Igračica iz Španije podnela je žalbu protiv Play Regal-a zbog toga što nije sproveo njene zahteve za dvogodišnje samoisključenje, što je dovelo do njenog kontinuiranog izlaganja kockanju. Uprkos višestrukim zahtevima i jasnoj komunikaciji o njenoj nameri da prestane, kazino je obezbedio samo privremena zatvaranja, što je rezultiralo emocionalnom patnjom i nedostatkom zaštite. Zatražila je povraćaj novca za depozite izvršene nakon njenih zahteva za isključenje i konačno zatvaranje njenog naloga bez ponovne aktivacije. Tim za žalbe je priznao zabrinutost igračice, ali je zaključio da je zbog njenog odbijanja da podnese novi zahtev za samoisključenje kako je predloženo, žalba zatvorena, naglašavajući potrebu za aktivnom saradnjom radi efikasnog posredovanja.
Play Regal Casino - Zahtev igrača za samoisključenje je ignorisan.
Neopravdana žalba
Iznos: 5.000 €
Play Regal Casino
Index sigurnosti:Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
Prevod(SAMOISKLjUČENjE NA 2 GODINE SE NE PRIMENjUJE + NEDOSTATAK ZAŠTITE)
Želim da podnesem formalnu žalbu protiv Play Regal-a zbog kontinuiranog nemara u rešavanju mojih zahteva za samoisključenje i zbog toga što me je držao izloženog kockanju čak i kada sam pokušavao da trajno prekinem svoj odnos sa kazinom.
Dugo sam jasno saopštavao svoju nameru da prestanem da se kockam i potpuno odustanem. U nekoliko navrata sam tražio dvogodišnje samoisključenje od VIP agenata koji su upravljali mojim nalogom, jer su oni obrađivali sve moje upite i zahteve. Uprkos tome, kazino nikada nije sproveo ovo samoisključenje, već je samo privremeno zatvarao kazino koje sam kasnije mogao ponovo da otvorim. To nije bila mera koju sam tražio.
Glavne činjenice:
Nekoliko puta sam tražio dvogodišnje samoisključenje od VIP agenata koji su upravljali mojim nalogom, prateći kanal koji je obezbedio sam kazino.
Umesto samoisključivanja, kazino je koristio reverzibilna zatvaranja koja me nikada nisu zaista zaštitila. Uvek sam mogao da se vratim, što dokazuje da moji zahtevi nisu bili uslišeni.
Jednom prilikom, kada mi je nalog zatvoren jer sam pokušavao da prestanem sa kockanjem, kazino mi je ponudio 300 evra da ga ponovo otvorim. Na kraju sam ga ponovo otvorio nakon što sam dobio taj podsticaj. Verujem da je ovakva vrsta akcije potpuno nespojiva sa bilo kojom politikom zaštite igrača, posebno u situaciji poput moje.
U brojnim razgovorima, jasno sam objasnio kako me cela ova situacija emocionalno utiče. Izazvala mi je značajnu emocionalnu patnju i stalni osećaj da me kazino ne štiti.
Poslao sam nekoliko formalnih žalbi i nisam dobio nikakav odgovor od kazina.
Imam dokaz za sve što navodim i učiniću ga dostupnim Kazino Guruu kako bi to mogli da potvrde.
Da je kazino primenio dvogodišnje samoisključenje kada sam to zahtevao, ne bih mogao da pristupim, uplatim depozit ili ponovo igram. Sve što se desilo nakon toga bilo je moguće samo zato što kazino nije postupio kako je trebalo.
Stoga, molim:
Povraćaj depozita izvršenih nakon mojih dvogodišnjih zahteva za samoisključenje koji nikada nisu primenjeni.
Definitivno zatvaranje i bez mogućnosti ponovne aktivacije mog naloga.
Molim vas, uzmite u obzir emocionalnu štetu i nedostatak zaštite koju sam dobio/la.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodPoštovani klijente2025,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Play Regal Casino.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, pojasniti da li je vaš nalog blokiran ili vam je i dalje dostupan?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vaše zahteve za samoisključenje? Molim vas, podelite informacije na moju imejl adresu katarina.d@casino.guru .
- Možete li mi reći kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?
U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Katarina
PrevodDobar dan, Katarina.
Hvala vam na odgovoru. Moj nalog još nije blokiran i mogu mu pristupiti. Nemam nikakva ograničenja. Još jednom, oni nastavljaju da ignorišu moje zahteve za samoisključenje. Ovaj poslednji sam podneo pre više od nedelju dana. Poslao sam vam dokumenta koja ste tražili putem imejla.
Sve najbolje.
PrevodZdravo, Katarina.
Šaljem vam dodatne informacije.
Nakon što sam zatražio samoisključenje, razgovarao sam sa svojim VIP menadžerom (u prilogu). U razgovoru sam jasno stavio do znanja da ne želim da se kockam, da ne želim nikakva sredstva i da mi je potrebno ozbiljno rešenje. Uprkos tome, dobio sam odgovore potpuno suprotne onome što sam tražio: ponude „pomoći", reference na potencijalne dobitke i poruke koje me ohrabruju da ostanem aktivan. Štaviše, istog dana, sredstva su dodata na moj račun bez mog zahteva i uprkos mom izričitom zahtevu za povlačenje, ona ostaju na mom računu. Moj račun je i dalje aktivan, preduzimaju se mere protiv njega i vršen sam pritisak da nastavim, uprkos tome što sam izričito zatražio njegovo blokiranje.
Takođe sam uključio snimke ekrana koji pokazuju da je, 14 dana nakon zahteva za samoisključivanje, moj nalog i dalje potpuno aktivan, a tek juče sam dobio 500 besplatnih čipova. Ne znam kako se ovo može smatrati bilo čim drugim osim potpunim nedostatkom zaštite, s obzirom na to da samoisključivanje treba primeniti odmah i bez izuzetka.
Takođe sam priložio snimak ekrana iz februara. U to vreme, zatražio sam samoisključenje na period od dve godine. Moj VIP menadžer je pokušao da skrati taj period, a kada sam insistirao da ga zadržim, razgovor je naglo prekinut. Kada sam pokušao da se vratim na ćaskanje, moj nalog se prikazao kao „zatvoren", pa sam pretpostavio da je samoisključenje primenjeno. Međutim, kasnije sam uspeo da ga ponovo otvorim i nastavim sa trgovanjem, što dokazuje da zahtev za samoisključenje takođe nije sproveden.
Šaljem vam sve ove informacije na adresu e-pošte koju ste naveli, baš kao što ste naložili.
Na raspolaganju sam vam za sve što vam je potrebno.
Hvala vam na pomoći.
PrevodPoštovani klijente2025,
Hvala vam na odgovorima i imejlovima.
- Možete li, molim vas, podeliti vaš početni zahtev za samoisključenje iz februara?
- Možete li, molim vas, pojasniti razloge za zatvaranje računa?
- Da li osećate da je kockanje postalo teško kontrolisano ili počinje da vam zaokuplja misli više nego što vam je prijatno? Da li biste rekli da možda imate problem sa kockanjem?
Radujem se vašem odgovoru,
Katarina
PrevodZdravo,
Hvala vam na odgovoru. Odgovoriću na svaku tačku:
1. Zahtev za samoisključenje u februaru
Nisam sačuvao ceo transkript jer u to vreme nisam mogao da zamislim da ću mesecima kasnije morati to da dokazujem.
Ono što imam je snimak ekrana gde se moj nalog prikazuje kao „zatvoren" odmah nakon zahteva za dvogodišnje samoisključenje. Nekoliko minuta ranije, zatražio sam ovo samoisključenje u ćaskanju sa svojim VIP menadžerom; on je naglo prekinuo razgovor i odmah nakon toga, moj nalog se pojavio kao zatvoren. Iz tog razloga, pretpostavio sam da je samoisključenje primenjeno, iako sam kasnije potvrdio da to nije bio slučaj. (Već sam priložio odgovarajući snimak ekrana uz ovu žalbu.)
Pored tog testa, već sam vam poslao i:
razgovor sa mojim VIP menadžerom nakon zahteva za samoisključenje,
snimci ekrana promocija poslatih nakon zahteva za blokiranje,
akreditacija od 500 besplatnih tokena dobijenih kada je već trebalo da bude isključena,
i snimke ekrana koji pokazuju da je nalog i 14-15 dana kasnije i dalje potpuno aktivan.
Zatražio sam kompletnu istoriju mog naloga od kazina, a oni su odbili da mi je dostave. Kazino je obavezan da čuva sve interne zapise: ćaskanja, imejlove, zatvaranja i ponovna otvaranja naloga, poslate promocije i svaku drugu komunikaciju sa mnom.
Stoga vas pozivam da direktno zatražite taj razgovor i kompletnu istoriju, jer upravo evidencija samog kazina može da potvrdi moje zahteve i šta se dogodilo. Jasno navodim da sam u februaru zatražio dvogodišnje samoisključenje i verujem da će evidencija kazina to potvrditi.
2. Razlog za zatvaranje računa
Razlog zbog kojeg sam tražio zatvaranje raznih naloga uvek je bio isti: morao sam da prestanem da se kockam. Kada sam video da se i dalje kockam više nego što sam želeo, zatražio sam zatvaranje upravo da bih prekinuo pristup. To nikada nisu bila zatvaranja zasnovana na hirovima ili pukim preferencijama, već zato što sam morao da prekinem aktivnost.
3. O kontroli igre
Da, igra me utiče, i upravo zato sam zatražio samoisključenje u februaru, a i sada ponovo. Moja namera od početka je bila da potpuno blokiram nalog.
Činjenica da samoisključenje nije primenjeno me izlaže riziku, jer nastavljam da dobijam bonuse, promotivne poruke i 500 besplatnih čipova, čak i 15 dana nakon zahteva za potpunu blokadu, što pokazuju dokazi koje sam već priložio.
Čekam da mi kazino pruži kompletnu istoriju koju sam sam tražio, ali bezuspešno.
Hvala vam na pomoći.
PrevodPoštovani klijente2025,
Hvala vam na odgovoru i što ste nam pružili dodatne informacije. Želeo bih da ponovim da smo u mogućnosti da pomognemo sa zatvaranjem naloga, posebno za igrače koji otvoreno i eksplicitno navedu da se bore sa zavisnošću od kockanja. Ove osobe su često u ranjivom položaju i traže podršku da prestanu da igraju svojevoljno, zbog čega je jasna komunikacija neophodna.
Pažljivo sam pregledao dokaze koje ste nam ljubazno dostavili. Nakon pažljivog razmatranja, nisam mogao da identifikujem nikakvo pominjanje zavisnosti od kockanja u vašoj početnoj prepisci. Nažalost, bez ovih informacija, naša mogućnost da podržimo povraćaj izgubljenih sredstava je ograničena.
Ako smatrate da je zavisnost od kockanja igrala ulogu u vašoj situaciji, toplo vam preporučujem da podnesete novi zahtev u kojem je to jasno navedeno. Molim vas da me uključite u kopiju kada to radite, a ja ću se pobrinuti da vaš slučaj bude razmotren sa odgovarajućim nivoom pažnje i brige.
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav podršci Play Regal kazina,"
Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.
Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Molimo vas da pošaljete još jednu e-poštu na imejl kazina support@playregal.com (možete me uključiti u kopiju na katarina.d@casino.guru ) i obaveštavajte me o svim daljim dešavanjima.
U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Katarina
PrevodKatarina,
Samoisključenje je pravo.
Traženo je, ispunjeno je i to je to.
Ne zavisi od emocija, ličnih priznanja ili upotrebe određene reči od strane igrača.
To je neposredna obaveza operatera.
Već tri nedelje tražim zatvaranje naloga i samoisključenje. Za tri nedelje:
– račun je još uvek otvoren,
– kazino nije sproveo nikakve mere,
– nije mi blokirao pristup,
– nije poslao traženu istoriju,
– i vaše posredovanje nije postiglo apsolutno ništa.
Jedine poruke koje sam dobio od vas bili su nedeljni šabloni bez sadržaja, koji ne informišu, ne unapređuju slučaj i ne zahtevaju ništa od operatera.
To je ekvivalentno neradnji ničega.
I želim da razjasnim nešto fundamentalno, jer vaš odgovor sugeriše zahtev koji NE postoji:
Zakonski, NISAM obavezan da prijavim zavisnost od kockanja ili da objasnim svoj privatni život kako bih zatražio samoisključenje.
Propisi o zaštiti igrača propisuju da je dovoljna izričita saglasnost korisnika. Nisu potrebni razlozi, dijagnoze ili emocionalna objašnjenja.
Moja prijava — identifikovana, dokumentovana i poslata sa mojim ličnim dokumentom — već je bila popunjena i formalno važeća.
U stvari, vredi se setiti nečega što je izgleda zaboravljeno:
Samoisključivanje nije priznanje, niti emocionalni test, niti vežba otkrivanja privatnog života igrača.
To nije priznanje zavisnosti od kockanja, niti dijagnoza, niti pismo pokajanja.
To je mehanizam zaštite, pravo koje se ostvaruje bez ikakvog opravdanja.
Zahtevanje od igrača da objasni svoje lične probleme ili da deklariše „zavisnost" kako bi potvrdio samoisključenje predstavlja ozbiljno narušavanje odgovornog kockanja i neprihvatljiv način prebacivanja odgovornosti sa operatera na korisnika.
Pravila su jasna: jednostavno to zatražite. To je sve.
Da bih izbegao svaku sumnju, ovo je bio zahtev za samoisključenje koji sam poslao sa svojim punim imenom i brojem lične karte:
———
„Pišem vam da ponovim svoj zahtev za trenutno samoisključenje na dve godine."
Prethodno sam zahtevao samoisključenje i nalog je samo privremeno zatvoren.
Ne želim samo zatvaranje; želim potpuno i definitivno samoisključenje.
Molim za pismenu potvrdu da je mera pravilno primenjena.
———
To je jasan, nedvosmislen zahtev i više nego ispunjava sve zakonske uslove.
Ne treba ga preformulisati ili dopunjavati bilo čim drugim.
I da bude sasvim jasno:
Neću ponovo slati obrazac za samoisključenje.
Već je ispravno podneto i nema dodatnih zahteva u postupku.
Ovome se dodaje i odlučujuća činjenica:
Sam kazino u svojim pravilima navodi da je dovoljno „poslati poruku sa zahtevom za samoisključenje".
Ni u jednom trenutku nije potrebno navoditi lične razloge niti pominjati bilo kakvu zavisnost.
Uputstvo koje pokušavate da nametnete protivreči čak i zvaničnoj proceduri operatera.
Pokušaj da se moja prijava poništi zato što ne sadrži određenu reč samo odvlači pažnju od glavnog problema:
Operator je ignorisao sasvim validan formalni zahtev tri nedelje.
Samoisključivanje NIJE priznanje,
To NIJE emocionalni test,
To NE zahteva nikakvo objašnjenje.
To je pravo koje operater mora da koristi bez tumačenja.
Traženo je, ispunjeno je i to je to.
Ono što nije uspelo nije bio moj zahtev:
Učinkovitost operatera je podbacila, a u posredovanju je postojao potpuni nedostatak efikasnosti.
Nakon tri nedelje bez ikakvog stvarnog napretka, nadam se da će se ovaj slučaj konačno početi tretirati sa ozbiljnošću koja do sada nije pokazana.
Čekaću.
PrevodPoštovani klijente2025,
Hvala vam na poruci.
Razumem vašu želju da zatvorite svoj nalog i slažem se da kazino treba da poštuje vašu odluku bez otpora. Međutim, podrška Casino Guru-a je prvenstveno usmerena na pomoć igračima koji se bore sa zavisnošću od kockanja, jer su oni posebno ranjivi. Iako kazina, kao i svaki drugi posao, imaju pravo da koriste ubedljive taktike kako bi zadržali kupce, ohrabrujem vas da ostanete čvrsti u svojoj odluci. Izgleda da posedujete snagu volje da samostalno zatvorite svoj nalog.
Pošto nismo bili u mogućnosti da nastavimo postupak zbog nedostatka saradnje sa vaše strane, a vi ste odlučili da ne sledite date preporuke, tačnije slanjem još jednog zahteva za samoisključenje, sa žaljenjem vas obaveštavam da nemam drugu mogućnost nego da zatvorim ovu žalbu. Razumem da ovo nije ishod koji ste očekivali.
Imajte u vidu da je za uspešno posredovanje u bilo kom slučaju neophodna aktivna saradnja igrača. Bez nje ne možemo da nastavimo.
Sve najbolje,
Katarina
