Igrač iz Poljske prijavio je nepravednu konfiskaciju svojih dobitaka i ličnog depozita od strane kazina Lemon, koji je tvrdio da je prekršio ograničenje maksimalnog uloga dok je igrao sa bonusom. Predstavio je dokaze da su njegovi glavni dobici od opklada koje su u skladu sa propisima i istakao je neslaganja u informacijama koje su dali agenti za podršku u vezi sa ograničenjem uloga. Kazino je odbio da mu vrati depozit, što je on smatrao nepravednom praksom. Pregledali smo uslove i odredbe kazina, potvrđujući pravilo maksimalne opklade kao industrijski standard koji dozvoljava konfiskaciju svih dobitaka, uključujući opklade koje su u skladu sa propisima, ako je ograničenje prekršeno. Pošto je igrač koristio deponovana sredstva tokom klađenja i prekoračio dozvoljeni maksimalni ulog, odluka o konfiskaciji sredstava je potvrđena i nije zatražen povraćaj novca.
Lemon Casino - Dobici i depozit igrača se konfiskuju.
Neopravdana žalba
Iznos: 1.800 zł
Lemon Casino
Index sigurnosti:Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodŽalim se na nepravednu konfiskaciju mojih dobitaka i mog ličnog depozita od strane Lemon Casino-a. Kazino tvrdi da sam prekršio maksimalni limit opklade (10 PLN) dok sam igrao sa bonusom. Međutim, imam dokaze da su moji glavni dobici osvojeni sa ispunjavajućim uslovima opklada (0,80 - 4,00 PLN). Sistem kazina nije uspeo da blokira visoke opklade ili „Bonus kupovine", što smatram „Bonus zamkom". Štaviše, dobio sam suprotstavljene informacije od agenata za podršku Dijane (limit 8 PLN) i Marka (limit 10 PLN). Najvažnije je to što kazino odbija da mi vrati čak i originalni depozit, navodeći da su „sva sredstva bila predmet uslova bonusa", što je nepravedna praksa. Zahtevam barem povraćaj mojih ličnih sredstava.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi/a Mixus6330,
Žao mi je zbog vašeg negativnog iskustva. Proverio sam uslove i odredbe bonusa i pronašao ovo:
10. Pre obrade bilo kakve isplate, igra će biti pregledana zbog nepravilnih obrazaca. Osim ako nije izričito drugačije naznačeno u promotivnim uslovima i odredbama, maksimalni dozvoljeni ulog (uključujući funkcije kao što su kupovina bonusa, opcije kockanja ili mini-igre) ne može preći 2 € ukupnog uloga po jednom okretaju i/ili 0,20 € po liniji, dok su uslovi za klađenje aktivni. Ako postavite ulog veći od dozvoljenog limita tokom ovog vremena, Lemon Casino zadržava pravo da konfiskuje sve dobitke i bonus sredstva vezana za taj bonus, uključujući sve dobitke generisane od opklada koje su u skladu sa propisima. To znači da će svi dobici od bonusa biti oduzeti i nećete moći da povučete ta sredstva. Za ostale valute važe sledeći maksimalni limiti: 2 USD, 2 CAD, 10 PLN, 20 NOK, 200 INR, 800 HUF, 40 ZAR.
Naš stav je detaljno objašnjen u Kodeksu o fer kockanju
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Pravilo maksimalne opklade je, zapravo, industrijski standard, baš kao i činjenica da kazino ima pravo da zapleni igračev dobitak od bonus igre nakon kršenja ovog pravila. Više volimo da ne idemo protiv industrijskih standarda kažnjavanjem kazina koja povremeno koriste pravilo maksimalne opklade protiv igrača.
Međutim, ako smatrate da ste greškom optuženi, slobodno mi prosledite svoju istoriju igara zajedno sa linkom do određenog bonusa koji ste iskoristili i igrali. Moja adresa e-pošte je attila.g@casino.guru .
Ako postoji bilo kakva druga relevantna komunikacija između vas i kazina, pošaljite i nju.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodKoliko se čeka odgovor na imejl? Poslao sam vam nešto kao...
PrevodDragi/a Micsus6330, hvala vam na odgovoru. Žao mi je što vas obaveštavam da nisam primio/la vaš imejl. Da li biste bili ljubazni da mi ga ponovo pošaljete? Moja imejl adresa je attila.g@casino.guru Unapred vam hvala na pomoći.
PrevodDragi/a Micsus6330, hvala ti na odgovoru.
Da bih mogao pravilno da procenim problem, da li biste mogli da podelite svoju istoriju igara u formatu koji nije prosleđeni snimci ekrana? Predlažem da zatražite kompletnu istoriju igara direktno od kazina u Eksel formatu. Istorija igara treba da pokriva ceo relevantni period: od trenutka aktivacije bonusa, do oduzimanja dobitaka.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
PrevodZdravo Atila
Nakon vašeg zahteva da mi dostavite istoriju igara u Eksel formatu, kontaktirao sam podršku Lemon kazina da bih dobio ove podatke.
Nažalost, kazino je odbio da pruži kompletan dnevnik igre u Eksel formatu. Umesto toga, poslali su ručno napisan rezime navodnih prekršaja, tvrdeći da je njihova odluka konačna i ne pružajući nikakve dodatne tehničke detalje.
Međutim, njihov imejl potvrđuje dve ključne tačke koje potkrepljuju moju žalbu:
1. Tehnički kvar („Bonus zamka"): Kazino je naveo određene opklade (npr. 1500 PLN, 400 PLN) koje su bile daleko iznad dozvoljenog limita od 10 PLN. Njihov sistem je dozvoljavao da se ove opklade postavljaju dok je bonus aktivan, bez ikakvog blokiranja, iskačućeg upozorenja ili automatskog odbijanja. Kao licencirani operater, trebalo bi da imaju tehnička ograničenja kako bi sprečili takva kršenja. Dozvoljavanje istih, a zatim konfiskacija dobitaka podrazumeva namernu zamku.
2. Bez povraćaja depozita: U svojoj e-poruci su eksplicitno naveli: „ne postoji mogućnost povraćaja [...] depozita". Konfiskacija dobitka je jedna stvar, ali zadržavanje mog originalnog depozita je kršenje pravila fer-pleja.
Priložio sam imejl koji sam dobio od Lemon Casino-a za vašu referencu.
Ljubazno vas molim da izvršite pritisak na kazino da objavi kompletnu, sirovu istoriju igara u Eksel formatu, jer je ovaj ručni rezime nepotpun i pristrasan.
Srdačan pozdrav,
PrevodDragi/a Micsus6330, hvala vam na odgovoru. Kao što je već pomenuto, pravilo maksimalne opklade je industrijski standard, baš kao i činjenica da kazino ima pravo da zapleni igračev dobitak od bonus igre nakon kršenja ovog pravila. Iz tog razloga, nemamo osnova da zahtevamo punu isplatu od kazina.
Možete li ljubazno potvrditi iznos koji ste uplatili da biste aktivirali ovaj bonus?
Pored toga, da li su uplaćena sredstva korišćena tokom procesa klađenja ili su ostavljena netaknuta?
Hvala vam na odgovoru.
PrevodDragi tim gurua kazina,
Hvala vam na praćenju. Evo konkretnih detalja moje sesije:
1. Iznos mog depozita je bio 100 PLN i dobio sam bonus od 100 PLN.
2. Uplaćena sredstva su iskorišćena tokom procesa klađenja. Nakon što sam ispunio ono što sam smatrao uslovima klađenja, moj konačni saldo je bio 1.800 PLN.
3. Pokušao/la sam da podignem puni iznos od 1.800 PLN, ali je kazino naknadno zaplenio ceo dobitak, ostavljajući me sa nultim stanjem.
Želeo bih da naglasim da mi je sistem dozvolio da postavim opklade koje prelaze limit bez ikakvog upozorenja ili automatske blokade. Ova „bonus zamka" dovela je do gubitka značajnog dobitka.
Ako kazino odbije da isplati 1.800 PLN zbog sopstvenog tehničkog propusta, i dalje zahtevam da se, barem, moj originalni depozit od 100 PLN vrati na moje stanje pravog novca kako bih mogao da nastavim da igram bez aktivnog bonusa.
Hvala vam na pomoći.
PrevodDragi Atila, dragi igraču,
Hvala vam na prilici da razjasnite ovaj slučaj. U nastavku ćemo pokušati da odgovorimo na sva pitanja koja je ovde postavio igrač.
Nakon pregleda aktivnosti na igračevom nalogu, možemo potvrditi da je konfiskacija primenjena strogo u skladu sa Uslovima i odredbama bonusa.
