Igrač iz Poljske je zatražio pomoć nakon što je njegov nalog na CoinCasino-u obrisan bez objašnjenja nakon zahteva za povlačenje od približno 0,573842 SOL-a. Verifikovao je svoj nalog i kontaktirao podršku u vezi sa kašnjenjem povlačenja, ali su oni prekinuli komunikaciju. Posedovao je dokaz o svom stanju na računu, depozitu, zahtevu za povlačenje i prethodnim interakcijama sa podrškom. Tim za žalbe je pokušao da posreduje u situaciji kontaktirajući kazino radi pojašnjenja i olakšavanja komunikacije između igrača i kazina. Međutim, kazino je tvrdio da je igrač pristupio svom nalogu i uključio se u igru, što je dovelo do gubitka sredstava, što je igrač osporio. Na kraju, Tim za žalbe je zaključio da ne mogu dalje pomoći, jer dokazi kazina sugerišu da se igrač ili neko ko koristi njegove akreditive prijavio i igrao, uprkos igračevim tvrdnjama o nepristupačnosti i spremnosti da završi KYC proces.
Coincasino.com - Igrački nalog je zatvoren bez prethodne najave.
Drugo
Iznos: 327 zł
Coincasino.com
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodNakon što sam osvojio približno 0,573842 SOL na CoinCasino-u i zatražio isplatu, moj nalog je iznenada obrisan bez ikakvog objašnjenja. Verifikovao sam svoj nalog i završio sve potrebne korake. Pre brisanja, kontaktirao sam njihovu podršku u vezi sa kašnjenjem u isplati, i ubrzo nakon toga, prestali su da odgovaraju. Sada se ne mogu prijaviti – sistem kaže da moj nalog više ne postoji.
Imam dokaz o stanju na rate, depozitu, zahtevu za povlačenje i razgovorima sa podrškom, a ako želite, mogu vam poslati imejlove koje mi je coincasino slao pre nego što su otišli. Ovo ponašanje je očigledno prevarno. Kazino izbegava plaćanje i odbija komunikaciju. Ljubazno molim za pomoć u rešavanju ove situacije i povraćaju mojih sredstava.
PrevodDraga Neaxiyy,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali problem sa CoinCasino-om. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju:
- Možete li mi, molim vas, reći na koje igre ste se fokusirali - slotove, kazino uživo, sportsko klađenje itd.?
- Da li ste prošli verifikaciju pre nego što ste izgubili pristup nalogu?
- Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Natalija
PrevodZdravo Natalija,
Hvala vam na odgovoru. Moje odgovore možete pronaći u nastavku:
Igrao sam samo slotove i malo ruleta, bez sportskog klađenja ili nečeg drugog.
Ne, nisam prošao KYC verifikaciju. Zaključali su mi nalog i zahtevali KYC tek nakon što sam pobedio i pokušao da podignem novac.
Akumulirao sam sve svoje dobitke bez ikakvog aktivnog bonusa – igrao sam samo sa pravim novcem.
Javite mi ako vam još nešto zatreba. Imam kompletnu dokumentaciju o mojim depozitima, igri i komunikaciji sa njihovom podrškom.
Srdačan pozdrav,
nisiii
PrevodHvala vam puno na odgovoru, neaxyyy. Možete li, molim vas, proslediti svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina, zajedno sa ostalim dokazima, natalia.b@casino.guru Alternativno, možete ovde postaviti snimke ekrana. Hvala unapred.
PrevodHvala vam puno, neaxyyy, na saradnji. Sada ću proslediti vašu žalbu mom kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo Neksi,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i kontaktiraću kazino kako bih bacio više svetlosti na ovu stvar i video da li mogu nekako da pomognem.
Želeli bismo da pozovemo Coincasino.com da se pridruži razgovoru.
Poštovani Coincasino.com,
Možete li, molim vas, razjasniti zašto je igračev nalog zatvoren bez razumnog objašnjenja? Ako postoje neki važni faktori koji utiču na ovu situaciju, a koji se ne mogu javno otkriti, bio bih vam zahvalan ako biste ih mogli direktno podeliti sa mnom na michal.k@casino.guru
PrevodZdravo,
Želeli bismo da pojasnimo da, prema našim Uslovima i odredbama, zadržavamo pravo da zahtevamo dokumentaciju u bilo kom trenutku tokom aktivnosti igrača na platformi. Ove uslove je igrač prihvatio prilikom registracije.
