Igrač iz Novog Zelanda podneo je žalbu protiv kazina Lunubet zbog toga što nije sproveo svoj zahtev za samoisključenje, koji je podneo u septembru 2024. godine. Ovaj neuspeh je doveo do toga da je primao promotivne imejlove i da nije mogao da pristupi svom nalogu, što je rezultiralo gubicima od približno 3.500 dolara. Nakon što je podneo žalbu tražeći povraćaj novca, kazino je odbio njegov zahtev i prekinuo komunikaciju. Žalbu smo rešili zatvaranjem zbog nedovoljnih dokaza, jer igrač nije eksplicitno naveo svoju zavisnost od kockanja u zahtevima za zatvaranje naloga uprkos upitima kazina. Nalog je zatvoren od strane kazina, i bez jasnog dokaza o zahtevu za samoisključenje navodeći probleme sa kockanjem, povraćaj novca nije odobren. Igrač je obavešten o odgovarajućim procedurama za samoisključenje i ohrabren je da potraži stručnu pomoć ako je potrebno.
LunuBet Casino - Kazino je ignorisao samoisključenje igrača.
Neopravdana žalba
Iznos: NZ$3.500
LunuBet Casino
Index sigurnosti 7.0 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Pišem vam da bih zvanično podneo žalbu protiv kazina Lunubet u vezi sa ozbiljnim kršenjem njihovih obaveza odgovornog kockanja i samoisključenja.
U septembru 2024. godine, zatražio sam da budem samoisključen iz kazina zbog problema sa kockanjem. Potvrđeno je da je ovo samoisključenje na snazi od 27. septembra 2024. godine. Uprkos tome, 6. oktobra 2024. godine sam dobio imejl od kazina, na koji sam odgovorio, pitajući zašto me i dalje kontaktiraju nakon zahteva za isključenje. Komunikacija je tada prekinuta, i osnovano sam verovao da je moje samoisključenje pravilno sprovedeno.
Međutim, nakon otprilike dve godine, ponovo sam počeo da dobijam promotivne imejlove od kazina. Ove komunikacije su direktno pokrenule recidiv mog kockarskog ponašanja. Kao rezultat toga, mogao sam da pristupim svom nalogu i nastavio sam da uplaćujem i gubim oko 3.500 dolara.
Ovo izaziva ozbiljne zabrinutosti:
* Moje samoisključenje nije bilo pravilno sprovedeno na trajnoj osnovi
* Moji lični podaci su zadržani i korišćeni za marketing uprkos mom isključenju
* Dozvoljeno mi je da pristupim i koristim nalog koji je trebalo da ostane zatvoren
* Promotivni materijal je poslat osobi koja se ranije samoisključila, što je doprinelo šteti
Nakon toga, podneo sam formalnu žalbu kazinu tražeći povraćaj mojih gubitaka. Odbili su moj zahtev, pozivajući se na svoje interne uslove i odredbe, i od tada su prekinuli komunikaciju sa mnom.
Verujem da ovo predstavlja jasan propust u njihovoj dužnosti brige i kršenje standarda odgovornog kockanja. Zahtev za samoisključenje – posebno onaj koji je podnet zbog zavisnosti od kockanja – mora se tretirati kao ključna zaštitna mera. Omogućavanje marketinških komunikacija i pristupa nalogu nakon takvog zahteva pokazuje značajan propust u usklađenosti.
Stoga zahtevam:
* Potpuna nezavisna istraga o ovom pitanju
* Pregled načina na koji kazino postupa sa postupcima samoisključenja
* Pomoć u nadoknadi gubitaka nastalih kao rezultat ovog kršenja
Priložio/la sam sve relevantne dokaze, uključujući imejl prepisku kojom se potvrđuje moje samoisključenje i odgovor kazina na moju žalbu.
S obzirom na ozbiljnost ovog problema i odbijanje kazina da ga direktno reši, tražim vašu pomoć kako bih osigurao preduzimanje odgovarajućih mera.
Hvala vam na vremenu i razmatranju.
Srdačan pozdrav,
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Kazii,
Hvala vam što ste odvojili vreme da podnesete žalbu. Iskreno mi je žao što sam saznao za vaše negativno iskustvo. Proverio sam politiku odgovornog kockanja i pronašao sam ovo:
Zahtev za samoisključenje: Možete kontaktirati tim za podršku putem e-pošte na support@lunubet.com , i zatvorićemo vaš nalog čim to bude praktično moguće. Odgovornost igrača je da obavesti našu veb stranicu o svim drugim nalozima koje eventualno poseduje i da se obaveže da neće otvarati dodatne naloge. Iako će naša veb stranica uložiti razumne napore da spreči kreiranje novih naloga, isključiva odgovornost igrača je da osigura da se ne otvaraju novi nalozi. Naša veb stranica ne može biti odgovorna za bilo kakve potencijalne gubitke nastale na drugim nalozima.
Možete li, molim vas, proslediti zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu na moju imejl adresu kristina.s@casino.guru Da li trenutno imate pristup svom kazino nalogu?
Hvala vam puno na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Kristina
PrevodZdravo,
Upravo sam vam prosledio nekoliko imejl poruka iz kazina. I ne, sada nemam pristup kazinu. Kada sam im podneo žalbu, zatvorili su nalog, ali nisu pokrenuli niti priznali svoju grešku.
PrevodZdravo,
Samo proveravam da li si primio/la moje imejlove?
živalj
PrevodHvala vam na odgovoru, Kaziii. Da, primio/la sam vaše imejlove. Nakon pregleda vaših imejlova, čini se da niste pomenuli svoju borbu sa zavisnošću od kockanja u prepisci sa kazinom, čak ni nakon što vas je kazino zamolio da navedete razloge za vaš zahtev za zatvaranje naloga.
Ako je moguće, molim vas, recite mi da li imate bilo kakve zapise o zahtevima za zatvaranje računa u kojima se eksplicitno navodi da se borite sa zavisnošću od kockanja? Bio bih vam zahvalan ako biste mi ih prosledili. Hvala vam na saradnji.
PrevodZdravo, prosledio sam ti temu e-pošte. Spomenuo sam na ćaskanju uživo, ali oni odbijaju da dostave kopiju ćaskanja uživo.
PrevodDragi Kazii,
Razumem koliko može biti uznemirujuće osećati da vas kazino nije pravilno zaštitio i žao mi je zbog frustracije koju je ova situacija izazvala. Međutim, nećemo moći da vam dodatno pomognemo u vezi sa ovim pitanjem. Zahtev za samoisključenje, u kojem igrač jasno navodi svoj problem sa kockanjem, je suštinski dokaz koji svaki igrač mora da pruži da bismo mogli da nastavimo sa ovakvim slučajem. Niste naveli razlog za zatvaranje naloga čak ni nakon što vas je kazino više puta pitao.
Pošto niste pružili dovoljno dokaza koji potkrepljuju vaš slučaj i vaš nalog je zatvoren, ne možemo da tretiramo ovu žalbu kao neuspelo samoisključenje i da zahtevamo povraćaj novca. Mogu samo da preporučim kako da pravilno zahtevate samoisključenje u budućnosti ako smatrate da vam je kockanje postalo izazov.
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, „Naslov" imejla treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno; stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključenje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
"Pozdrav xxx xxx,"
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je xxx (zavisnost od kockanja)
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Takođe bih želeo da vam skrenem pažnju na naš alat za pomoć pri samoisključivanju https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Ovaj alat će vam olakšati blokiranje vaših kazino naloga u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
