Igrač iz Britanske Kolumbije podneo je žalbu u vezi sa svojim nalogom kod Etheryl-a, koji je bio ograničen više od 10 dana zbog rutinskog pregleda za potencijalno višestruko korišćenje naloga. Uprkos tome što je njihov KYC u potpunosti odobren i više puta su praćeni, nisu dobili nikakva značajna ažuriranja niti vremenski okvir za rešavanje. Nakon pregleda dokaza koje je pružio kazino, otkrili smo da je igrač namerno kreirao drugi nalog tokom procesa verifikacije i podneo nevažeća dokumenta, kršeći uslove kazina koji zabranjuju višestruke naloge. Shodno tome, žalba je odbijena jer su postupci kazina bili u skladu sa njihovim uslovima i industrijskim standardima. Igraču je savetovano da kontaktira nadležni regulator ako se ne slaže sa ovom odlukom.
Etheryl.io Casino - Nalog igrača je ograničen i u toku je pregled.
Neopravdana žalba
Iznos: C$15.324
Etheryl.io Casino
Index sigurnosti 7.4 Svež kazinoRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim žalbu u vezi sa mojim nalogom kod Eterila.
Dana 20. aprila sam obavešten da je automatizovani sistem označio moj nalog za rutinsku proveru u vezi sa potencijalnim korišćenjem više naloga. Rečeno mi je da će slučaj ručno pregledati njihov tim za sprečavanje prevara.
Od tada:
- Moj KYC je u potpunosti odobren
- Moj račun je ostao ograničen (ne mogu da podižem ili koristim sredstva)
- Više puta sam pratio (23. aprila, 28. aprila i nedavno)
- Nisam dobio/la nikakvo značajno ažuriranje ili rešenje
- Prošlo je više od 10 dana od početka pregleda, a ja i dalje čekam bez jasnog vremenskog roka ili objašnjenja.
Razumem da pregledi mogu potrajati, međutim, nedostatak komunikacije i kontinuirano ograničenje na mom nalogu su zabrinjavajući.
Bio bih vam zahvalan za pomoć u dobijanju:
- Jasno ažuriranje o statusu pregleda
- Razuman rok za završetak
- Rešenje mog zahteva za povlačenje
Hvala vam na pomoći
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Vizkuš,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem situaciju.
- Da li postoji mogućnost da je neko iz vašeg domaćinstva ili ko koristi istu IP adresu takođe kreirao nalog u ovom kazinu?
- Možete li, molim vas, potvrditi koje ste dokumente za verifikaciju podneli i kada?
- Da li su vam traženi dodatni dokumenti ili informacije za proces KYC?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Petra
PrevodZdravo Petra,
Hvala vam na odgovoru.
Da odgovorim na vaša pitanja:
- Nisam upoznat/a sa bilo kojim drugim aktivnim nalozima koji se koriste iz mog domaćinstva.
- Radi verifikacije, podneo sam svoja identifikaciona dokumenta (DL) ubrzo nakon što je zahtev za isplatu/KYC pokrenut. Kazino je kasnije potvrdio da je moj KYC uspešno odobren.
- Nisu mi traženi nikakvi dodatni dokumenti ili informacije za verifikaciju od odobrenja KYC-a.
U ovom trenutku, moja briga je uglavnom dužina procesa pregleda, tekuće ograničenje naloga i nedostatak ažuriranja o tome kada ću ponovo dobiti pristup isplatama i normalnom funkcionisanju naloga.
Hvala vam na pomoći.
PrevodHvala vam na odgovoru i navedenim prethodnim detaljima, wizzkush.
- Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
- Da li je bilo nekih skorašnjih transakcija koje su dovele do ograničenja naloga, a koje bi mogle biti relevantne za pregled?
- Možete li da navedete bilo kakvu dodatnu komunikaciju koju ste imali sa kazinom? To može da uključuje snimke ekrana, imejlove ili zapise ćaskanja. Možete mi poslati sva dokumenta na: petra.h@casino.guru ili postavite snimke ekrana u temu.
Hvala vam još jednom na saradnji.
PrevodZdravo Petra,
Hvala vam na kontinuiranoj pomoći.
- Moji dobici su akumulirani bez aktivnog bonusa vezanog za stanje na računu.
- Nije bilo neobičnih transakcija koje bi dovele do ograničenja osim moje uobičajene aktivnosti igranja i depozita putem mog ličnog načina plaćanja.
- Priložio sam snimke ekrana imejl niti koju sam koristio da bih pokušao da kontaktiram Eteril.
PrevodDragi Vizkuš
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Petra
PrevodDragi igraču,
Zovem se Mirka i pomoći ću vam u rešavanju ovog slučaja. Sada bih želela da pozovem predstavnika kazina Etheryl.io da se pridruži ovom razgovoru.
Dragi kazino Etheryl.io,
Možete li, molim vas, dati pojašnjenje u vezi sa ovim slučajem? Ako smatrate da je igrač prekršio vaše Uslove korišćenja, molimo vas da navedete objašnjenje konkretnih prekršaja zajedno sa potkrepljujućim dokazima.
Hvala unapred.
PrevodZdravo Vizkuš i Mirka,
Hvala vam na strpljenju dok smo razmatrali ovaj slučaj.
Želeli bismo da potvrdimo da smo sada pružili Casino Guru-u detaljne informacije u vezi sa ovim slučajem, uključujući i dokaze koji se odnose na našu internu istragu. Zbog osetljive prirode određenih podataka o nalogu i verifikaciji, smatramo da je najprikladnije da ove informacije podelimo direktno sa Casino Guru timom, a ne javno.
