Igrač iz Poljske je osporio nepravednu konfiskaciju nagrade sa turnira od 1.000 evra i suočio se sa ograničenjima u pogledu povlačenja stanja sa svog računa od 3.400 PLN. Uprkos tome što je tokom turnira sledio uputstva korisničke podrške, sredstva su mu zamrznuta i zatraženi su mu brojni dokumenti radi verifikacije. Ograničenja na njegovom računu su kasnije ukinuta, što mu je omogućilo da uspešno povuče puni iznos od 3.400 PLN. Međutim, nagrada od 1.000 evra sa turnira je ostala neisplaćena. Nakon pregleda slučaja, utvrdili smo da je odluka kazina da zadrži nagradu sa turnira bila opravdana, jer je podobnost za promotivne dobitke bila podložna internim pravilima kazina i promotivnim uslovima, a individualna komunikacija sa podrškom nije mogla da poništi ove uslove. Shodno tome, žalba u vezi sa nagradom sa turnira je odbijena.
PowerUp Casino - Dobici igrača se konfiskuju, a isplate su ograničene.
Neopravdana žalba
Iznos: 1.000 €
PowerUp Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodDetalji žalbe
Predmet žalbe: Nefer konfiskacija nagrada na turniru i ograničenje povlačenja sredstava sa računa – PowerUpCasino
Sporni iznos: 1.000 € (nagrada turnira) + 3.400 PLN (stanje na računu)
Opis situacije
1. Kontekst i učešće na turniru
6. aprila 2026. godine počeo sam da učestvujem u turniru „Uskršnji lov" (Wielkanocne Polowanie). U to vreme, moj nalog je bio potpuno podoban i nije imao ograničenja. Igrao sam u dobroj veri, ulažući svoje vreme i sredstva.
2. Ograničenje naloga i kontradiktorni saveti o podršci
Dana 7. aprila 2026. godine, primetio sam da mi je nalog ograničen. Dana 8. aprila, služba za podršku me je obavestila da više nemam pravo na dobitke sa turnira. Međutim, kada sam se raspitao o tekućem turniru „Uskršnji lov", agent službe za podršku (Jarka) mi je 9. aprila eksplicitno naložio da sačekam do kraja turnira kako bih prijavio eventualne nedostajuće nagrade. Na osnovu ovog obavezujućeg uveravanja službe za korisnike, nastavio sam takmičenje.
3. Nepravedno uskraćivanje nagrade
Turnir sam završio 12. aprila 2026. godine na 2. mestu, što mi daje pravo na nagradu od 1.000 evra. Uprkos završetku takmičenja i praćenju uputstava podrške, kazino sada odbija da uplati nagradu, tvrdeći da je odluka konačna i pozivajući se na „interne procedure". Verujem da ograničenja ne bi trebalo retroaktivno primenjivati na događaje koji su počeli pre nego što je doneta administrativna odluka.
4. Problemi sa povlačenjem i verifikacija
Štaviše, stanje na mom računu od 3.400 PLN je trenutno zamrznuto. Sistem je u početku naveo da nije potrebna verifikacija, ali su mi kasnije zatraženi brojni dokumenti, uključujući izvode iz banke, istoriju BLIK-a i određeni selfi. Iako sam dostavio bankovne dokumente i pristao da pošaljem preostali selfi, i dalje nemam pristup svojim legitimnim sredstvima.
Moji zahtevi
Trenutno pripisivanje nagrade od 1.000 evra za drugoplasirani u „Uskršnjem lovu".
Deblokiranje funkcije isplate za moj saldo od 3.400 PLN.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju:
- Da li ste nastavili da učestvujete u turniru čak i nakon što ste primili imejl od kazina u kojem vas obaveštavaju da ste isključeni sa učešća u turnirima?
- Da li vas je kazino ranije obavestio da vaš nalog nije podoban za turnire pre 8. aprila 2026. godine?
- Što se tiče vaše verifikacije, koja ste dokumenta već podneli i kojih datuma su poslata?
- Da li ste ranije uspešno isplaćivali novac iz ovog kazina? Ako jeste, možete li navesti koliko je vremena obično trebalo da se obrade te isplate?
