Igrač iz Bugarske suočio se sa blokadom naloga u NV kazinu nakon što je uspešno zatražio isplatu približno 2000 evra. Uprkos ranijoj potvrdi korisničke službe da će mu dobitak biti isplaćen, kazino ga je optužio da ima više naloga i da pokazuje znake zavisnosti od kockanja, za koje je tvrdio da su lažni i nepotkrepljeni. Zahtevao je ili punu isplatu svog dobitka ili barem povraćaj svojih depozita. Nakon pregleda dokaza obe strane, utvrđeno je da igraču nije bilo eksplicitno dozvoljeno da otvori novi nalog, već je obavestio kazino o prethodnom i dobio pismenu potvrdu da će dobitak biti isplaćen pre nego što je nalog blokiran. NV kazino je ponudio povraćaj od 50% uplaćenog iznosa, što je igrač prihvatio. Povraćaj od 220 evra je obrađen, a isplata je uspešno završena. Žalba je potom rešena.
NV Casino - Igrački račun je zatvoren, a dobici su oduzeti.
Predmet je zatvoren
Iznos: 2.000 €
NV Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Podnosim žalbu protiv NV kazina (83nv7.casino).
Uplatio sam pravi novac i igrao bez korišćenja ikakvog bonusa. Nakon što sam pobedio i dostigao stanje od približno 2000 evra, zatražio sam isplatu.
Pre toga, korisnička podrška mi je eksplicitno potvrdila u ćaskanju da će mi dobici biti isplaćeni.
Međutim, nakon zahteva za povlačenje novca, moj nalog je iznenada blokiran. Kazino sada tvrdi:
- da sam prekršio pravila time što sam imao više naloga
- i da sam pokazivao znake zavisnosti od kockanja
Obe tvrdnje su lažne i kontradiktorne.
1) Ako je kazino verovao da imam više naloga, trebalo je da to otkriju ranije, ne tek nakon što sam pobedio i zatražio povlačenje novca.
2) Korišćenje „zavisnosti od kockanja" kao razloga za trajno oduzimanje sredstava je zloupotreba. Pravila odgovornog kockanja su namenjena zaštiti igrača, a ne opravdavanju zadržavanja njihovog novca.
3) Kazino nije pružio dokaze o višestrukim nalozima i nije mi dao nikakvu priliku da razjasnim ili ispravim navodne probleme.
4) Kazino je prvo obećao isplatu, a tek kasnije je promenio stav.
Kazino se takođe reklamira kao kazino za Bugarsku, dok posluje pod licencom Kurasaa, što je obmanjujuće.
Molim:
- puna isplata mojih legitimnih dobitaka
ILI
- najmanje povraćaj mojih uplaćenih sredstava
Prilažem snimke ekrana:
- ravnoteža
- potvrda putem ćaskanja da će dobici biti isplaćeni
- kasnije poruke koje potvrđuju blokiranje i konfiskaciju naloga
Hvala vam na pomoći.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi milencho707,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog problema koje ste doživeli.
Da bih bolje razumeo situaciju, želeo bih da vam postavim nekoliko pitanja:
- Možete li, molim vas, potvrditi da ranije niste imali drugi nalog u istom kazinu gde ste zahtevali samoisključenje?
- Da li imate bilo kakvu dokumentaciju vezanu za vaše depozite i istoriju igranja u kazinu?
- Da li ste završili proces verifikacije pre nego što ste izgubili pristup svom nalogu?
- Da li ste u prošlosti uspešno povlačeli novac?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petra
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodZdravo Petra,
Hvala vam na poruci.
Da, obavestio sam kazino da sam ranije imao nalog.
Nakon što sam ih obavestio, korisnička podrška mi je eksplicitno rekla u ćaskanju da će mi dobitak biti isplaćen i da će mi tekući račun biti blokiran tek nakon što se uplata izvrši.
Na osnovu ove potvrde, nastavio sam proces verifikacije i zatražio povlačenje sredstava.
Međutim, umesto isplate dobitaka kako je potvrđeno, kazino je blokirao moj račun i odbio da obradi povlačenje.
Imam snimke ekrana koji dokazuju da je kazino bio upoznat sa prethodnim nalogom i da je ipak potvrdio plaćanje pre nego što je blokirao nalog.
Srdačan pozdrav,
PrevodIspravka moje prethodne izjave:
Želeo bih da razjasnim da NE potvrđujem verziju događaja koju je izneo kazino.
