Igračica iz Kanade podnela je žalbu protiv kazina Casoola zbog nepoštovanja procedura odgovornog kockanja nakon što je zatražila zatvaranje naloga zbog zabrinutosti zbog zavisnosti. Iako je dobila potvrdu o zatvaranju, uspela je da pristupi svom nalogu i pretrpela je gubitke od približno 1300 kanadskih dolara nakon datuma zatvaranja. Tražila je potpunu istragu i povraćaj svojih gubitaka. Žalba je označena kao nerešena zbog nedostatka saradnje kazina, koji je odbio zahtev za povraćaj novca pozivajući se na svoje uslove i odredbe. Kao rezultat toga, negativno je uticala na buduću bezbednosnu ocenu kazina. Igračici je savetovano da koristi alate za samoisključivanje poput BetBlocker-a i da blokira promotivne komunikacije, ali dalje rešavanje nije bilo moguće jer kazino nije imao licencu.
Casoola Casino - Igrački račun ostaje otvoren uprkos zahtevu za zatvaranje.
Bez polise reakcije
Crni bodovi: 192
Iznos: C$1.300
Casoola Casino
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodŽeleo bih da podnesem žalbu u vezi sa ozbiljnim kršenjem procedura odgovornog kockanja od strane kazina Casoola.
Dana 2. marta 2026. godine, kontaktirao sam korisničku podršku kazina da bih zatražio zatvaranje mog naloga zbog zabrinutosti zbog zavisnosti od kockanja. Jasno sam objasnio da se borim sa kockanjem i da želim da mi se nalog zatvori kako bi se sprečila dalja šteta.
Kazino je potvrdio putem e-pošte da je moj nalog zatvoren.
Međutim, 14. marta 2026. godine otkrio sam da moj nalog zapravo nije zatvoren i da sam i dalje mogao da se prijavim koristeći isti nalog i lične podatke. Tokom tog vremena, uplatio sam i izgubio približno 1300 kanadskih dolara.
Pošto sam eksplicitno zahtevao zatvaranje mog naloga zbog problema sa kockanjem i dobio potvrdu da je zatvoren, verujem da kazino nije primenio svoje procedure za odgovorno kockanje i zatvaranje naloga.
Dozvoljavanje daljeg pristupa mom nalogu nakon potvrde njegovog zatvaranja izložilo me je daljoj šteti od kockanja i finansijskom gubitku.
Zbog ovog neuspeha, s poštovanjem molim:
- Kompletna istraga ove situacije
- Povraćaj depozita/gubitaka izvršenih nakon što je račun potvrđen kao zatvoren
Priložio sam sledeće dokaze:
-Imejl u kojem sam 2. marta zahtevao zatvaranje naloga (Možete početi da čitate odozdo (prva komunikacija) i pomerati se nagore po datumu i vremenu (istaknuto žutom bojom). Gde je prevod bio potreban, ubacio sam prevod crvenim tekstom. Nadam se da je sve tačno.)
-Potvrda imejlom od Casoola-e u kojoj se navodi da je moj nalog zatvoren
Hvala vam što ste pregledali moju žalbu i pomogli u rešavanju ovog problema.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDraga Alfani16,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu.
Žao mi je zbog vašeg iskustva i situacije koju ste opisali u vezi sa zatvaranjem računa i naknadnim gubicima.
Hvala vam i što ste nam pružili prateći PDF — veoma je koristan i cenimo trud koji ste uložili u dokumentovanje komunikacije.
Da bismo bili sigurni da u potpunosti razumemo sve aspekte vašeg slučaja, želeo bih da vam postavim još nekoliko pitanja:
- Možete li, molim vas, potvrditi da li ste se mogli prijaviti koristeći potpuno iste podatke za nalog nakon 2. marta ili ste kreirali neki novi nalog (čak i nenamerno)?
- Da li vas je kazino ikada obavestio da bi zatvaranje moglo potrajati dodatno ili zahtevati dodatne korake potvrde?
- Da li ste između 2. i 14. marta primili bilo kakvu dalju komunikaciju od kazina u vezi sa statusom vašeg naloga?
Ako postoji bilo kakva dodatna komunikacija sa kazinom koja još nije podeljena, slobodno je otpremite ovde ili prosledite petronela.k@casino.guru .
Vaša saradnja u pružanju ovih detalja će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Prevod1. Možete li, molim vas, potvrditi da li ste se mogli prijaviti koristeći potpuno iste podatke za nalog nakon 2. marta ili ste kreirali neki novi nalog (čak i nenamerno)?
- Mogao sam da se prijavim koristeći isti nalog. Nisam kreirao novi nalog.
2. Da li vas je kazino ikada obavestio da bi zatvaranje moglo potrajati dodatno ili zahtevati dodatne korake potvrde?
- Ne, oni direktno potvrđuju zatvaranje.
3. Da li ste između 2. i 14. marta dobili bilo kakvu dalju komunikaciju od kazina u vezi sa statusom vašeg naloga?
- Ne, ali sam dobio mnogo popusta na promocijama čak i ako je moj nalog trebalo da bude uspešno zatvoren.
PrevodZdravo Alfani16,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Matej ( matej.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
PrevodZdravo Alfanny16 , drago mi je što sam te upoznao/upoznala!
Zovem se Matej i pomoći ću vam u vezi sa ovim slučajem. Učiniću sve što mogu da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam što ste mi pružili potrebne informacije. Ako mi budu potrebni dodatni detalji od vas, direktno ću vas kontaktirati.
Želeo bih da pozovem predstavnika kazina Casoola da se pridruži razgovoru i učestvuje u istrazi ovog slučaja. Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom samoisključenja i razjasnite situaciju? Takođe bih bio zahvalan ako bi nam kazino mogao pružiti sve relevantne dokaze. Sve osetljive informacije ili interne sistemske datoteke možete podeliti sa mnom direktno putem e-pošte. matej.l@casino.guru .
Unapred vam hvala na strpljenju i saradnji.
PrevodHvala vam na odgovoru i spremnosti da mi pomognete u vezi sa mojim slučajem.
Želeo bih da potvrdim da sam u potpunosti dostupan da pružim sve informacije, snimke ekrana ili dokaze potrebne za napredak u rešavanju ovog pitanja.
Međutim, takođe bih želeo da vas obavestim da sam više puta pokušao da direktno kontaktiram kazino Casoola u vezi sa ovim problemom i nisam dobio nikakav odgovor. Pored toga, podneo sam žalbu preko AskGamblers-a, koji takođe nisu dobili nikakav odgovor sa svoje strane.
S obzirom na ova prethodna iskustva, moram priznati da imam ograničena očekivanja u vezi sa njihovim učešćem ili saradnjom. Želeo sam da podelim ovaj kontekst kako biste bili svesni.
Hvala vam još jednom na podršci i molim vas da mi javite koje informacije su vam sledeće potrebne od mene.
PrevodPrevodZdravo,
Evo šta mi je kazino Casoola odgovorio privatno:
Roza (Kasula)
25. marta 2026, 16:29 UTC+2
Draga Stefani,
Hvala vam što ste nas kontaktirali.
Iskreno se izvinjavamo zbog neprijatnosti u vezi sa vašim nalogom.
Budite uvereni da je vaš nalog sada trajno zatvoren.
Želeli bismo da Vam skrenemo pažnju na sledeću tačku Opštih uslova korišćenja, koje ste prihvatili prilikom kreiranja naloga na našoj veb stranici:
4.1 Otvaranjem naloga na našoj veb stranici i korišćenjem naše veb stranice garantujete da:
<...> nemate zavisnost od kockanja, ne koristite veb lokaciju pod uticajem alkohola, droga ili drugih supstanci;
6.6.2 Povraćaj novca nije moguć nakon što je predmetni depozit (ili povezani bonus) iskorišćen za postavljanje opklade.
Nažalost, na osnovu ovoga, primorani smo da odbijemo vaš zahtev za povraćaj novca.
PrevodDraga Alfani16 ,
Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje kazina. Označiću žalbu kao „ nerešenu " u našem sistemu i to će negativno uticati na njihovu buduću ocenu bezbednosti na našoj veb stranici. Razumem da ovo uopšte nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći da se promeni pristup kazina u budućnosti. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
Toplo bih preporučio da instalirate besplatnu aplikaciju BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) na svoj računar i mobilni uređaj, kako biste bili bezbedni od sajtova za kockanje na mreži dok pregledate internet. Besplatna je, a za maksimalnu zaštitu preporučuje se da član porodice ili prijatelj podesi lozinku umesto vas. Takođe, savetovao bih da blokirate sve brojeve mobilnih telefona i imejl adrese koje vam šalju promotivni materijal .
Kao sledeći korak, obično bih vam preporučio da kontaktirate nadležni organ za igre na sreću i podnesete im žalbu. Međutim, pošto kazino nema licencu, ne mogu vas nigde drugde uputiti. Zaista mi je žao što vam nisam mogao više pomoći u ovoj prilici i preporučio bih vam da u budućnosti proverite recenziju kazina na našoj veb stranici pre registracije, kako biste izbegli probleme poput ovog.
Srdačan pozdrav,
Matej
