Igrač iz Norveške je pokušao da podigne 8.406 dolara nakon što je osvojio bonus na depozit, ali se suočio sa stalnim kašnjenjima i dodatnim zahtevima za verifikaciju. Nakon nekoliko meseci izgovora i dostavljanja dodatnih dokumenata, kazino je zaplenio novac, navodeći sličnosti sa računima drugih igrača u Norveškoj, a potom je zatvorio igračev račun. Više puta smo kontaktirali kazino tražeći dokaze koji potkrepljuju njihove tvrdnje, ali kazino nije pružio dovoljno detalja niti adekvatno odgovorio. Shodno tome, žalba je zatvorena kao nerešena. Kasnije je slučaj ponovo otvoren na osnovu informacija koje smo dobili od kazina. Na kraju smo utvrdili da je konfiskacija igračevog dobitka delovala nepravedno zbog nedostatka dovoljnih dokaza od strane kazina, što je dovelo do toga da je žalba ponovo zatvorena kao nerešena.
Mr. O Casino - Dobitak igrača je konfiskovan i račun je zatvoren.
Nedostatak dokaza od strane kazina
Crni bodovi: 4.203
Iznos: 8.406 $
Mr. O Casino
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodUzeo sam bonus na depozit od njih koji sam dobio putem e-pošte.
Osvojio sam veliki obrt i nakon prometa imao sam oko 8000 dolara i napravio povlačenje.
Već sam igrao i pobedio u njihovom kazinu tako da sam već bio verifikovan.
Prvo je prekinuto moje povlačenje i proverio sam sa podrškom zašto i rekli su da će biti izvršena dodatna provera, a onda su me kontaktirali putem mejla.
posle nedelju dana se nisu čuli sa mnom pa sam napravio još jedno povlačenje koje je ponovo prekinuto, proverio sam ponovo preko podrške i onda su mi rekli da moram da napravim više prometa, pa sam ga pretvorio, rekli su da moram da zaradim više.
Novo povlačenje nakon toga iznosilo je 8406 dolara.
Ovo povlačenje nije prekinuto, pa sam čekao nedelju dana, ali bez odgovora ili novca.
nakon više od mesec dana kada sam ponovo kontaktirao podršku, rekli su da im trebaju nova dokumenta, slike ispred moje kuće i ažuriranje drugih prethodno odobrenih dokumenata.
Poslao sam ove nove dokumente i slike i rekli su da ćemo biti u kontaktu putem e-pošte.
Još jednom nisam dobio odgovor putem e-pošte pa sam ponovo kontaktirao podršku da pitam da li su sve slike i dokumenti u redu.
Opet kažu da će se javiti putem mejla, sada je prošlo 2-3 meseca od ovih izgovora.
Sen im je odgovorio da su zaplenili novac jer su drugi igrači u Norveškoj pokazali sličnosti i zatvorili sve račune.
Odgovorio sam na mejl da to nije u redu, ali tada nisam dobio odgovore od njih, prijavio sam se na svoj nalog i sav novac je nestao, a čak ni sada kada sam pokušao da se prijavim nisam mogao ni da se prijavim.
PrevodDragi jimtran1983,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za probleme sa kojima ste se susreli sa svojim isplatama i računom u kazinu.
Da biste nam pomogli da bolje razumemo i rešimo vašu situaciju, da li biste mogli da nam dostavite sledeće dodatne detalje?
- Možete li da navedete tačne datume vašeg prvobitnog zahteva za povlačenje i naknadnih pokušaja povlačenja?
- Možete li da dostavite bilo kakve snimke ekrana ili dokumentaciju o komunikaciji koju ste imali sa timom za podršku kazina i bilo koju e-poštu koju ste primili u vezi sa dodatnim proverama i zahtevima za dokumente?
- Koje konkretne dokumente je kazino tražio tokom dodatnih provera, i da li su spomenuli zašto su ti dokumenti potrebni nakon što ste već bili verifikovani?
- Da li ste dobili bilo kakvu zvaničnu poruku od kazina koja potvrđuje zatvaranje vašeg računa i razlog za to?
Ako imate bilo kakvu relevantnu komunikaciju putem e-pošte ili dokumente koji bi mogli da vam pomognu da razjasnite svoju situaciju, prosledite ih na petronela.k@casino.guru .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
PrevodNe znam datume jer sada nisam mogao da se prijavim u kazino.
Ne mogu da komuniciram ni sa podrškom za kazino jer ne mogu da se prijavim, ali imam e-poštu koju su mi poslali da mogu da prosledim na vašu e-poštu.
Tražili su od mene fotografije ispred moje kuće, a ipak su hteli selfi sa pasošem i novu fotografiju za pasoš.
Nisu rekli zašto su im potrebne ove nove slike, ali nisam ni pitao jer sam bio srećan što će konačno nešto preduzeti u vezi sa mojim povlačenjem.
Poslali su mi mejl pre nego što su mi oduzeli novac, i to je bio jedini mejl koji su mi poslali za 2-3 meseca, iako su mi nekoliko puta rekli da će me kontaktirati putem mejla sa više informacija.
Prosleđujem mejl koji su poslali o razlozima zaplenjenog novca na vaš mejl Petronela.
PrevodHvala vam puno, jimtran1983, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo, jimtran1983,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani gospodine O Casino timu ,
Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite situaciju igrača? Zašto je korisnički nalog blokiran, a dobici oduzeti? Koje korake igrač treba da preduzme da deblokira nalog i/ili pristupi spornim sredstvima?
Pošto govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima?
Slobodno pošaljite potrebne dokaze na moju imejl adresu ( branislav.b@casino.guru ).
PrevodDragi jimtran1983,
Samo vas obaveštavam da sam već u kontaktu sa kazinom van teme i čekam dodatne detalje/dokaze.
Zbog toga resetujem tajmer za kazino i obavestiću vas kada budem imao relevantne vesti ili ažuriranja.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
PrevodPrevodVeliki pozdrav,
Pošto sam bio u kontaktu sa kazinom i oni su mi redovno odgovarali, a obećano mi je da ću dobiti sve potrebne detalje/dokaze, još jednom produžavam tajmer za kazino.
Međutim, ovo je poslednji poziv za kazino da obezbedi traženo. Ako ništa relevantno nije dostavljeno dok trenutni tajmer ne istekne, žalba će biti zatvorena kao „nerešena", a ocena/„indeks bezbednosti" kazina će se shodno tome smanjiti. Kazino će za neko vreme biti obavešten o istom i van teme.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
PrevodSamo ne žele da plate, samo traže nove razloge.
Reci mi jednom da moram da se kladim više iako je opklada obavljena, sledeći put me zamoli da postavim sliku ispred moje kuće, sledeći put nešto drugo.
Samo se nadam da ću prokockati svoj dobitak
PrevodDragi jimtran1983,
Žao mi je zbog kašnjenja. Ponovo sam stupio u kontakt sa predstavnikom kazina i čekam dodatne detalje/dokaze koje sam tražio pre nekog vremena.
Ja ili kazino ćemo vas obavestiti o svim novostima ili ažuriranjima.
Tajmer će se ponovo promeniti za kazino.
PrevodDragi jimtran1983,
Nažalost, čak i nakon nekoliko produženja tajmera i komunikacije sa kazinom, oni su prestali da odgovaraju i nismo dobili relevantne ili dovoljne detalje/dokaze koji podržavaju tvrdnje i odluku kazina. Zbog toga ne možemo da nastavimo sa rešavanjem ove žalbe i prinuđeni smo da je zatvorimo kao „nerešenu", što će negativno uticati na rejting kazina. Iskreno se nadam da ćete razumeti našu (verovatno samo privremenu) odluku u vezi sa tim. Bilo je više nego dovoljno vremena da nam kazino dostavi traženo, a tajmer je produžen nekoliko puta pored naših standardnih vremenskih okvira za obradu žalbi.
U slučaju bilo kakvih pitanja, ne oklevajte da me kontaktirate na branislav.b@casino.guru .
Voleo bih da mogu biti od veće pomoći. Iskreno se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
Kazino može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku i verujem da će uskoro iskoristiti ovu opciju. Ako se to dogodi, bićete obavešteni putem e-pošte.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
PrevodPozdrav svima,
Na osnovu informacija koje smo dobili od kazina, odlučili smo da ponovo otvorimo slučaj i damo mu još jednu šansu da se reši.
