Igrač iz Belgije suočio se sa problemima sa zahtevom za povlačenje sredstava podnetim 04.12.2025. godine, koji kazino nije obradio u roku od obećanih 14 dana. Uprkos poštovanju uputstava za povlačenje, kazino je kasnije otkazao zahtev navodeći „tehnički problem“, bez prethodne najave ili dokumentacije, uz pružanje suprotstavljenih objašnjenja i više puta zatvaranje sesija ćaskanja uživo. Stanje igrača je na kraju izgubljeno tokom redovnog igranja nakon što je povlačenje otkazano i nalog je zatvoren. Pregledali smo sve dokaze i zaključili da, pošto su sredstva ostala na igračevom stanju i izgubljena su tokom standardnog igranja, kazino nije bio obavezan da nadoknadi iznos. Stoga je žalba odbijena kao neopravdana.
NV Casino - Povlačenje igrača je odloženo i nepravedno otkazano.
Zatvoren
Naša presuda
Neopravdana žalba
Iznos: 15.150 €
NV Casino
Index sigurnosti 8.7 VisokRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodZatražio sam povlačenje novca 04.12.2025. Kazino me je jasno obavestio da je vreme obrade povlačenja 14 dana i zamolio me da sačekam.
U potpunosti sam poštovao ovo uputstvo i nisam koristio sredstva tokom perioda čekanja. Ni u jednom trenutku nisam obavešten da je povlačenje odbijeno, otkazano ili da će korišćenje sredstava poništiti moje povlačenje.
Nakon što je prošlo više od 14 dana, kazino i dalje nije završio uplatu. Kasnije su tvrdili da je došlo do „tehničkog problema", otkazali su isplatu bez prethodne najave i nisu pružili nikakav pisani dokaz ili referencu transakcije.
Kazino me je više puta tražio da sačekam, davao kontradiktorna objašnjenja i nekoliko puta zatvarao ćaskanje uživo bez rešavanja problema.
Imam sve dokaze, uključujući snimke ekrana, datume i razgovore u ćaskanju, koji dokazuju:
- uputstvo od 14 dana,
- da je period čekanja poštovan,
- i kontradikcija u izjavama kazina.
Tražim pomoć od Casino Guru-a da bih dobio/la svoje zakonito povlačenje sredstava i jasno pisano objašnjenje od kazina.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Možete li mi, molim vas, poslati snimak ekrana vaše istorije isplata u vašem kazino profilu?
- Da li sam dobro razumeo da je vaš prvobitni zahtev za povlačenje otkazan od strane kazina?
- Kada ste poslednji put zahtevali isplatu?
- Da li ste izabrali isti način plaćanja za zahtev za isplatu kao što ste prethodno koristili za uplatu?
- Da li je vaš nalog u potpunosti KYC verifikovan?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 4 meseci
PrevodZdravo Veronika,
Hvala vam na poruci i što ste razmotrili moju žalbu.
Molim vas da pronađete moje odgovore u nastavku:
Istorija povlačenja
Prilažem snimke ekrana moje istorije povlačenja sa mog kazino naloga, koji prikazuju datume mojih zahteva, status obrade i otkazivanja.
Otkazivanje prvobitnog povlačenja
Da, tačno je. Moj prvobitni zahtev za isplatu je otkazao kazino nakon što sam već čekao blizu (ili dostigao) navedenih 14 radnih dana. Zatim je od mene zatraženo da podnesem novi zahtev za isplatu, čime je period čekanja efikasno ponovo počeo.
Najnoviji zahtev za povlačenje
Moj najnoviji zahtev za povlačenje sredstava je podnet odmah nakon što je kazino otkazao prethodni. Tačan datum je vidljiv na priloženim snimcima ekrana istorije povlačenja.
Način plaćanja
Da, koristio sam isti način plaćanja za isplatu kao i za uplatu, u potpunosti u skladu sa pravilima kazina.
KYC verifikacija
Da, moj nalog je u potpunosti KYC verifikovan. Kazino me je obavestio da je moja verifikacija uspešno završena i da nisu potrebna nikakva dodatna dokumenta sa moje strane.
