Igrač iz Španije je zatražio trajno zatvaranje svog naloga u avgustu 2025. godine zbog zavisnosti od kockanja, ali mu je ponovo mogao pristupiti u januaru 2026. godine. Nakon što je izgubio značajan iznos, imao je čekajući zahtev za isplatu od 1100 evra, ali je kazino izjavio da ga neće obraditi jer je njegov nalog zatvoren. Isplata od 1100 evra je na kraju obrađena, a žalba se fokusirala na kršenje politika samoisključenja i odgovornog igranja zbog ponovnog otvaranja naloga. Zaključeno je da se povraćaj novca ne može zahtevati jer nema dokaza da je igrač otkrio svoju zavisnost od kockanja pre uplata, a samo ponovno otvaranje nije bilo dovoljno da kazino bude odgovoran za potrošeni novac. Žalba je zatvorena uz savete o tome kako pravilno zahtevati samoisključenje u budućnosti.
Instant Casino - Igrački nalog je zatvoren.
Drugo
Iznos: 1.100 €
Instant Casino
Index sigurnosti:Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
Prevod14. avgusta 2025. godine, zatražio sam da se ovaj kazino blokira zauvek.
Nisu se pridržavali, ali ih ne krivim zbog ovoga.
Ponovo sam se prijavio ovog januara 2026. godine, igrao sam, 16. sam izgubio mnogo novca ovde i imam samo jedno povlačenje od 1100 evra na čekanju. Izgubio sam oko 7000 evra, a sada mi kažu da mi neće dati novac jer mi je račun zatvoren. Tražio sam to jer sam zavisnik od kockanja.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Instant Casino-om.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu i kada vam je tačno nalog blokiran?
- Da li sam dobro razumeo da ste u nekom trenutku obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja? Kada tačno i kako ste obavestili kazino?
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa incidentom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodDa, igrao sam u avgustu 2025. i zahtevao da mi se nalog trajno blokira. Uradili su to, ali onda sam se u januaru 2026. prijavio i nije bio blokiran. Izgubio sam 10.000 evra, a onda su mi blokirali nalog, a imao sam nedeljni povrat novca koji nisam dobio. Uništili su mi život.
PrevodEksplicitno sam zatražio trajno („zauvek") blokiranje mog naloga u avgustu 2025. godine.
Kazino je potvrdio i implementirao blok.
U januaru 2026. godine, kazino je nepravilno ponovo aktivirao moj nalog, iako trajno samoisključenje ne može biti opozvano prema pravilima odgovornog kockanja.
Kao direktan rezultat ove ilegalne reaktivacije, mogao sam da uplatim depozit i igram, izgubivši približno 10.000 evra.
Nakon toga, kazino je ponovo blokirao račun, potvrđujući da je originalna blokada i dalje važeća.
Tražim potpuni povraćaj svih gubitaka nastalih nakon nepravilne reaktivacije naloga, jer kazino nije ispunio svoju obavezu da zaštiti trajno samoisključenog igrača.
PrevodHvala na odgovoru.
- Možete li, molim vas, pojasniti kada ste imali čekanje na isplatu 1100?
- Da li je kazino konfiskovao bilo kakve dobitke koje ste pokušali da povučete?
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodNe, ono što se desilo jeste da kazino nije prihvatio moje zahteve za samoisključenje. Ponovo su mi otvorili nalog iako sam to pravilno zatražio u avgustu 2025. godine, a ponovo su ga otvorili u januaru 2026. Nisu udovoljili mom zahtevu kao kupca, zbog čega sam izgubio velike sume novca. Tražim povraćaj mojih depozita zbog nepoštovanja njihovih uslova i odredbi.
PrevodDanašnji razgovor sa podrškom putem ćaskanja u InstantCasino-u potvrdio je da sam zahtevao zatvaranje svog naloga, da je on zatvoren, a ipak su ga ponovo otvorili u januaru.
PrevodHvala vam na strpljenju.
Možete li, molim vas, navesti kada je komunikacija sa kazinom putem ćaskanja uživo odvijala na snimcima ekrana koje ste podelili? 
dešava se?
Da li je vaš nalog ponovo zatvoren? Kada je zatvoren?
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZdravo Tomase,
Već sam dostavio sve gore tražene informacije.
Razgovor i događaji su skorašnji. U avgustu 2025. godine, eksplicitno sam zatražio jednogodišnje samoisključenje. Međutim, u januaru 2026. godine, kazino mi je dozvolio da ponovo otvorim svoj nalog, što mi je omogućilo da ponovo igram.
