Igrač iz Švedske izrazio je zabrinutost zbog toga što DelOro kazino ne poštuje sopstvene AML/KIC politike u vezi sa verifikacijom izvora sredstava. Izgubila je 45.478 švedskih kruna nakon što je položila ukupno 103.059 kruna, a da nikada nije bila upitana o legitimnosti njenih sredstava, uprkos njenom trenutnom statusu nezaposlenosti. Poslala je više e-poruka i kontaktirala korisničku podršku bez odgovora i blokirala svoj nalog kako bi sprečila dalje kockanje. Tim za žalbe je zaključio da je DelOro brzo reagovala u samoisključenju svog naloga, ali zbog AOFA standarda licenciranja, nije bilo potrebno da sprovedu samoisključivanje za sve brendove pod istim vlasništvom. Stoga je njena žalba odbijena jer nije utvrđeno kršenje uslova ili uslova za licenciranje.
DelOro Casino - Igrač traži pomoć nakon problema sa nalogom i povrata gubitka.
Neopravdana žalba
Iznos: 45.478 kr
DelOro Casino
Index sigurnosti 8.1 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo!
Za početak, reći ću da se borim protiv ozbiljne zavisnosti od kockanja. Zbog toga, sada pokušavam da popravim neku od finansijske štete koju mi je ovo prouzrokovalo tako što sam kontaktirao kazina za koje mislim da nisu poštovali politiku i propise.
Ono što mislim da je Del Oro nije uspeo je da sledi sopstvenu AML/KIC politiku.
Dozvolite mi da objasnim zašto;
Od kada sam napravio svoj prvi depozit u Del Oro-u, deponovao sam ukupno 103 059 SEK. Kada od toga oduzmem moj dobitak, moj ukupan gubitak za mesec dana iznosi 45 478 SEK.
Trenutno sam nezaposlen, a pored toga nemam štedni račun zbog godina zavisnosti od kockanja. Ukratko, nisam mogao priuštiti da deponujem iznose koje sam deponovao (i izgubio) u Del Oro.
Ovo je preuzeto sa njihove veb stranice:
„Izvor sredstava
Ako igrač položi preko pet hiljada evra, postoji proces razumevanja izvora bogatstva (SOV)
Primeri SOV su:
Vlasništvo nad poslovanjem
Zapošljavanje
Nasleđe
Investicije
Porodica
Od ključne je važnosti da se jasno razume poreklo i legitimnost tog bogatstva. Ako to nije moguće, zaposleni može tražiti dodatni dokument ili dokaz.
Račun će biti zamrznut ako isti korisnik uloži ovaj iznos odjednom ili više transakcija koje iznose ovoliko. Ručno će im biti poslata e-poruka da prođu kroz gore navedeno i informacije na samoj veb stranici."
Nikada mi se to nije tražilo, a da jesam, jasno bi pokazalo da nemam dovoljno sredstava da bih mogao da potrošim te iznose u bilo kom kazinu.
Poslao sam 5 e-poruka njihovoj korisničkoj podršci, prvi je poslat 12. januara 2025. i nisam dobio nikakav odgovor. Dvaput sam se obratio njihovoj korisničkoj podršci, i sve što mi je rečeno je da nemaju šta da rade u ovakvim stvarima i da ću morati da sačekam odgovor putem e-pošte.
Blokirao sam svoj nalog na Del Oro-u (što nije bio lak zadatak, pošto nisu odgovorili na moj zahtev e-pošte, morao sam da se prijavim i blokiram ručno), tako da preduzimam neophodne korake da sprečim da se kockam više.
Nadam se da mi možete pomoći da stupim u kontakt sa kazinom, u nadi da ću povratiti bar deo novca koji sam izgubio.
Srdačan pozdrav,
PrevodDragi Fhardi,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu.
Žao mi je što čujem za izazove sa kojima ste se suočili i uticaj kockanja na vaše finansijsko i lično blagostanje. Potrebna je hrabrost da se ovo podeli, i zaista cenim vašu transparentnost.
Da biste nam pomogli da vam efikasnije pomognemo i rešimo vaše probleme sa DelOro kazinom, možete li nam dati više detalja o situaciji:
- Da li ste obavestili Del Oro Casino o svom problemu sa kockanjem u bilo kom trenutku pre ili tokom vremena kada ste deponovali i igrali na njihovoj platformi?
- Možete li da podelite bilo kakvu komunikaciju koju ste imali sa DelOro kazinom, kao što su e-poruke, snimci ekrana ili transkripti ćaskanja, koji bi nam mogli pomoći da razumemo prirodu njihovih odgovora (ili nedostatak istih)?
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker -om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja nudi besplatnu uslugu koja pomaže ljudima širom sveta da upravljaju svojim navikama kockanja. BetBlocker se lako instalira, podržava sedam jezika i radi na više uređaja. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb lokacija za kockanje i radi nečujno u pozadini. Dizajniran je da pomogne korisnicima da preuzmu kontrolu nad svojim kockanjem ograničavanjem pristupa bilo u potpunosti ili tokom ranjivih perioda. Takođe možete izabrati da blokirate sajtove sa informacijama o kockanju ako želite, ali izbegavajte da to činite ako ste trenutno umešani u stalnu žalbu, jer bi to sprečilo pristup našoj veb stranici.
Preporučujemo vam da razmislite o korišćenju ove alatke da biste lakše upravljali svojim ponašanjem u vezi sa kockanjem i preduzeli korake ka oporavku. Više informacija o BetBlocker-u i našoj inicijativi možete pronaći ovde: Globalna inicijativa za samoisključivanje .
Pored toga, slobodno prosledite bilo koju relevantnu komunikaciju ili dokaze petronela.k@casino.guru tako da možemo da napravimo kompletan i tačan slučaj koji ćemo predstaviti kazinu.
Vaša saradnja je ključna u pomaganju da se zalažemo za pravedno rešenje.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. U međuvremenu, cenimo vaše strpljenje nakon što odgovorite i dok istražujemo problem.
Hvala unapred na odgovoru i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Petronela
PrevodZdravo Petronela!
Odgovoriću na neka vaša pitanja ovde, a dokaz o komunikaciji (veoma jednostran, pošto nisam dobio odgovor od Del Oroa) poslaću odvojeno na vašu e-poštu.
- Da li ste obavestili Del Oro Casino o svom problemu sa kockanjem u bilo kom trenutku pre ili tokom vremena kada ste deponovali i igrali na njihovoj platformi?
- Nisam jasnim rečima pomenuo probleme sa kockanjem pre mog zahteva za blokiranje naloga zbog problema sa kockanjem. Ali stalno sam tražio još bonusa i govorio osoblju za korisničku podršku (pomoću ćaskanja) o tome koliko sam izgubio, koliko sam se depresivno osećao i da ne mogu više da priuštim da gubim ili deponujem. Takođe je moj obrazac igranja trebao da izazove neku vrstu upozorenja o mojim problemima; Igrao sam 10 sati zaredom, polažući svaki poslednji peni koji mi je bio dostupan.
Prvi mejl koji sam im poslao, 12. januara, zahtevao je mnogo hrabrosti; Bio sam budan cele noći igrajući se, i očajnički sam poslao e-poštu tražeći od njih da trajno zatvore moj nalog i govoreći im o svom problemu sa kockanjem. Nisam dobio odgovor na to i još uvek sam mogao da se prijavim u kazinu.
Zatim sam došao do ćaskanja tražeći od njih da mi pomognu da blokiram svoj nalog, i rečeno mi je sledeće: „Imejl koji ste poslali nije odgovoran za zatvaranje naloga"
Imajte na umu da je e-mail koji sam poslao moj zahtev na sve Del Oros e-mail adrese koje sam mogao da pronađem. Na kraju sam morao da se prijavim i izaberem da se isključim, a nisam mogao da izaberem razlog za samoisključivanje.