Takođe bih želeo da naglasim da sam tokom ovog procesa dobijao kontradiktorne informacije od više agenata za podršku u vezi sa konačnim datumom obrade (16. januar, zatim 19. januar, a zatim dodatna kašnjenja). Svaki put kada se približavao rok od 14 radnih dana, povlačenje je ili odloženo, reinterpretirano ili otkazano, što je primoravalo proces da počne ispočetka.
Molim vas, obavestite me ako su vam potrebne dodatne informacije ili dokazi sa moje strane. Cenim vašu pomoć i radujem se vašim smernicama o tome kako se ovo pitanje može pravedno rešiti.
Srdačan pozdrav,
Nadže
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodPozdrav,
Prema našoj evidenciji, nalog je trajno blokiran zbog potencijalnih problema sa kockanjem, na njihovom stanju pravog novca nema ništa, a isplaćeni iznos je ~15 hiljada evra.
Molimo vas da nas obavestite ako vam možemo biti od još neke pomoći.
S poštovanjem
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 4 meseci
PrevodU prilogu je snimak ekrana koji potvrđuje konačni rok za obradu isplate koji je saopštio kazino (19/01).
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodAko su potrebne dodatne informacije ili snimci ekrana, rado ću ih dostaviti.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodŽeleo bih da pojasnim da zahtevam nadoknadu u iznosu od 15.150 evra, što odgovara iznosu koji je bio predmet mog prvobitnog zahteva za povlačenje sredstava.
Ovaj zahtev nije zasnovan na gubicima od kockanja, već na nemogućnosti kazina da obradi povlačenje u potvrđenom roku od 14 radnih dana, nakon čega je usledilo neopravdano otkazivanje bez prethodne najave.
Da je povlačenje obrađeno kako je potvrdio kazino, sredstva bi bila uklonjena sa mog računa i dalje igranje ne bi bilo moguće.
Stoga je gubitak ovih sredstava direktna posledica proceduralnih propusta kazina, kontradiktorne komunikacije i kašnjenja u obradi.
S poštovanjem molim Casino Guru da proceni da li kazino treba da bude odgovoran za puni iznos prema principima fer igre i zaštite potrošača.
Ostajem na raspolaganju da pružim sve potrebne dodatne dokaze.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodZdravo Veronika,
Hvala vam na odgovoru.
U vezi sa vašim zahtevom za dodatnim informacijama, želeo bih da pojasnim da mogu da pružim samo snimke ekrana iz ćaskanja. Nažalost, više nemam pristup svom punom kazino nalogu jer je kazino blokirao/ograničio moj nalog.
Kao rezultat ove blokade, ne mogu da pristupim svojoj istoriji isplata ili odeljku profila da bih napravio dodatne snimke ekrana. Razgovori u ćaskanju koje sam već poslao su jedini dokaz koji mi je trenutno dostupan i oni jasno pokazuju uputstva koja je dao kazino, period čekanja i kontradiktorna objašnjenja koja sam dobio.
Molim vas, javite mi da li su dostavljeni dokazi iz ćaskanja dovoljni ili postoji neki alternativni način da se postupi s obzirom na okolnosti.
Hvala vam na razumevanju i pomoći.
Srdačan pozdrav,
Nadže
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodZdravo Veronika,
Hvala vam na kontinuiranoj pomoći.
Želeo bih da razjasnim jednu važnu stvar u vezi sa mojim pokušajima da rešim ovaj problem direktno sa kazinom.
Kontaktirao sam kazino putem e-pošte na zvaničnu adresu koju je dala njihova podrška, tražeći jasnu pismenu potvrdu u vezi sa statusom i rokom mog predstojećeg povlačenja.
Međutim, nisam dobio nikakav odgovor na ovaj imejl.
Da bih izbegao bilo kakvu dvosmislenost, prilažem snimke ekrana koji jasno pokazuju:
imejl poslat kazinu,
datum i vreme kada je poslato,
i odsustvo bilo kakvog odgovora.
