Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva podneo je žalbu protiv Donbet kazina zbog nepoštovanja protokola odgovornog kockanja tokom prethodne dve godine, više puta ponovo otvarajući svoj nalog uprkos zahtevima za zatvaranje. Ova nepažnja je rezultirala značajnim finansijskim gubicima, a igrač je tražio trajno zatvaranje naloga i povraćaj svih depozita uplaćenih tokom perioda u kojima je trebalo da bude zatvoren. Žalba je odbijena zbog nedovoljnih dokaza, jer igrač nije dostavio potreban dokaz o zahtevu za samoisključenje u kojem bi jasno naveo probleme sa kockanjem i fiksni period isključenja. Zatvaranje naloga i nedostatak pristupa istoriji ćaskanja sprečili su proveru tvrdnje. Igraču je savetovano o pravilnim postupcima samoisključenja i preporučeno mu je da potraži stručnu pomoć za probleme sa kockanjem.
Donbet Casino - Igrački nalog je zatvoren bez sprovođenja zahteva za isključenje.
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: £1.000
Donbet Casino
Index sigurnosti 8.4 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim žalbu protiv Donbet kazina zbog sistemskog propusta u njihovoj dužnosti brige i protokolima odgovornog kockanja u protekle dve godine.
Tokom ovog perioda, više puta sam tražio od kazina da mi zatvori nalog na određene minimalne uslove. Uprkos uspostavljanju ovih fiksnih vremenskih okvira, kazino nije uspeo da sprovede sopstvena ograničenja. Svaki put kada bih kontaktirao podršku – često samo 1 do 2 dana nakon zahteva za zatvaranje – kazino bi mi odmah ponovo otvorio nalog na zahtev bez ikakvog perioda hlađenja, verifikacije ili provere zdravlja.
Kao direktna posledica toga što kazino nije održavao ova zatvaranja računa, bilo mi je dozvoljeno da kontinuirano uplaćujem i gubim značajne količine novca. Iako sam sada pokrenuo formalno „samoisključenje", kazino je potpuno propustio svoju dužnost brige tokom poslednjih 24 meseca tako što je koristio manjkav sistem zatvaranja koji je aktivno olakšavao štetno kockarsko ponašanje.
Željeni ishod:
Trajno, nepovratno zatvaranje mog naloga.
Potpun pregled istorije mog naloga i povraćaj svih depozita izvršenih tokom perioda kada je moj račun trebalo da ostane zatvoren prema mojim traženim uslovima.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za problem koji imate. Pročitao/la sam politiku odgovornog igranja kazina i ovo sam pronašao/la:
Samoisključenje
U slučaju da je situacija ozbiljnija, Igrač može zahtevati samoisključenje na duži period. Potrebno je da kontaktirate naš tim za korisničku podršku putem e-pošte i zahtevate samoisključenje na period od 6 meseci do 5 godina. Ukoliko Korisnik ne navede period za samoisključenje, Nalog će biti zatvoren na 6 meseci.
Međutim, može biti teško utvrditi da li je kockanje osobe postalo problematično. Ako imate problema vezanih za kockanje, pomenute to prilikom zatvaranja naloga, kako bi naše osoblje delovalo odgovorno.
Koju ste imejl adresu koristili za registraciju u ovom kazinu? Da li ste koristili istu imejl adresu da kontaktirate kazino sa zahtevom za zatvaranje vašeg naloga zbog problema sa kockanjem?
Da li ste prošli potpunu KYC verifikaciju ili barem podneli bilo kakve identifikacione dokumente kazinu na verifikaciju?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodPored toga, želim da dodam dodatne informacije u vezi sa istorijom mojih plaćanja.
Zbog obmanjujuće prirode opisa naplate i jasnog kršenja uslova bezbednosti igrača, sada zvanično direktno upućujem zahteve za ove transakcije svojoj banci u skladu sa pravilima usklađenosti sa Masterkardom.
Pošto je kazino tek upravo zatvorio moj nalog nakon mog nedavnog zahteva za samoisključenje, potpuno sam blokiran iz svog profila podataka i ne mogu da vidim istoriju svojih internih izvoda. Stoga mi banka trenutno pomaže da pratim gde su moji depoziti usmereni.
PrevodDragi igraču,
Hvala vam na detaljnom odgovoru.
Prvo, možete li potvrditi da li ste već pokrenuli postupak povraćaja sredstava sa svojom bankom u vezi sa depozitima uplaćenim u kazino?
Što se tiče aspekta licenciranja, želeo bih da razjasnim da Casino.Guru ne rešava žalbe u vezi sa propisima o licenciranju ili zakonitošću rada kazina u određenoj jurisdikciji. Iako razumem vašu zabrinutost, naša uloga je da posredujemo u sporovima između igrača i kazina, a ne da sprovodimo zahteve za licenciranje. Stoga, ako je osnova vaše tvrdnje isključivo to što kazino nema važeću licencu u Velikoj Britaniji, nećemo moći da vam pomognemo sa tim delom žalbe.
Da bismo mogli da procenimo aspekt odgovornog kockanja u vašem slučaju, molim vas da zahteve za samoisključenje koje ste poslali kazinu, zajedno sa svim odgovorima koje ste dobili, prosledite na moju imejl adresu attila.g@casino.guru ?
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodDragi Atila,
Hvala vam na pojašnjenju. Da odgovorim na vaše pitanje: Ne, nisam pokrenuo postupak povraćaja sredstava sa svojom bancom.
Razumem da Casino.Guru ne obrađuje propise o licenciranju u Velikoj Britaniji, tako da ću se fokusirati isključivo na neuspeh odgovornog kockanja.
Suština moje žalbe je da je kazino aktivno ponovo otvorio moj nalog uprkos tome što sam ga prethodno zatvorio na određeni period.
Zatražio sam zatvaranje računa na određeno vreme na minimalno trajanje. Kazino je dozvolio ponovno otvaranje računa na zahtev, što je bilo znatno pre datuma isteka. Zatim su mi dozvolili da uplaćujem i gubim sredstva.
Ovaj zahtev je podnet putem ćaskanja uživo. Međutim, kazino je sada potpuno zatvorio i blokirao moj nalog, što znači da više nemam pristup istoriji ćaskanja ili evidenciji mojih depozita. Oni zadržavaju ovaj dokaz.
Pošto kazino ima potpun pristup istoriji mog naloga i transkriptima ćaskanja uživo, zahtevam da Casino.Guru zatraži od kazina da mi dostavi kompletan dnevnik naloga i istoriju ćaskanja za ovaj period kako bi potvrdio moju tvrdnju.
Hvala vam na pomoći,
[Redigovano]
PrevodDragi georgemcg46,
Razumem koliko može biti uznemirujuće osećati da vas kazino nije pravilno zaštitio i žao mi je zbog frustracije koju je ova situacija izazvala. Međutim, nećemo moći da vam dodatno pomognemo u vezi sa ovim pitanjem. Zahtev za samoisključenje, gde je igrač jasno naveo problem sa kockanjem, je suštinski dokaz koji svaki igrač mora da pruži da bismo mogli da nastavimo sa ovakvim slučajem.
Pošto nemate dovoljno dokaza koji potkrepljuju vaš slučaj i vaš nalog je zatvoren, ne možemo tretirati ovu žalbu kao neuspelo samoisključenje i zahtevati povraćaj novca. Mogu samo da preporučim kako da pravilno zahtevate samoisključenje u budućnosti ako smatrate da vam je kockanje postalo izazov.
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, „Naslov" imejla treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno; stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključenje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
"Pozdrav xxx xxx,"
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je xxx (zavisnost od kockanja)
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Takođe bih želeo da vam skrenem pažnju na naš alat za pomoć pri samoisključivanju https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Ovaj alat će vam olakšati blokiranje vaših kazino naloga u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