Prekoračenje maksimalne opklade tokom bonus igre:
Maksimalni dozvoljeni ulog tokom klađenja na bonus je jasno definisan i primenjuje se jednako na sve igrače dok je bonus aktivan.
Naši uslovi korišćenja navode da:
Član 18.10:
„Osim ako nije izričito drugačije naznačeno u promotivnim uslovima i odredbama, maksimalni dozvoljeni ulog (uključujući funkcije kao što je kupovina bonusa...) ne može preći 2 evra... 10 zlota... dok su uslovi klađenja aktivni. Ako postavite ulog veći od dozvoljenog limita tokom ovog vremena, Lemon Casino zadržava pravo da konfiskuje sve dobitke i bonus sredstva vezana za taj bonus, uključujući sve dobitke ostvarene od opklada koje ispunjavaju uslove."
To znači da će u slučaju kršenja bonus pravila, svi dobici - uključujući i opklade koje su u skladu sa pravilima, registrovani tokom aktivne bonus igre biti konfiskovani.
U ovom slučaju, sistemski evidencioni potvrđuju višestruka kršenja pravila maksimalne opklade, uključujući i standardne opklade i korišćenje funkcije Bonus kupovina, koja se tretira kao jedna opklada pune vrednosti kupovine, a ne kao pojedinačni okreti.
Sledeće neusaglašene opklade su zabeležene dok je bonus bio aktivan:
159 PLN × 1 - pojedinačna opklada koja prelazi limit od 10 PLN
160 PLN × 1 - pojedinačna opklada koja prelazi limit od 10 PLN
Bonus kupovina od 400 PLN × 4 - tretira se kao jedna opklada po punoj vrednosti
Bonus kupovina od 1500 PLN × 2 - tretira se kao jedna opklada po punoj vrednosti
Bonus kupovina od 800 PLN × 1 - tretira se kao jedna opklada po punoj vrednosti
Ove opklade su značajno premašile dozvoljeni maksimalni ulog i predstavljaju direktno kršenje uslova bonusa.
Funkcionalnost bonus kupovine:
Funkcija bonus kupovine nije ograničena softverom kazina tokom bonus igre. Međutim, nedostatak tehničke blokade ne oslobađa od poštovanja pravila bonusa.
Prihvatanjem Uslova i odredbi (Odeljak 02.2), igrač se slaže da poštuje sva ograničenja bonusa, uključujući pravilo maksimalnog uloga opisano u Odeljku 18.10.
Nerazumevanje načina na koji se izračunava funkcija Bonus kupovine ne poništava prekršaj kada uložena opklada pređe definisani limit.
Kontradiktorne informacije od podrške:
Izvinjavamo se zbog pogrešnog objašnjenja našeg agenta za podršku, koji je naveo maksimalnu opkladu od 8 PLN umesto tačnog limita od 10 PLN. Želimo da naglasimo da ova dezinformacija nije uticala na igrača da prekorači limit opklade od 10 PLN i ne menja niti poništava obavezujuće Uslove i odredbe koje je igrač prihvatio prilikom registracije i aktivacije bonusa.
Pravilo o maksimalnoj opkladi je definisano u propisima o bonusima i nije podložno individualnom tumačenju.
Povraćaj depozita:
Iako kazino nudi opciju povraćaja depozita, ona se ne odnosi na sredstva koja su već uložena. Prema članu 16.13 Uslova i odredbi: „U slučaju da je igrač uložio sredstva uložena učešćem u igrama dostupnim na veb stranici Lemon Casino, nije moguće zahtevati povraćaj novca."
Nadamo se da će ovo pomoći u razjašnjavanju svih nedoumica i ostajemo dostupni da pružimo sve dodatne informacije ako to zahtevaju moderatori Casino Guru-a.
Srdačan pozdrav,
Predstavnik kazina
PrevodPoštovani moderatore gurua kazina,
Hvala vam na odgovoru predstavnika kazina Lemon. Međutim, ja se kategorično ne slažem sa njihovim stavom i želeo bih da vam skrenem pažnju na sledeće tačke:
1. „Bonus zamka" i nedostatak tehničkih mera zaštite
Kazino priznaje da njihov sistem ne blokira opklade koje prelaze limit (Bonus kupovina). U savremenim standardima onlajn kockanja, renomirani kazina implementiraju „hard-stop" ili automatsku tehničku blokadu koja sprečava igrača da postavi neusaglašenu opkladu dok je bonus aktivan. Dozvoljavanje igraču da postavi opkladu koja je 150 puta veća od dozvoljenog limita (npr. 1500 PLN umesto 10 PLN) bez ikakvog upozorenja, samo da bi kasnije konfiskovao sve dobitke, je predatorska praksa. Softver je dizajniran da dozvoli grešku, ali pravila su dizajnirana da je kažnjavaju.