Nakon našeg pregleda, ostajemo uvereni da je naša odluka doneta na odgovarajući način i u skladu sa našim Uslovima i odredbama i internim procedurama za sprečavanje prevara.
Razumemo da ovo nije ishod koji je igrač očekivao i cenimo što je Casino Guru odvojio vreme da nezavisno pregleda sve relevantne informacije.
Nastavićemo u potpunosti da sarađujemo sa Casino Guru-om tokom njihovog procesa pregleda i rado ćemo pružiti sve dodatne informacije koje im mogu biti potrebne.
Srdačan pozdrav,
Tim za usklađenost sa Eterilom
PrevodDragi kazino Etheryl.io,
Poslao sam vam imejl sa nekim pitanjima i zahtevom za dodatnim dokazima. Molimo vas da proverite prijemno sanduče i što pre dostavite odgovor.
Hvala vam na saradnji.
PrevodZdravo Mirka,
Odgovorio sam na vaš imejl sa najnovijim informacijama i dostavljeni su dodatni dokazi.
Hvala vam na pomoći i podršci.
Srdačan pozdrav,
Tim za usklađenost sa Eterilom
PrevodDragi Etheryl.io kazino,,
Poslao sam vam imejl. Molimo vas da proverite prijemno sanduče kad vam odgovara.
Hvala vam.
PrevodZdravo Mirka,
Samo da vas obavestimo da smo odgovorili na vaš imejl sa potrebnim dodatnim informacijama.
Hvala vam na pomoći i vremenu.
Srdačan pozdrav,
Tim za usklađenost sa Eterilom
PrevodDragi Vizkuš,
Komuniciram sa kazinom van ove teme. Obavestiću vas ako bude bilo kakvih novosti.
PrevodDragi kazino Etheryl.io,
Poslao sam ti imejl. Molim te, proveri prijemno sanduče.
PrevodZdravo Mirka,
Upravo sam pregledao/la naše prijemno sanduče i ne mogu da pronađem imejl?
Možete li ponovo poslati, molim vas general@etheryl.io
Hvala vam na pomoći i vremenu.
Srdačan pozdrav,
Tim za usklađenost sa Eterilom
PrevodDragi Etheryl.io kazino,
Poslao sam ti imejl. Molim te, proveri prijemno sanduče.
Hvala vam.
PrevodPrevodZdravo Mirka,
Šta se dešava ako kazino ne odgovori u tom roku i žalba se zatvori kao „nerešena", možete li mi reći koji su moji sledeći koraci?
Da li postoji još nešto što mogu da uradim da bih nastavio sa rešavanjem problema, ili da li Casino Guru ima neki dodatni postupak nakon nerešenog ishoda?
Hvala vam na pomoći.
PrevodDragi Vizkuš,
Nakon pregleda dokaza iz kazina, nažalost moram da vas obavestim da vam nismo u mogućnosti da vam pomognemo u ovom slučaju.
Kazino je pružio dokaze koji potvrđuju da ste namerno kreirali drugi nalog tokom procesa verifikacije vašeg prvog naloga. Štaviše, podneli ste nevažeće dokumente za verifikaciju i, iako ste u temi pitani o višestrukim nalozima, niste pomenuli da ste svesni činjenice da ste otvorili više od jednog naloga.
Iako razumem da su vaše namere možda bile drugačije od onoga sa čime se obično suočavamo, ne bi bilo moguće to dokazati, s obzirom na dokaze koje je pružio kazino i brojne druge faktore.
Molimo vas da imate u vidu da Uslovi korišćenja Etheryl.io navode:
Više naloga
4.9 Dozvoljen je samo jedan Eteril nalog po igraču. Ukoliko pokušate ili uspešno otvorite više od jednog Eteril naloga, pod svojim imenom ili pod bilo kojim drugim imenom, ili ukoliko pokušate ili uspete da koristite Veb lokaciju putem Eteril naloga bilo koje druge osobe, Eteril će imati pravo da odmah zatvori sve vaše Eteril naloge, zadrži sva sredstva na tim Eteril nalozima i zabrani vam buduće korišćenje Veb lokacije.
4.10 Ukoliko Eteril ima razloga da veruje da ste registrovali i/ili koristili više od jednog Eteril naloga ili da ste se dogovarali sa jednom ili više drugih osoba koje koriste više različitih Eteril naloga, Eteril će imati pravo da smatra takve naloge višestrukim Eteril nalozima i da suspenduje ili zatvori sve takve Eteril naloge. Eteril će takođe imati pravo da zadrži sredstva dok Igrač ne dokaže da nije pokušao da kreira više naloga.
Takođe, to je industrijski standard i pominje se u našem Kodeksu za fer kockanje :
Igrači bi trebalo da kreiraju samo jedan nalog u svakom kazinu. Duplirani nalozi se generalno kažnjavaju, čak i ako su namere igrača dobre i ako je u pitanju samo iskrena greška. Ovo uključuje i kreiranje naloga za prijatelje ili članove porodice, jer bi kazino i njih mogao da identifikuje kao kršenje uslova korišćenja.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Ako se ne slažete sa našom odlukom, slobodno kontaktirajte Upravu za igre na sreću u Anžuanu ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) i podnesite im žalbu, ali se bojim da njihovo mišljenje neće biti drugačije.
Više informacija o tome kako pravilno podneti žalbu regulatoru možete pronaći na https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav,
Mirka
