Onlywin Casino - Igrački račun je ograničen nakon dobitaka.

Igrao sam na OnlyWin-u više od godinu dana, i tokom tog vremena sve je izgledalo normalno. Platforma je izgledala profesionalno, dobijao sam bonuse i povraćaj novca, i ništa nije delovalo sumnjivo.

Ali sve se promenilo tačno kada je ulog bio najveći:

1-Nakon velike pobede, moje povlačenje je postalo jako ograničeno.

Umesto da obrade moju isplatu, oni:

Ograničeno koliko sam mogao da povučem

Odložio je proces

Više puta je odbijeno moje povlačenje

Stavi moj nalog „na pregled" bez objašnjenja

Uklonjeni su bonusi i povraćaji novca koje sam već zaradio/la

Ovo se desilo iako su mi dokumenta davno verifikovali.

2-Nakon velikog gubitka, kada sam trebalo da dobijem VIP nadogradnju i veliki povraćaj novca, moj VIP status je umesto toga nestao.

Prema njihovim sopstvenim pravilima, moja aktivnost je trebalo da me kvalifikuje za:

nadogradnja VIP nivoa, i

značajan povraćaj novca od mojih gubitaka

Ali umesto toga:

Moj VIP status je opao preko noći

Moje zarađene nagrade su uklonjene

Veliki povraćaj novca koji sam trebao da dobijem nikada se nije pojavio

Pogodnosti koje sam već zaradio su mi oduzete

Funkcije koje su radile dan ranije su iznenada onemogućene

Odgovori podrške su postali ponavljajući i izbegavali su rešavanje stvarnih problema.

Vreme svake promene — i nakon velike pobede i nakon velikog poraza — bilo je nemoguće ignorisati.

Jednostavno, iscedili su me i izbacili kada više nisam bio koristan.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi/a Dorine88,

Hvala vam što ste podneli žalbu. Žao mi je što sam čuo za negativno iskustvo koje ste doživeli sa Onlywin kazinom.

Da biste stekli potpuniju sliku situacije, bio bih vam zahvalan ako biste mogli da odgovorite na sledeća pitanja:

• Da li ste uspešno prošli KYC verifikaciju?
• Možete li, molim vas, podeliti pravila za ponudu povrata novca?
• Možete li, molim vas, navesti šta predstavlja vaš sporni iznos?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Katarina

Draga Katarina,

Hvala vam na odgovoru i što ste razmotrili moju žalbu.

Molim vas da pronađete moje odgovore u nastavku:

1. KYC verifikacija

Da, moj nalog je u potpunosti verifikovan prošle godine. Već sam ispunio sve KYC zahteve i igrao sam i isplaćivao novac bez problema više od godinu dana.

Novi zahtev za verifikaciju pojavio se tek nakon veoma velikog gubitka, ne pre toga.

2. Pravila o povraćaju novca (priloženi dokazi)

Kazino je imao dva sistema povrata novca, koja sam redovno koristio:

a) 11% povraćaja novca u kazinu uživo

Kao što je prikazano na priloženoj slici, kazino jasno navodi povraćaj novca od 11% na neto gubitke u igrama uživo u kazinu.

Izgubio sam novac u kazinu uživo, što se kvalifikuje po ovom pravilu, ali su odbili da mi isplate povrat novca.

b) VIP povraćaj novca

Dugo sam bio deo njihovog VIP programa. Redovno sam dobijao VIP povrat novca na osnovu svojih gubitaka.

Međutim, nakon velikog gubitka, kazino:

uklonio mi je VIP status bez upozorenja,

ukinuo mi je privilegije povrata novca,

i odbio sam povraćaj novca koji sam trebao da dobijem.

Nikada nisu dali pisane uslove ni za jedan sistem povrata novca, uprkos višestrukim zahtevima.

3. Sporni iznos

Sporni iznos uključuje:

11% povrata novca u kazinu uživo na koji sam imao pravo (priložen je dokaz),

VIP povraćaj novca koji je iznenada prestao,

i povlačenja koja su bila odložena, ograničena i odbijena bez valjanog objašnjenja.

Dodatno:

ograničenja povlačenja su iznenada promenjena,

povlačenja su više puta odbijena,

moj račun je bio ograničen tek nakon mog velikog gubitka,

Verifikacija je zatražena tek nakon što je moj saldo nestao.

Mogu da obezbedim kompletne dnevnike ćaskanja, snimke ekrana i istoriju naloga kao potporu svemu ovome.