2. Dezinformacije od zvanične podrške
Predstavnik priznaje da je njihov agent za podršku dao netačne informacije u vezi sa maksimalnom opkladom (8 PLN naspram 10 PLN). To dokazuje da osoblje samog kazina ne razume njihove složene termine. Ako su zvanični predstavnici zbunjeni, kako se može očekivati od igrača da se snalazi u ovim „skrivenim" pravilima bez ikakvih sistemskih upozorenja? Ove dezinformacije stvaraju nedostatak poverenja i haotično okruženje za igru.
3. Nedoslednost u vezi sa povraćajem depozita
Kazino citira član 16.13, tvrdeći da depozit ne može biti vraćen jer je „uložen". Ovo je logička kontradikcija:
• Ako kazino odluči da je moje igranje bilo nevažeće zbog kršenja pravila (i time konfiskuje dobitke), ne može istovremeno tvrditi da je igranje bilo validno u svrhu potrošnje mog depozita.
• Konfiskacijom 1800 PLN (što uključuje vrednost mog početnog depozita od 100 PLN), kazino efikasno profitira od sesije koju su sami smatrali neusaglašenom.
Zaključak:
Priznajem da sam tehnički prekoračio ograničenje, ali tvrdim da nedostatak sistemskih blokova i suprotstavljene informacije od podrške čine ovo „bonus zamkom".
U najmanju ruku, ako kazino odbije da isplati dobitke, trebalo bi da postupe u duhu fer-pleja i vrate mi originalni depozit od 100 PLN. Konfiskacija celokupnog stanja, uključujući i sopstvena sredstva igrača, nakon što je dozvoljeno da se opklade koje nisu u skladu sa propisima održe, predstavlja nepravedno bogaćenje kazina.
Ljubazno molim moderatora Kazino Gurua da proceni da li ove prakse ispunjavaju standarde „Kodeksa za fer kockanje".
Srdačan pozdrav,
PrevodHvala obema stranama na odgovorima.
Dragi/a Mixus6330,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili potrebne detalje, što nam je omogućilo da razmotrimo situaciju.
Kao što je istakao kazino, prema njihovim uslovima i odredbama :
10. Pre obrade bilo kakve isplate, igra će biti pregledana zbog nepravilnih obrazaca. Osim ako nije izričito drugačije naznačeno u promotivnim uslovima i odredbama, maksimalni dozvoljeni ulog (uključujući funkcije kao što su kupovina bonusa, opcije kockanja ili mini-igre) ne može preći 2 € ukupnog uloga po jednom okretaju i/ili 0,20 € po liniji, dok su uslovi za klađenje aktivni. Ako postavite ulog veći od dozvoljenog limita tokom ovog vremena, Lemon Casino zadržava pravo da konfiskuje sve dobitke i bonus sredstva vezana za taj bonus, uključujući sve dobitke generisane od opklada koje su u skladu sa propisima. To znači da će svi dobici od bonusa biti oduzeti i nećete moći da povučete ta sredstva. Za ostale valute važe sledeći maksimalni limiti: 2 USD, 2 CAD, 10 PLN, 20 NOK, 200 INR, 800 HUF, 40 ZAR.
Sa žaljenjem vas obaveštavamo da, pošto su vaša uplaćena sredstva iskorišćena tokom klađenja bonusa, a vaše opklade su premašile dozvoljeni maksimum, trenutno nemamo osnova da tražimo povraćaj novca od kazina.
S obzirom na ove okolnosti, smatramo da je odluka o konfiskaciji sredstava opravdana. Nažalost, nismo u mogućnosti da ponudimo dalju pomoć u vezi sa ovim pitanjem.
Cenimo vaše razumevanje i iskreno se izvinjavamo što nismo u mogućnosti da vam pružimo više podrške u ovom slučaju. Ukoliko u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa onlajn kazinima, slobodno nas kontaktirajte.
