DelOro Casino - Zahtev igrača za zatvaranje naloga je ignorisan.

Zatražio sam od DeloroCasino-a da mi trajno zatvori nalog zbog štete povezane sa kockanjem, ali su odbili i umesto toga me ohrabrili da nastavim da igram, dozvoljavajući dalje depozite uprkos mojoj ranjivosti.

Na kraju su me prisilili da prihvatim nagodbu za veoma mali iznos dok sam bio u finansijskim teškoćama. Pristao sam pod pritiskom, ali okolnosti pokreću ozbiljnu zabrinutost u vezi sa fer-plejem i obavezama odgovornog kockanja.

Nakon što sam verovao da je stvar rešena, kazino je nastavio da mi šalje više promotivnih imejlova uprkos mom zahtevu za zatvaranje, kršeći standarde odgovornog kockanja.

Sada je DeloroKazino potpuno prekinuo komunikaciju ignorišući moje imejlove i onemogućavajući mi pristup ćaskanju uživo izbacujući me svaki put kada pokušam da me kontaktiram. Prema Evropskom potrošačkom centru (ECC), ugovor koji sam potpisao nije važeći niti se može izvršiti prema zakonu EU o zaštiti potrošača.

Tražim odgovarajuće posredovanje, pravedno rešenje i odgovornost za ove prekršaje.

Kao napomena, sporni iznos nije tačan. Zapravo se radi o hiljadama, ali nemam pristup istoriji transakcija na njihovoj veb stranici. Takođe imam još dokaza koji potkrepljuju moje tvrdnje, ali izgleda da vaš obrazac ima ograničenje za priloge, molim vas da zatražite još od mene putem e-pošte ako je potrebno.

Dragi Pridks,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao zbog vašeg negativnog iskustva. Proverio sam uslove korišćenja kazina i pronašao sledeće informacije:

2.3.3. Da bismo izbegli ljudske greške, molimo igrače sa zavisnošću od kockanja da se sami isključe u podešavanjima naloga. Igrači mogu da izaberu različite periode samoisključivanja. Ne preuzimamo odgovornost za ljudske greške agenata za podršku prilikom zatvaranja naloga. Takođe ne obrađujemo karte za zavisnost od kockanja putem našeg sistema karata jer to nije naš primarni izvor komunikacije. Možete nam poslati e-poštu na support@delorocasino.com ili nam pristupite putem naše podrške uživo koja je dostupna 24/7. Molimo vas da potvrdite odgovor našeg tima da je vaš nalog zatvoren.

Molimo vas da obratite pažnju:

Igrači mogu da izaberu da se samoisključe iz određenog brenda ako smatraju da je to neophodno da kontrolišu ili ograniče svoje kockarsko ponašanje. Važno je razumeti da je zahtev za samoisključenje za jedan brend specifičan samo za taj brend. Ne odnosi se automatski na druge brendove, čak i ako posluju pod istim licencnim okriljem.

Ukoliko igrač želi da proširi svoje samoisključenje na sve brendove pod licencom naše kompanije, njegova je odgovornost da se izričito obrati našem timu za podršku u tu svrhu.

Da li je vaš nalog još uvek otvoren? Možete li, molim vas, navesti da li ste pokušali da se samoisključite u podešavanjima naloga? Takođe sam primetio da ste, na osnovu snimka ekrana koji ste podelili, kontaktirali kazino koristeći pogrešnu adresu e-pošte. Vaš zahtev za zatvaranje je poslat na contact@delorocasino.com , dok je tačna adresa support@delorocasino.com Pored toga, zahtevi za samoisključivanje se ne proveravaju putem sistema za prijavu.

Da li ste pokušali da kontaktirate kazino više puta kako biste ih obavestili o svojim problemima sa kockanjem? Da li ste pokušali da ih kontaktirate putem dodatnih komunikacionih kanala kao što je ćaskanje uživo, kako je savetovano u uslovima?

Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja imejl adresa je natalia.b@casino.guru .

Unapred vam puno hvala.

Srdačan pozdrav,

Natalija

Zdravo Natalija,

Sada sam vam poslao informacije koje ste tražili putem imejla. Pored toga, pružio sam i dokaz za moje tvrdnje da mi onemogućavaju pristup ćaskanju uživo kad god pokušam da dobijem pomoć.

Dobio/la sam imejl u kojem je pisalo „neisporučena pošta vraćena pošiljaocu", molim vas da potvrdite da li ste dobili moj odgovor ili ne.

Izmena: Izgleda da mi se svi imejlovi poslati na adresu koju ste mi dali vraćaju, da li je ta adresa tačna?

Dragi Pridx, možeš li pokušati ponovo da proslediš sve? Izgleda da me možeš kontaktirati jer sam dobio/la jedan imejl od tebe sa tekstom: „ Poslao/la sam ti informacije koje si tražio/la u žalbi na CasinoGuru, ali sam dobio/la imejl u kojem se navodi da je „neisporučena pošta vraćena pošiljaocu", možeš li potvrditi da li si dobio/la odgovor ili ne? ... "

Tačna imejl adresa je natalia.b@casino.guru Čekam vaš imejl. Hvala vam.

Zdravo,

Poslao sam ga ponovo. Nadam se da će ovog puta stići do tebe.

Ponovo sam dobio istu grešku, u slučaju da ima neke veze sa iCloud-om, poslao sam istu poruku sa svog Gmail-a. Adresa je manje-više identična, ali @gmail umesto @icloud.

Dragi/a Pridx, hvala ti, primio/la sam tvoje imejlove od Gmail-a. Da li sam dobro razumeo/la da je tvoj nalog onemogućen? Možeš li, molim te, potvrditi od kada? Ako si dobio/la potvrdu da je tvoj nalog zatvoren, priloži ovde snimak ekrana ovog imejla ili ga prosledi na moju imejl adresu ( natalia.b@casino.guru ).

Proverio/la sam priloge u vašem imejlu i ne vidim nikakve zahteve za samoisključenje poslate support@delorocasino.com Možete li, molim vas, ponovo proveriti i poslati i njih?

Da li sam dobro razumeo da ste pokrenuli povraćaj sredstava?

Hej,

Odgovorio sam ti sa svog gmail-a.

Dragi Pridx, hvala ti na imejlovima.

Imajte u vidu da možemo da se suočimo sa kazinom i zahtevamo povraćaj izgubljenih sredstava samo ako postoje jasni dokazi koji pokazuju da ste pravilno obavestili kazino o problemu sa kockanjem i zahtevali samoisključenje. U slučajevima kada kazino ne sprovede odgovarajuće zaštitne mere nakon validnog zahteva za samoisključenje, spremni smo da intervenišemo i pomognemo.

Međutim, u ovom slučaju sam pronašao nekoliko problema koji nam, nažalost, sprečavaju da vaš slučaj tretiramo kao neuspelo samoisključenje:

• Prema uslovima korišćenja kazina, zahtevi za samoisključenje moraju se poslati na support@delorocasino.com Nažalost, vaš zahtev je poslat na drugu adresu e-pošte, koja nije navedena nigde na veb-sajtu kazina. Zbog toga, tim za podršku nije mogao da ga obradi.
• Iako ste kontaktirali kazino i putem njihovog sistema za prodaju karata, ovaj kanal nije namenjen za obradu zahteva za samoisključenje, kao što je jasno navedeno u njihovim uslovima korišćenja.
• Pomenuli ste i kontaktiranje putem ćaskanja uživo, ali bez ikakve potvrde — kao što su snimci ekrana ili transkripti ćaskanja — ne možemo da potvrdimo vreme ili sadržaj tih razgovora.

Pošto je vaš nalog zatvoren 17. maja 2025. godine, a nismo pronašli nikakve ubedljive dokaze o pravilno podnetom i potvrđenom zahtevu za samoisključenje pre tog datuma, ne možemo dalje da vodimo ovaj slučaj kao propust kazina.

Zaista razumem koliko ove situacije mogu biti teške i želeo bih da vas ljubazno savetujem da osigurate da se svi budući zahtevi za samoisključenje podnose putem zvaničnih i jasno navedenih kanala, idealno uz pisanu potvrdu. Preduzimanje ranih i dokumentovanih mera kada počnete da se osećate ugroženo je ključno za održavanje kontrole i zaštitu sebe.

Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, „Naslov" imejla treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno, stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključenje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.

Primer:

Naslov imejla: Samoisključenje

Informacije o igraču:

Ime:

Prezime:

Datum rođenja:

Prijava u kazino:

Adresa e-pošte:

"Pozdrav xxx xxx,"

Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).

Razlog koji je prethodio mojoj odluci je xxx (zavisnost od kockanja)

Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.

U međuvremenu, imate mogućnost da koristite i naš alat za pomoć pri samoisključivanju . Ovaj alat vam omogućava da blokirate svoje kazino naloge u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.

Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju, žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.

S poštovanjem,

Natalija