Dragi jimtran1983 ,
Ovo su uputstva za vas koja sam dobio od odgovornog predstavnika kazina:
- Molimo vas da pošaljete svoja dokumenta za verifikaciju na support@mrocasino.com ; obavešteni su o tome
„ Potrebna dokumenta su : "
Dokaz o identitetu – lična karta sa fotografijom izdata od strane vlade (npr. pasoš, vozačka dozvola, nacionalna lična karta)
Dokaz o adresi – Skorašnji račun za komunalne usluge ili izvod iz banke (ne stariji od 3 meseca). Molimo vas da uverite se da je u pitanju jasna slika ili digitalna kopija – bez snimaka ekrana.
Selfi sa dokumentacijom – Nedavna fotografija igrača koji drži ličnu kartu i dokaz o adresi radi potvrde identiteta .
Možete li, molim vas, pratiti gore navedena uputstva i obavestiti nas o bilo kakvom napretku ili ažuriranjima?
Hvala vam. Radujem se vašem odgovoru.
PrevodU redu, kako da napravim selfi sa dokazom o adresi? Moj izvod iz banke je u pdf formatu.
Da li da ga otvorim na računaru ili da ga odštampam?
Javite mi kako da to uradim i poslaću vam.
PrevodZdravo, jimtran1983 ,
Drago mi je da se tako brzo čuješ.
Da, to je dobro pitanje.
Pošto kazino to nije naveo, da bi se ubrzao proces (dok ne dobijem odgovor od predstavnika kazina van teme), a dokumentaciju treba da dostavite putem e-pošte, uradio bih to na oba načina i poslao bih je kazinu.
Zatim, slobodno nas obavestite o bilo kakvom napretku ili ažuriranjima/povratnim informacijama iz kazina.
Hvala vam. Radujem se vašem odgovoru.
PrevodTakođe sam promenio adresu otkako je ova žalba bila otvorena.
Da li treba nešto da uradim povodom toga? Kao da ažuriram svoje podatke ili nešto slično?
PrevodOk, sada sam im poslao imejl.
Da li treba da ažuriram ovde šta i ako odgovore?
PrevodSpomenuo bih to i obavestio ih o adresi putem imejla.
Da, slobodno nam javite ako imate povratne informacije ili vesti iz kazina.
U međuvremenu, i dalje postoji komunikacija između mene i predstavnika kazina van teme. Dakle, čim saznam više ili budem imao nešto relevantno, obavestiću vas.
Hvala vam.
PrevodU imejlu sam im rekao da sam promenio adresu i pitao sam da li treba da promenim ovo ili šta treba da uradim.
Ali nisam dobio nikakav odgovor od njih
PrevodHvala vam na dodatnim informacijama i ažuriranju, jimtran1983.
Sačekajmo odgovor kazina, a takođe i dodatne detalje koje sam tražio od njih van teme.
Ako imate bilo kakve novosti u vezi sa vašim KYC-om, slobodno nas obavestite.
Poštovani gospodine O Kazino tim ,
Čekamo vaše novosti i dodatne informacije/detalje koje sam zatražio putem naše eksterne komunikacije.
Hvala vam. Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZbog nedostupnosti rešavača, žalba je prosleđena Mihalu K ( michal.k@casino.guru ), koji će vam dodatno pomoći u rešavanju slučaja.
PrevodPoštovani gospodine O Kazino timu,
Ja sam Mihal i preuzeo sam ovaj slučaj. Još uvek čekamo vaš odgovor na imejl koji vam je poslao kolega Branislav. Moja imejl adresa, michal.k@casino.guru , je bio u „Cc", pa ako to još niste uradili, obavezno izaberite opciju odgovori svima ili obavezno pošaljite svoj odgovor na michal.k@casino.guru .
Unapred hvala. Radujem se vašem blagovremenom odgovoru.
PrevodPoštovani gospodine O Kazino timu,
Hvala vam na poruci. Odgovorio sam sa nekim dodatnim pitanjima kako bih bolje razumeo situaciju.
Dragi jimtran1983,
Da li biste mogli da proverite da li neko od članova vaše porodice ili prijatelja ima nalog kod Mr. O Casino-a? Ako jeste, da li ste ikada koristili iste bonuse, pravili identične opklade ili učestvovali u istim igrama kao i oni? Da li ste pristupali kazinu sa iste lokacije, možda tokom posete?
PrevodNijedan član porodice ne svira, niko nije svirao u mojoj kući, barem ne, i prilično sam siguran da nikada nisam svirao nigde drugde osim kod kuće.
Igre koje sam pronašao na mreži, na forumima itd., ali se ne sećam da li sam igre koje sam igrao na MrO pronašao na mreži ili sam ih samo sam isprobao.
PrevodDragi jimtran1983,
Hvala na potvrdi. Samo da proverim, prethodno ste pomenuli: „ Sen im je odgovorio da su zaplenili novac jer su drugi igrači u Norveškoj pokazali sličnosti i zatvorili sve naloge. " a sada ste pomenuli „ Igre koje sam pronašao na mreži na forumima... " Možete li ljubazno da potvrdite da li se angažujete ili učestvujete u bilo kojim forumima vezanim za kazino gde dobijate savete o tome koje bonuse da zatražite, koje igre da igrate i tako dalje?
Iako je ovo samo po sebi naravno u redu, iz perspektive kazino tima, povećanje registrovanih naloga iz određene jurisdikcije u prilično kratkom vremenskom roku koji pokazuju sličnosti – kao što je potraživanje identičnih bonusa – moglo bi se protumačiti kao koordinisana igra ili sindikat koji zloupotrebljava svoju bonus ponudu. Ne kažem da je to ovde slučaj, jer još uvek čekam dodatne informacije i dokaze koje sam tražio, ali mogu da razumem oprez koji je pokazao kazino tim.
PrevodNe znam da li je prošlo više od godinu dana, samo sam rekao da generalno pronalazim igre na mreži ako nisam upoznat sa provajderima kazina. Ne sećam se da li sam ih tamo pronašao u ovoj situaciji. Ali većinu informacija nalazim na Casino.guru, chipy.com i lcb.org, možda postoje i drugi veb-sajtovi, ali ovo su oni koje obično koristim.
PrevodDragi jimtran1983,
Hvala vam na dodatnim informacijama. U ovom trenutku nemam dodatnih pitanja za vas. Sada ću sačekati dodatne informacije i dokaze koje sam zatražio od tima kazina kako bih stekao jasnije razumevanje celokupne situacije.
Nadam se da ću vam uskoro pružiti ažuriranje.
PrevodDragi jimtran1983,
Tim kazina mi je pružio informacije i dokaze koji pokreću valjana pitanja, a mere koje je preduzeo tim kazina mogu biti donekle razumljive; međutim, uprkos mojim ponovljenim zahtevima, tim kazina nije pružio dodatne potrebne informacije i dokaze kako bismo nezavisno procenili celu situaciju. Stoga, trenutno nismo u mogućnosti da podržimo mere kazina, a konfiskacija vašeg dobitka deluje nepravedno u ovom trenutku.
Nažalost, tim kazina je kasnije prestao da reaguje, što nas je sprečilo da preduzmemo dalje korake. Bez dovoljnih dokaza za pregled, nismo u mogućnosti da sprovedemo nezavisnu procenu i predložimo moguće korake ka rešavanju situacije. Ovaj nedostatak transparentnosti nije u skladu sa fer praksom koju težimo da poštujemo u negovanju pravednog okruženja za kockanje i za igrače i za operatere. Stoga nemamo drugog izbora nego da zatvorimo ovu žalbu kao nerešenu - nedovoljni dokazi od strane kazina .
Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem, ali pad ocene kazina uzrokovan nerešenim žalbama mogao bi da dovede do promene njihovog pristupa. Ako kazino odluči da odgovori i reši problem, ponovo ćemo otvoriti žalbu i obavestiti vas putem e-pošte. Pošto kazino posluje bez važeće licence i ne poziva se ni na jednu ADR uslugu, ne postoji nadležni organ za igre na sreću kome biste se mogli obratiti.
Žao mi je što nismo mogli biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