- Koje vrste igara ste igrali da biste akumulirali svoje dobitke od pravog novca?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodDraga Veronika,
Hvala vam što ste ispitali moj slučaj. U nastavku možete pronaći moje detaljne odgovore na vaša pitanja:
1. Učešće nakon obaveštenja o isključenju:
Da, nastavio/la sam da učestvujem u turniru uprkos obaveštenju. Glavni razlog je bio taj što mi je 9. aprila agent za podršku po imenu Jarka eksplicitno naložio/la da sačekam do kraja turnira da bih prijavio/la eventualne nedostajuće nagrade. To sam protumačio/la kao „zeleno svetlo" za nastavak takmičenja. Štaviše, čvrsto verujem da isključenje ne bi trebalo retroaktivno primenjivati na turnire koji su već u toku i u koje je igrač već aktivno uložen.
2. Prethodna obaveštenja:
Nakon temeljne provere imejla (uključujući i folder za neželjenu poštu), pronašao sam prvo obaveštenje u vezi sa isključenjem sa turnira od 6. aprila 2026. godine. To je bio isti dan kada je turnir počeo i ja sam već učestvovao. Nisam dobio nikakva takva upozorenja ili ograničenja pre početka „Uskršnjeg lova".
3. Proces verifikacije i dokumenti:
Moj lični dokument je odmah odobren. Izvod iz banke sam podneo 23. aprila, a traženi selfi sa veb-sajtom u pozadini 1. maja. Oba su prvobitno odbijena bez ikakvog objašnjenja ili obaveštenja putem e-pošte. Zanimljivo je da sam, nakon što sam podneo ovu žalbu, ponovo podneo iste dokumente juče i oni su danas „magično" odobreni. Međutim, uprkos potpunoj verifikaciji, moja funkcionalnost isplate je i dalje blokirana.
4. Prethodna povlačenja:
Uspešno sam podigao/la 600 PLN 5. januara 2026. godine. Vreme obrade te transakcije je bilo otprilike nedelju dana.
5. Odigrane utakmice:
Da bih akumulirao svoj pravi novac, igrao sam razne slotove, uključujući: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank i Easter Mayhem. Mogu da pružim kompletnu listu svih odigranih igara ako je potrebno, iako je prilično opširna.
Nadam se da će ove informacije pomoći u rešavanju spora u vezi sa mojom nagradom od 1.000 evra i ograničenjem mog stanja od 3.400 PLN.
Srdačan pozdrav,
Poljska
PrevodDraga Veronika,
Imam kratku informaciju u vezi sa mojim slučajem. Od danas su konačno ukinuta ograničenja na mom računu. Uspešno sam zatražio isplatu 2.000 PLN i trenutno čekam da sredstva budu obrađena i uplaćena na moj račun.
Obavestiću vas čim novac stigne. Međutim, imajte na umu da pitanje nagrade turnira od 1.000 evra (za drugoplasirani) još uvek nije rešeno, jer nije dodato na moj saldo.
Srdačan pozdrav,
Poljska
PrevodDrago mi je da čujem da je kazino ukinuo ograničenja na vašem nalogu.
Što se tiče nagrade turnira, možete li, molim vas, pojasniti sledeće:
- Koliko ste morali da uplatite da biste učestvovali na turniru? Ako imate link ili snimke ekrana Uslova i odredbi turnira, ljubazno mi ih prosledite.
- Da li su dobici generisani od vašeg depozita uračunati na vaš račun sa pravim novcem, a istovremeno su vam doneli i poene na turniru, ili je depozit korišćen isključivo za učešće na turniru bez ikakve mogućnosti za dobitak pravog novca?
- Da li vam je kazino vratio depozit ili niste dobili ništa nakon završetka turnira?
PrevodDraga Veronika,
Hvala vam na odgovoru. Odgovore na vaša pitanja možete pronaći u nastavku:
1. Učešće na turniru i uslovi i odredbe:
Nije bilo potrebno uplaćivati minimalni depozit za učešće na turniru. Učešće je bilo besplatno za igrače, a ja sam sakupljao poene igrajući kvalifikacione igre. Već sam vam prosledio snimke ekrana Uslova i odredbi turnira na vašu imejl adresu ( veronika.f@casino.guru ) za vašu recenziju.