Što se tiče zatvaranja naloga, možemo potvrditi da je odluka doneta nakon interne revizije. Ova odluka je konačna i neće biti poništena.
Srdačan pozdrav,
Tim CoinCasino-a
PrevodDragi time CoinCasino-a,
Hvala vam na porukama. Zatražio/la sam dodatne informacije kako bih bolje razumeo/la situaciju i trenutno čekam vaš odgovor.
Draga Neaxiyy,
Dobio sam informacije od tima kazina koje izgleda protivreče vašim ranijim izjavama. Obavešten sam da vam je zatvoren stari nalog na CoinsCasino-u jer ste navodno izgubili pristup originalnom nalogu zbog problema sa e-poštom. Tim kazina vam je dozvolio da otvorite novi nalog; međutim, izgleda da kada vas je tim kazina zamolio da završite KYC proces, niste sarađivali. Ovo je u suprotnosti sa vašom tvrdnjom: „Verifikovao sam svoj nalog i završio sve potrebne korake."
Možete li, molim vas, dati pojašnjenje po ovom pitanju?
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodDragi Mihale,
Dozvolite mi da još jednom razjasnim ovu situaciju:
1. Višestruki nalozi
Da, kreirao sam drugi nalog nakon što sam izgubio pristup prvom, i to tek nakon što sam dobio dozvolu od podrške CoinCasino-a.
Ako kazino tvrdi da sam kreirao više od dva naloga, tražim dokaz o takvim nalozima i dokaz da sam ih aktivno koristio. U suprotnom, takve optužbe su spekulativne i klevetničke.
2. Proces verifikacije (KYC)
Jedina poruka koju sam dobio bila je nejasna i nije navodila nikakav rok ili eksplicitne posledice. Nikada nisam obavešten da će nepopunjavanje KYC-a rezultirati zatvaranjem računa ili zamrzavanjem sredstava.
Takođe, nikada me više nisu kontaktirali nakon tog imejla – ni podsetnika, ni daljih odgovora.
3. Namera za saradnju
Oduvek sam bio spreman da završim KYC i još uvek jesam. Nemam šta da krijem.
Imajte na umu da sam vas kontaktirao jer je kazino ignorisao imejlove, moje pokušaje da rešim ovo i zaključao mi nalog bez propisanog postupka.
Stoga, molim:
Jasna lista dokumenata potrebnih za KYC.
Ponovna aktivacija mog naloga ili privremeni pristup za otpremanje dokumenata.
Obaveza da će moj saldo biti sačuvan i isplaćen nakon uspešne verifikacije.
Ostajem u potpunosti saradljiv i očekujem da kazino postupa u skladu sa svojim pravilima i osnovnim principima fer-pleja.
S poštovanjem,
Neaksi
PrevodDraga Neksi,
Hvala vam na odgovoru, kako ovde tako i putem imejla. Iako se ne mogu u potpunosti složiti sa određenim aspektima vašeg argumenta, posebno sa tačkom 2 u vezi sa procesom verifikacije, očigledno je da je od vas eksplicitno zatraženo da podnesete dokumenta za KYC (poznaj svog klijenta). Stoga bi bilo razumno da odmah sarađujete, umesto da čekate naknadnu imejl ili podsetnik sa mogućim posledicama ako ne sarađujete, kao što sam vam prethodno saopštio putem imejla.
Ipak, tim kazina je mogao poboljšati i svoju komunikaciju, posebno sa češćim odgovorima.
Dragi time CoinCasino-a,
Možete li, molim vas, odgovoriti na pitanja koja je postavio igrač?
PrevodDraga Neksi,
Tim kazina će vas kontaktirati u vezi sa KYC-om; s poštovanjem molim za vašu potpunu saradnju i optimističan sam da možemo postići uspešno rešenje ovog pitanja.
PrevodPrevodDraga Neksi,
Nadam se da ste dobro zatekli ovu poruku. Možete li podeliti neke novosti? Da li vas je tim kazina kontaktirao u vezi sa KYC-om? Ako jesu, da li ste uspeli da ga završite?
PrevodDragi Mihale,
Hvala vam na praćenju.
