Igrač iz Italije je zatražio period mirovanja zbog svojih igračkih aktivnosti, dok je na računu imao preko 10.000 evra. Uprkos tome što je četiri dana ranije podneo KYC dokumenta, nije dobio verifikaciju, a njegov limit za povlačenje od 2.500 evra nedeljno produžio je pristup njegovim sredstvima. Iako je više puta tražio period mirovanja, njegove igračke aktivnosti su ostale aktivne. Tim za žalbe je priznao zabrinutost igrača u vezi sa načinom na koji je kazino postupao sa njegovim zahtevima, ali je pojasnio da se povraćaj novca ili finansijska nadoknada mogu tražiti samo ako igrač eksplicitno prijavi problem sa kockanjem i zatraži samoisključenje. Pošto igrač to nije učinio, slučaj je zatvoren bez daljeg delovanja.
Nevada Win Casino - Igrač traži da se ohladi u vezi sa igračkim aktivnostima.
Zatvoren
Naša presuda
Drugo
Iznos: 1.665 €
Nevada Win Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 9 meseci
PrevodImam problem sa ovim kazinom koji ne želi da ispuni moj zahtev za odustajanje od aktivnosti u igranju.
Imam preko 10.000 evra na stanju, a limit za povlačenje je samo 2.500 evra nedeljno, tako da mi treba više od mesec dana da sve podignem.
Pre četiri dana sam podneo sva dokumenta za KYC verifikaciju, ali još uvek nisam dobio potvrdu da je moj nalog verifikovan.
Zatim sam nekoliko puta tražio da mi dozvoli da se prekinem sa igranjem kako bih sačuvao stanje na računu i da mi se omogući nedeljno isplaćivanje sredstava.
Rečeno mi je da će to učiniti, ali moja igračka aktivnost još uvek nije onemogućena.
Molim kazino da mi onemogući igračke aktivnosti na 30 dana sa mogućnošću pristupa mom nalogu i isplate dok se moj dug ne upotpuni.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 9 meseci
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog poteškoća sa kojima se suočavate.
Molimo vas da imate u vidu da je KYC (Poznaj svog klijenta) vitalni i obavezni proces kojim kazina osiguravaju da se sredstva isplaćuju zakonitom vlasniku računa. Pošto kockarnice nemaju mogućnost da lično verifikuju igrače, verifikacija identiteta putem dokumenata je jedini pouzdan metod. Svi ozbiljni i licencirani kazina su dužni da prate ovaj proces, a ponekad može biti potrebno nekoliko radnih dana.
Da bismo bolje razumeli vašu situaciju, molim vas da nam pojasnite sledeće:
- Koja ste dokumenta podneli kazinu i kada ste poslali najnoviji?
- Da li je neki od vaših dokumenata već pregledan i odobren?
- Što se tiče perioda hlađenja, da li postoji opcija da ga aktivirate direktno u okviru vašeg igračkog profila?
- Možete li, molim vas, proslediti zahteve za hlađenje koje ste poslali kazinu, zajedno sa njihovim odgovorima? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .
- Da li je kazino potvrdio da li su isplate moguće dok je aktivan period hlađenja?
Iskreno se nadam da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Važno obaveštenje: Casino.Guru vas nikada neće tražiti da vršite plaćanja ili da vam odobri pristup vašim nalozima kako bi završio KYC u vaše ime. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i zatraži takve informacije, ne delite ništa sa njim.
Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme za žalbe ili zvaničnih imejl adresa koje ste naveli u vašem slučaju. Molimo vas da uvek proverite domen bilo koje imejl poruke koju primite i potvrdite da ona zaista dolazi od nas. To možete potvrditi klikom na profil vašeg rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 9 meseci
PrevodHvala na odgovoru.
- Koja ste dokumenta podneli kazinu i kada ste poslali poslednji?
Poslao sam sva potrebna dokumenta (fotografiju lične karte, fotografiju korišćenih kreditnih kartica i fotografiju računa za komunalne usluge) u petak, 4. jula.
- Da li je neki od vaših dokumenata već pregledan i odobren?
Nisam dobio odgovor od odeljenja za proveru klijenta (KYC). Moj nalog još nije verifikovan.
Podrška putem e-pošte me je uverila da će se verifikacija obaviti u roku od dva radna dana, što je već prošlo.
- Što se tiče perioda hlađenja, da li postoji opcija da se on aktivira direktno sa vašeg igračkog profila?
Ne. Svi zahtevi u vezi sa odgovornim igranjem (odlaganje hlađenja i samoisključenje) moraju se podneti putem e-pošte.
- Možete li mi, molim vas, proslediti zahteve za povlačenje koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima? Možete mi ih poslati na .
Šaljem vam prepisku putem imejla u kojoj insistiram da zatražim da se igre onemoguće, uvek dobijajući različite i nejasne odgovore.
-Da li je kazino potvrdio da li se isplate mogu vršiti dok je period isplate aktivan?
Kao što sam već rekao, nisam dobio jasan odgovor na to. Rekli su da će uzeti u obzir zahtev, ali nikada nisu onemogućili moju igračku aktivnost. Svakako ne mogu da tražim samoisključenje zbog problema sa kockanjem, jer ne bih imao pristup svom nalogu.
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 9 meseci
PrevodKueste sono le risposte ricevute dal supporto putem pošte u seguito alla mia richiesta di venerdi 4 luglio e giorni seguenti.
Subota, 5. jul:
Što se tiče vašeg zahteva da se primeni obustava za igračke aktivnosti uz zadržavanje pristupa za isplatu, on je primljen na znanje i biće u skladu sa tim poštovan.