Poslaću vam sve dokaze e-poštom i nadam se da ćete moći da naterate Del Oroa da kontaktira mene ili vas; Otvoren sam da razgovaram o rešenju, ali to je nemoguće učiniti kada oni odbiju da odgovore, a korisnička podrška stalno izjavljuje da ne mogu da pomognu ni sa čim osim opštim pitanjima o „depozitima i isplatama".
Obavestite me ako su vam potrebne dodatne informacije ili pojašnjenje od mene.
Srdačan pozdrav,
PrevodZdravo Fardi,
Hvala vam što ste podelili detalje u vezi sa vašim samoisključenjem iz Deloro kazina.
Možete li mi potvrditi sledeću vremensku liniju:
- 12. januara 2025. (nedelja) poslali ste e-poruku kazinu (uključujući support@delorocasino.com ) da ih obavestite o vašem problemu sa kockanjem.
- 12 sati kasnije, dobili ste odgovor koji kaže: „Vaš nalog je samoisključen. Nećete moći da pristupite svom nalogu zauvek. Za pomoć kontaktirajte našu podršku."
- Nakon što ste primili tu poruku, da li ste i dalje mogli da pristupite svom nalogu u bilo kom trenutku?
- Pored toga, da li je ovo vaš prvi pokušaj da obavestite kazino o svom problemu sa kockanjem? Ako jeste, pošto je kazino odmah reagovao na vaš zahtev, nažalost, možda nećemo moći mnogo da uradimo u ovom slučaju, jer su već preduzeli odgovarajuće mere.
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZdravo Petronela!
Izvinjavam se ako sam bio malo neuredan u svom prvom odgovoru.
Želeo bih da razjasnim šta je moja glavna pritužba protiv Del Oroa: da Del Oro nije sledio njihovu AML/KIC politiku, dozvoljavajući mi da igram za iznose koje nisam mogao da priuštim. Mislim da sažetak slučaja to veoma dobro opisuje.
Iako me brine to što nisu odgovorili na moj prvobitni zahtev za blokiranje mog naloga (pogledajte imejl koji sam poslao njihovoj podršci, koji je ostao bez odgovora ili akcije 24 sata kasnije), i kada sam razgovarao sa podrškom koristeći njihovu funkciju ćaskanja, umesto toga su mi rekli da mi ne mogu pomoći sa ovim. Iako sam očajnički molio za pomoć, završilo se tako što sam morao sam da se prijavim i isključim svoj nalog.
Oni takođe nemaju opciju gde bih mogao da navedem razlog svog samoisključenja, što mislim da je važno kada su u pitanju kockanje; sve što nude da biraju su različiti vremenski periodi, gde ja biram „zauvek". Blokirao sam se u mnogim kockarnicama zbog moje istorije problema sa kockanjem, ali ovo je prvi kazino koji je potpuno odbio da mi pomogne u tome. Kada se borite protiv ozbiljnog problema kockanja, potrebno je mnogo snage da se čak i prizna problem, a još više da se zatraži pomoć, a biti primoran da se prijavite u kazino i isključite sebe je samo po sebi iskušenje. Meni se čini da Del Oro ne shvata ozbiljno smernice za odgovorno kockanje.
Konkretno, sledeća rečenica je mesto gde mislim da je Del Oro propao (preuzeto iz njihove politike koju sam nalepio iznad):
„Nalog će biti zamrznut ako isti korisnik deponuje ili ovaj iznos u jednom potezu ili više transakcija koje iznose ovo. E-poruka će im biti poslata ručno da prođu kroz gorenavedeno i informacije na samoj veb lokaciji."
Nikada mi nisu tražili SOV ili bilo koja druga dokumenta osim fotografije moje lične karte. Imam ekrane za štampanje svih mojih transakcija za Del Oro, što iznosi do 103 059 SEK, novac koji očigledno nisam mogao da priuštim da izgubim zbog mog ranije pomenutog statusa nezaposlenosti.
