Igrač iz Finske podneo je formalnu žalbu protiv kazina Gamblezen zbog nepravedne konfiskacije njegovog dobitka, tvrdeći da je kazino prekršio standarde fer-pleja pogrešnim tumačenjem sopstvenih uslova bonusa. Nakon što je ispunio uslove za klađenje i igrao sa konvertovanim stanjem pravog novca od 40 evra, kazino je insistirao da je trebalo da povuče sredstva pre nego što nastavi da igra, navodeći dvosmislenu terminologiju u svojim pravilima. Igrač je tražio istragu i vraćanje svojih dobitaka, potkrepljeno dokazima. Pregledali smo dokaze kazina i složili se sa stavom kazina. Potvrđeno je da je iskačući prozor jasno navodio da će ograničenja bonusa ostati dok ne povuče 40 evra, i on je to potvrdio, tako da nismo imali dovoljno osnova da zahtevamo isplatu punih 1.450 evra, a žalba je odbijena.
Gamblezen Casino - Dobici igrača se konfiskuju.
Neopravdana žalba
Iznos: 1.450 €
Gamblezen Casino
Index sigurnosti 9.5 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim zvaničnu žalbu protiv kazina Gamblezen u vezi sa nepravednim oduzimanjem mojih dobitaka od pravog novca. Dobio sam bonus od 60 besplatnih okretaja bez depozita, sa maksimalnim ograničenjem isplate od 40 evra.
Nakon što sam ispunio uslove za klađenje, moj saldo je automatski pao na 40 evra. U tom tačnom trenutku, sistem je konvertovao sredstva iz bonus novca u moj saldo pravog novca („Glavni saldo"). Sistem nije prikazao nikakvo automatsko iskačuće upozorenje, upozorenje ili ograničenje i u potpunosti mi je dozvolio da nastavim sa klađenjem sa ovim stanjem pravog novca od 40 evra. NISAM uplaćivao nove depozite. Igrajući isključivo sa ovim konvertovanim stanjem pravog novca, osvojio sam dodatna sredstva i zatražio isplatu.
Finansijsko odeljenje kazina je otmenilo moju isplatu i konfiskovalo moj dobitak, pozivajući se na Pravilo 1.5 njihovih bonus uslova.
Pravilo 1.5 navodi:
Nakon što ispuni uslove za klađenje i konvertovanje bonus sredstava u pravi novac, korisnik prvo mora da povuče konvertovana sredstva pre nego što izvrši novi depozit i nastavi sa igrom.
Kazino mi je takođe poslao e-poruku u kojoj je potvrdio odbijanje na osnovu ovog tačnog izraza, navodeći da je trebalo da povučem sredstva pre nego što napravim novi depozit I nastavim da igram („...ja vasta sitten tehtava uusi talletus ja jatkettava pelaamista").
Zašto kazino nije u pravu i krši standarde fer-pleja:
Jezička dvosmislenost (veznik „I"): Pravilo eksplicitno koristi reč „I" (finski: „ja"), a ne „ILI" („tai"). Gramatički i pravno, kumulativni termini povezani sa „I" zahtevaju da oba uslova budu ispunjena da bi predstavljali prekršaj. Klauzula ograničava igrača da izvrši novi depozit i nastavi da igra sa tim novim depozitom pre podizanja novca. NISAM izvršio novi depozit. Igrao sam sa stanjem pravog novca koje mi je dao sistem kazina. Ako je kazino želeo da zabrani jednostavno nastavak igranja samo sa konvertovanim stanjem, pravilo mora da kaže „pre nego što izvrši novi depozit ILI nastavak igranja".
Dvosmislenost protiv propozicije: U industriji onlajn kockanja, standardni je regulatorni princip da ako su uslovi kazina dvosmisleni, loše formulisani ili gramatički obmanjujući, tumačenje mora biti u korist potrošača/igrača. Igrač ne može biti kažnjen zbog pogrešnog formulisanja kazina.
Podešavanje sistema / Predatorska praksa: Softver kazina je automatski podesio stanje na 40 evra, ali je ostavio sesiju potpuno otvorenom i aktivnom za klađenje. Prihvatanje opklada na stanje pravog novca bez ikakve sistemske blokade, a zatim korišćenje gramatički pogrešnog pravila za konfiskaciju dobitaka naknadno je predatorska praksa.
Imam sve potrebne dokaze, uključujući snimke ekrana istorije mog stanja i odgovor putem e-pošte od njihovog tima za podršku. Molim Casino Guru da istraži ovu jezičku i sistemsku grešku i da zamolim Gamblezen Casino da u potpunosti vrati moj dobitak.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Da li ste ranije uplaćivali depozite u ovom kazinu ili ste odmah nakon registracije naloga počeli da igrate sa besplatnim bonusom?
- Nakon što su vaši dobici ograničeni na 40 evra, da li su ova sredstva prebačena na vaš račun sa pravim novcem ili su i dalje prikazivana kao bonus sredstva?
- Da li ste kazinu podneli bilo kakve lične dokumente kao deo procesa KYC verifikacije?
- Možete li, molim vas, objasniti kako ste aktivirali besplatne okrete? Da li ste ih primili putem e-pošte, aktivirali direktno u svom kazino profilu ili ste ih dobili preko veb stranice treće strane?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodZdravo! Završio sam KYC proveru i tih 40 evra više nisu bili bonus sredstva već pravo stanje.
PrevodMislim da sam poslao identifikaciju.. čak i pre toga kada je 40 evra došlo do mog stvarnog stanja nakon uslova klađenja, nisam ga podigao već sam nastavio da igram sa „svojim stanjem" sa tih 40 evra i zbog te greške u pravilima, nisam prekršio pravilo..
PrevodHvala vam na odgovoru. Molim vas, zatražite od kazina da vam pošalje vašu istoriju igranja u Eksel formatu, počev od trenutka kada ste aktivirali bonus, pa sve do trenutka kada su vaši dobici ograničeni oba puta, a zatim mi prosledite datoteku na veronika.f@casino.guru Cenim vaše strpljenje i saradnju.
PrevodZdravo! Zatražio sam informacije koje ste tražili, ali kazino još nije odgovorio.. Sada sam ponovo pitao.. da li biste i vi mogli da ih zatražite ili da nešto uradite povodom toga?
PrevodZdravo!
Samo se pitam da li su stvari napredovale 🙂
PrevodMolim vas, prosledite mi imejl koji ste poslali kazinu sa zahtevom za istoriju igranja na veronika.f@casino.guru .
PrevodZdravo! Samo me zanima kakva je situacija? I da li postoji procena koliko će vremena biti potrebno da se reši ovaj problem 🙂 Samo sam radoznao jer mi je velika suma novca zaglavljena zbog ovoga 😕
PrevodHvala vam na imejlovima.
Ako kazino nije odgovorio na vaš zahtev, pokušajte ponovo da kontaktirate njihovu podršku. Ovog puta, molimo vas da ne uključite samo snimak ekrana našeg razgovora u telo imejla. Umesto toga, pošaljite im direktan zahtev za vašu istoriju igranja.
Predlažem da koristite sledeći šablon:
Naslov: Zahtev za moju istoriju igranja
Tekst imejla:
Poštovana podrška Gamblezen kazina,
Pošto su mi dobici od bonusa bez depozita dva puta ograničeni, želeo bih da pregledam svoju istoriju igranja. Molim vas da mi dostavite ovaj dokument u Eksel formatu, koji pokriva period od trenutka kada sam aktivirao bonus od 60 besplatnih okretaja bez depozita na Pragmatic Play Big Bass Football Bonanza do trenutka kada mi je dobitak od 1.450 evra oduzet.
Hvala vam na saradnji.
Srdačan pozdrav,
(Vaše ime)
Molim vas, navedite moju adresu e-pošte ( veronika.f@casino.guru ) u Kopiji. Cenim vaše vreme i saradnju.
PrevodDraga enkeksini
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodDraga enkeksini,
Žao mi je što čujem za problem koji imate sa kazinom. Kontaktiraću kazino u vaše ime i daću sve od sebe da vam pomognem da se problem brzo reši.
U ovom trenutku, želeo bih da pozovem predstavnika kazina Gamblezen da se pridruži ovom razgovoru i pomogne u rešavanju žalbe.
Dragi kazino Gemblezen,
Možete li, molim vas, dati svoje komentare u vezi sa situacijom?
Unapred hvala na saradnji i na deljenju svih relevantnih informacija.
PrevodPostoji li neki način da ovo završim danas? Pre vikenda ili će to biti sledeće nedelje? 🙂
PrevodDraga enkeksini,
Hvala vam na poruci.
U ovoj fazi, ljubazno vas molimo da kazinu date punih sedam dana da odgovori na žalbu. Čim dobijemo njihov odgovor, pregledaćemo ga i nastaviti sa slučajem.
Veoma cenimo vaše strpljenje.
PrevodDragi Stefane i Nikoman!
Hvala vam što ste nas kontaktirali. Primili smo vašu žalbu i pažljivo ispitujemo sve okolnosti ovog slučaja.
Potrebno nam je malo vremena da temeljno analiziramo vašu istoriju igranja i proverimo sve detalje vezane za vaše korišćenje bonusa i naknadno igranje.
Srdačan pozdrav,
Kazino Gemblezen.
PrevodZdravo! Da li su provere obavljene? Ne mislim da sam prekršio pravila kao što je navedeno na početku... Zaista bih voleo da se ovo reši što je pre moguće.
PrevodDragi kazino Gemblezen,
Hvala vam na odgovoru i na kontinuiranoj saradnji.
Cenimo ažuriranje. Molimo vas da što pre završite pregled i obavestite nas o ishodu vaše procene. Ako vaša istraga zaključi da su dobici igrača poništeni u skladu sa vašim Uslovima i odredbama, ljubazno vas molimo da detaljno objasnite razloge za vašu odluku.
