Igrač iz Grčke je zatražio trenutno zatvaranje svog Gransino naloga zbog zavisnosti od kockanja, ali kazino nije postupio po ovom zahtevu, što mu je dozvolilo da se kocka i rezultiralo je značajnim gubicima. Izgubio je preko 1.000 evra nakon zahteva za samoisključenje, 12.425 evra dobitaka i ukupno 4.000 evra depozita, što je, kako je tvrdio, predstavljalo ozbiljno kršenje politika odgovornog kockanja. Tim za žalbe je pojasnio da je politika kazina o zatvaranju u roku od 24 sata poštovana, što je dovelo do povraćaja novca u iznosu od 80 evra za depozite izvršene nakon perioda zatvaranja. Igrač se nije složio sa ovom odlukom, tvrdeći da kašnjenje kazina u obradi zahteva za samoisključenje zahteva za potpuni povraćaj svih depozita izvršenih nakon zahteva. Na kraju, žalba je zatvorena zbog nedostatka dalje komunikacije sa igračem, iako su zadržali mogućnost da je ponovo otvore u budućnosti.
Gransino Casino - Igrački nalog ostaje aktivan nakon zahteva za samoisključenje.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: 13.000 €
Gransino Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZatražio sam trenutno zatvaranje mog Gransino naloga zbog zavisnosti od kockanja 4. avgusta 2025. u 03:20 EEST. Ponovio sam ovo kasnije tog jutra u 07:21.
Uprkos mojoj jasnoj poruci, Gransino nije zatvorio moj nalog. Kao rezultat toga, mogao sam da nastavim sa kockanjem i izgubio sam:
Preko 1.000 evra nakon mog zahteva za samoisključenje
12.425 evra dobitaka koje sam tada imao na svom računu
Ukupno 4.000 evra depozita na platformi
Priložio sam snimke ekrana koji dokazuju moju pobedu, moj saldo (12.425,18 €) i imejl u kojem sam zatražio samoisključenje zbog zavisnosti.
Ovo je ozbiljno kršenje politika odgovornog kockanja i s poštovanjem molim Casino Guru da podrži moj slučaj i pomogne mi da povratim iznos izgubljen zbog nemara kazina.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju:
- Da li je kazino zatvorio vaš nalog ili je on još uvek otvoren? Imajte na umu da obrada zahteva za samoisključenje može potrajati nekoliko radnih dana, jer se nalog zatvara ručno.
- Kada ste tačno prvi put obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja? Da li je to bilo 4. avgusta, što znači juče?
- Da li ste završili potpunu KYC verifikaciju?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Važno obaveštenje:
Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate ili pristup vašim nalozima kako bi završio KYC. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i podnese takav zahtev, ne delite nikakve informacije .
Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme za žalbe ili putem imejl adresa koje se završavaju sa @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar u zvaničnoj temi za žalbe.
Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno.
Čuvajte se.
PrevodDraga Veronika,
Hvala vam na odgovoru i podršci.
Molim vas da pronađete moje odgovore u nastavku:
Status naloga: Kazino nije zatvorio moj nalog. On ostaje otvoren.
Datum otkrivanja zavisnosti od kockanja: Prvi put sam obavestio kazino o svojoj zavisnosti od kockanja i zatražio trenutno samoisključenje putem e-pošte 4. avgusta 2025. u 03:18 (rano ujutru). Priložio sam snimak ekrana ove poruke kao dokaz.
KYC verifikacija: Da, završio/la sam potpunu KYC verifikaciju sa kazinom.
Nažalost, uprkos mom hitnom zahtevu, kazino nije odmah zatvorio moj nalog. Kao rezultat toga, i dalje sam mogao da pristupim platformi i nastavim da se kockam nakon tog trenutka, što je prouzrokovalo značajnu štetu.
Molim vas, javite mi ako vam je potreban dodatni detalj ili dokumentacija.
Hvala vam još jednom na pomoći.
Srdačan pozdrav
PrevodHvala vam na odgovoru. Da li ste u međuvremenu dobili neke nove odgovore od kazina? Ako jeste, ljubazno mi ih prosledite na veronika.f@casino.guru Ako je vaš nalog zatvoren u međuvremenu, navedite tačan datum zatvaranja. Hvala vam na strpljenju i saradnji.
PrevodZdravo Veronika,
Moj nalog je zatvoren, ali nije izvršen povraćaj novca.
Srdačan pozdrav,
Ana
PrevodHvala vam što ste me obavestili. Kada je tačno vaš nalog zatvoren?
