Igračica iz Ujedinjenog Kraljevstva suočila se sa trajnim zatvaranjem računa i poništavanjem dobitaka nakon prethodno prihvaćenih depozita, verifikacije i zahteva za povlačenje. Uprkos uveravanju da će se verifikacija nastaviti i da će povlačenja biti završena, kazino je reklasifikovao njene depozite kao visoko rizične nakon što je osvojila 13.751,40 evra, što je rezultiralo odbijanjem njenih povlačenja i zatvaranjem njenog računa bez ikakvih navoda o nedoličnom ponašanju. Žalba je odbijena kao neopravdana nakon pregleda jer je kazino identifikovao aktivnost povraćaja sredstava povezanu sa igračicom, što se smatralo ozbiljnim faktorom rizika koji je omogućio kazinu da zatvori račun i poništi dobitke, dok vraća originalne depozite. Zaključeno je da je kazino postupao u skladu sa prihvatljivim industrijskim praksama.
Casinoways - Dobici igrača su konfiskovani, a račun zatvoren.
Drugo
Iznos: 13.751 €
Casinoways
Index sigurnosti:Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim ovu žalbu u vezi sa poništenjem mojih dobitaka i trajnim zatvaranjem mog naloga nakon što je kazino već prihvatio moje depozite, igru, verifikaciju i zahteve za povlačenje sredstava.
Hronologija i činjenice
Uplatio sam depozite koristeći virtuelnu Masterkard karticu, koju je kazino prihvatio bez ograničenja.
Tokom procesa verifikacije, unapred sam obavestio kazino da će izvod sa moje kartice biti dostupan tek na kraju meseca zbog ciklusa izvoda kreditne kartice.
Nakon što sam izgubio sredstva uplaćena putem virtuelne kartice, izvršio sam jedan depozit koristeći svoju bankovnu karticu, koji je naknadno verifikovan i odobren, a ova kartica je potvrđena kao destinacija za isplate.
Kazino je potvrdio kašnjenje u izvodu i nastavio proces verifikacije. Ni u jednom trenutku nisam obavešten da bi ovo kašnjenje moglo dovesti do zatvaranja naloga ili gubitka dobitaka.
Nastavio sam da igram i dostigao stanje od približno 4.000 evra, nakon čega sam napravio pauzu od igranja.
Moj nalog je trebalo da bude ograničen 7 dana, ali mi je pristup dozvoljen nakon 48 sati nakon što sam im poslao imejl i odgovorio na nekoliko pitanja bez naznake visokog rizika ili ograničenja.
Zatim sam nastavio igru i naknadno osvojio 13.751,40 evra.
Moja verifikacija identiteta je označena kao „Odobreno – potpun pristup svim funkcijama".
Podneo sam više zahteva za povlačenje sredstava, svi su prihvaćeni, označeni kao „u toku", izdate su potvrde o transakcijama i sredstva su skinuta sa mog salda.
Dok je verifikacija još uvek bila u toku, kazino je eksplicitno pismeno naveo da će, nakon što se potvrdi vlasništvo nad karticom, verifikacija biti završena i povlačenja će se nastaviti.
Pre nego što mi je pružena poštena prilika da podnesem čekajući izvod, kazino je iznenada:
Preklasifikovao sam svoje depozite kao „visokorizične"
Poništeni svi dobici
Odbijene isplate
Vraćeni depoziti
Trajno je zatvoren moj nalog
Protiv mene nikada nije podneta nikakva optužba za prevaru, zloupotrebu, povraćaj sredstava ili kršenje pravila.
Depoziti su prihvaćeni i igranje je bilo dozvoljeno.
Verifikacija je potvrđena kao tekuća i delimično odobrena.
Račun je ostao otvoren i neograničen čak i nakon stanja od 4.000 evra, uključujući period od 48 sati bez ikakvih oznaka rizika.
Povlačenja su prihvaćena, obrađena interno i izdate su potvrde.
Kazino je pristao da sačeka dokumentaciju koja još nije bila dostupna zbog vremenskog ograničenja ciklusa izvoda.
Odluka o poništenju dobitaka doneta je tek nakon značajnog povećanja stanja, a ne u fazi depozita ili igre.
Čini se da je ovo retroaktivna primena i reklasifikacija rizika nakon dobitka, što je nepravedno i nije u skladu sa ranijim potvrdama kazina.
Verujem da sam sve vreme postupao u dobroj veri i ispunio sve zahteve. Konačna odluka kazina je u suprotnosti sa njegovim prethodnim pisanim uveravanjima da će se verifikacija nastaviti i da će se isplate izvršiti nakon što dokumentacija bude primljena.