Nedelja, 6. jul:
Ako vam je namera jednostavno da napravite pauzu od igranja, možete zatražiti period mirovanja ili privremenu suspenziju bez potpunog zatvaranja naloga. Ovo će omogućiti da se proces verifikacije nastavi čim relevantni tim nastavi sa aktivnostima.
Odustajanje od igranja ne zahteva zatvaranje vašeg naloga. To jednostavno znači da odlučujete da se uzdržite od igračkih aktivnosti tokom određenog perioda. Tokom ovog vremena nećete moći da igrate, ali vaš nalog ostaje otvoren, a verifikacija može da se nastavi kada se relevantna usluga nastavi.
Da pojasnimo: period hlađenja se obično zahteva kada igrač želi da blokiramo pristup igri na kratko vreme.
Ponedeljak, 7. jul:
U redu, prosledio sam vaš zahtev odeljenju zaduženom za zatvaranje računa i kada račun bude stavljen na hladnoću, bićete obavešteni, hvala vam.
Il mio account non e ancora stato verificato e la disabilitazione dei giochi non e stata processata come richiesto.
Ora il mio saldo e passato da 11500€ do 1665€
Il casino ha consapevolmente agito con lo scopo di farmi perdere tutto.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 9 meseci
PrevodHvala vam na dodatnim informacijama. Imajte u vidu da nećemo moći da vam pomognemo da povratite novac koji ste izgubili u redovnoj igri, jer niste zahtevali samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja.
Koji je trenutni iznos na vašem kazino računu?
Da li ste dobili neka obaveštenja od kazina u vezi sa periodom hlađenja?
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 9 meseci
Prevod„Imajte u vidu da nećemo moći da vam pomognemo da povratite novac izgubljen kroz redovno kockanje, jer niste zahtevali samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja."
Kao što sam vam napisao na kraju moje prve poruke, zahtev za samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja koji ste toliko hvalili ne bi mi omogućio da završim proces verifikacije na svom nalogu, i ne bih mogao da pristupim svom nalogu da bih izvršio isplatu.
Pa recite mi šta je trebalo da tražim da onemogućim aktivnosti u igrama? Nemojte mi ponovo govoriti da sam trebalo da pomenem probleme sa igrama, pošto sam već objasnio da to nije bila opcija iz gore navedenih razloga.
Takođe sam vam, sa jasnim dokazima, ukazao da su mi odgovorili da će obezbediti smirivanje, ali to nikada nisu učinili.
Javi mi ako želiš da mi pomogneš, inače oboje samo gubimo vreme.
"Koliki je trenutni iznos na vašem kazino računu?"
Ništa. Podigao sam samo 1665 evra.
„Da li ste dobili neka obaveštenja od kazina u vezi sa periodom hlađenja?"
Samo zbunjujući i kontradiktorni odgovori jer ne žele da preuzmu odgovornost za svoj nemar i/ili lošu nameru. Moja igračka aktivnost još nije onemogućena. Poslaću vam konačnu prepisku imejlom.
Tražim barem povraćaj mojih depozita (6100 evra) umanjenog za primljeni iznos isplate (1665 evra), jer sam više puta tražio da ohladim svoj igrački račun i iako su odgovorili da je to moguća opcija i da će to učiniti, to namerno nije urađeno.
Izmenjeno
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 9 meseci
PrevodAžuriranje:
Dobio sam odgovor od kazina u vezi sa mojom žalbom da postupak hlađenja nije primenjen kako sam više puta tražio, zbog čega sam izgubio približno 10.000 evra.
Uvek na veoma zbunjujući i kontradiktoran način, priznaju da su pogrešili i da ove zahteve u vezi sa odgovornim igranjem shvataju ozbiljno, ali nemaju nameru da vrate novac.
Zatražio/la sam pauzu od 4 uzastopna dana i trenutno nisam imao/la uzorke krvi.
Nisam mogao da zahtevam samoisključenje zbog problema sa kockanjem jer bi mi nalog bio zatvoren bez mogućnosti prijavljivanja, i stoga ne bih mogao da čekam da se završi KYC verifikacija i da zatim podignem svoj dobitak.
Moji postupci su bili ispravni u skladu sa uslovima korišćenja kazina, dok su postupci kazina bili nemarni i nepravedni, kao što su i sami priznali.
Draga Veronika, stoga te molim da pažljivo proceniš situaciju i zatražiš od kazina da nadoknadi barem neto gubitke, koji su u svakom slučaju manji od štete nastale zbog neprimene uslova za hlađenje.
Ponavljam, samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja nije bila opcija u mom slučaju iz gore navedenih razloga.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 9 meseci
PrevodHvala vam što ste podelili sve detalje i prepisku u vezi sa vašim slučajem. Razumemo vašu frustraciju načinom na koji je kazino postupao sa vašim zahtevima za hlađenje i kašnjenjima u verifikaciji naloga.
Međutim, imajte u vidu da možemo da zahtevamo povraćaj novca ili finansijsku nadoknadu samo u slučajevima kada igrač eksplicitno izjavi da ima problem sa kockanjem i zahteva samoisključenje. Pošto je vaš zahtev bio za privremeni period hlađenja, a ne za samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja, ne možemo da tražimo povraćaj vaših depozita ili gubitaka na ovoj osnovi.
Svesni smo da su odgovori kazina možda bili nejasni ili nezadovoljavajući i preporučujemo vam da stvar direktno eskalirate nadležnom organu za licenciranje kazina ( GCB ) ili regulatornom telu ako smatrate da su njihove radnje bile nemarne.
Nažalost, na osnovu dostavljenih informacija, ne možemo dalje postupati sa vašom žalbom i moraćemo da zatvorimo ovaj slučaj.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Tim kazino gurua
Automatski prevedeno:
