Igrač iz Finske je zatvorio svoj nalog kod Casinobud-a, a kasnije ga je ponovo otvorio preko podrške. Nakon što je osvojio 2700 evra, naišao je na višestruke probleme sa verifikacijom, iako je obavešten da je njegov nalog verifikovan. Izrazio je frustraciju zbog ponovnog otvaranja naloga bez njegovog zahteva i komplikacija pri povlačenju dobitaka. Pregledali smo slučaj i utvrdili da je nalog automatski ponovo aktiviran nakon što je igrač podneo izvod iz banke koji ispunjava uslove za verifikaciju, a igrač je dobrovoljno nastavio sa kockanjem i otkazao povlačenje. Dodatni zahtevi za dokumentaciju za verifikaciju adrese pre odobravanja povlačenja od 2.500 evra bili su standardna regulatorna praksa. Zaključili smo da nema dokaza o nepravednom postupanju ili namernom odlaganju od strane kazina i odbacili smo žalbu.
CasinoBud - Igrački račun je zatvoren zbog problema sa povlačenjem sredstava.
Drugo
Iznos: 2.500 €
CasinoBud
Index sigurnosti 9.8 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodPrethodno sam imao verifikovani nalog kod casinobud-a, koji sam sam zatvorio 2024. godine. Krajem 2025. godine sam zatražio ponovno otvaranje naloga preko podrške, što je ponovo otvoreno. Mogao sam da igram i podižem novac, ali sam onda dobio KYC i tražen mi je izvod iz banke koji nisam poslao jer mi se kazino više nije sviđao. Tako da je posle 30 dana moj nalog zatvoren.
Početkom februara moja banka je želela da vidi izvode sa računa od svih provajdera, pa sam 2. februara zatražio izvod sa računa u skladu sa GDPR-om. Casinobud je tražio moj bankovni izvod kako bi potvrdio moj identitet, koji sam poslao da bih dobio izvod. 3. februara sam dobio poruku da je moj nalog sada verifikovan i da ga mogu besplatno koristiti, ali nikada nisam tražio da mi se račun otvori.
13. februara počinjem da igram i osvajam 2700 evra, od čega pokušavam da podignem 2500. Dobijam imejl u kojem se navodi da moram da potvrdim svoju adresu sa svim dokumentima, uključujući i izvod iz banke koji je već poslat. Ne dobijam potvrdu, ali mogu da otkažem podizanje novca, igram i izgubim.
Nisam čak ni tražio da mi se otvori nalog. Dobijam poruku da je nalog ponovo otvoren i verifikovan, ali onda nije.
IZBEGAVAJTE I BUDITE OPREZNI
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Koja dokumenta ste podneli za vašu poslednju verifikaciju?
- Da li kazino još uvek pregleda ove dokumente?
- Kada ste poslednji put komunicirali sa kazinom u vezi sa dodatnom verifikacijom?
- Da li je vaš zahtev za povlačenje još uvek na čekanju?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodPoslao sam isti izvod sa bankovnog računa koji sam poslao kada su tražili potvrdu o mom identitetu kada sam pitao za izvod sa računa nekoliko nedelja ranije. Izvod sa bankovnog računa je bio na listi odobrenih dokumenata.
Ne znam da li se dokumenti pregledaju ili ne. Već sam izgubio stanje i zatvorio svoj nalog tamo. Ne planiram da igram bilo gde gde odlažu isplate zbog čestih KYC zahteva.
Čak i nakon što sam poslao izvod iz banke i zatvorio račun, podrška mi je sledećeg dana poslala imejl da pošaljem dokumenta na verifikaciju, tako da ne, mislim da nisu odobrena.
Moja žalba je više usmerena na otvaranje zatvorenog računa bez pitanja, kada je mogao biti zatvoren zbog problema sa kockanjem, o čemu nisu ništa pitali.
Iz mog iskustva igranja od preko 10 godina, mislim da je verovatnije da je Casinobud odlagao moje isplate stalnim traženjem dodatnih dokumenata zbog mog profila igrača.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDragi kloobus87,
Hvala vam na odgovoru i na dostavljanju dodatnih detalja.
Nakon pažljivog pregleda svih informacija koje ste podelili, nažalost moramo da odbijemo ovu žalbu.
Prema vašem opisu, vaš nalog je ponovo otvoren nakon što ste dostavili izvod iz banke kako biste potvrdili svoj identitet. Iako se vaš prvobitni zahtev odnosio na dobijanje izvoda sa računa u skladu sa GDPR-om, dokument koji ste dostavili ispunio je preostali zahtev za verifikaciju. Kao rezultat toga, sistem kazina je ponovo označio vaš nalog kao verifikovan i aktivan. U takvim slučajevima, reaktivacija je obično automatski ishod nakon što se verifikacija identiteta uspešno završi.
Kasnije ste odlučili da se prijavite i aktivno igrate 13. februara. U tom trenutku, mogli ste da pristupite nalogu, uplatite depozit, igrate, otkažete isplatu i nastavite sa kockanjem. Ovo jasno ukazuje da je nalog bio potpuno dostupan i pod vašom kontrolom. Naknadni gubitak sredstava nastao je kao rezultat igranja nakon što ste dobrovoljno otkazali zahtev za isplatu.
Što se tiče dodatnog zahteva za verifikaciju adrese: kazina su obavezna da završe kompletne KYC (Poznaj svog klijenta) procedure pre obrade isplata, posebno kada su u pitanju veći iznosi. Nije neuobičajeno da operateri zahtevaju dodatnu dokumentaciju čak i ako je prethodno dostavljen izvod iz banke, posebno ako je raniji dokument korišćen za potvrdu identiteta i nije formalno odobren za verifikaciju adrese u okviru njihovog sistema usklađenosti. Zahtevanje dodatne dokumentacije pre odobravanja isplate od 2.500 evra je standardna regulatorna praksa i samo po sebi ne ukazuje na nepravedan tretman ili namerno odlaganje.
U vezi sa vašom zabrinutošću oko ponovnog otvaranja prethodno zatvorenog naloga: osim ako nalog nije zatvoren zbog formalno registrovanog problema sa kockanjem ili samoisključenja, kazinima je generalno dozvoljeno da ponovo otvore naloge na zahtev igrača. Nema naznaka da je vaš nalog imao aktivno samoisključenje ili blokadu kockanja u vreme ponovnog otvaranja.
Na osnovu dostavljenih dokaza, ne vidimo dovoljno osnova da zaključimo da je kazino postupio nepravedno ili namerno odložio vaše povlačenje zbog vašeg igračkog profila. Pošto je stanje izgubljeno nakon što ste dobrovoljno otkazali povlačenje i nastavili da igrate, nismo u mogućnosti da smatramo kazino odgovornim za te gubitke.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