Obavestio sam kazino da sam imao prethodni nalog.
Nakon što je obavešten, kazino je eksplicitno potvrdio u ćaskanju da će mi dobici biti isplaćeni i da će mi tekući račun biti blokiran TEK NAKON što je uplata izvršena.
Stoga se ne slažem sa tvrdnjom kazina da je isplata odbijena zbog prethodnog naloga.
PrevodDragi milencho707
Molimo vas da nam dostavite ID vašeg naloga kako bismo mogli da istražimo slučaj, jer nismo uspeli da pronađemo vaš igrački nalog putem imejl adrese navedene u žalbi.
S poštovanjem
PrevodDragi milencho707
Možete li nam, molim vas, reći ko je nalog Mile**ho7*? 7@gmail.com pripada?
Želimo da podsetimo, posedovanje više naloga je strogo zabranjeno.
Srdačan pozdrav
PrevodZdravo,
Taj nalog je pripadao meni u prošlosti.
Već sam obavestio vašu podršku o ovom nalogu pre nego što sam zatražio povlačenje sredstava.
Nakon što sam vas obavestio, vaša podrška je eksplicitno potvrdila u ćaskanju da će mi dobitak biti isplaćen i da će mi tekući račun biti blokiran TEK NAKON što se uplata izvrši.
Na osnovu ove potvrde, nastavio sam sa verifikacijom i podneo zahtev za povlačenje sredstava.
Međutim, umesto obrade povlačenja kako je potvrđeno, moj račun je blokiran i plaćanje nije završeno.
Imajte u vidu da na priloženom snimku ekrana kazino eksplicitno potvrđuje sledeće:
Pitao sam: „Nakon što mi isplatite dobitak, blokiraćete mi račun, je li tako?"
Kazino je odgovorio: „Da, tačno."
Ovo je jasna pisana potvrda da je prvo trebalo da se izvrši plaćanje, a tek nakon toga da se račun blokira.
Uprkos ovoj eksplicitnoj potvrdi, kazino je blokirao moj račun bez isplate mog dobitka.
PrevodDragi milencho707
Brzo i poslednje pitanje - da li vam je neko iz podrške dao dozvolu da otvorite novi nalog?
Možete li, molim vas, dati dokaz o takvom razgovoru?
Hvala unapred!
S poštovanjem
PrevodNe, nisam dobio/la eksplicitnu dozvolu za otvaranje novog naloga.
Međutim, ovo nije ključno pitanje u mom slučaju.
Važno je da sam obavestio vašu podršku o svom prethodnom nalogu pre nego što sam zatražio povlačenje sredstava.
Nakon što sam obavešten/a o prethodnom nalogu, vaša podrška je eksplicitno potvrdila u ćaskanju da će mi dobici biti isplaćeni i da će mi tekući račun biti blokiran TEK NAKON što se uplata izvrši.
Mogu da pružim snimke ekrana koji potvrđuju ovu potvrdu.
Uprkos tome, račun je blokiran pre isplate i povlačenje sredstava nije obrađeno.
Srdačan pozdrav,
PrevodHvala vam na strpljenju. Nažalost, i ovaj nalog će biti blokiran, jer je vaš prethodni nalog bio blokiran zbog zavisnosti od kockanja.
Morate proći verifikaciju da biste mogli da podignete sredstva.
Vi:
Hoće li mi biti isplaćen dobitak?
Kazino:
Da, nakon što prođete verifikaciju.
Vi:
I nakon što mi isplatite dobitak, blokiraćete mi račun, je li tako?
Kazino:
Da,
tačno.PrevodDragi milencho707
Izvinjavam se što se ponavljam, ali možete li, molim vas, da dostavite snimak ekrana ili bilo koju drugu potvrdu koja dokazuje da je zaposleni u kazinu dozvolio otvaranje novog naloga , nakon što je originalni blokiran zbog zavisnosti od kockanja?
Hvala vam na saradnji!
S poštovanjem
PrevodZdravo,
Ne, nemam snimak ekrana niti potvrdu da mi je kazino eksplicitno dozvolio da otvorim novi nalog.
Međutim, ovo nije ključna tačka moje žalbe.
Važna činjenica je da sam obavestio kazino o svom prethodnom nalogu.
Nakon što je obaveštena, podrška kazina je eksplicitno potvrdila u ćaskanju da će mi dobici biti isplaćeni i da će mi tekući račun biti blokiran TEK NAKON što je uplata izvršena.
