Heats Casino - Igrač zahteva povraćaj novca nakon ponovnog otvaranja naloga.

Ranije sam se samoisključio zbog zavisnosti od kockanja.

Uprkos tome, kazino me je kontaktirao i pozvao me da ponovo otvorim svoj nalog. Njihov agent za podršku me je ohrabrio da se vratim i koristio je prijateljski, ubedljiv ton.

Složio sam se i moj nalog je odmah ponovo otvoren bez ikakvih provera odgovornog kockanja ili perioda hlađenja.

Nakon toga, mogao sam da uplatim i izgubim približno 2300 evra.

Imam jasne dokaze (snimke ekrana iz ćaskanja) koji pokazuju da je kazino inicirao ponovno otvaranje i ohrabrio me da ponovo igram, uprkos mojoj prethodnoj izjavi o zavisnosti od kockanja.

Ovo je ozbiljno kršenje obaveza odgovornog kockanja i dužnosti pažnje.

Tražim potpuni povraćaj svih depozita uplaćenih nakon mog samoisključenja.

Spreman sam da ovo pitanje rešim mirnim putem, ali ako je potrebno, spreman sam da ga dalje eskaliram uz sve dokaze koji to podržavaju.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Iskreno mi je žao zbog vašeg negativnog iskustva sa kazinom Heats. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.

• Možete li, molim vas, dati vam informacije o vremenskom okviru događaja? Kada ste zatražili samoisključenje iz ovog kazina?
• Možete li, molim vas, potvrditi da li ste prošli KYC verifikaciju u ovom kazinu?
• Možete li, molim vas, podeliti bilo kakvu dodatnu komunikaciju sa kazinom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu attila.g@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.

Unapred vam se mnogo zahvaljujem na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Atila

Zdravo Atila,

Hvala vam na odgovoru.

Evo vremenske linije događaja:

Ranije sam zahtevao samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja. Nažalost, ne sećam se tačnog datuma, ali to je bilo pre nego što mi je nalog ponovo otvoren.

Nakon toga, kazino me je kontaktirao i pozvao da ponovo otvorim svoj nalog. Pristao sam i moj nalog je ponovo otvoren bez ikakvih provera odgovornog kockanja.

Nakon toga, uplatio sam i izgubio približno 2300 evra.

Što se tiče KYC verifikacije, mogu da potvrdim da sam završio proces verifikacije u ovom kazinu.

Prilažem snimke ekrana moje komunikacije sa kazinom, koji jasno pokazuju da su me pozvali da ponovo otvorim svoj nalog uprkos mojoj prethodnoj izjavi o zavisnosti od kockanja.

Molim vas, obavestite me ako vam trebaju dodatne informacije.

Srdačan pozdrav,

[Redigovano]

Zdravo svima,

Dodatne informacije šaljemo putem imejla.

Prijatan dan.

Zdravo,

Kazino je izjavio da su mi poslali dodatne informacije putem e-pošte, međutim, do sada nisam dobio nikakvu e-poštu od njih.

Možete li, molim vas, dati savet kako dalje?

Još uvek čekam njihov odgovor i spreman sam da pružim sve dodatne informacije ako je potrebno.

Srdačan pozdrav,

[Redigovano]

Dragi time kazina Heats, hvala vam na imejlu.

Dragi Ramame, možeš li, molim te, proslediti svoj originalni zahtev za samoisključenje na moju imejl adresu? Možeš me kontaktirati na attila.g@casino.guru .

Unapred hvala na vašem odgovoru.

Zdravo,

Poslao/la sam tražene informacije i objašnjenje na vašu imejl adresu.

Molim vas, javite mi ako je potrebno još nešto.

Srdačan pozdrav,

[Redigovano]

Hvala vam na odgovoru.

Nakon pažljivog pregleda dostupnih informacija u ovom slučaju, sa žaljenjem vas obaveštavamo da nismo u mogućnosti da vam dalje pomognemo, jer nemamo dovoljno dokaza da kazino smatramo odgovornim za vaše gubitke.

Da bi Kazino Guru intervenisao u slučajevima koji se odnose na odgovorno igranje, potrebna nam je jasna dokumentacija koja pokazuje da je kazino eksplicitno obavešten o problemu sa kockanjem. Najraniji zabeleženi primer problema vezanih za kockanje datira iz 1. aprila. Kao odgovor na to, kazino je istog dana implementirao trajno samoisključenje na vašem nalogu.

Iz ovih razloga, i zbog nedostatka proverljivih dokaza koji ukazuju na nepoštovanje obaveza odgovornog igranja od strane kazina, primorani smo da odbacimo ovu žalbu.

Takođe bih želeo da vam skrenem pažnju na naš alat za pomoć pri samoisključivanju https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Ovaj alat će vam olakšati blokiranje vaših kazino naloga u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.

Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.