Svestan sam sopstvene odgovornosti za kockanje kada nije trebalo; ali sam preduzeo mere predostrožnosti tako što sam imao blok kockanja na svojoj debitnoj kartici koji sprečava kockarske transakcije sa mog naloga. Razlog zbog kojeg sam mogao da se kockam u Del Oro-u uprkos ovom bloku kockanja je činjenica da su zaobišli blok kockanja koristeći treće strane trgovce koji označavaju transakcije kao nešto drugo osim kockanja. Na svom bankovnom izvodu imam više od deset različitih trgovaca za svoje depozite, i svi izgledaju kao da sam kupio predmet ili uslugu koja uopšte nije povezana sa kockanjem.
Zato sam to spomenuo u mejlovima koje sam poslao Del Orou (i prosledio vama). Kao što sam rekao, svestan sam svojih problema ovde, ali u isto vreme želim da mogu da verujem da mere predostrožnosti za izbegavanje kockanja deluju, kao i da Del Oro preuzima odgovornost igrača kao što je navedeno u sopstvenu politiku.
Još uvek nisam čuo ništa od Del Oroa, pa se nadam da ćete moći da ih uhvatite da razgovarate o nagodbi.
PrevodZdravo Fardi,
Hvala na detaljnom objašnjenju. Zaista cenim vaše strpljenje u razjašnjavanju vaše situacije i potpuno razumem koliko vam je bilo teško da zatražite pomoć.
Na osnovu vremenske linije čini se da je Del Oro reagovao relativno brzo u samoisključenju vašeg naloga, što, iako se ne odnosi na punu sliku, pokazuje da su preduzeli neke mere. Nažalost, ako je nalog samoisključen nakon njihovog brzog odgovora, u ovom trenutku ne možemo mnogo da uradimo. Voleo bih da imamo više uticaja da vam pomognemo, ali s obzirom na to da su postupili po vašem zahtevu i potvrdili da će nalog biti trajno zatvoren, ovde je naša mogućnost da intervenišemo ograničena.
Neverovatno je žalosno da kazina ne daju uvek prioritet proveri pristupačnosti ili odgovornijim politikama kockanja, posebno kada je u pitanju osiguranje da se igrači ne kockaju preko svojih mogućnosti. Kao što ste spomenuli, činjenica da vam je DelOro dozvolio da deponujete sredstva preko nezavisnih trgovaca je zaista zabrinjavajuća. Međutim, ovakve prakse nažalost nisu neuobičajene u nekim kockarnicama, posebno u onim licenciranim od strane Komorskih ostrva (AOFA), gde se standardi mogu značajno razlikovati.
Iako ne možemo da preokrenemo ove situacije, želim da vas uverim da je vaša priča vredna, a deljenje sa nama pomaže u informisanju drugih koji su možda u sličnim situacijama. Duboko saosećam sa vašom borbom i zaista bih voleo da možemo više da učinimo da vam pomognemo u ovom slučaju.
Obavestite me ako ima nekih informacija koje sam propustio, ali, nažalost, moraću da odbijem vašu žalbu kao neopravdanu. Zaista bih voleo da mogu da ponudim više pomoći.
Hvala vam na razumevanju i radujem se vašem odgovoru.
PrevodZdravo Petronela!
Cenim vaše saosećanje prema mojoj situaciji i možda nemam izbora osim da prihvatim da se u ovom slučaju ništa ne može učiniti.
Ali samo da razjasnim; Del Oro u stvari NIJE uopšte delovao po mom zahtevu za samoisključivanje; Molio sam agenta za podršku u ćaskanju da mi pomogne oko zatvaranja naloga, ali mi je rečeno da to ne mogu da urade, a umesto toga su odgovorili (u ćaskanju) sa uputstvima o tome kako je jedina opcija da to učine ako Prijavio sam se na njihov sajt i uradio sam to.
Nikada nisu odgovorili na zahtev koji sam im poslao e-poštom, zato sam i sam aktivno tražio pomoć koristeći ćaskanje za podršku. To znači da na kraju nisam imao izbora osim da to uradim sam tako što ću se prijaviti na njihov sajt i sam isključiti svoj nalog. Da li to uopšte nešto menja ili je ovo izgubljen slučaj?