Želeo bih da potvrdim da me CoinCasino nije kontaktirao ni na koji način od poslednje razmene. Nisam primio nikakve dalje imejlove, uputstva ili pristup za izvršavanje KYC verifikacije.
Uprkos mojoj spremnosti da završim proces i rešim situaciju, nisu mi pružili nikakav način da nastavim.
Moj nalog je i dalje blokiran i nemam pristup otpremanju dokumenata niti direktnoj komunikaciji sa njihovom podrškom osim automatskih odgovora ili zatvorenih kanala. Izgleda da su potpuno prekinuli komunikaciju sa svoje strane.
Ostajem otvoren za popunjavanje bilo koje potrebne KYC provere ako CoinCasino to dozvoli. Jednostavno tražim pravedno rešenje i pristup mojim sredstvima.
Hvala vam još jednom na pomoći.
Srdačan pozdrav,
Kacper / neaxyyy
PrevodDraga Neksi,
Hvala vam na odgovoru. Prilično me je iznenađivao vaš odgovor.
Dragi time CoinCasino-a,
Možete li ljubazno pojasniti zašto nije bilo komunikacije sa igračem u vezi sa KYC-om, uprkos vašim ranijim informacijama da ćete to učiniti?
Kada planirate da uspostavite kontakt, ili koje korake planirate da preduzmete u vezi sa njegovim slučajem i kada?
PrevodZdravo,
Hvala vam na strpljenju. Vaš nalog je sada ponovo otvoren i poslat vam je imejl sa uputstvima za nastavak KYC verifikacije.
Srdačan pozdrav,
Tim CoinCasino-a
PrevodZdravo,
Hvala vam što ste ponovo otvorili moj nalog i poslali KYC uputstva.
Nažalost, trenutno sam u Poljskoj i vaš veb-sajt je sada potpuno nedostupan sa ove lokacije – prikazuje grešku veze ili isteklo vreme. Zbog toga ne mogu da se prijavim ili završim KYC proces, iako sam potpuno spreman da to učinim.
Molim vas da mi savetujete kako mogu da nastavim ili predložite alternativni metod završetka verifikacije, kao što je KYC putem e-pošte ili mogu li da koristim VPN?
Srdačan pozdrav,
Kačper
PrevodDraga Neksi,
Proverio sam pristupačnost veb stranice CoinCasino iz različitih pregledača i sa različitih IP adresa, uključujući i poljsku, i kod mene je radila normalno.
Na primer:
Koju grešku dobijate? Da li VPN ili sličan program/aplikacija ne radi u pozadini vašeg uređaja? Da li ste pokušali da obrišete kolačiće?
PrevodDragi Mihale,
Hvala vam na ažuriranju.
Moguće je da CoinCasino ne blokira pristup svim poljskim korisnicima, već samo za određene IP opsege ili čak određene korisničke naloge.
Ovo bi objasnilo zašto vama u Varšavi funkcioniše, a meni uopšte ne funkcioniše, uprkos testiranju:
Na više uređaja (laptop + telefon)
Na dva različita internet provajdera (Wi-Fi + mobilni)
U pregledačima sa obrisanim kolačićima/keš memorijom
Bez ikakvog pokretanja VPN-a ili proksija
Sajt uvek vraća:
> GREŠKA_VEZA_JE_ISTEKNUTO_VREMENSKO_ISKLUČENO
Serveru www.coincasino.com je trebalo previše vremena da odgovori.
Verujem da je CoinCasino možda implementirao ciljanu blokadu na mojoj IP adresi ili nalogu nakon žalbe.
Da li bi bilo moguće zatražiti od kazina:
1. Alternativni metod za KYC (npr. putem e-pošte), ili
2. Privremena bela lista moje IP adrese, kako bih mogao da pristupim sajtu i otpremim dokumenta?
Ostajem u potpunosti saradljiv i spreman sam da ovo rešim kako treba.
Srdačan pozdrav,
nisiii
PrevodDragi time CoinCasino-a,
Možete li ljubazno razjasniti razlog zašto igrač ne može da pristupi vašoj veb stranici? Pored toga, možete li, molim vas, olakšati igraču da podnese svoja dokumenta za KYC verifikaciju putem alternativne metode ukoliko njegov nalog i dalje bude nedostupan?
PrevodZdravo,
Igrač je pristupio svom nalogu i iskoristio raspoloživa sredstva pre nekoliko dana. Igrač je odlučio da nastavi bez završetka verifikacije. Kontaktirali smo ga putem e-pošte sa bezbednim linkom za slanje KYC dokumenata ako želi da nastavi proces.
