DelOro Casino - Igračev račun je zatvoren, a stanje na računu je konfiskovano.

Predmet: Žalba u vezi sa kazinom DelOro – konfiskovan iznos od 21.834 evra

Dragi tim gurua kazina ,

Ja sam iskusan igrač u onlajn kazinu i igram već više od 20 godina. Redovno igram na poznatim platformama gde imam VIP status.

Nedavno sam odlučio da isprobam DelOro Casino nakon što sam video da ima generalno pozitivne ocene na nekoliko veb stranica i da nisam imao sreće na onima koje obično koristim.

Otvorio sam račun i izvršio prvi depozit 19. februara. Istovremeno sam započeo proces KYC verifikacije i podneo svoja dokumenta.

Tokom narednih dana, uplatio sam 14 depozita u ukupnom iznosu od nešto više od 3.000 evra sopstvenog novca. Moje sesije su imale nekoliko uspona i padova. U početku sam uspeo da dostignem oko 5.000–6.000 evra, a zatim sam to izgubio. Ponovo sam uplatio depozit, vratio se na oko 6.000 evra i ponovo ga izgubio.

Nakon mojih poslednjih depozita, moj saldo je ponovo počeo da raste i na kraju je dostigao oko 18.000 evra.

Tokom celog tog perioda, moja KYC verifikacija je i dalje bila na čekanju. Moj pasoš je već bio odobren, ali je verifikacija selfija stalno odbijana, što je odložilo proces za nekoliko dana.

Takođe mi je rečeno da bi nastavak igranja mogao da pomogne da moj tiket bude napred u redu za verifikaciju.

Dok sam nastavljao da igram, moj saldo je varirao: pao je na oko 13.000 evra, zatim se vratio na 20.000 evra, 22.000 evra, i na kraju dostigao vrhunac od preko 24.000 evra.

Onda, dok sam aktivno igrao, moj nalog je iznenada zatvoren bez ikakvog upozorenja. U tom trenutku, moj saldo je bio 21.834 evra. Ubrzo nakon toga, izgubio sam pristup svom nalogu, istoriji i sredstvima. Pošto sam još uvek bio u sesiji kada se to dogodilo, mogao sam da napravim nekoliko snimaka ekrana koji prikazuju moj saldo neposredno pre zatvaranja, koje prilažem.

Nakon toga, kazino me je putem e-pošte obavestio da je njihova odluka zasnovana na „otisaku prstiju uređaja, IP vezama i analizi obrazaca aktivnosti", što je navodno povezalo moj nalog sa drugim nalozima.

Međutim, odbili su da pruže bilo kakvo konkretno objašnjenje ili dokaz, navodeći bezbednosne razloge. Njihovo objašnjenje se odnosi samo na tehničke indikatore, a ne na bilo kakvo dupliranje mog identiteta ili dokumenata. Ovo je posebno zbunjujuće s obzirom na to da je moj pasoš već bio odobren tokom KYC procesa.

Od tada sam nekoliko puta pokušao da dobijem pojašnjenje od kazina i poslao sam tri dodatna imejla. Poslednja poruka koju sam dobio od njih datira od 28. februara i od tada nisam dobio nikakav odgovor.

U ovoj fazi, kazino tvrdi da mi je stanje konfiskovano jer veruju da je više naloga povezano sa mojim uređajem ili mrežom.

Čvrsto osporavam ovu tvrdnju. Kao iskusan igrač, potpuno sam svestan da je korišćenje više naloga strogo zabranjeno, što je upravo razlog zašto nikada ne bih preuzeo takav rizik. Takođe sam igrao bez korišćenja ikakvih bonusa, posebno da bih izbegao situacije koje bi mogle dovesti do sporova.

S obzirom na u pitanju je iznos — skoro 22.000 evra — verujem da ova situacija zaslužuje odgovarajuću proveru i jasno objašnjenje.

Naravno, spreman sam da sarađujem i pružim sva dodatna dokumenta ili informacije koje mogu pomoći u razjašnjavanju situacije. Takođe prilažem snimke ekrana odobrene verifikacije pasoša, stanje na mom računu pre zatvaranja i imejl kojim sam obavešten o konfiskaciji.

Ako je moguće, bio bih vam veoma zahvalan na pomoći u preispitivanju ovog slučaja i olakšavanju komunikacije sa kazinom kako bi se ovo pitanje moglo pravedno rešiti.

Mogu vam pružiti sve druge informacije koje mogu biti korisne za pregled mog slučaja na potpun način i na transparentan način.

Hvala vam puno što ste odvojili vreme da pregledate moj slučaj.

Srdačan pozdrav

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom DelOro.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.

• Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
• Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa optužbama koje su podignute protiv vas? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Zdravo Tomaše,

Hvala vam što ste odvojili vreme da pregledate moj slučaj.

Što se tiče igara koje sam igrao: Igrao sam samo na slot mašinama, što je ono što uvek igram. Većinu svog stanja sam akumulirao na dva slota od Pragmatic Play-a , uglavnom Big Bass Amazon Xtreme (igrao sam danima), gde sam postigao nekoliko svojih najvećih dobitaka, a takođe i Gates of Olympus .

U to vreme sam čak zabeležio svoj najveći dobitak (oko 10.000 evra) i planirao sam da ga objavim, ali naravno nisam nastavio sa tim s obzirom na trenutnu situaciju.

Svi moji depoziti su napravljeni bez korišćenja bonusa na depozit. Svaki put kada sam uplaćivao novac, uveravao sam se da nema aktivnog bonusa. Jedini bonusi koje sam koristio tokom svog vremena u kazinu bili su povremeni besplatni okreti bez depozita.

Što se tiče komunikacije sa kazinom, već sam poslao imejl sa snimcima ekrana i porukama. Bilo je nekoliko razgovora i imejlova, što je otežavalo da se sve uklopi u ovu publikaciju.

Hvala vam još jednom na pomoći u vezi sa ovim pitanjem.

Srdačan pozdrav

Dragi Atsejjj,

Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.

Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.v@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.

Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.

Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.

Srdačan pozdrav,

Tomas

Zdravo Atsejjj,

Zovem se Mihal i pomoći ću vam u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.

Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.

Dragi kazino DelOro ,

Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom i razjasnite situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam pružili sve relevantne dokaze.

Hvala unapred.

S poštovanjem,

Mihal

Zdravo svima,

Odgovorili smo vam na imejl.

Želim vam lep dan.

Dragi Atsejjj,

Sa žaljenjem vas obaveštavam da vam više neću moći pomoći u vezi sa ovim pitanjem. Nakon temeljnog pregleda predstavljenih dokaza, čini se da postoje indikacije o postojanju višestrukih naloga povezanih sa vašim nalogom, zajedno sa nekoliko sistemskih indikatora koji ga povezuju sa drugima. Dokazi su prilično ubedljivi, što zahteva zatvaranje ove žalbe.

Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.

Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.