Dajem snimak ekrana
gde kazino jasno potvrđuje ovo odgovorom „Da, tačno" nakon što sam pitao da li će moj račun biti blokiran tek nakon što mi se isplate dobici.Stoga, problem nije u dozvoli za otvaranje novog naloga, već u pisanoj potvrdi kazina o plaćanju nakon što je u potpunosti obavešten o prethodnom nalogu.
PrevodNa osnovu priloženih snimaka ekrana ćaskanja, jasno je da sam postupio u skladu sa vašim uputstvima.
Pre nego što sam podneo zahtev za povlačenje sredstava, eksplicitno sam obavestio vašu korisničku podršku da sam ranije imao nalog. Kazino je bio potpuno svestan ove činjenice.
Uprkos tome što sam bio obavešten o prethodnom nalogu, vaša podrška je pismeno potvrdila da će mi dobitak biti isplaćen.
Posebno sam pitao da li će mi dobitak biti isplaćen i dobio sam jasan odgovor: „Da, nakon što prođete verifikaciju."
Onda sam pitao: „Nakon što mi isplatite dobitak, blokiraćete mi račun, je li tako?"
Vaša podrška je odgovorila: „Da, tačno."
Ovo predstavlja jasnu pisanu potvrdu da je uplata trebalo da bude izvršena prvo, a da će račun biti blokiran tek nakon toga.
Podneo sam zahtev za povlačenje sredstava, ali nikada nije odobren niti obrađen. Umesto toga, rečeno mi je da sačekam uplatu. Dok sam čekao, moj račun je blokiran, a kasnije proglašen trajno blokiranim.
Ipak, kazino je kasnije tvrdio da sam „imao mogućnost da povučem svoja sredstva", što je direktno u suprotnosti sa vašim sopstvenim porukama u ćaskanju, jer povlačenje nikada nije odobreno niti završeno.
S obzirom na to da je kazino bio u potpunosti obavešten o prethodnom nalogu, dao eksplicitnu pismenu potvrdu da će dobici biti isplaćeni, a zatim nije ispoštovao tu potvrdu, očekujem da će moji legitimni dobici biti isplaćeni bez daljeg odlaganja.
PrevodHvala vam obojici na odgovorima i na navođenju prethodnih detalja,
- Možete li nam pružiti dodatnu komunikaciju/ažuriranja u vezi sa ovim slučajem koja bi nam pomogla? To može da uključuje snimke ekrana, imejlove ili zapise ćaskanja. Možete mi poslati sva dokumenta na: petra.h@casino.guru ili postavite snimke ekrana u temu.
- Dragi milencho707, da li biste mogli da potvrdite da ne postoje dokazi koji pokazuju da vam je osoblje kazina eksplicitno dozvolilo da otvorite novi nalog nakon što je vaš prvobitni nalog blokiran zbog zavisnosti od kockanja?
Hvala vam obojici na saradnji.
PrevodHvala vam oboma na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač žalbi, Peter ( peter.c@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rešavač preuzeti komunikaciju i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji.
Želim vam sve najbolje i nadam se da će se slučaj uskoro rešiti.
Srdačan pozdrav,
Petra
PrevodZdravo,
Hvala Kolev9010 što si nam pružio sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim NV Casino za pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo zašto je igračev nalog blokiran i dobici oduzeti.
Hvala vam!
PrevodDragi Petre
Da skratim priču, igrač je ranije imao nalog. Zatvorio ga je.
Bez ikakve dozvole kazina otvorio novi, koristio bonuse itd.
Ovo krši uslove i odredbe kazina.
Nadam se da je ovo razjasnilo.
S poštovanjem
PrevodHvala vam na obaveštenju, predstavniku NV Casino-a. Da li biste mogli da mi pružite dokaz o prethodnom nalogu i zašto je zatvoren? Možete mi proslediti sve informacije na imejl adresu. ( peter.c@casino.guru ) Unapred hvala na saradnji!
PrevodPozdrav,
Dokazi su upravo poslati.
Srdačan pozdrav
PrevodHvala vam na odgovoru.
Prvo, nisam koristio nikakav bonus. Igrao sam samo sa svojim sopstvenim deponovanim pravim sredstvima.
Drugo, pre nego što sam zatražio povlačenje novca, eksplicitno sam obavestio korisničku podršku da sam prethodno imao drugi nalog. Kazino je bio potpuno svestan toga.
Uprkos tome, dobio sam pismenu potvrdu u ćaskanju da: – će mi dobici biti isplaćeni nakon verifikacije
– i nakon uplate, račun bi bio blokiran
To znači da je kazino bio potpuno svestan situacije i ipak je obećao isplatu.
Ako je otvaranje novog računa zaista bio prekršaj, zašto: – su moji depoziti prihvaćeni bez ikakvih problema?
– zar nisam odmah blokiran/a?
– da li mi je obećano da će dobitak biti isplaćen?
Blokiranje naloga tek nakon što sam pobedio i nakon što je obećana isplata je nepravedno i protivreči principima fer kockanja.
S poštovanjem molim za objektivnu preispitivanje ovog slučaja.
PrevodHvala vam što ste mi dali informacije, predstavniku NV kazina. Odgovorio sam na vaš imejl i čekam vaš odgovor!
Dragi Kolev9010, obaveštavaću te o svim novim dešavanjima. Hvala ti na strpljenju tokom ovog perioda!
PrevodHej, Pitere
Odgovor putem e-pošte je upravo poslat
Srdačan pozdrav
PrevodHvala vam što ste mi pružili informacije, predstavniku NV kazina. Odgovorio sam na vaš imejl i čekam vaš odgovor!
Dragi Kolev9010, obaveštavaću te o svim novim dešavanjima. Hvala ti na strpljenju tokom ovog perioda!
PrevodDragi Petre
Molimo vas da nas obavestite ako je potrebno još nešto
Srdačan pozdrav
PrevodDragi Kolev9010, u kontaktu sam sa predstavnikom kazina, obaveštavaću vas o svim novim dešavanjima. Hvala vam na strpljenju!
PrevodDragi Petre
Molimo vas da nas obavestite ako je potrebno još nešto od strane kazina.
Srdačan pozdrav
PrevodDragi Kolev9010, obavešteni smo da ste zaobišli ograničenja povezana sa vašom imejl adresom kako biste kreirali novi nalog i stoga nemate pravo na povraćaj novca. Međutim, kazino je predložio povraćaj 50% vašeg uplaćenog iznosa. Verujem da ova ponuda predstavlja najpovoljnije rešenje koje možemo postići u ovom trenutku i ohrabrujem vas da razmislite o prihvatanju. Molim vas da me obavestite ako želite da nastavite sa ovim predloženim rešenjem. Hvala vam na razumevanju i saradnji.
PrevodUkupan uplaćeni iznos je 440 evra, stoga razumem da će mi biti vraćeno 220 evra. Možete li, molim vas, potvrditi ovo i reći mi koje podatke o plaćanju treba da navedem da bih obradio povraćaj novca?
PrevodDragi Kolev9010, u pravu si, biće ti vraćeno 220 evra. Proslediću tvoj pristanak predstavniku kazina i obavestiću te o svim detaljima koji su potrebni za obradu povraćaja novca. Hvala ti na strpljenju!
PrevodPozdrav,
Igrač može zahtevati povraćaj novca.
S poštovanjem
PrevodHvala vam puno na ažuriranju, predstavniku NV kazina.
Poštovani Kolev9010, ovu žalbu ćemo držati otvorenom dok ne potvrdite da je vaš povraćaj sredstava uspešan. Molimo vas da me obaveštavate o daljem razvoju događaja.
PrevodNovac je na mom računu, ali ne mogu da ga podignem — ne dozvoljava mi
PrevodHvala na ažuriranju Kolev9010.
Poštovani predstavniku NV kazina, možete li, molim vas, da ispitate zašto igrač ne može da zahteva isplatu? Hvala unapred!
Prevod- Uspelo je. Sada čekam odobrenje od kazina za isplatu.
PrevodDragi Kolev9010, Hvala vam puno na obaveštenju. Ovu žalbu ćemo držati otvorenom dok ne potvrdite da je vaše povlačenje uspešno. Molim vas da me obaveštavate o daljem razvoju događaja.
PrevodDragi Kolev9010,
Oduševljeni smo što čujemo da je vaš problem uspešno rešen i označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam na saradnji i potvrdi tokom celog procesa. Drago nam je što je naša intervencija pomogla u rešavanju situacije i uvek smo tu da vas podržimo ako naiđete na bilo kakve druge probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi — posvećeni smo pomaganju igračima poput vas.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i medijacije bili bi neprocenjivi. Vaše povratne informacije bi takođe mogle pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav,
Petar