Srdačan pozdrav,
Tim CoinCasino-a
PrevodDragi time CoinCasino-a,
Hvala vam na dodatnim informacijama.
Draga Neksi,
Dakle, ispostavilo se da ste ipak uspeli da pristupite veb stranici kazina i svom nalogu. Iako je odluka o igranju, naravno, isključivo vaša, zanima me zašto ste izabrali ovu opciju umesto da se uključite u KYC verifikaciju.
Radujem se vašem brzom odgovoru.
Prevod
Dragi Mihale,
Hvala vam na poruci.
Dozvolite mi da razjasnim ovu situaciju:
Da, dobio/la sam imejl od CoinCasino-a sa bezbednim linkom za slanje KYC dokumenata. Međutim, i dalje ne mogu da pristupim veb stranici CoinCasino-a iz Poljske. Njihova tvrdnja da sam se nedavno prijavio/la i koristio/la svoj nalog je potpuno netačna.
Probao/la sam:
Više uređaja i pregledača
Različite mreže (Wi-Fi + mobilni podaci)
Obrisani su svi kolačići i keš
Bez VPN-a ili proksija
Svaki pokušaj se završava istim rezultatom:
> GREŠKA_VEZA_JE_ISTEKNUTO_VREMENSKO_ISKLUČENO
Tehnički je nemoguće da se prijavim ili igram. Nisam siguran kako je CoinCasino došao do zaključka da sam pristupio svom nalogu – osim ako to nije uradio neko drugi ili je u pitanju njihova interna greška.
I dalje sam spreman da završim KYC proces, poslaću potrebnu dokumentaciju kada budem imao vremena.
Nadam se da će ovo razjasniti zabunu.
Srdačan pozdrav,
Kacper / neaxyyy
PrevodDragi Kacper / neaxyyy,
Dobio/la sam dokaze da ste se vi ili neko ko je koristio vaše važeće akreditive normalno prijavio/la na vaš kazino nalog bez ikakvih neuspešnih pokušaja prijavljivanja ili zahteva za oporavak lozinke. Vi ili ova osoba, umesto da učestvujete u procesu KYC verifikacije, odlučili ste da se uključite u igru i potom izgubili stanje na računu kroz standardne aktivnosti igranja.
Da li ste nekome otkrili svoje podatke za prijavu? Da li ste kreirali jaku, robusnu lozinku? Koje uređaje ste koristili za pristup svom CoinCasino nalogu, bilo ranije ili nedavno?
PrevodDragi Mihale,
Hvala vam na odgovoru.
Dozvolite mi da razjasnim nekoliko važnih tačaka:
Nisam ni sa kim podelio svoje podatke za prijavu.
Moji uređaji su zaštićeni antivirusnim softverom.
Godinama koristim istu lozinku na nekoliko platformi i nikada u životu niko nije provalio u moj nalog — do sada.
Pristupao sam CoinCasino-u samo sa svog ličnog telefona i laptopa, koji se nalaze u Holandiji i SAD.
Međutim, moram naglasiti da CoinCasino nema nikakve bezbednosne mehanizme osim lozinke za prijavu. Nema dvofaktorske autentifikacije, nema potvrde prijave, nema sistema obaveštavanja — bukvalno ništa.
Svako ko dobije ili probije moju lozinku može se slobodno prijaviti bez ikakvog otpora.
Istovremeno, želeo bih da vas podsetim da i dalje ne mogu da pristupim CoinCasino.com iz Poljske — veb-sajt se jednostavno ne učitava. Dakle, ako se nedavno dogodilo bilo kakvo prijavljivanje ili aktivnost tokom igranja, to nije bilo od mene.
Ovo izaziva ozbiljnu zabrinutost. Ili:
1. Neko je neovlašćeno pristupio mom nalogu, ili
2. Kazino manipuliše podacima o aktivnostima kako bi izbegao odgovornost.
Stoga, s poštovanjem molim CoinCasino da mi dostavi sledeće evidencije pristupa:
Vremenske oznake navodnih prijavljivanja i igranja
Korišćene IP adrese
Bez ovih podataka, ne mogu ni potvrditi ni poreći aktivnost. Ali sam 100% siguran da se nisam prijavio niti prokockao svoj dug.
