Igrač iz Finske je zatražio isplatu tri nedelje ranije i završio je potrebno klađenje za svoj drugi bonus dobrodošlice. Međutim, njegov nalog je bio pod istragom zbog uočene veze sa više naloga, što je izazvalo kašnjenje u procesu verifikacije. Nije dobio nikakve novosti od poslednjeg razgovora sa korisničkom podrškom 28.09.2025. Tim za žalbe je nekoliko puta pokušao da kontaktira kazino radi pojašnjenja o kašnjenju verifikacije, ali nije dobio odgovor. Shodno tome, žalba je označena kao „nerešena“, a igraču je savetovano da kontaktira Upravu za igre na sreću Anžuana u vezi sa problemima licenciranja kazina. Kasnije je žalba ponovo otvorena nakon što je kazino pružio dokaze koji ukazuju na to da je igrač prekršio uslove korišćenja kazina kreiranjem višestrukih/dupliranih naloga povezanih sa istom IP adresom. Kao rezultat toga, žalba je zaključena kao neopravdana, a radnje kazina su smatrane odgovarajućim na osnovu njihovih politika.
GojiCasino - Povlačenje igrača je odloženo zbog istrage naloga.
Neopravdana žalba
Iznos: 3.129 €
GojiCasino
Index sigurnosti 4.7 NizakRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo! Odigrao sam svoj drugi bonus dobrodošlice u ovom kazinu 03.09.2025. i nakon što sam završio klađenje, izvršio sam isplatu i otpremio sva tražena dokumenta, a zatim sam dobio imejl (snimak ekrana u prilogu) u kojem je pisalo „Vaš nalog je trenutno pod istragom s obzirom na to da bi mogla postojati veza sa više od dva naloga. Dok se istraga ne završi, vaš zahtev za verifikaciju će biti na čekanju." Pomislio sam, ok, šta je ovo, mislim da ću sačekati, ali prošlo je skoro mesec dana i otišao sam na čet u nedelju 28.09.2025. (snimak ekrana u prilogu) i nakon toga nisu me kontaktirali. Mogu vas uveriti da nema veza ni sa jednim drugim nalozima.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate ili pristup vašim nalozima kako bi završio KYC (poznaj svog klijenta). Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i podnese takav zahtev, ne delite nikakve informacije . Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme za žalbe ili putem imejl adresa koje se završavaju na @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar u zvaničnoj temi za žalbe.
Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno. Čuvajte se.
Dragi juhakalevikuronen,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih u potpunosti razumeo situaciju.
- Da li postoji mogućnost da je neko iz vašeg domaćinstva ili ko koristi istu IP adresu takođe kreirao nalog u ovom kazinu?
- Da li ste koristili neki VPN ili softver za maskiranje IP adrese da biste promenili svoju stvarnu lokaciju dok ste pristupali veb stranici kazina?
- Možete li mi, molim vas, reći da li ste prošli KYC verifikaciju?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodZdravo! Nije moguće, tek sam nedavno dobio kućni internet, a pre toga sam koristio samo internet sa telefona i nikada nisam koristio programe poput VPN-a. Moji preuzeti dokumenti su već 27-28 dana u statusu „na čekanju".
PrevodKoja ste dokumenta podneli kazinu na verifikaciju?
PrevodZdravo! Prednja i zadnja strana moje vozačke dozvole, selfi sa vozačkom dozvolom i računom za struju.
PrevodMolim vas, prosledite mi dokumenta koja ste poslali kazinu na verifikaciju na veronika.f@casino.guru Hvala vam na saradnji.
PrevodHvala vam puno, juhakalevikuronen, što ste mi pružili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mihalu ( michal.k@casino.guru ) koji će vam biti na raspolaganju. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo juhakalevikuronen,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i kontaktiraću kazino kako bih bacio više svetlosti na ovu stvar i video da li mogu nekako da pomognem.
Želeli bismo da pozovemo GojiCasino da se pridruži razgovoru.
Dragi GojiCasino,
Bilo bi mi veoma zahvalno ako biste mogli da pojasnite zašto nije bilo ažuriranja u vezi sa procesom verifikacije igrača, posebno imajući u vidu da je već prošlo dosta vremena. Možete li me takođe obavestiti kada se očekuje da će proces pregleda biti završen kako bi se povlačenje moglo nastaviti?
Ako postoje faktori koji utiču na situaciju, a koji se ne mogu javno otkriti, slobodno ih podelite direktno sa mnom na michal.k@casino.guru
PrevodPrevodDragi juhakalevikuronen,
Uložio sam nekoliko pokušaja da kontaktiram kazino, ali nisam dobio nikakav odgovor. Bojim se da se ne može mnogo postići bez njihove saradnje. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
Obično, u međuvremenu, preporučio bih vam da kontaktirate Upravu za igre na sreću Anžuana i da im podnesete žalbu preko validatora na veb stranici kazina, ali validator na veb stranici kazina pokazuje da kazino nema licencu.
Najverovatnije u pokušaju da se spreči igrače da dalje eskaliraju svoje žalbe.
Iako izgleda da GojiCasino i dalje poseduje važeću licencu za igre na sreću jer je naveden u Registru nosilaca licenci
Trenutno, jedini način da se podnese žalba nadležnom organu jeste putem obrasca na stranici validatora licence. Možda biste želeli da obavestite nadležni organ da operater kazina (Ante Group Limitada) ne nudi ovu opciju svojim igračima. Što veći broj žalbi prime u vezi sa ovim pitanjem, veća je verovatnoća da će preduzeti potrebne mere. Nažalost, tu se završava svaka potencijalna pomoć sa naše strane u vezi sa vašim slučajem.
Žao mi je što nisam mogao više da pomognem ovom prilikom. Zaista se nadam da će pad ocene uzrokovan nerešenim žalbama pomoći u promeni pristupa kazina.
Iako vam ne možemo dodatno pomoći u vezi sa ovim konkretnim slučajem, slobodno nas kontaktirajte ako u budućnosti budete imali problema sa bilo kojim drugim kazinom, a mi ćemo se potruditi da vam pomognemo ako je moguće.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu jer nam je GojiCasino pružio informacije i dokaze za procenu situacije.
PrevodDragi Juhakalevikuronen,
Sada sam dobio dokaze koji potkrepljuju odluku kazina. Nakon pažljivog pregleda svih relevantnih informacija i materijala, moramo zaključiti da je ova žalba neopravdana zbog kršenja uslova korišćenja kazina. Konkretno, nalazi ukazuju na kreiranje i/ili korišćenje višestrukih ili dupliranih naloga povezanih sa istom IP adresom, kreiranih u bliskom nizu, i koji pokazuju identične obrasce igre usmerene na iskorišćavanje bonusa i promocija kazina.
S obzirom na prirodu i doslednost ovih nalaza, ovo se ne može smatrati pukom slučajnošću. Svaki kazino ima strogu politiku u vezi sa slučajevima višestrukih ili duplih naloga, a tim kazina je postupio u skladu sa svojim uslovima i odredbama, sa kojima ste se složili kada ste registrovali svoj nalog.
Žao nam je što ovom prilikom ne možemo da pružimo više podrške. Ako se u budućnosti suočite sa problemima sa drugim kazinom, slobodno nas kontaktirajte i mi ćemo se potruditi da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