PrevodMožete li, molim vas, potvrditi koliko ste depozita izvršili između 4. i 11. avgusta? Pored toga, ako je moguće, da li biste mogli da navedete tačne datume i iznose tih depozita? Ove informacije će nam pomoći da detaljnije razmotrimo vaš slučaj.
PrevodHvala vam puno što ste mi pružili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mateju ( matej.l@casino.guru ) koji će vam biti na raspolaganju. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo SafePlayer22 , drago mi je što smo se upoznali!
Zovem se Matej i pomoći ću vam u vezi sa ovim slučajem. Daću sve od sebe da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Želeo bih da pozovem predstavnika Gransino kazina da se pridruži razgovoru i učestvuje u istrazi ovog slučaja. Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom samoisključenja i razjasnite situaciju? Takođe bih bio zahvalan ako bi nam kazino mogao pružiti sve relevantne dokaze. Sve osetljive informacije ili interne sistemske datoteke možete mi direktno poslati putem e-pošte. matej.l@casino.guru .
Unapred vam hvala na strpljenju i saradnji.
PrevodDragi svi,
Hvala vam što ste nas kontaktirali.
Trenutno istražujemo slučaj sa nadležnim odeljenjem.
Čim budemo imali ažuriranje, obavestićemo vas.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Gransino
PrevodDragi svi,
Nakon istrage slučaja sa nadležnim odeljenjem, zaključili smo da je igračev nalog zatvoren 05.08.2025.
Nažalost, iako je bio sledeći dan, prošlo je više od 24 sata, tako da smo spremni da vratimo igraču depozite uplaćene nakon isteka roka od 24 sata koji je propisan za zatvaranje u skladu sa našim politikama, a to je 80 evra.
Što se tiče dobitaka igrača, oni su kladeni u kazinu pre nego što je igrač zatražio zatvaranje, dakle pre 04.08.2025.
Dragi Mateju, poslali smo ti imejlom dokaz u vezi sa datumom zatvaranja računa.
Dragi/a SafePlayer22, poslali smo vam ponudu imejlom, molimo vas da nas obavestite ako je prihvatate. Zatražili smo vaše bankovne podatke, pa u slučaju da prihvatite ponudu, molimo vas da nam prosledite podatke u istoj temi kako bismo nastavili sa povraćajem novca.
Ako imate dodatnih pitanja, molimo vas da nas obavestite.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Gransino
PrevodDragi Mateje,
Poštovani tim kazina Gransino,
Hvala vam na odgovoru i ponudi. Međutim, moram s poštovanjem da odbijem predloženi povraćaj novca od 80 evra, jer ne rešava obim problema niti nastale gubitke.
Zatražio sam trajno zatvaranje mog naloga 04.08.2025. Od tog trenutka, Gransino Casino je bio obavezan da odmah blokira moj nalog i spreči sve dalje depozite ili aktivnosti kockanja. Umesto toga, dozvoljeno mi je da nastavim da igram i uplaćujem depozite, što je rezultiralo:
Dodatnih 1.800 evra depozita uplaćeno nakon mog zahteva za zatvaranje.
Gubitak legitimnog dobitka od približno 13.000 evra, koji nisam mogao da podignem zbog vašeg propusta da reagujete.
Vaše pozivanje na „politiku zatvaranja u roku od 24 sata" je neprihvatljivo i nije u skladu sa standardima odgovornog kockanja. Prema najboljim međunarodnim praksama, zahtevi za samoisključenje i zatvaranje naloga moraju se sprovesti odmah, a ne sa odlaganjem koje izlaže igrača daljim gubicima.
Iz tog razloga, ljubazno, ali čvrsto insistiram na:
Potpuni povraćaj svih depozita izvršenih nakon mog zahteva za zatvaranje računa.
Pregled i nadoknada dobitaka koji su izgubljeni kao direktna posledica vašeg neblagovremenog delovanja.
Ako se ovo pitanje ne može rešiti pravedno, neću imati drugu mogućnost nego da ga dalje eskaliram kroz proces rešavanja žalbi kompanije Casino Guru i nadležnim regulatornim organima.
Ljubazno molim Casino Guru da nastavi da pomaže u vezi sa ovim slučajem.
Srdačan pozdrav,
BezbedniPlejer22
PrevodŽeleo bih da se zahvalim timu kazina Gransino što je pružio dokaz o blokiranju naloga 5. avgusta. Takođe sam zatražio dodatne detalje u vezi sa ovim problemom i čekam odgovor. Kada ga dobijem, objaviću i ažuriranje u ovoj temi.
Dragi SafePlayer22 , dok čekam odgovor kazina, želeo bih da razjasnim neke nedoumice u vezi sa samoisključivanjem i zaštitom igrača, kako bih mogao da upravljam tvojim očekivanjima u skladu sa tim.
Vaše pozivanje na „politiku zatvaranja u roku od 24 sata" je neprihvatljivo i nije u skladu sa standardima odgovornog kockanja. Prema najboljim međunarodnim praksama, zahtevi za samoisključenje i zatvaranje naloga moraju se sprovesti odmah, a ne sa odlaganjem koje izlaže igrača daljim gubicima.
Na osnovu dokaza koje ste sami pružili, vaša prva poruka od 4. avgusta je samo tražila blokiranje naloga, bez pominjanja zavisnosti od kockanja. Tek neko vreme kasnije ste obavestili kazino o zavisnosti. Razumem da može doći do izvesnog vremenskog neslaganja zbog različitih vremenskih zona i pošto je poruka poslata u ranim jutarnjim satima sa vaše strane, za osoblje kazina bi još uvek mogao biti 3. avgust.
Međutim, 24 sata ne znači odmah. Osoblje kazina obrađuje desetine zahteva u bilo kom trenutku i nemoguće je primiti i obraditi sve zahteve odmah. Iako razumem da zavisnost od kockanja mora biti rešavana sa najvećim prioritetom, kazino i dalje ima pravo da se bavi takvim hitnim zahtevima u roku od 24 sata. To uopšte ne podrazumeva reč „odmah" i, kao što sam pomenuo, bilo bi nemoguće to učiniti.
Pošto niste čekali ni 24 sata, sve što ste uplatili u tom roku je neizvršivo. Bilo bi veoma lako zloupotrebiti pravilo samoisključenja traženjem blokade naloga, a zatim brzim uplatom hiljada i očekivanjem da vam se ili isplate dobici ili povraćaj depozita. Ovo se naziva „besplatno klađenje" i smatra se prevarnim ponašanjem, koje daje kazinu pravo da konfiskuje ceo iznos. Iako sam siguran da ovo nije vaš slučaj, nadam se da ovo pomaže da se objasni zašto je nemoguće zahtevati povraćaj novca za bilo šta što je uplaćeno u roku koji je kazinu potreban da zatvori nalog. Međutim, ako je kazino poništio bilo koji iznos prilikom zatvaranja vašeg naloga ili bilo koji depozit izvršen nakon isteka roka od 24 sata - učiniću sve što mogu da vam ga vratim.
Gubitak legitimnih dobitaka od približno 13.000 evra, koje nisam mogao da podignem zbog vašeg neblagovremenog delovanja. Iz tog razloga, ljubazno, ali čvrsto insistiram na: Preispitivanju i nadoknadi dobitaka koji su izgubljeni kao direktna posledica vašeg neblagovremenog delovanja.
Možete li mi ovo objasniti? Da li je kazino poništio vaš dug od 13.000€ prilikom zatvaranja računa? I kada je ovaj dug akumuliran? Da li je to bilo pre zatvaranja računa, u roku od 24 sata od zatvaranja ili nakon toga? Možete li da pružite dodatne snimke ekrana ili neke druge dokaze, molim vas? Hvala vam.
PrevodDragi Mateje,
Već sam ti poslao imejl.
Ako imate dodatnih pitanja, molimo vas da nas obavestite.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Gransino
PrevodHvala timu kazina Gransino na pružanju traženih detalja. Odgovorio sam na poruku.
Dragi SafePlayer22 , prema izjavama dobijenim od kazina - i dokazima koje ste vi dostavili - poruka o samoisključenju je poslata 3. avgusta, prema vremenskoj zoni kazina. Vaš nalog je zatvoren 5. avgusta, što je nakon perioda od 24 sata koji je obećao kazino, i oni su spremni da vam vrate sve depozite (umanjene za sve isplate i dobitke) koje ste izvršili nakon isteka tog vremenskog perioda.
Međutim, sve što je podignuto, odigrano ili uplaćeno tokom perioda od 24 sata se ne vraća. Ovo je da bi se kazino zaštitio od igrača koji zloupotrebljavaju proceduru samoisključivanja za takozvano „besplatno klađenje". Zatražio sam informacije o vašem trenutnom stanju u vreme kada je račun trebalo da bude zatvoren i iznosu depozita izvršenih nakon navodnog zatvaranja. Ovo je jedini iznos za koji ću moći da zahtevam povraćaj novca i obavestiću vas čim dobijem odgovor od Gransina.