Pored toga, trenutno obavljam nekoliko važnih ličnih poslova ovde u Poljskoj, tako da ću uskoro moći da nastavim sa procesom KYC. Ljubazno vas molim za razumevanje i strpljenje u tom pogledu.
Unapred vam hvala na pomoći.
Srdačan pozdrav,
Kačper.
PrevodDragi Kacper / neaxyyy,
Nažalost, došli smo do tačke u kojoj ne mogu dalje da istražujem vaš slučaj. Iako priznajem vaš odgovor i ne kažem da možda nije istinit, informacije i, što je najvažnije, dokazi koje sam dobio sugerišu nešto drugo.
Kao što sam već naveo, vi ili pojedinac koji koristi vaše važeće akreditive je obično pristupao vašem kazino nalogu bez ikakvih neuspešnih pokušaja prijavljivanja ili zahteva za oporavak lozinke. Umesto da učestvujete u procesu KYC verifikacije, vi ili ta osoba ste odlučili da se uključite u igru, što je na kraju rezultiralo gubitkom stanja na računu kroz standardne aktivnosti igranja.
U skladu sa našom politikom privatnosti, ne mogu vam otkriti dokaze koje sam primio; međutim, kao nezavisni entitet, mogu da potvrdim da ste se vi ili neko ko koristi vaše važeće akreditive obično prijavljivali na vaš kazino nalog sa različitih uređaja i IP adresa, uključujući i one iz Holandije, kao što ste gore napomenuli.
Uobičajena je praksa u industriji da kada se koriste važeći akreditivi za prijavljivanje bez ikakvih neuspelih pokušaja ili zahteva za oporavak lozinke, generalno se pretpostavlja da zaista vi pristupate svom nalogu, jer bi samo vi trebalo da posedujete te akreditive.
Kazino ima ovo pravilo u svojim uslovima i odredbama , sa kojima ste se složili kada ste kreirali svoj kazino nalog:
5. Registracija
5.6. Morate čuvati svoju lozinku za Uslugu u tajnosti. Pod uslovom da su traženi podaci o nalogu ispravno dostavljeni, imamo pravo da pretpostavimo da ste vi izvršili opklade, depozite i isplate. Savetujemo vam da redovno menjate lozinku i da je nikada ne otkrivate trećim licima. Vaša je odgovornost da zaštitite svoju lozinku i svako nepoštovanje toga je na vaš sopstveni rizik i trošak. Možete se odjaviti sa Usluge na kraju svake sesije. Ako verujete da treća strana zloupotrebljava bilo koju informaciju o vašem nalogu, ili da je vaš nalog hakovan, ili da je vašu lozinku otkrila treća strana, morate nas odmah obavestiti. Morate nas obavestiti ako je vaša registrovana adresa e-pošte hakovana; međutim, možemo zahtevati da nam dostavite dodatne informacije/dokumentaciju kako bismo mogli da potvrdimo vaš identitet. Odmah ćemo suspendovati vaš nalog čim saznamo za takav incident. U međuvremenu, vi ste odgovorni za sve aktivnosti na vašem nalogu, uključujući pristup trećih lica, bez obzira na to da li ste njihov pristup odobrili ili ne.
Štaviše, moje kolege i ja smo ponovo pokušali da pristupimo veb-sajtu https://www.coincasino.com/ koristeći različite pregledače i IP adrese, uključujući i one iz Poljske, i dosledno nismo nailazili na probleme prilikom pristupa. Pored toga, nismo dobili nikakve dalje žalbe u vezi sa nepristupačnošću veb-sajta od drugih igrača u Poljskoj, što sugeriše da je problem možda na vašoj strani.
Svakako imate puno pravo da kontaktirate kazino i zatražite sve informacije (podatke) sa vašeg naloga, uključujući istoriju prijavljivanja. Trebalo bi da vam ih dostave; međutim, ne mogu vam pružiti nikakvu pomoć u vezi sa ovim pitanjem. Kao što je gore pomenuto, sporna sredstva su potrošena tokom normalnog igranja.
Slobodni ste da se ne složite sa ovim zaključkom i možete eskalirati svoj slučaj nadležnom organu za licenciranje kazina ako želite, ali mi vam ne možemo dalje pomoći.
Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, i mi ćemo se potruditi da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