S poštovanjem molim Casino Guru za pomoć u razmatranju ovog spora i pružanju pomoći.
da se postigne pravedno rešenje.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Valdo1984,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog situacije sa kojom se suočavate, posebno nakon što ste dostigli tako značajan iznos i prošli kroz korake verifikacije. Pre nego što nastavimo dalje i kontaktiramo kazino, želeo bih da razjasnim nekoliko stvari kako bismo bili sigurni da u potpunosti razumemo slučaj i vremenski okvir koji ste opisali:
- Pomenuli ste da je većina depozita izvršena putem virtuelne Masterkard kartice, a kasnije je jedan depozit izvršen putem bankovne kartice, koja je uspešno verifikovana i označena kao odredište za isplatu. Možete li da potvrdite ukupan iznos uplaćen u kazino i koliki je deo došao sa virtuelne kartice u odnosu na bankovnu karticu?
U vezi sa izvodom sa virtuelne Masterkard kartice koji čeka na čekanje:
- Da li je kazino eksplicitno pismeno potvrdio da će sačekati izvod na kraju meseca i dozvoliti vam da nastavite da igrate i/ili podižete novac u međuvremenu? Ako jeste, otpremite poruku ovde ili je prosledite na petronela.k@casino.guru .
- Pomenuli ste da je kazino kasnije reklasifikovao vaše depozite kao „visokorizične". Možete li potvrditi da li je kazino objasnio koji su kriterijumi korišćeni za donošenje ove odluke? Na primer, da li je to bilo isključivo zbog virtuelne kartice ili su pomenuli bilo šta vezano za AML provere, probleme sa procesorom ili rizik od povraćaja sredstava?
- Radi jasnoće: da li su svi vaši dobici generisani bez aktivnog bonusa i da li su postojali neki uslovi za klađenje? Ako je ranije u vremenskoj liniji bio uključen neki bonus, možete li nam reći koji?
Vaša saradnja u pružanju ovih podataka pomoći će nam da istražimo i radimo na rešenju. Kada dobijemo tražene informacije i sve relevantne snimke ekrana, moći ćemo da kontaktiramo kazino kako bismo zatražili dodatna pojašnjenja i obrazloženje za njihovu odluku.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodDraga Petronela,
Hvala vam što ste mi poruku poslali baš na Dan poklona, od svih dana. Cenim to i zaista se nadam da mi možete pomoći.
Dakle, ukupan iznos depozita i načini plaćanja
Uplatio sam u kazino ukupno 250 evra, sledećim redosledom
Virtuelna Masterkard kartica: dva depozita od po 100 evra (ukupno 200 evra)
Bankovna debitna kartica: jedan depozit od 50 €
Dobit od 13.751,40 evra ostvaren je igranjem finansiranim depozitom od 50 evra na debitnu karticu.
Kazino je pismeno potvrdio da će izvod za virtuelnu Masterkard karticu biti dostupan tek krajem meseca zbog ciklusa izvoda i potvrdio da će se verifikacija nastaviti nakon što se obezbedi potvrda o vlasništvu kartice.
Iako nisu eksplicitno naveli tim tačnim rečima da mi je dozvoljeno da nastavim da igram, moj nalog je ostao potpuno dostupan, status verifikacije mog identiteta je pokazao
„Odobreno – potpun pristup svim funkcijama", nisu primenjena nikakva ograničenja ili upozorenja. Ni u jednom trenutku nisam obavešten da nastavak igre dok čekam izvod može dovesti do zatvaranja naloga ili poništenja dobitaka.
Proslediću/otpremiću pisanu komunikaciju koju imam, a kojom potvrđujem odloženu izjavu i nastavak verifikacije.
Kazino nije pružio jasno objašnjenje kriterijuma koji su korišćeni za klasifikaciju mojih depozita kao „visokog rizika". Jedina data naznaka bila je da se to odnosi na način plaćanja. Nisu pomenute zabrinutosti oko sprečavanja pranja novca, povraćaja sredstava, prevare, problemi sa procesorom ili bilo koji specifični faktori rizika. Nisu pokrenuti problemi u vreme depozita, tokom igre, tokom verifikacije ili kada su isplate prihvaćene i označene kao „u toku". Reklasifikacija se dogodila tek kasnije, nakon značajne pobede.
Svi dobici povezani sa ovom žalbom generisani su bez ikakvog bonusa. Tokom moje registracije nisu prihvaćeni nikakvi aktivni bonusi jer se nisam prijavio za njih i nisu postojali nikakvi uslovi za klađenje u bilo kom trenutku tokom igre što je rezultiralo stanjem od 13.751,40 evra.
Molim vas, obavestite me ako su potrebne dodatne informacije ili snimci ekrana. Cenim vašu pomoć i radujem se vašem daljem uputstvu.
Srdačan pozdrav,
Valdo1984
PrevodZdravo Valdo1984,
Hvala vam na dosadašnjim informacijama. Da bih jasnije razumeo situaciju, potrebno mi je još jedno pojašnjenje:
Kog tačno datuma ste izvršili sledeće depozite?
- Virtuelna Masterkard kartica od 100 evra – datum: ?
- Virtuelna Masterkard kartica od 100 evra – datum: ?
- Debitna kartica od 50 evra (ona koja je generisala dobitak) – datum: ?
Ovo će mi pomoći da utvrdim koliko je dana prošlo između vašeg poslednjeg depozita i odluke kazina od 21.12.2025. da poništi dobitke i zatvori vaš nalog.
Ako želite, možete proslediti i istoriju transakcija ili potvrdu banke sa tim datumima (bez isečenih snimaka ekrana, ako je moguće) na petronela.k@casino.guru .
Hvala unapred.
PrevodZdravo, bilo je 11.12.2025. za sva tri depozita
Hvala
PrevodSamo da vas obavestim, sada sam kazinu dostavio traženi izvod sa kartice kojim potvrđujem vlasništvo nad virtuelnom Masterkard karticom.
Ovaj dokument je postao dostupan danas, kao što je prethodno objašnjeno tokom verifikacije.
Drago mi je da podelim izjavu i sa vama ako je potrebno.
PrevodZdravo Valdo1984,
Hvala vam na ažuriranju i što ste me obavestili.
Drago mi je to čuti. Molimo vas da date kazinu malo vremena da pregleda izvod sa kartice koji ste nam dali. Ako odgovore sa dodatnim zahtevima ili povratnim informacijama, slobodno nas obavestite.
Ako vam ne smeta, bio bih vam zahvalan i ako biste mi mogli proslediti izvod sa kartice.
Hvala vam na saradnji i čekaću sva vaša obaveštenja.
PrevodPoslao sam vam imejl sa odgovorom kazina da ne preispituju ništa, drže se onoga što su mi prvobitno rekli. Slanje izjave nije ništa promenilo, oni se drže onoga što su oduvek odlučili.
Sada prosleđujem svoju izjavu.
PrevodŽeleo/la bih da podelim da sam uspešno završio/la potpunu verifikaciju naloga, uključujući dokaz o uplati, u drugom kazinu sa licencom Kurasaoa koristeći isti identitet i istu debitnu karticu.
Sve je odmah verifikovano, bez ikakvih problema ili dodatnih zahteva. Ovo potvrđuje da su moji dokumenti i načini plaćanja važeći i da me operateri na Kurasau generalno ne smatraju visokorizičnim.
Ovo dodatno ukazuje da oznaka „visokog rizika" koju je CasinoWays primenio nije bila zasnovana na mojim dokumentima ili mom identitetu, već izgleda da je primenjena tek nakon što sam osvojio značajan iznos.PrevodDragi Valdo1984,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Hadi ( hadi.a@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
PrevodDragi Valdo1984,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Hadi i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće.
Ako je bilo nekih novosti ili dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
U skladu sa našom standardnom procedurom, želeo bih da pozovem predstavnika kompanije Casinoways da se pridruži ovom razgovoru. Njihovo učešće će pomoći da se obezbedi lakše i efikasnije rešavanje vašeg slučaja.
Dragi Casinoways,
Možete li, molim vas, dati sveobuhvatno objašnjenje ovog slučaja, uključujući konkretne razloge za oduzimanje igračevog dobitka? Detaljan odgovor će nam pomoći da obezbedimo transparentan i fer pregled situacije.
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Hadi
PrevodZdravo Hadi, poslat je imejl sa našim odgovorom na tvoju adresu.
PrevodDragi Casinoways,
Hvala vam. Primio/la sam vaš imejl i trenutno ga pregledamo. Javiću vam se što je pre moguće sa našim zaključkom.
PrevodDragi Valdo1984,
Nakon temeljnog pregleda vašeg slučaja i informacija koje je dostavio kazino, sa žaljenjem vas obaveštavamo da je vaša žalba odbijena kao neopravdana.
Povraćaj sredstava se smatra veoma ozbiljnim faktorom rizika u industriji kockanja. Kada je igrač povezan sa aktivnošću povraćaja sredstava, kazina imaju pravo da preduzmu stroge mere kako bi se zaštitili, uključujući trajno zatvaranje naloga i poništavanje dobitaka. Ovo važi bez obzira na to da li se povraćaj sredstava dogodio u istom kazinu ili kod drugog operatera.
U takvim situacijama, standardni i pravedan pristup je da kazino vrati igraču originalne depozite, što je i učinjeno u vašem slučaju. Na osnovu pregledanih dokaza, kazino je postupio u skladu sa prihvatljivim praksama u industriji.
Razumemo da je ovaj ishod razočaravajući, ali pod ovim okolnostima nismo u mogućnosti da presudimo u korist igrača.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Hadi
