Igrač iz Hrvatske je četiri meseca bezuspešno pokušavao da podigne €3,335.00 sa CasinoIN-a. Uprkos završetku višestrukih procesa verifikacije i održavanju stalne komunikacije sa njihovim timom za podršku, svaki zahtev za povlačenje je odbijen bez objašnjenja. On je izrazio zabrinutost zbog transparentnosti prakse kazina na osnovu sličnih izveštaja drugih klijenata. Problem je ostao nerešen pošto je kazino prestao da komunicira, a Tim za žalbe je označio pritužbu kao „nerešenu“, savetujući igrača da eskalira stvar Upravi za licenciranje odbora za kontrolu igara na Curacao-u radi dalje pomoći. Kazino je kasnije ponovo otvorio žalbu, navodeći da je utvrđeno da je igrač prekršio Uslove i odredbe zbog sumnjive aktivnosti koja uključuje tajni dogovor, što je dovelo do toga da je žalba odbijena kao neopravdana.
Casinoin - Povlačenje igrača je odloženo mesecima.
Neopravdana žalba
Iznos: 3.335 €
Casinoin
Index sigurnosti 9.1 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodDragi CasinoGuru timu,
Pišem da bih zvanično podneo žalbu u vezi sa tekućim problemom sa CasinoIN-om koji ostaje nerešen uprkos mesecima komunikacije i brojnim procesima verifikacije.
Imam stanje od 3.335,00 € od septembra 2024. koje sam zaradio igrajući bonus za ponovno punjenje i ispunjavajući uslove za klađenje. Međutim, svaki zahtev za povlačenje koji podnesem biva odbijen bez ikakvog jasnog objašnjenja ili rešenja.
Bio sam u stalnoj komunikaciji sa njihovim timom za podršku i završio sam višestruke opsežne verifikacije. 26. novembra 2024. završio sam još jednu verifikaciju na njihovoj veb stranici, uključujući podnošenje ličnih dokumenata i selfija uživo. Obavešten sam da će ovaj proces verifikacije trajati do 5 dana. Uprkos tome, njihovi odgovori su bili ograničeni na navođenje da su poslali dodatni zahtev relevantnom timu i da su me zamolili da sačekam ažuriranja.
Nakon istraživanja na mreži, otkrio sam da su mnogi drugi klijenti prijavili iskustva koja su skoro identična mom, što je izazvalo zabrinutost u pogledu transparentnosti i pravičnosti procesa CasinoIN-a.
S poštovanjem,
Borna
PrevodPoštovani grzgrz322,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za problem koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja da razjasnim vašu situaciju.
Možete li navesti koji od dokumenata koje ste poslali kazinu još nisu prošli KIC verifikaciju?
Prosledite mi celu nit e-pošte između vas i kazina u vezi sa vašom verifikacijom na veronika.f@casino.guru .
Takođe, pošaljite mi link ili snimak ekrana bonusa koji ste aktivirali i sa kojim ste igrali.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Prevodzdravo,
Da, mogu dati detalje.
Poslao sam sledeća dokumenta:
-Moja lična karta i selfi koji drži ID pored njihovog sajta koji prikazuje ćaskanje.
-MiFiniti snimci ekrana i dokaz o depozitu, poslani e-poštom 30.09.2024.
-Izvod iz banke, poslat e-poštom 11.10.2024.
-PDF svih transakcija napravljenih od kada sam kreirao svoj MiFiniti nalog.
- Odvojeni snimci ekrana specifičnih transakcija koje su tražili, poslani e-poštom 23.10.2024.
Tokom novembra sam takođe poslao dodatne MiFiniti izjave i snimke ekrana. Dana 20.11.2024, zatražili su još jedan krug verifikacije, uključujući selfi uživo i moj račun za komunalne usluge. Ovi su postavljeni na moj profil 21.11.2024 i verifikovani na sajtu.
Uprkos tome, njihov tim me je zamolio da ostanem strpljiv i sačekam obaveštenje o verifikaciji mog naloga. Od novembra redovno pratim, ali njihov odgovor je bio isti — tvrde da su poslali odgovor relevantnom timu i savetuju me da sačekam ažuriranja. Priložiću snimak ekrana imejla koji sam dobio od njih i koji pokazuje bonus koji sam zatražio i takođe ću proslediti celu nit e-pošte između mene i kazina na vašu e-poštu.
PrevodHvala vam na vašim odgovorima i e-porukama.
Da li sam tačno shvatio da je vaš nalog sada konačno verifikovan?
Kada ste tačno podneli zahtev za povlačenje? Imajte na umu da obično preporučujemo igračima da sačekaju do 14 dana da bi njihovi zahtevi za povlačenje bili obrađeni i isplaćeni.
Prevodzdravo,
Na mom nalogu, status se pojavljuje kao što je prikazano, ali njihov tim za podršku me je obavestio da je još uvek u toku i da će me obavestiti čim prime bilo kakva ažuriranja od stručnjaka.
U prilogu možete pronaći snimak ekrana našeg najnovijeg razgovora za vašu referencu. Pored toga, poništili su zahtev za povlačenje koji sam dao juče. Takođe sam priložio snimak ekrana svog profila radi daljeg pojašnjenja.
PrevodHvala vam puno, grzgrz322, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Kubou ( jakub.m@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Prevodzdravo,
Obraćao sam se podršci za kazino više puta od podnošenja ove žalbe, ali stalno dobijam iste opšte odgovore bez stvarnog napretka. Ovo se predugo odugovlači, iako sam više puta završio proces verifikacije prema zahtevu. Prilažem snimak ekrana našeg nedavnog razgovora za referencu. 
PrevodPoštovani grzgrz322 ,
Ja sam Kubo i od sada ću se pobrinuti za tvoju žalbu. Ako je bilo novih ažuriranja u vezi sa ovim slučajem od poslednje date informacije, obavestite me.
Želeo bih da pozovem predstavnike Casinoina da se pridruže ovoj diskusiji i pruže sve dostupne informacije koje će pomoći u rešavanju ovog problema.
Dragi kazinoin ,
Možete li, molim vas, dati detaljne informacije u vezi sa ovim slučajem i objasniti razloge za kašnjenje u povlačenju igrača?
Hvala unapred na odgovoru!
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodPrevodCasinoIN tim i dalje odbija moje povlačenje i nisu dali nikakvo objašnjenje uprkos mojim ponovljenim pokušajima da ih kontaktiram. Sve tražene dokumente sam dostavio svaki put kada su tražili i verujem da su svi dati rokovi za verifikaciju naloga odavno prošli. Pokušaj da se reši ovaj problem od septembra je predug za bilo koji kazino.
Prevodzdravo,
Veoma nam je žao što čujemo šta se dogodilo i daćemo sve od sebe da pomognemo efikasno.
Vidimo da je od klijenta zatraženo da dostavi dodatne dokumente kao deo procesa verifikacije.
Zahtevali smo ažuriranje od bezbednosnog tima da bismo proverili status procesa verifikacije.
Izvinjavamo se zbog privremenih neprijatnosti.
Srdačan pozdrav.
Prevodzdravo,
To je tačno. Od mene je zatraženo da dostavim dodatnu dokumentaciju, koju sam završio 21.11.2024. Priložiću snimak ekrana kao dokaz.
Kao deo procesa, završio sam verifikaciju selfija uživo i otpremio svoj nedavni račun za komunalne usluge. Dokumenti su verifikovani na sajtu ubrzo nakon podnošenja.
Srdačan pozdrav,
Borna
PrevodDragi Jakube,
Prema našim informacijama, detalji u vezi sa trenutnom žalbom su poslati na vašu e-poštu.
Možete li molim vas da pogledate kada budete imali trenutak?
Hvala.
Prevodzdravo
Moje povlačenje je odbijeno više puta otkako sam prvi put otvorio ovu žalbu. Međutim, podrška nastavlja da pruža isti odgovor mesecima:
„Naš tim marljivo radi na tome, a čim dobijemo bilo kakve novosti od naših stručnjaka, odmah ćemo vas obavestiti.
Ponovo prilažem snimak ekrana našeg poslednjeg razgovora za referencu.
PrevodDragi Casinoin timu ,
Hvala vam na e-poruci. Odgovorio sam sa objašnjenjem našeg stava i sada čekam vaš odgovor.
Hvala unapred!