PrevodDragi guru kazina,
Hvala vam na ažuriranju i pojašnjenju postupka. Razumem da će povraćaj novca pokriti samo depozite izvršene nakon perioda od 24 sata nakon mog zahteva za samoisključenje, umanjene za eventualne isplate ili dobitke.
Čekam detalje od Gransino kazina u vezi sa:
Moj tačan saldo u vreme kada je račun trebalo da bude zatvoren, i
Ukupan iznos depozita izvršenih nakon perioda od 24 sata.
Razumem da će konačni iznos povraćaja biti izračunat u skladu sa tim kada se ove informacije potvrde.
Hvala vam još jednom na pomoći.
Srdačan pozdrav,
BezbedniPlejer22
PrevodDragi Mateje,
Odgovorili smo na vaš imejl.
Ako imate dodatnih pitanja, slobodno nas obavestite.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Gransino
PrevodHvala vam na detaljima i potvrdi, tim kazina Gransino .
Dragi SafePlayer22 , prema rečima tima za podršku kazina, stanje je odigrano pre perioda zatvaranja od 24 sata, a depoziti izvršeni nakon toga su ukupno samo 80€. Zatražio sam da vidim istoriju igranja radi potvrde. Ali ako je to tačno i prihvatate povraćaj novca kazina, možete me jednostavno obavestiti ovde (ili putem e-pošte) matej.l@casino.guru ) da ubrzam stvari. Živeli.
PrevodZdravo Matej,
Hvala vam na poruci. Pre nego što mogu bilo šta da potvrdim, želeo bih da vidim kompletnu istoriju svih depozita koje sam izvršio na ovom računu. Molim vas da mi dostavite kompletnu listu svakog depozita povezanog sa mojim profilom.
Srdačan pozdrav,
PrevodDragi svi,
Prosledili smo vaše zahteve nadležnom odeljenju.
Kada izveštaji budu spremni, poslaćemo vam ih imejlom.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Gransino
PrevodDragi Gransino kazino , možete mi poslati imejlom i istoriju igre igrača i istoriju blagajne, radi potvrde. Hvala vam.
PrevodDragi kazino Gransino, još uvek čekamo vaš odgovor.
PrevodDragi svi,
Izvinjavamo se zbog kašnjenja i zaista cenimo vaše strpljenje. Trenutno proveravamo da li je sve u redu i javićemo vam se što je pre moguće sa traženim podacima.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Gransino
PrevodDragi svi,
Izvinjavamo se zbog kašnjenja i iskreno cenimo vaše strpljenje. Traženi podaci su vam sada poslati putem e-pošte, molimo vas da što pre proverite svoje prijemno sanduče.
Ukoliko imate dodatnih pitanja ili vam je potrebno dodatno pojašnjenje, slobodno nas kontaktirajte.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Gransino
PrevodObraćam vam se u vezi sa mojim računom i uplatama koje sam izvršio 4. i 5. avgusta.
Radi pravednosti, ljubazno molim za povraćaj iznosa uplaćenih na ova dva datuma. S obzirom na okolnosti mog slučaja, čvrsto verujem da je ovo pravedno i razumno rešenje.
Bio bih vam zahvalan na potvrdi i sledećim koracima u vezi sa ovim zahtevom.
PrevodŽeleo bih da se zahvalim timu kazina Gransino što mi je pružio istoriju depozita i igranja igrača.
Dragi/a SafePlayer22, nakon provere gore navedenih podataka, mogu da potvrdim da si prokockao/la svih 13.000 dolara 3. avgusta, mnogo pre nego što si poslao/la zahtev za samoisključenje i pre nego što je istekao period od 24 sata. Nažalost, ne postoji način da se to vrati.
Što se tiče depozita, sve što je uplaćeno u roku od 24 sata zatvaranja takođe se ne vraća, kao što je već objašnjeno, stoga se depoziti napravljeni 3. i 4. avgusta ne vraćaju. Međutim, kako je sam kazino naveo, pošto se vaše zatvaranje dogodilo kasnije nego što je naznačeno na stranici Odgovorno kockanje, imate pravo na povraćaj od 80€, što je ukupno četiri depozita koja su se dogodila nakon vremena kada je vaš nalog trebalo da bude zatvoren.
Držaću ovu žalbu otvorenom dok kazino ne potvrdi da je povraćaj novca obrađen sa njihove strane, a vi lično ne potvrdite prijem navedenog iznosa. Ako u međuvremenu imate još bilo kakvih pitanja, rado ću vam odgovoriti.
PrevodHvala vam na poruci i razjašnjenju situacije. Razumem vaše objašnjenje u vezi sa stanjem od 13.000 evra i depozitima izvršenim 3. i 4. avgusta.
Međutim, moram s poštovanjem da se ne složim sa zaključkom da treba vratiti samo 80 evra. Ključno pitanje ovde je da kazino nije pravilno i blagovremeno obradio moj zahtev za zatvaranje naloga i samoisključenje. Prema politici odgovornog kockanja, moj nalog je trebalo da bude zatvoren odmah nakon mog zahteva, što me je sprečilo da nastavim da se kockam i uplaćujem dalje.
Pošto kazino nije reagovao u naznačenom roku, ipak sam mogao da uplatim i izgubim značajne količine novca nakon mog zahteva za samoisključenje. Ovo je jasno kršenje odgovornih praksi kockanja i zaštite igrača.
Iz tog razloga, smatram da bi nadoknada trebalo da odražava ne samo 80 evra koje je kazino priznao, već i puni iznos depozita uplaćenih nakon mog zahteva za samoisključenje. Ljubazno vas molim da ponovo razmotrite ovo pitanje u svetlu odgovornosti kazina da zaštiti igrače nakon što je takav zahtev podnet.
Cenim vašu podršku i radujem se vašem odgovoru.
PrevodDragi/a SafePlayer22,
Hvala vam na poruci i što ste podelili svoje brige.
Prema našoj evidenciji, kao i dokazima koje ste dostavili, vaš zahtev za samoisključenje je podnet 3. avgusta. Vaš nalog je zatvoren 5. avgusta, što je nažalost prekoračilo period od 24 sata koji nastojimo da poštujemo.
Kao rezultat toga, pažljivo smo pregledali vaš slučaj. Iako verujemo da su naše akcije bile u skladu sa našim politikama, svesni smo kašnjenja u zatvaranju vašeg naloga.
Stoga, kao gest dobre volje, nudimo povraćaj od 80 evra, što predstavlja depozite izvršene nakon isteka perioda od 24 sata.
Ljubazno vas molimo da nam dostavite svoje bankovne podatke kako bismo mogli da obradimo povraćaj novca.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Gransino
PrevodDragi SafePlayer22 , želeo bih da naglasim da svaki kazino ima najmanje 24 sata da zatvori nalog, čak i u slučaju samoisključenja. Ovo ni na koji način ne podrazumeva reči poput „odmah" ili „trenutno". Postoje određeni administrativni zadaci koji se moraju obaviti sa svakim zatvaranjem naloga i dok se u slučajevima zavisnosti od kockanja proces značajno ubrzava, to i dalje ne podrazumeva trenutno zatvaranje. Zato se sve što se deponuje u roku od 24 sata koliko kazino ima da obradi zahtev ne može vratiti. To je da bi se kazino zaštitio od takozvanih „besplatnih kladioničara" koji bi inače zahtevali samoisključenje, odmah deponovali velike količine novca, a zatim ili unovčili dobitke ili im se depoziti vraćaju. Što je protiv fer-pleja, kao što sigurno razumete. Nadam se da ovo razjašnjava situaciju.
Molimo vas da nas obavestite kada kazinu dostavite podatke o plaćanju, kako bi mogli da obrade vaš povraćaj novca. Hvala vam.
PrevodHvala vam na potvrdi. Poštovani time kazina Gransino , molimo vas da nas obavestite kada uplata bude obrađena sa vaše strane.
PrevodDragi svi,
Sa zadovoljstvom vas obaveštavamo da je povraćaj novca u iznosu od 80 evra, u vidu gesta dobre volje, uspešno obrađen sa naše strane, 11. septembra 2025. godine.
Molimo vas da imate u vidu da može biti potrebno nekoliko radnih dana da se sredstva prikažu na vašem bankovnom računu, u zavisnosti od vremena obrade vašeg dobavljača plaćanja.
Iskreno cenimo vaše strpljenje i razumevanje tokom ovog procesa.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Gransino
PrevodŽeleo bih da se zahvalim timu kazina Gransino što nas je obaveštavao o najnovijim informacijama i što je brzo rešio problem.
Poštovani SafePlayer22 , molimo vas da nas obavestite kada primimo povraćaj novca.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Matej
Casino.Guru