Pošto posežem za svakom mogućnošću da bar delimično spasem finansijsku štetu sa kojom se suočavam; kada sam tražio da Del Oro blokira moj nalog (i u e-poruci koju sam poslao kao iu mom ćaskanju sa njihovim agentom za podršku), takođe sam tražio da to isto urade bilo kojim drugim kazinom koji posluju pod istim vlasništvom.
Tačna fraza koju sam koristio bila je sledeća: „Tražim od vas da trajno blokirate moj nalog u Del Oro-u zbog ozbiljnih problema sa kockanjem. Molimo vas da uradite isto u bilo kom drugom kazinu koji posluje pod istim vlasništvom."
Kada sam prošao kroz svoje transakcije (Del Oro, nažalost, nije jedini kazino u kojem sam se kockao tokom ovog perioda), shvatio sam da sam napravio depozite u kazinu koji upravlja deonicama/ima istu matičnu kompaniju kao Del Oro nakon moj zahtev za blokiranje je poslat/nakon što sam sam isključio svoj nalog. Uspeo sam da otvorim račun i napravim depozit u drugom kazinu, koristeći potpuno iste informacije koje sam koristio kada sam se registrovao u Del Oro.
Znam da su, na primer, kazina sa MGA licencama obavezna da postupaju po zahtevima za blokiranje naloga za sve brendove pod istom licencom/upravljanjem, ali kako ovo funkcioniše sa AOFA licencom? U mom slučaju, posebno sam tražio da mi blokiraju nalog u bilo kom drugom kazinu koji posluje pod istim vlasništvom zbog problema sa kockanjem.
Zaista osećam da je Del Oro trebalo da ovo shvati ozbiljno tako što je odmah reagovao po tako ozbiljnoj stvari. Pročitao sam druge žalbe objavljene ovde na CasinoGuru-u (u vezi sa Del Oro-om i drugim kazinom u pitanju), i ustanovljeno je da ova dva kazina imaju vezu.
Evo print ekrana sa zvaničnog sajta Anjouan Gaming kao dokaz ove izjave: 
Da li ovo treba da bude usmereno na Del Oro ili na drugi kazino?
Hvala unapred!
PrevodZdravo Fardi,
Hvala vam na poruci i što ste dali dodatne detalje o vašem slučaju.
Da pojasnimo, agenti za ćaskanje uživo često nemaju ovlašćenja da direktno blokiraju ili isključuju igrače iz kazina. Sve dok daju smernice o ispravnom načinu samoisključenja, njihov odgovor se generalno smatra prihvatljivim.
Nažalost, prema licenci AOFA (Komorska ostrva), činjenica da dva kazina dele isto vlasništvo ne znači nužno da dele baze podataka igrača ili da je jedan kazino obavezan da primeni zahteve za samoisključivanje za sve brendove pod istom kompanijom. Neki autoriteti za licenciranje zahtevaju od operatera da podjednako tretiraju samoisključene igrače u svim kockarnicama, ali, nažalost, Komori nisu jedan od njih.
Obavestite me ako postoje neke važne informacije koje sam možda propustio, ali na osnovu onoga što imam, moraću da odbijem vašu žalbu kao neopravdanu. Zaista bih voleo da mogu da ponudim više pomoći i cenim vaše razumevanje.
Ako imate dodatnih pitanja, slobodno se obratite.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo Fardi,
Da rezimiramo:
Agenti za ćaskanje uživo često nemaju ovlašćenje da direktno blokiraju ili isključuju igrače. Sve dok oni vode igrače kako da se samoisključe, njihov odgovor je generalno prihvatljiv.
Pod licencom AOFA (Komori), kazina pod istim vlasništvom ne moraju da dele baze podataka igrača niti da nameću samoisključivanje za sve brendove. Nažalost, ovo znači da nije pronađeno kršenje uslova kazina ili uslova licenciranja.
Stoga moramo da zatvorimo vašu žalbu kao odbijenu. Ako imate dodatnih pitanja, slobodno se obratite.
srdačan pozdrav,
Petronela
Casino.Guru
