Igrač iz Italije je zatražio zatvaranje naloga više od dve nedelje ranije zbog gubitaka, ali nije dobio odgovor na brojne imejlove. Izgubili su 940 evra od svog zahteva za zatvaranje 23. decembra i tražili su povraćaj novca. Razjasnili smo da se pomoć oko povraćaja novca i zatvaranja naloga pruža samo u slučajevima samoisključenja eksplicitno zbog zavisnosti od kockanja. Pošto igrač nije jasno naveo zavisnost od kockanja niti je formalno zatražio samoisključenje na određeni period u svojim komunikacijama, njegovi zahtevi nisu smatrani validnim prema našoj metodologiji. Shodno tome, nismo mogli da intervenišemo u dobijanju povraćaja novca za gubitke nastale pre zatvaranja naloga. Igraču je savetovano da u budućnosti podnese jasne i eksplicitne zahteve za samoisključenje i da sačuva dokaz o takvim komunikacijama.
Green Luck Casino - Zahtev igrača za zatvaranje naloga se ignoriše.
Neopravdana žalba
Iznos: 940 €
Green Luck Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodVeć više od dve nedelje tražim zatvaranje naloga zbog gubitaka. Poslao sam desetine imejlova, ali niko nikada nije odgovorio. Od 23. decembra, kada sam zatražio zatvaranje, izgubio sam 940 evra i želim povraćaj novca. Jedini imejl koji sam dobio bio je nekoliko dana kasnije, čim sam ponovo uplatio depozit.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi antzi28,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Da li ste pomenuli zavisnost od kockanja u nekom od vaših zahteva za zatvaranje naloga? Ako jeste, ljubazno mi prosledite imejlove, zajedno sa odgovorima kazina, na adresu veronika.f@casino.guru .
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodU jednom od imejlova koje sam poslao/la sam zatražio/la da mi se zabrani pristup svim sajtovima za igre na sreću, na koji nikada nisam dobio/la odgovor. Međutim, prosledio/la sam sve svoje imejlove Veroniki. Korisnička podrška kazina nikada nije ispunila moj zahtev; odgovorili su samo na dva imejla u kojima su naveli da ne mogu da zatvore moj nalog KADA UPLATIM NOVE DEPOZITE. Ovo je veoma ozbiljno, posebno zato što sam ZATRAŽIO/LA DA MI SE ZABRANI PRISTUP SA SAJTOVIMA ZA IGRE.
PrevodTakođe sam bezbroj puta kontaktirao podršku putem ćaskanja. Jednostavno kažu „Uskoro ću dobiti odgovor", ali posle skoro 20 dana, nisu odgovorili na moje imejlove, osim, kao što je pomenuto, kada sam uplatio još jedan depozit, rekavši da ne mogu da ispune moj zahtev zbog aktivnog stanja. Ovo nije samo jedan imejl, već skoro 10 zahteva, zajedno sa brojnim podsetnicima putem ćaskanja sa sajta.
PrevodHvala vam na imejlovima. Razumem vašu frustraciju; međutim, imajte u vidu da u vašim prethodnim zahtevima za zatvaranje naloga niste pomenuli zavisnost od kockanja kao razlog za zahtev za zatvaranje.
Imajte na umu da možemo da pomognemo sa zatvaranjem naloga i zahtevima za povraćaj novca samo u slučajevima samoisključenja zbog zavisnosti od kockanja. Pošto ovaj razlog nije jasno naveden u vašim zahtevima, ne možemo ih smatrati validnim zahtevima za samoisključenje.
Ako želite da nastavite, imajte na umu da je prilikom podnošenja zahteva za samoisključenje neophodno jasno navesti razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navesti tačan vremenski period isključenja. Uverite se da je naslov imejla jasno označen i lako prepoznatljiv. Timovi za podršku kazina često svakodnevno primaju veliki broj imejlova, tako da će dobro označen naslov pomoći da se vaš zahtev brže primeti i obradi. Pored toga, toplo preporučujem da uvek sačuvate kopiju svog zahteva za samoisključenje - bilo da je u pitanju poslati imejl, transkript ćaskanja ili snimak ekrana. Imanje validnog dokaza o vašem zahtevu može biti izuzetno korisno u slučaju budućih sporova ili nesporazuma.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
Pozdrav kazinou Green Luck,
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je zavisnost od kockanja.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Molim vas, pošaljite još jednu e-poštu kazinu Green Luck, dodajte moju adresu e-pošte veronika.f@casino.guru u CC, i obaveštavajte me o svim daljim dešavanjima. Hvala unapred.
PrevodNije fer. Jasno sam izjavio da želim da mi se zabrani pristup sajtovima za kockanje, i jasno je da je razlog zavisnost.
PrevodPre nekoliko dana, nakon kontakta complaints@greenluck.com Moj nalog je zatvoren. Što se tiče povraćaja novca, pokušavaju da zloupotrebe svoje Uslove i odredbe kako bi izbegli povraćaj novca. U imejlu koji sam dobio navodi se da se nalog može zatvoriti u bilo kom trenutku, što se u mom slučaju nije dogodilo. Prave se da ne razumeju problem i misle da želim povraćaj novca jer sam izgubio. Tražim povraćaj novca jer su odbili da mi zatvore nalog. Znaju da nisu u pravu, ali to nikada neće priznati sve dok je u pitanju samo jednostavna razmena imejlova između kupca i kazina. Molim Kazino Gurua da interveniše, kontaktirajući kazino ovde. Šaljem sve potrebne materijale Veroniki.
PrevodZdravo antzi28,
Hvala vam na dodatnom objašnjenju i što ste me obaveštavali o razvoju događaja.
Razumem zašto vam se ova situacija čini nepravednom i priznajem da je vaš nalog sada zatvoren. Međutim, nakon pregleda svih materijala koje ste nam dostavili, potrebno je da razjasnimo naš stav u vezi sa zahtevom za povraćaj novca.
Kazino Guru može da pomogne u slučajevima povraćaja novca samo kada je jasno podnet validan zahtev za samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja, a kazino ga je ignorisao. U vašem slučaju, iako ste tražili zatvaranje naloga i koristili opšte formulacije poput želje da vam se „zabrani pristup sajtovima za kockanje", vaše poruke nisu eksplicitno navele zavisnost od kockanja kao razlog, niti su jasno zahtevale samoisključenje na određeni period.
Sa stanovišta medijacije, ova razlika je ključna. Zatvaranje naloga ne nosi iste obaveze za kazino i ne daje automatski pravo igraču na povraćaj naknadnih gubitaka. Samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja mora biti jasno i eksplicitno navedeno kako bi kazino mogao da ga prepozna kao takvog i da postupi u skladu sa tim.
Pošto zavisnost od kockanja nije bila jasno pomenuta u vašim prvobitnim zahtevima, ne možemo ih smatrati validnim zahtevima za samoisključenje prema našoj metodologiji. Kao rezultat toga, nismo u mogućnosti da vam pomognemo u dobijanju povraćaja novca za gubitke nastale pre nego što je nalog konačno zatvoren.
Razumemo da je ovaj ishod razočaravajući, ali se nadamo da ovo objašnjenje razjašnjava zašto nismo u mogućnosti da dalje intervenišemo u ovom slučaju. Za buduće potrebe, toplo preporučujemo da uvek jasno i eksplicitno navedete samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja i da čuvate dokaz o takvim zahtevima.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Tim kazino gurua
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.
Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.
