MoonWin Casino - Zahtev igrača za samoisključenje se ignoriše.

Dana 14. juna 2026. godine, kontaktirao sam Moonwin (trgovac koji se na mom bankovnom izvodu pojavljuje kao NTRX) i jasno zatražio trajno samoisključenje jer sam zavisan od kockanja. Objasnio sam da više ne mogu da kontrolišem svoje kockanje i zatražio sam da mi se nalog odmah zatvori kako bih se zaštitio od dalje štete.

Nakon mog prvog zahteva, nastavio sam da šaljem imejlove 16. juna, 18. juna i još mnogo puta nakon toga. Više puta sam objašnjavao da sam ranjiv korisnik koji pati od zavisnosti od kockanja i da mi je hitno potrebno da mi se nalog trajno zatvori.

Uprkos mojim ponovljenim zahtevima, moj nalog je ostao otvoren. Nikada mi nije odobreno trajno samoisključenje koje sam tražio. Umesto toga, stalno sam dobijao odgovore u kojima se navodilo da je moj zahtev prosleđen menadžeru ili da menadžer nije dostupan. Nije preduzeta nikakva efikasna mera da me zaštiti.

Pošto je moj nalog ostao aktivan, nastavio sam da se kockam i pretrpeo značajne finansijske gubitke. Uplatio sam i izgubio više od 25.000 evra nakon mog početnog zahteva za samoisključenje. Ovi gubici bi verovatno bili sprečeni da je moj nalog bio zatvoren kada sam prvi put zatražio 14. juna.

Ono što me još više brine jeste to što kada sam kasnije zatražio izvod sa računa koji pokriva moje transakcije od 14. juna nadalje, na moj imejl je brzo odgovoreno. To pokazuje da su moji imejlovi primani i čitani. Moji zahtevi za samoisključenje nisu ignorisani zbog tehničkog problema – jednostavno nisu bili obrađeni.

Kao rezultat ovog neuspeha, pretrpeo sam razornu finansijsku i emocionalnu štetu. Nisam bio u mogućnosti da platim kiriju, suočavam se sa ozbiljnim finansijskim teškoćama, a moja zavisnost od kockanja se znatno pogoršala jer mi je dozvoljeno da nastavim sa kockanjem nakon što sam jasno obavestio operatera da sam zavisan.

Verujem da operater nije ispunio svoju dužnost da zaštiti ranjivog kupca time što nije bez odlaganja sproveo moj zahtev za samoisključenje. S poštovanjem zahtevam potpunu istragu o ovom pitanju, uključujući pregled svih imejlova koje sam poslao od 14. juna pa nadalje, aktivnosti na mom nalogu nakon mog prvog zahteva za samoisključenje i postupanje operatera u mom slučaju.

Molim nadležni organ da razmotri odgovarajuće pravne lekove, uključujući nadoknadu i/ili nadoknadu gubitaka nastalih nakon mog prvog zahteva za samoisključenje 14. juna 2026. godine.

Mogu da dostavim kopije svih imejlova, snimaka ekrana, razgovora u ćaskanju, izvoda iz banke i svih drugih dokaza potrebnih za potkrepljivanje moje žalbe.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Da li ste prošli potpunu KYC verifikaciju u ovom kazinu ili barem podneli bilo kakva identifikaciona dokumenta kazinu na verifikaciju?
• Da li je vaš nalog još uvek otvoren ili ga je kazino u međuvremenu zatvorio? Ako je već zatvoren, navedite datum zatvaranja i prosledite mi imejl koji ste dobili od kazina, a kojim se potvrđuje da je vaš nalog samoisključen na veronika.f@casino.guru .

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika