Fiery Play Casino - Igračev dobitak od 2.500 evra je konfiskovan.

Iznos spora: 2.500 evra

Opis:

Zdravo Casino.guru timu,

Podnosim ovu žalbu protiv Fieryplay kazina (fieryplay1.com) zbog teškog kršenja principa odgovornog kockanja i njihovog nepoštovanja obaveznog perioda hlađenja, što je rezultiralo gubitkom/zadržavanjem mojih dobitaka sa turnira.

Evo tačne vremenske linije događaja:

1. jul 2026, u 04:57: Poslao sam zvaničnu e-poštu timu za podršku kazina sa zahtevom za trenutno samoisključenje zbog problema sa kockanjem („Akauntъt mi e s položena zabrana po linija na Otgovoren hazart"). U tom tačnom trenutku, na mom računu sam imao stanje od 2.500 evra, koje sam legitimno osvojio na turniru. U istoj e-pošti sam eksplicitno zatražio da mi se ceo preostali iznos vrati na karticu.

Kasnije istog dana (manje od 10 sati kasnije): Umesto da mi zamrznu nalog i obrade moju isplatu, podrška kazina putem ćaskanja uživo (agenti Karl i Lukas, a kasnije i VIP menadžerka Laura) pokazala je grubu nepažnju. Prihvatili su moj impulsivan zahtev putem ćaskanja uživo da ponište ograničenja i odmah su ponovo otvorili moj nalog, potpuno ignorišući obavezni period hlađenja koji sledi nakon pisane izjave o problemu sa kockanjem.

Posledice: Zbog pogrešnog ponovnog otvaranja naloga tokom ranjivog stanja, izgubljen je iznos od 2.500 evra sa turnira. Kada sam im se obratio putem e-pošte, agentkinja za podršku Megi je glatko odbila da ponudi povraćaj novca, navodeći da njihovi uslovi to ne dozvoljavaju, i ironično je predložila da podnesem žalbu ovde na Casino.guru.

Interni uslovi kazina ne mogu da nadjačaju standardne okvire za licenciranje i odgovorno kockanje. Bili su zakonski obavezni da obezbede moj dug od 2.500 evra u 04:57 kada sam se samoisključio, umesto da iskoriste impulsivnu poruku u ćaskanju satima kasnije da ponovo otvore nalog.

Priložio sam tri ključna snimka ekrana kao dokaz:

​1000005622.jpg – Dokaz o mojoj početnoj e-pošti poslatoj u 04:57, u kojoj je jasno naveden zahtev za samoisključenje i zahtev za povlačenje sredstava sa turnira.

​1782913624396.jpeg – Zapisnik ćaskanja uživo gde VIP menadžerka Laura priznaje da su ponovo otvorili nalog na osnovu brzog preokreta, ignorišući rok od 10 sati.

​1000005628.jpg – Konačni odgovor putem e-pošte od agentkinje za podršku Megi koja odbija da reši problem i šalje me na Casino.guru.

Ljubazno molim za vašu pomoć u posredovanju u ovom slučaju i pomoći mi da povratim svoj legitimni dobitak od 2.500 evra sa turnira.

Hvala vam.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Možete li mi, molim vas, proslediti kompletnu, neisečenu, originalnu imejl komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa vašim zahtevima za zatvaranje naloga? Moja imejl adresa je veronika.f@casino.guru .
• Da li ste zahtevali zatvaranje naloga dok ste još uvek imali neuloženi depozit na računu? Koliki deo zahteva za klađenje u vezi sa sprečavanjem pranja novca ste ispunili pre nego što ste zahtevali samoisključenje?
• Da li ste dostavili kazinu bilo kakve lične dokumente za verifikaciju naloga?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika