Igrač iz Kuvajta podneo je žalbu protiv CasinoStars.io zbog nepravilnog postupanja sa zatvaranjem njegovog naloga i isplatom. Registrovao se sa svojim pravim identitetom i pokrenuo samoisključenje nakon što je akumulirao dug od 15.138,47 dolara. Nakon verifikacije njegovog KYC-a, kazino je obradio samo delimičnu isplatu od 2.638,47 dolara, zadržavajući preostalih 12.500 dolara bez opravdanja, uprkos obavezama navedenim u njihovim uslovima. Problem je rešen jer je na kraju isplaćen puni iznos, dok se kazino pridržavao svog nedeljnog ograničenja povlačenja, a samoisključenje je potvrđeno, a nalog je označen za trajno zatvaranje. Međutim, igrač je izrazio nezadovoljstvo zbog kašnjenja i emocionalne patnje, što je dovelo do zahteva za dodatnu nadoknadu, u čemu Tim za žalbe nije mogao da posreduje.
Casinostars - Igrački račun je zatvoren sa zadržanim dobicima.
Drugo
Iznos: 12.500 $
Casinostars
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim ovu žalbu protiv CasinoStars.io u vezi sa nepravilnim postupanjem sa zatvaranjem mog naloga i isplatom.
Registrovao sam se na njihovoj platformi koristeći svoj puni pravi identitet i IP adresu iz Kuvajta. Uprkos tome što je Kuvajt naveden kao ograničena jurisdikcija u njihovim uslovima korišćenja, veb-sajt je dozvolio kreiranje mog naloga, verifikovao moje KYC dokumente i obradio depozite i delimične isplate.
Nakon što sam akumulirao stanje od 15.138,47 dolara, zatražio sam potpuno zatvaranje naloga i pokrenuo samoisključenje kako bih se zaštitio od daljeg kockanja. Tek tada je platforma zatražila KYC, što sam odmah i poslao. Nalog je tada označen kao verifikovan.
Nakon toga, CasinoStars je obradio samo 2.638,47 dolara i deaktivirao moj nalog, zadržavajući preostalih 12.500 dolara bez ikakvog obrazloženja ili daljeg odgovora.
Prema njihovim sopstvenim uslovima (klauzula 7.2), oni su obavezni da poštuju sve ugovorne obaveze pre zatvaranja računa, uključujući i punu isplatu. Kontaktirao sam ih sa dokumentovanim dokazom, uključujući snimke ekrana, zahteve za povlačenje sredstava i evidenciju e-pošte, ali nisam dobio nikakav dalji odgovor.
Zahtevam hitnu isplatu preostalih sredstava i dalju istragu o načinu na koji platforma postupa sa igračima, posebno sa onima iz zemalja sa ograničenjima kojima je i dalje dozvoljeno da se registruju i uplaćuju depozite bez ograničenja.
Imam mnogo dokaza i snimaka ekrana čak i iz ćaskanja uživo i imejlova
PrevodZdravo,
Hvala vam što ste podneli žalbu. Žao mi je što sam čuo za negativno iskustvo koje ste doživeli sa Casinostars-om.
Da biste stekli potpuniju sliku situacije, bio bih vam zahvalan ako biste mogli da odgovorite na sledeća pitanja:
- Koliko dugo ste igrač u ovom kazinu, molim vas?
- Da li ste akumulirali svoj saldo uz pomoć bonusa, molim vas?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu imejl adresu za samoisključivanje? Moja imejl adresa je katarina.d@casino.guru .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Katarina
Važno obaveštenje: Casino.Guru vas nikada neće tražiti da vršite plaćanja ili da vam odobri pristup vašim nalozima kako bi završio KYC u vaše ime. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i zatraži takve informacije, ne delite ništa sa njim.
Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme za žalbe ili zvaničnih imejl adresa koje ste naveli u vašem slučaju. Molimo vas da uvek proverite domen bilo koje imejl poruke koju primite i potvrdite da ona zaista dolazi od nas. To možete potvrditi klikom na profil vašeg rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
PrevodDraga Katarina,
Hvala vam na odgovoru i što ste odvojili vreme da razmotrite moju žalbu.
Molimo vas da u nastavku pronađete tražene informacije:
Trajanje naloga: Registrovao sam se i igrao na Casinostars-u u julu 2025. Moja ukupna aktivnost je bila ograničena na kratak period pre nego što sam zatražio samoisključenje i zatvaranje naloga.
Korišćenje bonusa: Nisam koristio niti akumulirao nikakva bonus sredstva. Moj saldo je izgrađen isključivo od mojih ličnih USDT depozita i redovnog igranja.
E-pošta o samoisključenju: Kako je traženo, priložio sam kopiju e-pošte o samoisključenju i zatvaranju naloga koju sam poslao kompaniji Casinostars. Odgovorili su tek nakon mog zahteva tražeći KYC, što sam i popunio. Nakon toga, verifikovali su moj nalog, obradili samo 2.638,47 dolara, a zatim deaktivirali moj nalog bez isplate preostalih 12.500 dolara.
Poslaću vam snimke ekrana samoisključivanja i svega što je vezano za to.
Do danas nisu odgovorili ni na jedan dodatni imejl, uključujući i one koje je poslala Uprava za igre na sreću Kurasaa i njihov provajder plaćanja.
Iskreno cenim vaš trud i radujem se vašoj podršci u povratku punog iznosa.
Srdačan pozdrav,
M********
M*************
PrevodHvala vam puno na saradnji. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mateju ( matej.l@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodHvala vam na ažuriranju.
Želeo bih da potvrdim da je CasinoStars sada uspešno isplatio moj puni iznos, što cenim. Međutim, proces je podrazumevao duga kašnjenja, emocionalni stres i značajnu količinu vremena provedenog u traženju rešenja putem više javnih i regulatornih kanala.
U svetlu ovih okolnosti, i kao gest dobre volje za prouzrokovane neprijatnosti, podneo sam zahtev za razumnu nadoknadu. Verujem da je ovo pravedan i konstruktivan korak ka prijateljskom rešavanju ovog pitanja.
I dalje se nadam da će CasinoStars prepoznati važnost obnavljanja poverenja i preduzeti odgovarajuće mere. Ažuriraću ovu recenziju u skladu sa tim ukoliko dođe do daljeg napretka ili rešenja.
PrevodZdravo Msubaihi , drago mi je što sam te upoznao/upoznala!
Zovem se Matej i pomoći ću vam u vezi sa ovim slučajem. Daću sve od sebe da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Želeo bih da pozovem predstavnika Kazinostarsa da se pridruži razgovoru i učestvuje u istrazi ovog slučaja. Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom samoisključenja i da razjasnite situaciju oko isplate? Takođe bih bio zahvalan ako bi nam kazino mogao pružiti sve relevantne dokaze. Sve osetljive informacije ili interne sistemske datoteke možete mi direktno poslati putem e-pošte. matej.l@casino.guru .
Unapred vam hvala na strpljenju i saradnji.
PrevodHvala ti, Mateje.
Cenim vašu podršku i pozdravljam vaše učešće u ovom pitanju.
Da pojasnim, CasinoStars je sada isplatio puni iznos koji je prvobitno zadržan. Međutim, problem ostaje značajno kašnjenje, nedostatak transparentnosti i emocionalni i administrativni troškovi koje mi je ova situacija prouzrokovala. Takođe sam izrazio zabrinutost zbog procesa samoisključenja i načina na koji je on obrađen paralelno sa njihovim iznenadnim zahtevom za KYC nakon što sam pokrenuo zatvaranje naloga.
