Igrač iz Poljske se žalio da Granavin kazino nije zatvorio njegov nalog uprkos višestrukim zahtevima, što mu je omogućilo da nastavi sa kockanjem i uplati više novca tokom tog vremena. Istakao je da je čak i nakon što je izrazio svoju frustraciju i želju da prestane sa kockanjem, kazino nastavio da nudi bonuse i ohrabrivao ga da igra, što je dovelo do značajnih gubitaka. Tražio je pomoć u povraćaju sredstava uplaćenih nakon njegovog početnog zahteva za zatvaranje. Utvrdili smo da igrač nije eksplicitno naveo problem sa kockanjem niti je zahtevao samoisključenje u svojoj komunikaciji sa kazinom, već je samo naveo nezadovoljstvo bonusima i vremenima odziva. Kao rezultat toga, žalba je zatvorena jer igrač nije pružio dovoljno dokaza o zahtevu za samoisključenje, što nam je bilo neophodno da intervenišemo u takvim slučajevima. Igraču je dato uputstvo o pravilnom zahtevanju samoisključenja i traženju stručne pomoći za probleme sa kockanjem.
Granawin Casino - Igrački nalog ostaje aktivan uprkos zahtevima za zatvaranje.
Neopravdana žalba
Iznos: 5.500 zł
Granawin Casino
Index sigurnosti 7.2 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodDragi tim gurua kazina,
Želeo bih da podnesem žalbu u vezi sa postupanjem sa mojim nalogom od strane Granawin kazina i načinom na koji su moji ponovljeni zahtevi za zatvaranje naloga obrađeni uprkos mnogim porukama u kojima sam jasno naveo da stalno gubim novac, da sam umoran od kockanja i da želim da mi se nalog zatvori.
Priznajem da sam tokom ovog perioda nastavio da se kockam i povremeno prihvatao bonuse. Međutim, uprkos mojim ponovljenim zahtevima da zatvorim račun, i dalje sam mogao da nastavim da igram, uplaćujem više novca i dobijam dalje podsticaje za kockanje.
Verujem da nakon mojih ponovljenih poruka u vezi sa kontinuiranim gubicima i zahtevima za zatvaranje naloga, kazino nije trebalo da me nastavi podsticati da se kockam ili da ostavim nalog aktivan još nekoliko dana.
Tokom oktobra 2025. godine, više puta sam obavestio VIP menadžerku Ninu da sam umoran od stalnog gubitka i da želim da zatvorim svoj nalog.
Primeri iz komunikacije uključuju:
„Takze zamikam tu konto."
"Zamikam tu konto znovu przegrałem…"
"Dobra konczmi ta farse. Zamknijcie mi v koncu konto. Gra u vas nie ma sensu. Zero zabavi, ista strati."
„Szczerze, to mam dosć ciagłego przegrivania."
Uprkos tome, moj nalog je ostao aktivan i umesto da bude zatvoren, nastavio sam da dobijam bonuse i poruke koje me podstiču da nastavim da igram, uključujući:
„Možda ćeš imati sreće sa mojim bonusom."
„Možete ostaviti račun otvoren i jednostavno igrati sa nama kad god vam se prohte."
„Nadam se da će ti ova treća amajlija uspeti."
Jedna poruka me je posebno zabrinula:
„I da je vaš prethodni zahtev nebitan. Bonus je na vašem računu."
Ova situacija se nastavila nekoliko dana uprkos mojim ponovljenim zahtevima da zatvorim račun. Čak i nakon tih zahteva, i dalje sam mogao da uplatim još novca i nastavim da se kockam.
Priložena istorija transakcija pokazuje da sam nakon mog prvog jasnog zahteva za zatvaranje računa 15. oktobra 2025. godine, uplatio još oko 5.000–5.500 PLN.
Važno je napomenuti da je i sam Granavin u svom zvaničnom odgovoru na žalbu potvrdio da:
podneti su ponovljeni zahtevi za zatvaranje računa,
bonusi su se nastavili nuditi,
i račun je konačno zatvoren tek 22. oktobra 2025. godine nakon duže komunikacije sa VIP menadžerom.
Pre nego što sam vam izneo ovaj problem, pokušao sam nekoliko puta da rešim situaciju direktno sa kazinom. Dostavio sam snimke ekrana razgovora, istoriju transakcija i pokušao da postignem sporazumno rešenje. Uprkos tome, kazino je na kraju odbio moju žalbu i ostao pri svom stavu.
Priloženi materijali uključuju:
snimci ekrana razgovora sa VIP menadžerom,
ponovljeni zahtevi za zatvaranje računa,
poruke u vezi sa kontinuiranim gubicima i frustracijama povezanim sa kockanjem,
zvanična prepiska žalbi,
i istorija transakcija vezana za sporni period.
Ljubazno Vas molim da razmotrite ovaj slučaj i pomognete mi da povratim sredstva uplaćena nakon mog prvog zahteva za zatvaranje računa.
Srdačan pozdrav,
[Redigovano]
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi/a Dux7777,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Možete li, molim vas, navesti razlog za zatvaranje vašeg naloga? Pored toga, da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na attila.g@casino.guru .
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodDragi Dux7777, hvala vam na dostavljenim dokazima. Nakon pregleda vaših imejlova, čini se da niste pomenuli svoju borbu sa zavisnošću od kockanja u prepisci sa kazinom, čak ni nakon što vas je kazino zamolio da navedete razloge za zahtev za zatvaranje naloga. Umesto toga, navedeni razlozi bili su dugo vreme odgovora i nezadovoljstvo bonusima.
Razumem koliko može biti uznemirujuće osećati da vas kazino nije pravilno zaštitio i žao mi je zbog frustracije koju je ova situacija izazvala. Međutim, nećemo moći da vam dodatno pomognemo u vezi sa ovim pitanjem. Zahtev za samoisključenje, u kojem igrač jasno navodi svoj problem sa kockanjem, je suštinski dokaz koji svaki igrač mora da pruži da bismo mogli da nastavimo sa ovakvim slučajem. Niste naveli razlog za zatvaranje naloga čak ni nakon što vas je kazino više puta pitao.
Pošto niste pružili dovoljno dokaza koji potkrepljuju vaš slučaj i vaš nalog je zatvoren, ne možemo da tretiramo ovu žalbu kao neuspelo samoisključenje i da zahtevamo povraćaj novca. Mogu samo da preporučim kako da pravilno zahtevate samoisključenje u budućnosti ako smatrate da vam je kockanje postalo izazov.
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, „Naslov" imejla treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno; stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključenje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
"Pozdrav xxx xxx,"
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je xxx (zavisnost od kockanja)
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Takođe bih želeo da vam skrenem pažnju na naš alat za pomoć pri samoisključivanju https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Ovaj alat će vam olakšati blokiranje vaših kazino naloga u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