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodKazino Gemblezen hej! Zar ne treba 7 dana da se odgovori i na ovo?
PrevodDa li su provere u kazinu Gambleze obavljene? Ljubazno vas molim da budete aktivni po ovom pitanju..
PrevodHej! Zašto se ovo odvija tako da kazino odlaže davanje svakog odgovora do poslednjih nekoliko sati? Izgleda potpuno namerno..
PrevodPrevodNastaviću dalje, ovo ne može ovako da se nastavi! Zašto je kazinu dato 7 dana i kako je to moguće? Zašto ne utičete na ocenu kazina? U suprotnom, ovo je beskorisno 😕 Možete li mi savetovati gde mogu sledeće da kontaktiram? Sada
PrevodDragi Stefane,
Tim Gamblezena je sproveo detaljnu analizu igračeve istorije igranja i okolnosti koje okružuju korišćenje bonusa i naknadnu igru.
Nakon temeljnog pregleda igračeve sesije igranja i povezanih uslova bonusa, potvrđujemo da je maksimalni limit isplate za ovu konkretnu bonus ponudu 40 evra. U skladu sa ovim ograničenjem, stanje igrača je shodno tome prilagođeno i iznos od 40 evra je stavljen na raspolaganje. Ova procedura se primenjuje jednako na sve igrače bez izuzetka.
Srdačan pozdrav,
Kazino Gemblezen.
PrevodDragi kazino Gemblezen,
Hvala vam na odgovoru.
Igrač nas je obavestio da je njegov dobitak već bio ograničen na 40 evra odmah nakon ispunjavanja uslova klađenja. U tom trenutku, preostali iznos je trebalo da bude konvertovan u pravi novac. Igrač je zatim nastavio da igra i povećao svoj iznos na približno 1.450 evra, nakon čega je dobitak ponovo ograničen na 40 evra.
Naše razumevanje je da, nakon što su uslovi za klađenje ispunjeni i dobici konvertovani u pravi novac, svako naknadno igranje više ne bi trebalo da bude podložno ograničenju maksimalnog isplaćivanja bonusa, osim ako igrač nije jasno obavešten drugačije.
Ako je igrač dobio iskačući prozor ili bilo koje drugo obaveštenje koje ga obaveštava da mora odmah da podigne 40 evra i da će ograničenja bonusa ostati na snazi dok to ne učini, molim vas da mi dostavite dokaz o tome na moju adresu e-pošte na stefan.m@casino.guru .
U suprotnom, na osnovu trenutno dostupnih informacija, smatramo da igraču treba isplatiti puni iznos njegovog dobitka.
Hvala vam na razumevanju. Radujem se vašem odgovoru.
PrevodDa, maksimalni limit dobitka za bonus je 40 evra, a ja sam osvojio 300 evra tokom perioda klađenja za bonus, a taj iznos je bio ograničen na 40 evra kada je klađenje završeno, tako da tih 40 evra više nije bio bonus stanje već moj sopstveni novac za igranje.
PrevodZdravo? Da li se ova vremena odgovora mogu skratiti u ovom slučaju, jer se svake nedelje povećavaju, a kazino namerno odgovara poslednjeg dana jer to produžava rešavanje problema..
PrevodDa, maksimalni limit dobitka za bonus je 40 evra, a ja sam osvojio 300 evra tokom perioda klađenja na bonus, a taj iznos je bio ograničen na 40 evra kada je klađenje završeno, tako da tih 40 evra više nije bio bonus stanje već moj sopstveni novac za igru.. da dodam još, sa tim „sopstvenim novcem za igru od 40 evra" sam osvojio sav novac kada je klađenje već bilo završeno, a moj novac je ipak bio konfiskovan..
PrevodDragi Stefane,
Hvala vam na poruci. Poslali smo vam imejl sa dodatnim informacijama u vezi sa ovim slučajem. Radujemo se vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kazino Gemblezen
PrevodDa li bih i ja mogao/mogla da primim ovu e-poštu?
PrevodHej?! Šta je bilo? Nadam se da će uskoro biti rešeno.
PrevodDraga enkeksini,
Pregledali smo dokaze koje je kazino dostavio i bojim se da se, na osnovu dostupnih informacija, moramo složiti sa kazinom u ovom slučaju.
Nakon što ste ispunili uslove za klađenje, dobili ste iskačući prozor u kojem je navedeno da će ograničenja bonusa ostati na snazi dok ne povučete sredstva, i da ste morali da kliknete na „U redu" da biste to potvrdili. Prema pravilima kazina, prvo morate da povučete 40 evra da biste uklonili ograničenja bonusa. Nakon toga, možete da uplatite i igrate sa svojim pravim sredstvima bez ovih ograničenja.
Razumemo da ovo možda neće pružiti posebno dobro korisničko iskustvo. Međutim, pošto vas je kazino obavestio o ovoj situaciji putem iskačućeg prozora i vi ste to potvrdili, nemamo dovoljno osnova da zahtevamo od kazina da plati punih 1.450 evra.
Iz gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu.
Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav,
Stefan
Kazino Guru