S obzirom na vreme, stres i javni napor potreban za postizanje rešenja, zatražio sam nadoknadu za štetu od CasinoStars-a kao pravedan i prijateljski dogovor. Još uvek čekam njihov odgovor.
Uskoro ću vam poslati sve dodatne detalje i dokumentaciju na vašu imejl adresu.
Prevod
PrevodZdravo,
Igrač je plaćen u skladu sa Opštim uslovima i odredbama. Nemamo daljih komentara o slučaju.
Međutim, ako igrač smatra da nismo postupili u skladu sa našim uslovima, može se obratiti izdavaocu licence.
Tim Kazinostarsa
PrevodHvala vam na odgovoru.
Iako kazino navodi da je igraču isplaćeno u skladu sa Opštim uslovima i odredbama, želeo bih da naglasim da je isplata izvršena tek nakon što sam podneo formalne žalbe i pokrenuo samoisključenje zbog štete povezane sa kockanjem. Sredstva su zadržana uprkos višestrukim prethodnim pokušajima povlačenja, a samo delimičan iznos je prvobitno isplaćen dok regulatorni i javni pritisak nisu doveli do isplate preostalog iznosa.
Ova situacija je izazvala značajnu emocionalnu patnju i finansijsku nesigurnost. Verujem da je jedino pravedno tražiti nadoknadu za kašnjenja, nedostatak transparentnosti i kršenje obaveza odgovornog kockanja, posebno imajući u vidu da je platforma prihvatila moju registraciju i depozite iz zemlje pod ograničenjima, verifikovala moj nalog tek nakon isključenja i nije reagovala dok nije počela eskalacija.
Ljubazno molim Casino Guru da ostavi slučaj otvorenim i nastavi da procenjuje da li je Casinostars postupao odgovorno i zakonito u rešavanju ovog pitanja od samog početka. Drago mi je da pružim dodatnu dokumentaciju ili pojašnjenja ako je potrebno.
Hvala vam na podršci u očuvanju fer i odgovorne igre u onlajn igrama.
PrevodDraga Msubaihi , nakon dvostruke provere dokaza i teme žalbe, izgleda da vam je isplaćen puni iznos. Kazino je platio poštujući svoj nedeljni limit za isplatu, a sada je zatvorio račun. Ne mislim da možemo mnogo više tražiti. Pošto smo samo posrednici, ne bavimo se emocionalnom štetom - nismo advokati, niti sudsko telo, da bismo zahtevali takve dodatne isplate. Ipak ću žalbu držati otvorenom još malo, jer ste pomenuli samoisključenje.
Zbog toga bih želeo/želela da zamolim Casinostars da potvrde da je igračev nalog zatvoren, da je sva marketinška komunikacija prestala i da je nalog označen kao „zavisnik od kockanja, nikada ponovo ne otvarati" ili sa sličnom napomenom. Na kraju, molim vas da potvrdite da igrač neće moći ponovo da otvori nalog u budućnosti, niti da se može ponovo registrovati koristeći iste akreditive. Nakon što primim ovu potvrdu, žalba će biti zatvorena, jer nema ništa drugo za posredovanje, osim ako mi nedostaje neka ključna informacija. Hvala vam.
PrevodZdravo,
Kao što je već navedeno, igraču se isplaćuje shodno tome, a nalog se trajno zatvara sa značajnom napomenom ispod njegovog profila. Štaviše, igrač ne može da kreira drugi nalog pod istim podacima.
Tim Kazinostarsa
PrevodHvala timu Casinostars na potvrdi. Pošto je igrač u potpunosti isplaćen i zahtev za samoisključenje je obrađen, verujem da nema više potrebe za posredovanjem.
Nažalost, Msubaihi nije zadovoljan rezultatom i želeo bi da zahteva dodatne isplate za emocionalnu štetu koju ne mogu da nadoknadim. Zbog toga će ova žalba sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju i žao mi je što nismo mogli da vam više pomognemo u ovoj prilici.