Hvala vam još jednom na pomoći. Molim vas, obavestite me ako vam je potreban dodatni dokaz — odmah ću ga pružiti.

Želeo bih da dodam još jedan važan dokaz svojoj žalbi.

Nakon mog velikog gubitka i nakon što sam pitao kazino o blokiranju mog povrata novca, nagrada za prelazak na viši nivo i bonusa, dobio sam priloženu e-poštu od „Aleksa, VIP menadžera".

U ovoj e-pošti, kazino navodi da se moj povraćaj novca, VIP nagrade i nagrade za prelazak na viši nivo mogu ponovo aktivirati tek nakon „povećane aktivnosti na nalogu".

To znači da očekuju da uplaćujem depozit i igram više kako bih dobio nagrade koje sam već zaradio od prethodnih gubitaka.

Ovo je krajnje neprimereno i izaziva ozbiljnu zabrinutost:

Povraćaj novca i nagrade ne bi trebalo da zavise od novih depozita.

Bio sam primoran da „povećam aktivnost" odmah nakon velikog gubitka.

Moj VIP status i nagrade su ukinuti bez objašnjenja.

Kazino nije tražio verifikaciju dok moj saldo nije nestao.

Odmah nakon ove e-pošte — i nakon što sam podneo žalbu — moje igranje je bilo ograničeno.

Ova e-pošta potvrđuje da je kazino pokušao da odloži ili odbije moj povraćaj novca i nagrade ukoliko ne nastavim sa uplatom.

Podnosim to kao dodatni dokaz manipulativnog ponašanja i nepravednog tretmana.

Hvala vam što ste pregledali ove dodatne informacije. Mogu da vam pružim sve ostale snimke ekrana ako je potrebno.

Zdravo ponovo

Želeo bih da priložim neke dokaze za moju žalbu.

Molim vas, pronađite moj VIP status

moj dokaz o verifikaciji

Snimak ekrana Alda koji pokazuje da sam ranije dobijao 11% povrata novca od VIP statusa i 10% od ukupnog gubitka u kazinu uživo. Imajte na umu da su svi moji veliki gubici nedavno bili u kazinu uživo (22000 dolara, mogu vam poslati snimke ekrana iz moje istorije igranja ako je potrebno), tako da su morali da mi isplate 2200 dolara povrata novca, što bi eventualno moglo da nadoknadi deo mog velikog gubitka.

Verujem da je važno da budete svesni ovog novog razgovora

Moram takođe da dodam da je kazino tražio bankovne izvode koji prikazuju depozite preko Apple Pay-a, ali ove transakcije nikada ne prikazuju ime kazina jer je trgovac skriven putem obrade treće strane. Ovo dokazuje da njihov zahtev nije pravi korak verifikacije. Iskreno, traže izgovor. Ako ovaj način plaćanja nije prihvatljiv, zašto ga imaju? Zašto su prihvatili sav novac, a nakon što sam izgubio, tražili su verifikaciju? Zašto nisu odbili moju transakciju?

Ovo je moj poslednji razgovor sa njima. Ne nameravam više da im odgovaram, tako da ću od sada ignorisati sve njihove imejlove.

Ako vam je potrebno da postupim drugačije, molim vas da me obavestite.

U prilogu vam dostavljamo najnoviju e-poštu od kazina. Kao što vidite, potpuno su izbegli da objasne zašto su mi ukinuti VIP povrat novca, povrat novca iz kazina uživo i VIP nadogradnja. Umesto da reše problem, traže od mene da ponovo verifikujem i čak uplatim još 100 CAD.

Imajte na umu da više neću odgovarati kazinou. Njihove poruke su stresne, manipulativne i oni nastavljaju da izbegavaju suštinu problema. Iskreno se nadam da mi možete pomoći da razotkrijem ovo ponašanje i da ih pozovem na odgovornost.

Draga Katarina

Hvala vam što nastavljate da razmatrate moj slučaj. Želeo bih da dodam još jedan važan dokument koji podržava istragu.

Nakon što sam sve pregledao, shvatio sam da su svi problemi zapravo počeli sa razgovorom uživo koji prilažem. U tom trenutku nisam u potpunosti razumeo šta se dešava, ali ovaj razgovor jasno označava početak problema.

Razgovor pokazuje:

Moji bonusi i povraćaj novca su ukinuti bez ikakvog objašnjenja,

Podrška mi je više puta govorila da „nastavim da igram" kako bih obnovio status svog naloga,

nijedan agent nije mogao da pruži jasan razlog za uklanjanje,

Prebacivali su me između agenata koji su davali kopirane odgovore,

Moja VIP komunikacija koja se obično obavljala preko WhatsApp-a je iznenada prestala.

VIP menadžer me je kasnije kontaktirao putem imejla — i već sam vam prosledio te imejlove,

i što je važno, moj račun nije bio blokiran u to vreme, tako da sam i dalje mogao da uplaćujem i igram tačno onako kako su želeli.

Pošto je ovaj ćaskanje tačka odakle je sve počelo i direktno se povezuje sa događajima prikazanim u imejlovima koje sam već dostavio, verujem da je veoma relevantan za vašu istragu.

Molim vas da ovaj sklopljeni razgovor dodate u moju dokumentaciju o slučaju.

Hvala vam na pomoći.

Srdačan pozdrav,

Lejla

Dragi/a Dorine88,

Hvala vam na odgovorima i ažuriranjima.

Možete li, molim vas, proslediti svu komunikaciju koju ste imali sa ovim kazinom [email protected] Ovo uključuje imejlove, transkripte ćaskanja uživo i sve prateće snimke ekrana. Molimo vas da dostavite sve snimke ekrana koji su prethodno deljeni u ovoj temi, jer mnogi izgledaju zamućeno i teško ih je pročitati.

Molim vas, obavestite me ovde u temi kada imejl bude poslat.

Radujem se vašem odgovoru.

Katarina

Draga Katerina,

Upravo sam vam poslao imejl. Priložio sam kompletan rezime mog slučaja i sva dokumenta po redosledu po datumu. Trudio sam se da sve bude što jasnije i organizovanije.

Molim vas, javite mi ako vam trebaju dodatne informacije od mene.

Zaista cenim vašu dragocenu pomoć.

Srdačan pozdrav,

Lejla

Zdravo Katarina

Poslao sam ti tri imejla, ukupno.

Hvala puno

Dragi/a Dorine88,

Hvala vam na odgovorima i imejlovima.

• Da li sam dobro razumeo da je vaš nalog trenutno i dalje blokiran?
• Kada ste poslednji put uplatili depozit, molim vas?

Srdačan pozdrav,

Katarina

Draga Katarina,

Da, moj nalog je i dalje blokiran (priložio sam snimak ekrana). Evo informacija koje ste tražili:

Moj poslednji depozit je bio 22. novembra u 07:17. Prestao sam da igram ubrzo nakon što sam izgubio taj depozit.

Dodatni zahtev za verifikaciju sam primio 23. novembra, tek nakon što je sav moj novac bio izgubljen i nakon što sam već prestao sa uplatama.

Iako je nalog bio „u pregledu", i dalje mi je bilo dozvoljeno da uplaćujem novac i igram dok nisu javno odgovorili na Trustpilot-u 27. novembra.

Od 27. novembra, moj nalog je postao potpuno ograničen — više nisam mogao da uplaćujem depozite niti da igram.

Ova prateća dokumentacija je ponovo ovde priložena.

Molim vas, javite mi ako vam trebaju još neki detalji.

Srdačan pozdrav,

Draga Katarina

Takođe, želim da razjasnim da je metod Apple Pay koji dovode u pitanje korišćen mnogo puta sa mojim kreditnim karticama ranije bez ikakvih problema. Nikada nije tražena verifikacija sve dok nisam izgubio stanje na računu, imao sam ogroman gubitak i trebalo mi je vratiti novac. Ako je kazino zaista smatrao ovaj metod sumnjivim, trebalo je da bude označen ranije — ne nakon višestrukih prihvaćenih depozita. Mogu vam pružiti dokaz o novim i prethodnim transakcijama Apple Pay-a ako je potrebno.

Hvala vam!

Draga Katarina

Upravo sam ti poslao još jedan imejl sa prilogom.

Srdačan pozdrav,

Lejla

Takođe, želeo bih da razjasnim zašto sam nastavio sa uplatama. Moj nalog je izgledao potpuno aktivno i, na osnovu mog prethodnog iskustva, iskreno sam verovao da i dalje ispunjavam uslove za oglašeni povraćaj novca i VIP pogodnosti. Ove pogodnosti su bile važan faktor u mojim odlukama. Ni u jednom trenutku nisam obavešten da je moj nalog pod istragom ili da će povraćaj novca/VIP bonusi biti odbijeni. Uprkos tome, depoziti su nastavljeni da se prihvataju i obrađuju, što je snažno pojačalo utisak da moj nalog normalno funkcioniše.

