Need For Spin Casino

Rezime slučaja

Original

Prevod

Igrač iz Holandije zahteva zatvaranje svog naloga zbog problema sa kockanjem, tražeći isplatu od 1193,85 evra. Uprkos njihovom pisanom zahtevu za samoisključenje, kazino ih vraća na veb stranicu radi podnošenja dokumenata, što igrač smatra nebezbednim i suprotnim praksama odgovornog kockanja. Traže da se povlačenje obradi, da se nalog trajno zatvori i pismenu potvrdu za oba.

Automatski prevedeno:

Diskusija

Javno

DonerDenis88

Bronza

Holandija

Javno

pre 2 dana

Original

Prevod

Rezime žalbe:

Kontaktirao sam Need for Spin da im kažem da imam problem sa kockanjem i da ih zamolim da trajno zatvore moj nalog, primene samoisključenje i isplate mi dug od 1193,85 evra. Ovaj zahtev sam jasno i pismeno podneo na osnovu odgovornog kockanja. Umesto da postupi po njemu, kazino me je više puta upućivao nazad na veb stranicu da bih završio korake, što me izlaže tačno onoj šteti od koje sam tražio da budem zaštićen.

Vremenska linija:

1. Poslao sam imejl podršci navodeći da imam problem sa kockanjem, da se plašim da se ponovo prijavim i igram, i zamolio sam ih da trajno zatvore moj nalog, samoisključe me, uklone me iz marketinga i savetuju me kako da podignem svoj novac. Zamolio sam da se sve obavi putem imejla kako ne bih morao ponovo da se prijavljujem na sajt.

2. Podrška (Endru) je odgovorila da nalog ne može biti zatvoren dok je isplata aktivna i da će zatvaranje uslediti nakon što se isplata obradi. Rekli su da razumeju moj zahtev da se to obrađuje putem e-pošte.

3. Podrška (Julijana) me je zatim zamolila da se ponovo prijavim na veb lokaciju i otpremim dokumenta putem automatizovanog sistema, uključujući proveru aktivnosti (selfi) i dokaz o adresi. Ove dve stavke, plus dokaz o identitetu, su već odobrene i prikazuju se kao verifikovane (zelene boje) na mojoj stranici za verifikaciju. Priložila sam snimke ekrana koji to pokazuju. Jedina stavka koja se ikada prikazuje kao neizmirena je dokaz o uplati.

4. Pismeno sam ponudio da pošaljem dokaz o uplati (izvod iz banke na kojem je navedeno moje ime i IBAN) putem e-pošte umesto preko sajta. Jasno sam stavio do znanja da ne mogu bezbedno ponovo da se prijavim na veb lokaciju za kockanje nakon što otkrijem problem sa kockanjem.

Suštinski problem:

Nakon što sam otkrio problem sa kockanjem i zatražio da se samoisključim, kazino me je stalno vraćao na platformu za kockanje da bih završio proces, umesto da to obrađuje putem e-pošte kako sam tražio i kako su rekli da razumeju. Tražiti od samoidentifikovanog problematičnog kockara da se više puta ponovo prijavljuje na sajt je suprotno odgovornom kockanju. To me gura ka samom riziku od kog sam tražio da budem zaštićen. Takođe me traže da ponovo verifikujem selfi i da se pozabavim time što njihov sistem već prikazuje kao odobreno, dok mi zadržavaju isplatu i odbijaju da zatvore nalog.

Šta tražim:

1. Uplata mog punog iznosa, 1193,85 evra, sa dokazom o uplati prihvaćenim putem e-pošte.

2. Trajno zatvaranje mog naloga i samoisključenje zbog štetnosti od kockanja, bez potrebe da se ponovo prijavljujem.

3. Pismena potvrda oba, sa datumima stupanja na snagu.

Imam kompletnu e-poruku sa kazinom, plus snimke ekrana za verifikaciju, koje mogu da obezbedim.

Summary of complaint:

I contacted Need for Spin to tell them I have a gambling problem and to ask them to permanently close my account, apply self-exclusion, and pay out my balance of 1193.85 EUR. I made this request clearly and in writing on responsible gambling grounds. Instead of acting on it, the casino has repeatedly directed me back into the website to complete steps, which exposes me to the exact harm I asked to be protected from.

Timeline:

1. I emailed support stating I have a gambling problem, that I am scared to log back in and play, and asked them to permanently close my account, self-exclude me, remove me from marketing, and advise how to withdraw my balance. I asked that everything be handled by email so I would not have to re-enter the site.

2. Support (Andrew) replied that the account could not be closed while a withdrawal was active, and that closure would follow once the withdrawal was processed. They said they understood my request to handle it by email.

3. Support (Juliana) then asked me to log back into the website and upload documents through the automated system, including a liveness check (selfie) and proof of address. These two items, plus proof of identity, are already approved and show as verified (green) on my verification page. I have attached screenshots showing this. The only item ever shown as outstanding is proof of payment.

4. I offered, in writing, to send the proof of payment document (bank statement showing my name and IBAN) by email instead of through the site. I made clear I cannot safely log back into a gambling website after disclosing a gambling problem.

The core issue:

After I disclosed a gambling problem and asked to self-exclude, the casino kept directing me back onto the gambling platform to complete a process, rather than handling it by email as I requested and as they said they understood. Asking a self-identified problem gambler to repeatedly log back into the site is the opposite of responsible gambling. It pushes me toward the very risk I asked to be protected from. They are also asking me to re-verify a selfie and address that their own system already shows as approved, while withholding my withdrawal and refusing to close the account.

What I am asking for:

1. Payment of my full balance, 1193.85 EUR, with the proof of payment document accepted by email.

2. Permanent closure of my account and self-exclusion on gambling harm grounds, effective without requiring me to log back in.

3. Written confirmation of both, with effective dates.

I have a full email trail with the casino, plus verification screenshots, which I can provide.

Automatski prevedeno:

Javno

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Javno

juče

Original

Prevod

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Automatski prevedeno:

Javno

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Javno

juče

Original

Prevod

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

Možete li mi, molim vas, proslediti zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? veronika.f@casino.guru ?
Da li ste kazinu poslali bilo kakav dokaz o uplati, bilo putem e-pošte ili direktno preko vašeg kazino naloga?
Da li je korisnička podrška onemogućila neke funkcije za igre na vašem nalogu dok čekate da se verifikacija završi i da vaš nalog bude samoisključen?
Kada ste poslednji put komunicirali sa korisničkom podrškom kazina u vezi sa zatvaranjem vašeg naloga?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Automatski prevedeno:

Čeka odobrenje

DonerDenis88

Bronza

Holandija

Čeka odobrenje

juče

Original

Prevod

Čeka odobrenje

Ova objava je privatna za sada. Čeka da ga odobri Casino Guru. Nove objave objavljujemo tek nakon ručnog pregleda, kako bismo bili sigurni da ne sadrže osetljive podatke koje bi trebale videti samo uključene strane.

Need For Spin Casino - Igrački nalog je više puta bio zatvaran.

Čekamo na Casino Guru da ogdovori

5d 23h 51m 21s

Rezime slučaja

Čeka odobrenje

Casino Guru ispituje slučaj