Ovi snimci ekrana potvrđuju da sam u dobroj veri pokušao da direktno rešim problem, ali bez uspeha.
Ljubazno molim da se ovo uzme u obzir prilikom procene načina na koji je kazino postupao sa mojim zahtevom za povlačenje novca.
Hvala vam puno na pažnji i podršci.
Izmenjeno
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
Prevod
Zdravo Najae,
Želeli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
Želeli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodDraga Nadže,
Da li sam dobro razumeo da ste na kraju izgubili ceo svoj saldo u redovnoj igri i da je vaš saldo bio nula u trenutku kada vam je kazino zatvorio račun?
Da li ste podneli zahtev za samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja pre nego što ste izgubili preostali iznos?
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodDraga Veronika,
Hvala vam na praćenju. Želeo bih da precizno razjasnim ovu tačku.
Da, tačno je da su sredstva na kraju izgubljena u igri, međutim, to se dogodilo tek nakon što je moj zahtev za isplatu već bio podnet i prihvaćen kao „u obradi".
U vreme kada sam zatražio povlačenje:
moj saldo nije bio nula,
kazino je potvrdio povlačenje,
i više puta mi je rečeno da sačekam na obradu.
Pošto povlačenje sredstava nije obrađeno u navedenom roku i kasnije ga je kazino otkazao/resetovao, sredstva su ostala dostupna na računu. Kao rezultat ovog kašnjenja i nedostatka rešenja, stanje na računu je kasnije izgubljeno u igri.
Da pojasnim:
Gubitak sredstava je bio posledica neuspeha kazina da obradi povlačenje,
ne razlog zašto povlačenje nije isplaćeno.
Nisam tražio samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja pre ove situacije. Zatvaranje naloga je pokrenuo kazino nakon što su se problemi sa povlačenjem već pojavili.
Nadam se da ovo objašnjenje tačno razjašnjava redosled događaja.
Srdačan pozdrav,
Nadže
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 4 meseci
PrevodDraga Nadže,
Hvala vam na detaljnom objašnjenju.
Nakon pažljivog pregleda svih informacija koje ste nam dali vi i kazino, želeli bismo da razjasnimo naš stav.
Nije sporno da ste prvobitno podneli zahtev za povlačenje sredstava i da je on ostao u obradi određeni vremenski period. Međutim, na osnovu raspoloživih dokaza i izjave kazina, sporna sredstva su na kraju korišćena za redovno igranje, a vaš saldo je dostigao nulu pre nego što je račun trajno zatvoren.
Iako razumemo vaš argument da je kašnjenje doprinelo situaciji, važno je napomenuti da sve dok isplata nije bila finalizovana i sredstva su ostala dostupna na vašem igračkom stanju, ona su i dalje bila dostupna i mogla se igrati. Kada je stanje iskorišćeno za dalje igranje i izgubljeno, kazino nije obavezan da retroaktivno nadoknadi ta sredstva.
Kazina mogu, u određenim okolnostima, otkazati čekajuća povlačenja (na primer, zbog tehničkih, bezbednosnih ili razloga odgovornog kockanja), pod uslovom da se sredstva vrate na račun igrača. U takvim slučajevima, ako igrač nastavi sa kockanjem i izgubi sredstva, to se generalno smatra standardnom aktivnošću u igri, a ne zadržavanjem dobitaka.
Pored toga, potvrdili ste da niste zahtevali samoisključenje pre gubitka preostalog iznosa. Stoga ne vidimo osnove da kazino smatramo odgovornim za naknadne gubitke prema principima odgovornog kockanja.
Uzimajući u obzir sve navedeno, nažalost ne nalazimo dovoljno opravdanja da zahtevamo od kazina da plati traženih 15.150 evra, jer su sredstva na kraju izgubljena tokom redovnog igranja.
Iz tog razloga, ovu žalbu ćemo odbaciti kao neosnovanu.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Tim kazino gurua
Automatski prevedeno:
