko hvala i kompaniji BetAndPlay na kompromisu.
PrevodMolimo vas da nam pošaljete imejl sa PDF datotekom na adresu support@betandplay.com , zajedno sa bankovnim podacima koje ste poslali gore. Hvala vam!
PrevodPoštovani predstavniku kazina,
Hvala vam na odgovoru i poštovanju principa odgovornog kockanja.
Dragi Sven39,
Žao mi je ako sam izazvao zabunu u našoj razmeni imejlova, pošaljite poruku koja sadrži sve potrebne informacije na imejl adresu kazina.
PrevodHvala Svene, primili smo tvoje podatke. Naš tim je započeo transfer, ažuriraćemo ovu temu kada se obradi.
U vezi sa vašim komentarom o komunikaciji, pregledao/la sam našu istoriju imejlova i ćaskanja sa vama i više puta smo odgovorili vašim kontaktima, međutim, vaš provajder imejl usluga odbija imejlove i oni nisu mogli biti dostavljeni.
Ovo se obično dešava zbog ograničenja poštanskog sandučeta, neaktivne imejl adrese ili filtriranja na strani primaoca. 
PrevodDrage stranke,
Hvala vam obojici na saradnji u ovom slučaju, čekaćemo sva nova obaveštenja.
PrevodZdravo, povraćaj novca je obrađen sa naše strane, očekujte da ćete ga dobiti u roku od 2-5 radnih dana, u zavisnosti od vremena obrade vaše banke ili provajdera plaćanja. Hvala vam!
PrevodZdravo BetAndPlay, transfer je već stigao, hvala vam puno na dobroj volji. Tema se sada može zatvoriti. Hvala vam.
PrevodDragi Sven39,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen i još jednom bismo želeli da se zahvalimo timu za podršku u Betandplay kazinu na njihovom angažovanju. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu. Iskreno se nadam da ćete moći da ostavite kazino igre iza sebe, kao što ste nameravali u prošlosti. Međutim, u slučaju da naiđete na probleme sa bilo kojim drugim kazinom, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da vam pomognemo!
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskrena recenzija, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bila bi neprocenjiva. Vaše povratne informacije bi mogle pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav,
Martin
Kazino Guru