PrevodDragi Kubo,
Cenimo što ste podelili svoj stav i dato objašnjenje.
Poslali smo još jedan odgovor da podržimo naše akcije u skladu sa našim Uslovima i odredbama.
Možete li ga ljubazno pregledati i javiti nam se kada budete mogli?
Hvala.
Prevodpozdrav,
Kontaktirao sam CasinoIN-ovu podršku 19. februara 2025. i rekli su mi da je moj zahtev za verifikaciju naloga i povlačenje u toku. Od tada, sva moja povlačenja su odbijena i još uvek nisam dobijao obaveštenja o verifikaciji mog naloga.
Kad god je zatraženo, pobrinuo sam se da blagovremeno dostavim sve dokumente za verifikaciju koje su mi tražili. Možete li mi reći kakav je napredak postignut u mojoj verifikaciji i mom zahtevu za povlačenje?
Hvala vam na pomoći i izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Borna
PrevodDragi kazinoin ,
Odgovorio sam na vašu e-poštu sa dodatnim upitima i radujem se vašem odgovoru.
Hvala vam na saradnji.
Poštovani grzgrz322 ,
Iskreno se izvinjavam zbog neprijatnosti. U ovoj fazi, ne mogu da otkrijem detalje u vezi sa privatnim razgovorima sa predstavnicima kazina. Međutim, budite sigurni da se vaš problem temeljno razmatra i rešava. Obaveštavaću vas o novostima čim bude bilo kakvog razvoja.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
PrevodPrevodzdravo,
Možete li da mi kažete kome da se obratim u vezi sa ovim problemom i gde još da podelim svoju žalbu? Takođe ću se konsultovati sa svojim advokatom po ovom pitanju. Cenim vaše smernice o odgovarajućim kanalima za eskalaciju.
Srdačan pozdrav
PrevodPoštovani grzgrz322 ,
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali su, nažalost, prekinuli komunikaciju. Bez njihove saradnje, malo više se može uraditi.
Kao rezultat toga, žalbu ću označiti kao „ nerešenu " u našem sistemu. Razumem da ovo nije idealan ishod, ali nerešene žalbe mogu uticati na rejting kazina, što ih može podstaći da promene svoj pristup. Ako odluče da odgovore, ponovo ćemo otvoriti žalbu i obavestiti vas putem e-pošte.
U međuvremenu, preporučujem da se obratite Upravi za kontrolu igara na sreću Curacao-a za licenciranje tako što ćete podnijeti žalbu putem njihovog zvaničnog kontakt obrasca: https://vvv.gamingcontrolcuracao.org/contact . Uverite se da ste naveli ime operatera kazina, jer nedostatak ovih informacija može dovesti do toga da vaša žalba bude zanemarena.
Za više uputstava o tome kako da pravilno podnesete žalbu regulatoru, možete posetiti: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Ako vam je potrebna pomoć oko podnošenja žalbe ili dobijanja odgovora od regulatora, slobodno mi pošaljite e-poštu na jakub.m@casino.guru .
Žao mi je što nisam mogao više pomoći u ovom slučaju.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodPoštovani grzgrz322 ,
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev Casinoina.
Kazino je pružio prateće dokaze koji potkrepljuju njihove tvrdnje u vezi sa kršenjem Uslova i odredbi zbog sumnjive aktivnosti koja uključuje dosluh sa više drugih igrača. Ovo predstavlja ozbiljno kršenje i kazino je postupio u skladu sa svojim navedenim politikama.
Iz tog razloga, moram sa žaljenjem da odbijem Vašu žalbu kao neopravdanu .
Za buduću referencu, toplo preporučujem da se striktno pridržavate Uslova i odredbi kazina i izbegavate sve radnje koje bi se mogle shvatiti kao pokušaji da se stekne nepravedna prednost, uključujući otvaranje više naloga ili dosluh sa drugim igračima. Razumem da ovo nije ishod kojem ste se nadali, ali dokazi su neosporni.
Hvala vam na razumevanju i žao mi je što nisam mogao da pružim povoljnije rešenje u ovom slučaju. Ako naiđete na bilo koji drugi problem sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, ne ustručavajte se da se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Uvek smo tu da vam pomognemo!
Srdačan pozdrav,
Kubo