Sam kazino je kasnije potvrdio da je moj nalog trebalo da ostane zatvoren od avgusta 2025. godine, tako da je moj zahtev za samoisključenje očigledno prekršen. Kao direktna posledica ovog kršenja, pretrpeo sam značajne finansijske gubitke koji nisu smeli da se dogode.
Nakon što sam otkrio ovu situaciju, ponovo sam zatražio zatvaranje svog naloga.
Moja žalba se ne odnosi na povlačenja sredstava, već na kršenje uslova samoisključenja i nedostatak zaštite igrača.
Hvala što si proverio/la.
PrevodRAZGOVOR DANAS UZ PODRŠKU UŽIVO ČETOM DANAS
PrevodHvala na odgovoru.
Ne možemo tražiti od kazina povraćaj novca koji je korišćen za kockanje, osim ako ne postoji dokaz da ste obavestili kazino o svojim problemima sa kockanjem pre nego što ste uplatili depozit.
Iz konteksta onoga što ste rekli i informacija koje ste dali, podrška kazina se odnosi na to da ste ih tek nedavno obavestili o svojim problemima sa kockanjem.
- Možete li detaljnije opisati okolnosti koje su dovele do ponovnog otvaranja vašeg naloga?
- Da li vam je kazino postavio neka pitanja u vezi sa odgovornim kockanjem?
- Jesi li sačuvao/la neki razgovor između tebe i kazina iz tog vremena?
Ako sam pogrešno shvatio situaciju, molim vas da me obavestite.
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZdravo Tomase
Čekam već više od dve nedelje i pružio sam sve gore navedene informacije. Kao što vidite, sredinom avgusta sam zatražio samoisključenje i trajnu blokadu naloga. Sačekao sam period od 24 sata i izjavio da želim samoisključenje na godinu dana. Takođe možete videti odgovore kazina iznad.
Prevod
U avgustu sam izričito zatražio samoisključenje mog naloga.
Uprkos tome, u januaru 2026. godine moj nalog je ponovo aktiviran, što mi je omogućilo da ponovo uplaćujem depozit i igram.
Ne razumem kako je ponovno otvaranje bilo moguće ako je postojao prethodni zahtev za samoisključenje.
Molim za preispitivanje da li su primenjene procedure odgovornog kockanja.
tačno u mom slučaju.
PrevodZdravo,
Želeo bih da razjasnim hronologiju događaja:
Zatražio sam jednogodišnje samoisključenje. Međutim, kazino je naknadno dozvolio da se moj nalog ponovo otvori i da se nastave dalje aktivnosti, što je rezultiralo značajnim gubicima.
17. januara, moj nalog je ponovo zatvoren nakon što sam zatražio da se zatvori. Sada kazino kaže da nalog ne može biti ponovo otvoren zbog mog zahteva za samoisključenje, ali su u januaru dozvolili da se ponovo otvori bez poštovanja tog početnog zahteva.
Verujem da ovo pokazuje nedosledno postupanje sa mojim samoisključenjem i nepoštovanje njihovih sopstvenih procedura odgovornog igranja.
Dostupan sam da pružim sve dodatne dokaze koji bi mogli biti potrebni.
PrevodIznad sam takođe naveo ćaskanje uživo gde su potvrdili da je moj nalog zatvoren sredinom avgusta, a zatim ponovo otvoren u januaru.
PrevodUkratko, zahtevam da se razmotri nadoknada za depozite izvršene nakon mog zahteva za blokiranje naloga, s obzirom na mogući nedostatak efikasne primene mera odgovornog kockanja.
PrevodHvala na odgovoru.
Molimo vas da imate razumevanja da prilikom procene zahteva za povraćaj novca uzimamo u obzir informacije o otkrivanju problema sa kockanjem.
Iz tog razloga, relevantni vremenski okvir kada ste obavestili kazino o svojim problemima sa kockanjem je ključan.
Ako prilikom vašeg prvog samoisključenja niste naveli probleme sa kockanjem kao razloge za samoisključenje, možda nećemo moći da vam pomognemo.
Takođe, konkretne informacije o okolnostima koje okružuju prerano ponovno otvaranje vašeg naloga mogu biti korisne prilikom utvrđivanja da li vam možemo pomoći.
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodHvala vam na odgovoru.
Nakon više od 3 nedelje čekanja, želeo bih da naglasim ključnu tačku: pružio sam sve tražene informacije i, pored toga, u svojoj početnoj prijavi sam jasno naveo da želim samoisključenje na godinu dana.
Razumem da zahtev za samoisključenje mora biti strogo sproveden, bez obzira na druge faktore, i da treba da spreči svaki pristup ili ponovno otvaranje tokom traženog perioda.
Stoga smatram da bi ovaj aspekt trebalo da bude odlučujući faktor u proceni slučaja.
PrevodŽeleo bih da naglasim jednu fundamentalnu stvar. U svojim komunikacijama, izneo sam dva jasna i nedvosmislena zahteva:
Zatražio/la sam trajnu blokadu svog naloga („Želim blokadu zauvek").
Naknadno sam izričito zatražio samoisključenje na godinu dana.
Obe poruke su jasne i ne ostavljaju prostora za tumačenje. Ovo nije bilo jednostavno privremeno zatvaranje ili 24-časovni period razmišljanja, već produženo i trajno ograničenje.
Razumem da zahtev za samoisključenje ili trajno blokiranje mora biti strogo i efikasno sproveden, sprečavajući svako ponovno otvaranje ili kreiranje novih naloga tokom traženog perioda.
Stoga, verujem da je ključna stvar u ovom slučaju to što mi je, uprkos ovim eksplicitnim zahtevima, dozvoljeno da ponovo igram.
Cenim što je ovaj aspekt uzet u obzir u konačnoj evaluaciji.
Prevod
Takođe sam priložio snimke ekrana Uslova i odredbi samog kazina.
Kao što se jasno vidi, sam operater navodi da igrač može zahtevati samoisključenje navođenjem željenog vremenskog perioda.
U mom slučaju, izričito sam zatražio jednogodišnje samoisključenje, tačno se pridržavajući postupka opisanog u njegovim uslovima.
Stoga, smatram da je moj zahtev bio u skladu sa sopstvenim odredbama kazina i da je trebalo da bude efikasno sproveden tokom navedenog perioda.
Molim da se ova tačka uzme u obzir prilikom procene da li je postupak samoisključenja pravilno sproveden u mom slučaju.
PrevodMolimo vas da pažljivo pregledate svu dostavljenu dokumentaciju.
Predstavio sam sve raspoložive dokaze, uključujući i potvrde samog kazina gde je izričito navedeno da je moj nalog trebalo da ostane blokiran do avgusta.
Međutim, mogao sam da pristupim i igram u januaru, bez poštovanja prethodno utvrđenog perioda samoisključenja.
Verujem da je ova tačka fundamentalna u proceni slučaja, jer postoji pisana potvrda operatera u vezi sa trajanjem blokade.
Molim da se ova kontradikcija pažljivo analizira.
PrevodPoruka igrača:
Samo da razjasnim: moja žalba više nije povezana sa isplatom od 1.100 evra, koja je konačno obrađena.
Žalba se isključivo fokusira na kršenje Uslova i odredbi i politika odgovornog igranja, posebno na ponovno otvaranje mog naloga tokom perioda aktivnog samoisključenja.
Izvinjavam se zbog eventualnih nesporazuma.
Sa naše tačke gledišta, povraćaj novca se ne može zahtevati osim ako ne možemo da zaključimo da je kazino trebalo da vas zaštiti. Bez dokaza, obavestili ste kazino o vašoj zavisnosti od kockanja; vi ste na kraju bili odgovorni za igranje u kazinu, sve gubitke i sve dobitke. Ponovno otvaranje naloga tokom predstojećeg samoisključenja nije dovoljna osnova da zahtevamo povraćaj novca, nažalost, u ovom trenutku. Pošto niste u mogućnosti da pružite dokaze o okolnostima pod kojima je vaš nalog ponovo otvoren, malo toga možemo dalje istražiti. Pošto je kazino već zatvorio vaš nalog zbog otkrivanja zavisnosti od kockanja, smatrali bismo ishod prihvatljivim. Da biste bili zaštićeni u ofšor onlajn kazinu (koji nije licenciran pod španskom jurisdikcijom), potrebno je da zahtevate samoisključenje, otkrivajući svoju zavisnost od kockanja.
Ako imate otvoren još neki drugi nalog u onlajn kazinu, korišćenje sledećeg šablona može biti korisno:
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje:
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav podršci za instant kazino,"
Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.
Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Više resursa i informacija možete pronaći ovde u našem vodiču za odgovorno kockanje: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo zatvoriti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