Politika OnlyWin-a o AML/KYC navodi da kada je aktivnost netipična, može biti potrebna verifikacija izvora sredstava i da „dok se izvor sredstava ne verifikuje, transakcija će biti zamrznuta", a takođe i da „neće biti pružena usluga" tamo gde postoji dobar razlog za sumnju na pranje novca.

Radi pojašnjenja, sporni depoziti su izvršeni 22. novembra, dok je obaveštenje o „pregledu računa" primljeno 23. novembra. Ako OnlyWin tvrdi da je moj račun već bio pod kontrolom sprečavanja pranja novca/bezbednosne provere u vreme depozita 22. novembra, možete li ih zamoliti da pismeno potvrde:

tačan datum i vreme početka pregleda,

zašto su depoziti i dalje prihvaćeni/obrađivani tokom aktivne revizije umesto zamrzavanja relevantnih transakcija, i

zašto nisam bio jasno obavešten u to vreme da će podobnost za povraćaj novca/VIP status biti suspendovana, uključujući obim bilo kakvog ograničenja.

Takođe ih zamolite da objasne kako je prihvatanje depozita tokom „aktivne provere sprečavanja pranja novca/bezbednosne provere" u skladu sa njihovim sopstvenim formulacijama politike u vezi sa zamrzavanjem transakcija i „nepružanjem usluge" tamo gde postoji dobar razlog za sumnju na pranje novca.

Sa stanovišta pravičnosti i zaštite potrošača, nerazumno je dozvoliti igraču da nastavi sa uplatom bez jasnog otkrivanja da su ključne oglašene pogodnosti (povraćaj novca/podobnost za VIP status) suspendovane i da je nalog pod istragom. Razuman igrač ne bi nastavio sa uplatom u tim okolnostima.

S obzirom na ove kontradikcije, verujem da OnlyWin nije trebalo da prihvati moje depozite pod navodnim aktivnim pregledom i zahtevam da vrate te depozite izvršene 22. novembra.

Na kraju, želim da naglasim da sam isti metod depozita i istu karticu koristio više puta ranije (poslao sam vam dokaz putem e-pošte koji je odražavao moje depozite 2. novembra) bez ikakvih problema ili ograničenja. Ovo dodatno potvrđuje da nije bilo upozorenja ili naznake da se status mog računa promenio u to vreme.

Dragi/a Dorine88,

Hvala vam na odgovorima i imejlovima.

Nakon što smo pažljivo razmotrili vaš slučaj i detaljno ga razgovarali sa mojim pretpostavljenima, došli smo do zaključka da vam, nažalost, nismo u mogućnosti da vam dodatno pomognemo u vezi sa ovom žalbom.

Iako vam je bilo dozvoljeno da uplaćujete depozite dok je vaš nalog bio na pregledu, to samo po sebi ne ukazuje na lošu veru kazina, posebno zato što ste mogli da igrate bez ograničenja tokom tog vremena. Pored toga, pošto je kazino na kraju zatvorio vaš nalog sa nultim stanjem, postoji veoma ograničen prostor za našu intervenciju. Kao privatni subjekt, kazino zadržava pravo da odbije uslugu kupcu, pod uslovom da je to urađeno u skladu sa njegovim uslovima i odredbama.

Što se tiče bonusa za isplatu koji nisu odobreni, sa žaljenjem vas obaveštavamo da i oni spadaju van našeg delokruga. Čini se da su ovi bonusi deo VIP promocija kazina i nagrada zasnovanih na nivoima. U Casino Guru-u, ne mešamo se u pitanja vezana za VIP nivoe ili promotivne strukture, jer svaki kazino ima pravo da samostalno definiše i upravlja ovim pravilima.

Razumemo da ovaj ishod može biti razočaravajući i žao nam je što nismo u mogućnosti da ponudimo dodatnu pomoć u vezi sa ovim pitanjem. Ukoliko vam je potrebno dodatno pojašnjenje ili smatrate da ishod zahteva dodatnu proveru, preporučujemo vam da direktno kontaktirate Odbor za kontrolu kockanja Kurasaa na [email protected] Takođe predlažemo da pregledate naš članak o podnošenju žalbi regulatornom telu radi smernica.

Ova žalba će sada biti zatvorena.

Sve najbolje,

Katarina