2. Dobitci i poeni:
Dobici generisani od mojih depozita su direktno uplaćeni na moj račun sa pravim novcem. Istovremeno, ti isti krugovi su mi donosili poene na rang listi turnira.
3. Povraćaj novca ili nagrade:
Kazino nije vratio nikakve depozite, niti sam primio nagradu turnira ili bilo kakvu drugu nadoknadu nakon završetka događaja.
Pored toga, želeo bih da vas obavestim da sam danas upravo zatražio još jedno povlačenje 1.400 PLN. Trenutno čekam da obe transakcije (prethodnih 2.000 PLN i današnjih 1.400 PLN) budu obrađene i uplaćene na moj račun.
Obaveštavaću vas o napretku ovih isplata, ali se radujem vašoj pomoći u vezi sa nedostajućom turnirskom nagradom od 1.000 evra.
Srdačan pozdrav,
Poljska
PrevodDraga Veronika,
Želeo bih da vas obavestim o još jednoj novosti u vezi sa mojim slučajem.
Danas sam uspešno primio prvu isplatu od 2.000 PLN na svoj račun. Još uvek čekam da se obradi i uplati druga transakcija od 1.400 PLN.
Međutim, kao što je već pomenuto, glavno pitanje u vezi sa nagradom turnira od 1.000 evra za drugoplasirani ostaje potpuno nerešeno, jer kazino još uvek nije uplatio ovaj iznos na moj račun.
Obaveštavaću vas o preostalim isplatama i radujem se vašoj daljoj pomoći u rešavanju pitanja nestale nagrade sa turnira.
Srdačan pozdrav,
Poljska
PrevodDraga Veronika,
Želeo bih da vas obavestim o još jednoj novosti u vezi sa mojim slučajem.
Danas sam uspešno primio drugu isplatu od 1.400 PLN na svoj račun, što znači da je moj celokupni iznos pravog novca (3.400 PLN) sada uspešno povučen.
Međutim, kao što je već pomenuto, glavno pitanje u vezi sa nagradom turnira od 1.000 evra za drugoplasirani ostaje potpuno nerešeno, jer kazino još uvek nije uplatio ovaj iznos na moj račun.
Radujem se vašoj daljoj pomoći u rešavanju pitanja nestale nagrade sa turnira.
Srdačan pozdrav,
Poljska
PrevodPoštovani/a g.WPOLAND,
Hvala vam na poruci i što ste nas obavestili o svim novostima u vezi sa vašim isplatama i preostalom spornom nagradom sa turnira.
Pažljivo smo pregledali dostupne informacije i dostavljenu komunikaciju.
U vezi sa nagradom turnira od 1.000 evra, moramo vas obavestiti da se ne slažemo sa vašim zahtevom. Onlajn kazina generalno imaju pravo da ograniče ili isključe igrače iz promotivnih događaja i turnira u bilo kom trenutku, pod uslovom da je to u skladu sa njihovim internim pravilima i promotivnim uslovima i odredbama. U takvim slučajevima, podobnost za učešće određuje operater, a igrač ne zadržava automatski pravo na promotivne dobitke ako je nalog kasnije označen kao nepodoban.
Takođe razumemo vašu poentu u vezi sa porukom koju ste dobili od korisničke podrške. Međutim, individualna komunikacija sa podrškom ne može da poništi zvanične uslove promocije ili interne odluke kazina o podobnosti. Stoga, čak i ako vam je savetovano da sačekate do kraja turnira, to ne stvara obavezujuće pravo na nagradu ako kazino kasnije potvrdi nepodobnost.
Razumem da možda smatrate da su vam dobici nepravedno oduzeti; međutim, stanje na vašem računu nije pogođeno ovim ograničenjem i sredstva nisu odbijena. Stoga je uticaj bio ograničen na vreme provedeno učestvujući u turniru.
Uzimajući u obzir sve navedeno, ne smatramo da je odluka kazina da uskrati nagradu turnira nepravedna ili neopravdana. Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav
Veronika
