Igračica iz Ujedinjenog Kraljevstva je 5. novembra zatražila samoisključenje i zatvaranje naloga u kazinu Cazeus, ali je njen nalog ostao aktivan i dozvoljavao je dalje depozite. Nakon višestruke komunikacije, njen nalog je konačno zatvoren 5. decembra, a ona je tražila povraćaj od 2.935 funti za depozite izvršene nakon njenog zahteva za samoisključenje. Pregledali smo žalbu i utvrdili da u originalnom zahtevu igračice za samoisključenje nije eksplicitno pomenuta zavisnost od kockanja ili srodni problemi, što je bilo neophodno da bi kazino bio odgovoran prema obavezama odgovornog kockanja. Pošto kazino nije bio jasno obavešten o šteti povezanoj sa kockanjem u vreme depozita, žalba za povraćaj izgubljenih depozita je odbijena. Igračica je takođe obaveštena o resursima za odgovorno kockanje dostupnim putem Globalne inicijative za samoisključenje.
Cazeus Casino - Zatvaranje igračevog naloga i zahtev za povraćaj novca nisu rešeni.
Neopravdana žalba
Iznos: £2.935
Cazeus Casino
Index sigurnosti 7.3 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Želeo bih da podnesem žalbu u vezi sa kazinom Cazeus.
5. novembra, nakon velikog depozita i gubitka svega, poslao sam imejl podršci Cazeus-a i zatražio samoisključenje i zatvaranje mog naloga.
To se nikada nije desilo i to me je dovelo u situaciju da uplaćujem sve više i više. 4. decembra sam razgovarao sa agentom za ćaskanje uživo i obavestio sam ih da su mi dozvolili da uplatim nakon mog zahteva za samoisključenje, a oni su se izvinili i rekli da će zahtev poslati nadležnom odeljenju.
Nakon toga su mi poslali imejl da je moj zahtev ažuriran, što nije bilo bitno.
Zatvorili su mi račun tek 5. decembra, ako se dobro sećam.
Zatražio sam povraćaj celog depozita koji sam uplatio nakon mog zahteva, a to se dogodilo 5. decembra oko 18 časova, sve dok nisu zatvorili moj račun, a iznos je bio 2935 funti.
Potrebna mi je pomoć jer ne mislim da će mi vratiti novac jer nisu uspeli da sprovedu zahtev za samoisključenje, niti su sproveli zaštitu igrača i usklađenost sa propisima.
Molim vas, ako postoji nešto što možete da uradite da pomognete, jer sam pod jakim stresom. Ako je potrebno, napravio sam snimak ekrana sa mojim depozitima nakon zahteva.
Hvala vam
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDraga Ana8,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem ).
Možete li, molim vas , navesti razlog za zatvaranje vašeg naloga ? Pored toga, da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodZdravo Veronika, hvala na odgovoru.
5. novembra, nakon što sam poslao zahtev, nisam dobio ništa od njih sve do 4. decembra, kada sam razgovarao sa agentom putem ćaskanja uživo i izneo mu svoje nedoumice. Molim vas, javite mi ako vam je potrebno još nešto.
Zatražio sam samoisključenje i zatvaranje mog naloga jer sam znao da samo na ovaj način više neću trošiti na platformi. Ali to se nije dogodilo.
Nikada ne povlačim novac, pa tražim povraćaj novca koji sam uplatio od dana i vremena kada sam podneo zahtev do dana zatvaranja mog računa.
Hvala unapred
PrevodZdravo,
Imate li, molim vas, neke novosti u vezi sa mojom žalbom?
PrevodHvala vam na snimcima ekrana.
U imejlu od 5. novembra nije naveden konkretan razlog za zahtev za samoisključenje. Imajte u vidu da možemo da pomognemo sa zahtevima za povraćaj izgubljenih depozita samo u slučajevima kada igrač eksplicitno navede zavisnost od kockanja ili probleme vezane za kockanje kao razlog za zahtev za zatvaranje naloga. Pošto takav razlog nije naveden, ne možemo smatrati da je kazino prekršio svoje obaveze odgovornog kockanja.
Da biste nastavili sa istragom, molim vas da mi prosledite celu e-mail komunikaciju između vas i kazina od 4. decembra pa nadalje na moju e-mail adresu veronika.f@casino.guru .
Pored toga, molim vas da me obavestite da li je vaš nalog zatvoren u međuvremenu i, ako jeste, kada se to tačno dogodilo.
Hvala vam na saradnji.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo Veronika,
Odgovorio sam, ali iz nekog razloga imejl nije poslat. Pokušaću da vam ponovo pošaljem imejl, ako ne, odgovoriću ovde.
S poštovanjem, Ana
PrevodZdravo Veronika
Ne znam zašto moji imejlovi ne stižu do tebe.
U imejlu sam govorio da čak i ako nisam naveo razlog za samoisključenje, moj zahtev je bio jasan.
Ako zahtevate razgovor putem ćaskanja uživo, postoji razlog za moj zahtev.
Dok prime moj imejl, trebalo bi da imaju i razlog ako ovaj zahtev shvate ozbiljno, jer je agent uživo sa kojim sam razgovarao rekao da će proslediti moj zahtev nadležnom odeljenju. A to se dogodilo 5. novembra.
Molimo pogledajte priložene imejlove.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodCenim to.. Hvala vam puno.
Srdačan pozdrav, Ana
PrevodDraga Ana8,
Hvala vam na strpljenju i dodatnom objašnjenju.
Nakon pažljivog pregleda svih dostavljenih informacija i dokaza, moramo razjasniti jednu važnu tačku u vezi sa procedurama odgovornog kockanja i podobnošću za povraćaj novca.
Iako navodite da ste 5. novembra zahtevali samoisključenje, imejl koji ste poslali kazinu nije sadržao nikakvo eksplicitno pominjanje zavisnosti od kockanja, gubitka kontrole ili problema vezanih za kockanje. Sa stanovišta odgovornog kockanja, ova razlika je ključna. Kazina su obavezna da odmah deluju i primene stroge mere (uključujući razmatranje povraćaja novca) samo kada igrač jasno saopšti štetu ili zavisnost vezanu za kockanje.
Opšti zahtev za zatvaranje naloga ili samoisključenje bez navođenja problema sa kockanjem tretira se kao standardni zahtev za upravljanje nalogom. U takvim slučajevima, ne smatra se da je kazino prekršio obaveze odgovornog kockanja ako nalog ostane dostupan dok se zahtev pravilno ne obradi.
Što se tiče razgovora putem ćaskanja uživo u decembru, on se odigrao skoro mesec dana nakon vašeg prvobitnog imejla i stoga se ne može smatrati dokazom da je kazino bio svestan problema sa kockanjem u vreme kada su izvršeni naknadni depoziti. Nažalost, retrospektivna objašnjenja se ne mogu primeniti na ranije depozite.
Pošto u originalnom zahtevu za samoisključenje nije eksplicitno naveden problem sa kockanjem i kazino nije bio jasno obavešten o pitanjima odgovornog kockanja u to vreme, ne možemo smatrati kazino odgovornim za nastale gubitke i povraćaj novca ne može biti zatražen u vaše ime.
Razumemo da je ova situacija bila stresna i ne sumnjamo u vašu trenutnu uznemirenost. Međutim, na osnovu naših pravila i raspoloživih dokaza, žalba ne ispunjava kriterijume za uspešan ishod. Iz tih razloga, žalba će biti odbijena.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Tim kazino gurua
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.
Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.
